CTR, онлайн-замовлення та дзвінки — це важливі конверсії, але вони лише побічно вказують на ефективність реклами. І тільки наскрізна аналітика покаже «у грошах», чи успішні запущені активності. Читайте, як клінінг «Чистота» за допомогою Ringostat робить чіткі висновки про те, як працюють кампанії і що в них покращити. І як за рахунок повних даних і оптимізації суттєво знизив вартість ліда.
Про проєкт, та чому для нього знадобився Ringostat
Сайт клієнта: chystota.ua
Сфера діяльності: клінінгова компанія
Регіон: Львів
«Чистота» — це виїзна хімчистка, яка ліквідує плями будь-якої складності та усуває неприємні запахи на меблях за 40 хвилин. У компанії можна замовити очищення текстильних і шкіряних диванів, килимів і матраців. За чотири роки роботи «Чистоти» їхніми послугами скористалися понад 9000 клієнтів. Серед них, наприклад, готелі Astoria і Reikartz, піцерія Celentano.
Компанія дуже серйозно підходить до просування, тож намагається охопити якомога більше цільової аудиторії по різних каналах за допомогою:
- контекстної реклами;
- таргетованої реклами у соцмережах;
- інфлюенс-маркетингу — у компанії є окремий спеціаліст, який налаштовує і підтримує зв’язок з інфлюенсерами;
- SMM;
- SEO.
При цьому основна складність, з якою стикається компанія — нерозуміння людей, чому послуги клінінгу варто замовляти саме у спеціалістів. А не наприклад, у когось з OLX чи kabanchik.ua. З цим запереченням компанія працює одразу в своїй комунікації — наприклад, у постах в соцмережах, де наголошує на перевагах співпраці з професіоналами:
Кінцева ціль просування — привести людину на сайт, де вона зможе залишити заявку. Але, хоча для цього і є онлайн-форма, в сфері клінінгу люди вважають за краще спочатку зателефонувати чи написати у месенджери. Бо такі послуги не можна просто «мовчки» замовити — спочатку треба описати меблі, які потрібно почистити, отримати розрахунок ціни, домовитися про час візиту.
Плюс, для клінінга дуже важливе питання довіри. Люди хочуть почути «голос» компанії, щоб вирішити, чи варто їй довіряти. Адже вони запрошують клінінг до власного житла, що є інтимним місцем для кожної людини.
Усе це впливає на те, що дзвінок — це дуже важлива конверсія для «Чистоти». Тому компанії треба було відстежувати усі звернення по телефону та розуміти, яка реклама їх приносить.
Підключення колтрекінгу і телефонії Ringostat
У липні 2020 року компанія підключила відстежування дзвінків Ringostat. Після цього на сайт компанії встановили підмінні номери в форматі 0800. Тобто такі, виклик на які є безкоштовним для користувача.
Крім того, підмінні номери розмістили у всіх каналах, де клієнт може зіткнутися з брендом. По одному окремому номеру виділили для розміщення у:
- соцмережах;
- розширенні об’яв «Номер телефону»;
- оголошеннях на OLX;
- купонах та іншій поліграфічній продукції;
- окремій сторінці в Instagram, що присвячена проекту, пов’язаному з мийкою/хімчисткою авто — цей же номер розмістили у Google Мій Бізнес.
Також є певна кількість людей, які ще давно записали собі номери, що були у компанії ще до підключення IP-телефонії. Дзвінки по ним також важливо відслідковувати. Тому Ringostat допоміг перевести ці номери у віртуальний формат і підключив до проєкту.
Тепер компанія може побачити, скільки було дзвінків по кожному з цих джерел. Та переслухати аудіозаписи розмов, щоб зрозуміти, чи приводить конкретна реклама чи ключове слово цільові ліди.
Для здійснення та прийому дзвінків менеджери використовують Ringostat Smart Phone. Це розширення для браузеру, яке дозволяє співробітникам «Чистоти» ще до відповіді на дзвінок бачити, хто до них звернувся. Тож, коли телефонує існуючий клієнт, Ringostat Smart Phone розкривається та показує, як його звуть.Так менеджер може відразу звернутися до замовника по імені. Також з розширення можна одним кліком перейти до картки угоди чи контакту, щоб швидко передивитися нюанси попереднього спілкування.
Крім того, при будь якому виклику у розширенні показуються інша корисна інформація про клієнта. Наприклад, де територіально находиться, скільки разів телефонував, по якому запиту прийшов та інше.
Завдяки віртуальній АТС, дзвінки від клієнтів почергово направляються спочатку на одного менеджера, якщо він не взяв слухавку — на наступного. І так далі. Якщо ніхто так і не відповів, вмикається голосова пошта, де замовник може залишити повідомлення. Аналогічно, якщо людина зателефонувала у неробочий час.
Також у компанії є номер телефону на випадок, якщо не буде інтернету і людина не зможе додзвонитись через IP-телефонію. Ringostat переведе виклик на номер телефону, сімка з яким лежить в офісі.
Якщо зателефонував існуючий клієнт — виклик поступить одразу на менеджера, що відповідає за цю угоду. Це можливо за рахунок інтеграції з CRM, яка під час виклику «шукає» у CRM-системі чи номер, з якого телефонують, вже є в базі, і хто з співробітників відповідає за контакт та угоду.
Якщо телефонує новий замовник, по його виклику у CRM створюється контакт, сутність «Дзвінок» та угода. Також в CRM-систему передаються дані про джерело ліда, канал, кампанію і ключове слово. Плюс аудіозапис розмови, яку можна послухати вже у прив’язці до конкретної угоди. А якщо менеджер пропустив виклик, на нього автоматично буде створене завдання «Передзвонити» з дедлайном.
До речі, компанія може у будь-який момент змінити логіку роботи інтеграції. Для цього достатньо зайти в її налаштування у особистому кабінеті Ringostat і поставити чи прибрати галочки напроти потрібних дій, що мають відбуватися у CRM після дзвінка:
Наскрізна аналітика для визначення окупності кампаній
Зрозуміло, що дзвінок від клієнта — це ще не продаж. А про справжню ефективність реклами можна судити тільки по тому, скільки грошей вона принесла і чи окупилася. Саме в цьому допомагає наскрізна аналітика Ringostat.
Як вона працює:
- отримує з колтрекінгу дані про рекламні джерела, канали, кампанії і ключовіки, по яким поступають ліди;
- збирає з Google Ads і Facebook витрати на конкретні кампанії і ключові слова;
- співставляє їх з доходом, отриманим з певної реклами — ця інформація береться з закритих угод у CRM;
- автоматично розраховує ROI, тобто показник окупності реклами.
Це дуже зручно, адже команді «Чистоти» не треба вручну збирати та співставляти дані, робити обчислення аж до кожного ключового слова. Усе відбувається автоматично. Достатньо просто дивитися у стовпчик ROI та робити висновки.
Контроль за опрацюванням лідів
У компанії в середньому менше 5% пропущених дзвінків на тиждень — що є добрим показником для бізнесу. Такого результату клінінг досягнув за рахунок того, що дуже уважно стежить за тим, як менеджери приймають заявки.
До речі, керівництво компанії звертає увагу не тільки на те, чи не пропускаються виклики, а також на середню довжину розмови по кожному співробітнику. Це допомагає розрахувати завантаженість менеджера — що дає можливість прогнозувати потреби в доборі персоналу. Таку інформацію можна побачити у звіті по ефективності менеджерів:
Керівництво «Чистота» прослуховує всі дзвінки, тому що їм важливо розуміти:
- чи дотримувався менеджер скрипту;
- чи відпрацьовував заперечення;
- які заперечення або болі в клієнта;
- який голос і дикція у менеджера, наскільки емпатично він відповідав.
Все це команда аналізує та пропрацьовує, щоб надати людям найкращий сервіс.
«Запис дзвінків — це дуже важливо! Ми завжди намагаємося вирішити проблему на користь клієнта, навіть якщо він неправий. Але ми повинні розуміти, чому так сталося. Можливо, ми неправильно задали питання або менеджер невірно записав вимоги клієнта. Часто співробітники переслуховують аудіо одразу після дзвінка, щоб дозаповнити карточку клієнта в CRM і не запитувати щось декілька разів під час дзвінка», Зрідка бували ситуациї, коли менеджер невірно фіксував в системі час і дати виїзду до клієнта. Запис дзвінків дає моживість проаналізувати ситуацію та ввести певні заходи, щоб такого не траплялось».
Результати
- Компанія постійно працює над зниженням ціни клієнта. Це полягає не тільки у роботі з колтрекінгом і оптимізації кампаний, але й в роботі над скриптами, прагненням завжди приймати дзвінки в робочий час. І хоча бізнес є сезонним та вартість ліда може сильно коливатися залежно від місяця — в середньому вона стала нижчою на 40%.
- Ringostat допоміг побачити корисний інсайт: Google приносить в 10 разів більше доходу, ніж Facebook. Хоча у компанії завжди думали, що саме Facebook буде «годувати» бізнес.
- При аналізі ефективності ключових слів стало ясно, що потрібно робити акцент, наприклад, не на екологічність, а на біль клієнтів. Є пляма на дивані — треба забрати, було застілля — треба прибрати. Тому тепер компанія більш активно вживає ключовики, що пов’язані з завданнями клієнтів та діями по їх вирішенню.
