Мультиканальність — це стратегія, яка забезпечує безперебійну взаємодію з клієнтами за різними каналами. У цій статті наші партнери KeepinCRM розповідають, чому важливо забезпечити багатоканальне обслуговування, які канали найчастіше використовуються, і як CRM-системи допомагають оптимізувати цей процес.
Чому важливе багатоканальне обслуговування клієнтів
- Покращення взаємодії з клієнтами. Мультиканальний підхід забезпечує швидке та якісне обслуговування покупців.
- Підвищення задоволеності та лояльності клієнтів. Такий підхід дозволяє користувачам звертатися до компанії у зручний для них спосіб. Клієнти розуміють, що їхні потреби враховуються, і це мотивує здійснювати повторні покупки чи звернення.
- Конкурентоспроможність. Компанії, які практикують багатоканальне обслуговування, розширюють свою аудиторію та виграють у конкуренції, оскільки вони краще адаптуються до потреб клієнтів.
- Розширений аналіз даних. Якщо усі канали об’єднані в одній системі, можна відстежувати прихід клієнтів з різних джерел та визначати, яке з них більш продуктивне. Також можна збирати більше інформації про поведінку та інтереси покупців.
- Покращення маркетингу. Визначивши найбільш ефективні канали комунікації, можна зосереджувати маркетингові зусилля саме на них.
Якщо компанія не користується цими можливостями, вона ризикує втратити клієнтів.
Ключові канали обслуговування клієнтів
- SMS-повідомлення. Використовуються для невеликих повідомлень, нагадувань, підтверджень або для швидкого обміну інформацією. Статистика переглядів SMS-повідомлень становить понад 90%, тому цей канал варто використовувати.
- Телефонні дзвінки. Один з найбільш персоналізованих методів комунікації. Не зважаючи на стрімкий розвиток месенджерів та соцмереж, дзвінки залишаються актуальними. Особливо для надання консультацій та допомоги у розв’язанні проблем.
- Електронна пошта. Поширений та дієвий канал взаємодії з клієнтами як в B2B, так і в B2C. Email підходить як для спілкування, так і для реалізації маркетингових кампаній. За допомогою електронної пошти можливо надавати підтримку клієнтам, надсилати додаткові матеріали (інструкції, гайди тощо), персональні пропозиції, інформувати про акції тощо.
- Месенджери. Viber, Telegram, WhatsApp мають популярність серед користувачів завдяки своїй зручності та швидкості обміну повідомленнями.
- Соціальні мережі. Дедалі більше споживачів використовують соцмережі для покупок. До прикладу, наразі в Instagram понад 2 млрд користувачів. З них близько половини шукають нові товари та здійснюють покупки в соцмережі.
- Чат на сайті. Один із найшвидших способів отримати відповідь на питання. Наприклад, клієнт цікавиться товаром або послугою і пише в чат. Менеджер отримує повідомлення в системі та оперативно надає відповідь.
- Форми на сайті. Зручний інструмент для збору інформації про клієнтів, їхніх запитів та відгуків.
CRM як інструмент мультиканальної комунікації
Не важливо: у вас інтернет-магазин, call-центр чи ви надаєте послуги — CRM-система стане у пригоді. Ви можете обрати подібну систему для потреб бізнесу або адаптувати її до особливостей вашої компанії. CRM дозволяють централізувати інформацію, об’єднати усі операції в одній системі та автоматизувати рутинні процеси. У більшості CRM-систем є мобільні версії, що дозволяє залишатися на зв’язку з клієнтами у будь-якому місці.
Нижче ми розглянемо саме ті можливості CRM, які пов’язані з обслуговуванням покупців. Описані функції CRM забезпечують багатоканальну комунікацію та покращують взаємодію з клієнтами.
Централізація інформації
CRM-система дозволяє зберігати всю інформацію в одному місці. Це дозволяє менеджерам швидко знаходити необхідні дані та бачити всю історію взаємодії з клієнтом.
Наприклад, покупець хоче отримати консультацію та пише в месенджер. Працівник бачить повідомлення і відразу переходить у картку клієнта, де міститься інформація: ПІБ, контактні дані, додаткові характеристики, історія взаємодій, перелік попередніх покупок тощо. Менеджер аналізує «портрет клієнта» та надає персоналізовану консультацію на основі цих даних. Якщо це онлайн-магазин, в системі можливо вести облік запасів. Тож співробітник, не відходячи від комп’ютера, може перевірити, чи є необхідний товар на складі.
Інтеграція з різними каналами
За допомогою синхронізації, усі звернення надходить в CRM-систему у єдине вікно. Це дозволяє спілкуватися з клієнтами та шукати необхідну інформацію, не перемикаючись між вкладками.
Інтеграція з телефонією
Дозволяє здійснювати та приймати дзвінки, прослуховувати розмови, автоматично розподіляти дзвінки між менеджерами. Також можна налаштовувати автоматичні дії, пов’язані з дзвінками:
- автодозвін;
- автоматичне створення завдань при пропущеному дзвінку;
- автоматичне переміщення клієнта лійкою продажів на основі статусу дзвінка.
Наприклад, якщо дзвінок не прийнято, клієнт переходить на етап лійки продажів «Передзвін» або «Очікує дзвінка». Крім цього, менеджер при розмові з клієнтом може наочно бачити дані та надавати ефективну підтримку.
Наприклад, якщо приєднати до KeepinCRM телефонію Ringostat, при вхідному виклику відображається вікно дзвінка. Менеджер під час розмови може переглядати інформацію про клієнта, активні угоди та нотатки, а також залишати коментарі. Такі можливості забезпечують ефективне та персоналізоване обслуговування клієнтів.
Інтеграція з месенджерами Viber, Telegram, WatsApp тощо
Дозволяє обмінюватися повідомленнями з клієнтами, а також надсилати файли, прослуховувати голосові повідомлення, бачити реакції на повідомлення.
Інтеграція з Instagram, Facebook
За її допомогою можна отримувати повідомлення в системі, легко створювати картку клієнта з діалогу. Також можна відповідати на коментарі під дописами Reels, Stories та переглядати згадки вашої компанії.
Інтеграція з сервісами SMS-розсилань
Дозволяє надсилати повідомлення клієнтам, створювати шаблони повідомлень, налаштовувати автоматичні розсилання на певних етапах лійки продажів, здійснювати масові розсилання тощо.
Інтеграція з Email
Дозволяє надсилати та отримувати листи, створювати шаблони листів, відстежувати відкриття повідомлень, створювати маркетингові кампанії та будувати довготривалі відносини з клієнтами.
Інтеграції з сайтом та формами
Дозволяють отримувати повідомлення, запити та замовлення клієнтів та реагувати на них. Завдяки такій синхронізації не потрібне ручне введення даних та заощаджується до двох годин роботи менеджера на день.
Усі інтеграції, перераховані вище, доступні в KeepinCRM.
Персоналізація
CRM-система дозволяє персоналізувати комунікацію з клієнтами на основі зібраної інформації про їхні вподобання, історію покупок та інші дані. У системі зручно сегментувати клієнтську базу за допомогою тегів, статусів та інших опцій. Для кожного сегменту можна будувати різні стратегії роботи за допомогою різних лійок продажів.
Автоматизація процесів
CRM-системи дозволяють автоматизувати багато процесів, пов’язаних з взаємодією з клієнтами, а також маркетингом. Наприклад, в системі можна налаштувати автоматичне надсилання листів та SMS на певному етапі лійки продажів.
Також за допомогою тригерів можна прискорити обробку запитів. Система може сама заповнювати певні поля, фіксувати дані клієнтів, отримувати повноцінні замовлення з сайтів з усією необхідною інформацією та прикріпленими товарами тощо.
Аналітичні дані
CRM-системи надають інструменти для аналізу взаємодії з клієнтами через різні канали, що дозволяє компанії виявляти слабкі місця і постійно покращувати якість обслуговування.
Окрім цього, CRM допомагають стандартизувати роботу з клієнтами. Компанія може створити впровадити певний алгоритм роботи, а також створювати шаблони листів та документів. Можливості прослуховувати розмови та переглядати листування дозволяють виявляти помилки, вдосконалювати стратегії роботи та змінювати скрипти розмови.
Висновок
Мультиканальність — запорука ефективного обслуговування клієнтів. Обираючи такий підхід, компанія забезпечує гнучкість та зручність комунікації з клієнтами. Незамінним помічником у цьому є CRM-система, яка дозволяє об’єднати всі канали спілкування в одному вікні та надає інструменти для продуктивного управління відносинами з клієнтами.
