Незалежно від того, в якій галузі працює ваша організація, ефективна комунікація з клієнтами допомагає будувати позитивний імідж, підвищувати рівень довіри та забезпечувати лояльність. Попри розвиток різноманітних засобів онлайн комунікації, таких як пошта, месенджери та чати на сайтах, телефон досі залишається одним із найшвидших способів розв’язання питань, що виникають у клієнтів. Тому якісне телефонне обслуговування є ключовим елементом успіху для будь-якого бізнесу.
Основні принципи телефонного обслуговування клієнтів
Професіоналізм і ввічливість
Перше враження, яке клієнт отримує під час телефонної розмови з представником компанії, часто визначає його подальше ставлення до бренду. Оператор завжди повинен говорити спокійно, ввічливо і професійно. Важливо, щоб тон голосу був доброзичливим, а відповіді — чіткими та зрозумілими.
Активне слухання та емпатія
Клієнт повинен відчувати, що його почули та зрозуміли. Активне слухання – це вміння зосередитися на словах клієнта, не перериваючи його, і давати відповідь, спираючись на отриману інформацію. Крім того, важливо проявляти емпатію, що дозволяє оператору встановити емоційний зв’язок із клієнтом і продемонструвати щире бажання допомогти.
Клієнти часто скаржаться на те, що менеджери один за одним відмовляються розв’язувати проблему, і передають звернення колегам. Клієнту щоразу доводиться знову і знову переказувати причину свого звернення і свої прохання наступному менеджеру. Правильно налаштована віртуальна телефонія допоможе уникнути такого негативного сценарію. Завдяки продуманим схемам переадресації, звернення одразу будуть потрапляти до компетентних працівників. А якщо все-таки доведеться перевести розмову на колегу, менеджер може сам коротко ввести співробітника в курс справ, поки клієнт очікує на лінії.
Швидке та результативне розвʼязування проблем
Одним із головних завдань телефонного обслуговування є швидке й ефективне вирішення запитів клієнтів. Важливо не тільки дати відповідь на питання, а й оперативно розв’язати проблему, на яку звертає увагу клієнт. Час реакції та компетентність оператора – це ключові фактори, які впливають на рівень задоволення клієнта.
Йдеться також про швидкість відповіді на дзвінок. Адже за статистикою, дві третини людей заявили, що готові чекати на відповідь лише дві хвилини або менше ― доки не почнуть нервуватися.
Тому варто відстежувати, скільки часу менеджери відповідають на дзвінки і чи не пропускають вони дзвінки клієнтів взагалі, оскільки це може викликати розчарування і перехід до конкурентів. Варто відстежувати звіти віртуальної телефонії, які включають, серед іншого, час очікування перед тим, як менеджер відповість на дзвінок. Ви повинні прагнути скоротити цей час до мінімуму.
Ми писали про це на прикладі технічної підтримки Ringostat — 10 особливостей техпідтримки Ringostat, які роблять її професійною та швидкою.
Найкращі практики телефонного обслуговування клієнтів
Навчання та розвиток персоналу
Для того, щоб забезпечити високу якість телефонного зв’язку, необхідно інвестувати в постійне навчання персоналу. Оператори повинні
- мати знання про продукт або послугу;
- розуміти процедури компанії;
- вміти правильно спілкуватися з клієнтами.
Регулярні тренінги допомагають оновлювати знання та підвищувати професіоналізм персоналу.
Використання сучасних технологій
- CRM. CRM-система необхідна для управління довгостроковими відносинами з клієнтами та оптимізації процесів продажів і обслуговування. CRM дозволяє легко вести базу даних клієнтів, створювати і автоматизувати цифрові воронки, ставити завдання і нагадування менеджерам і багато іншого.
- Телефонія VoIP. Якщо хоча б 20% ваших клієнтів віддають перевагу зверненням телефоном, щоб запитати чи зробити замовлення, варто поміркувати про впровадження віртуальної VoIP телефонії. Адже застаріла аналогова телефонія абсолютно не підходить для потреб сучасного бізнесу. Як власне і звичайний для нас мобільний звʼязок, який, щоправда, підходить лише для особистих побутових потреб. Натомість віртуальна телефонія має безліч функцій зі зручними налаштуваннями — від переадресації викликів на потрібних менеджерів до голосового меню, що дозволяє клієнту самостійно обрати потрібний напрямок. Такий звʼязок, до того ж значно вигідніший, ніж інші.
Детальніше про технологію VoIP читайте в статті — VoIP АТС: що це таке і як вибрати кращу АТС?
- Додатки для дзвінків і листування. Сучасні клієнти вважають за краще використовувати різноманітні канали зв’язку: телефон, миттєві повідомлення, чат на сайті, пошту. Важливо, щоб усі запити були помічені та оброблені вчасно. На жаль, співробітники часто пропускають деякі повідомлення через незручність одночасного відстеження різних додатків та інтерфейсів. Цю проблему можна вирішити, використовуючи додаток Ringostat Smart Phone для роботи з дзвінками та листуванням. По-перше, це програма для здійснення дзвінків через віртуальну телефонію, а по-друге, це єдиний додаток для обробки всіх повідомлень, надісланих через різні месенджери та чати. Вашим співробітникам більше не потрібно відкривати десяток різних вікон ― лише один додаток Ringostat Smart Phone.
Дізнайтеся більше про зручність та функціональність додаткa ― 5 завдань, які вирішує додаток Ringostat для дзвінків і роботи в CRM.
Значною перевагою також буде інтеграція, тобто звʼязування між собою перелічених інструментів. Це дасть змогу автоматично передавати дані між системами.
Наприклад, в разі інтеграції телефонії та CRM, дані про кожний дзвінок, включно із записом розмови, будуть автоматично фіксуватися в системі. Менеджерам буде простіше слідкувати за прогресом та станом комунікації за кожною угодою. А також будувати відносини з кожним клієнтом.
Робота також стане простішою та зручною завдяки автоматизації, а помилок та забудькуватості поменшає.
Регулярний моніторинг та оцінка якості послуг
Для забезпечення високого рівня телефонного обслуговування важливо регулярно оцінювати якість послуг. Це можна зробити, прослуховуючи записи розмов або аналізуючи відгуки клієнтів.
Якщо ви використовуєте для спілкування віртуальну телефонію, ви також можете безпосередньо контролювати якість обслуговування, прослуховуючи дзвінки менеджерів. Ringostat, наприклад, записує і зберігає всі дзвінки — записи доступні в журналі дзвінків. Прослуховування дзвінків дозволяє керівникам контролювати якість обслуговування та швидко виправляти помилки до того, як вони стануть систематичними.
Як покращити телефонне обслуговування клієнтів вашої компанії?
Впровадження політики обслуговування клієнтів
Чітка та зрозуміла політика обслуговування клієнтів — основа якісної роботи. Створіть набір стандартів і правил, які регулюватимуть комунікацію з клієнтами, включаючи правила взаємодії, стандарти часу реагування та підходи до вирішення конфліктних ситуацій.
Практична порада: розробіть скрипти для операторів для ефективної обробки різних типів запитів і регулярно оновлюйте їх на основі реальних кейсів.
Аналіз та вдосконалення процесів
Регулярний аналіз внутрішніх процесів допомагає виявити слабкі місця в телефонному обслуговуванні. Щоб покращити якість обслуговування, проводьте регулярні зустрічі зі своєю командою та аналізуйте проблеми, з якими стикаються клієнти.
Практична порада: використовуйте зворотний зв’язок з клієнтами та операторами, щоб виявляти типові запити та розвʼязувати їх швидше.
Впроваджуйте системи оцінки якості обслуговування
Регулярний моніторинг якості обслуговування клієнтів допомагає підтримувати високий рівень сервісу. Важливо не тільки відстежувати кількість розв’язаних проблем, але й оцінювати, наскільки клієнти задоволені результатом взаємодії.
Практична порада: впровадьте систему оцінки дзвінків після кожної послуги, щоб клієнти могли залишати відгуки. Це дозволить швидко реагувати на недоліки.
Резюме
Ефективне телефонне обслуговування клієнтів — це не лише інструмент для розв’язування проблем клієнтів, але й спосіб побудови довгострокових відносин з ними.
Ось кілька практичних порад щодо покращення обслуговування.
- Інвестуйте в навчання персоналу. Проводьте регулярні тренінги, щоб допомогти операторам покращити свої комунікативні навички, швидко розв’язувати проблеми та розуміти потреби клієнтів.
- Використовуйте сучасні технології. CRM-системи допомагають зберігати інформацію про клієнтів та їхні попередні запити для персоналізації взаємодії. VoIP-технології забезпечують кращу якість зв’язку та зменшують витрати на дзвінки.
- Впроваджуйте правила та стандарти спілкування. Створіть чіткі інструкції та скрипти для операторів, щоб забезпечити послідовність і професіоналізм у кожному дзвінку.
- Оцінюйте якість обслуговування. Регулярно прослуховуйте та аналізуйте дзвінки, отримуйте зворотній зв’язок від клієнтів, щоб виявляти слабкі місця та покращувати їх.
- Оптимізуйте процеси. Регулярно переглядайте внутрішні процедури, щоб спростити вирішення запитів клієнтів і скоротити час їх обробки.
