Кейс: віртуальна телефонія і колтрекінг для компанії, що продає пальне

Є компанії, що мають бути цілодобово на зв’язку зі своїми клієнтами. Адже від цього залежить в тому числі й робота промислових підприємств та державних і громадських закладів. В цьому кейсі ми розкажемо, як Ringostat забезпечив надійною телефонією СК «Альянс». А оператор lifecell здійснив безболісну міграцію на віртуальні номери. Також читайте, як компанія використовує дані колтрекінга для оптимізації реклами.

Про проєкт

СК «Альянс» 2006 року імпортує дизельне пальне з Європи та забезпечує його гуртове постачання з власного акцизного складу та за допомогою адресного доставляння. У компанії максимально зосереджені на якості. «Альянс» регулярно перевіряє пальне у незалежній лабораторії, має всі необхідні сертифікати та навіть нещодавно закупив обладнання, що може вимірювати важливі показники на місці. 

Якість вкрай важлива ще й тому, що від неї часто залежать тисячі людей. Наприклад, серед клієнтів компанії є організації, які купують паливо для техніки, що забезпечує світлом критичну інфраструктуру міста. А вона є дуже вимогливою до якості дизельного пального та дуже складна у ремонті. 

До того ж «Альянс» не забуває підтримувати тих, хто наближає нашу перемогу. Компанія безкоштовно заправляє автівки військових і волонтерів та збирає допомогу для фронту. 

Бізнес компанії будується здебільшого на телефонних продажах. По-перше, котирування на біржі дуже рідко стоять на місці, тому гуртова ціна на дизельне пальне може помінятися декілька разів на день. Про актуальну вартість швидше дізнатися чи повідомити саме телефоном. По-друге, від компанії залежить, чи буде техніка через кілька годин збирати врожай, чи встигнуть будівельники сьогодні закінчити планові роботи по ремонту. Або чи буде працювати генератор, і без світла не залишиться лікарня, школа чи супермаркет. При таких умовах потрібно бути на зв’язку 24/7, але ані електронна пошта, ані месенджери не надають такої можливості. 

Клієнти також можуть залишити онлайн-заявку, пройшовши тест на сайті. Але менеджер все одно потім передзвонює, щоб дізнатися потреби покупця, та тільки після цього робить пропозицію під кожний вид бізнесу.

Як СК «Альянс» обирав телефонію

Як ми казали, для компанії важливо, щоб менеджери постійно були на зв’язку. Тому співробітники користуються мобільними телефонами. Але дзвінки також мають фіксуватися у віртуальній АТС — інакше керівництво не зможе проконтролювати їх обробку. Проблема в тому, що хмарна телефонія працює тільки з віртуальними номерами. Тому СК «Альянс» користувалися SIP-шлюзами та АТС сервісу LiraX. 

SIP-шлюз — це пристрій, в який можна вставити сім-карту, і вона, умовно кажучи, «перетворюється» на віртуальну. Але у шлюзів є серйозний недолік — дуже погана якість зв’язку. Ви можете самі послухати на сайті, як звучить виклик, що проходить через шлюз. Також там описані й інші особливості таких пристроїв. 

Саме проблеми зі звуком призвели до того, що компанія стала шукати інше рішення. 

Але були й інші нюанси.

«Для мене є два найважливіших критерії для оцінки телефонії. Перший — це стабільність роботи сервісу. Тобто скільки разів в тиждень, місяць чи рік я маю думати про те, що в мене щось не працює. Другий — це швидкість, з якою сервіс реагує на збій.

По обох пунктах були питання. Не важко порахувати годину простою у роботі відділу продажів. Тому пошук нового рішення було питанням з приміткою «важливе-термінове» у моїх стратегічних задачах».

Дмитро Соколюк Керівник департаменту маркетингу та продажів

Все ускладнювалося тим, що мобільний оператор, чиї номери використовувала компанія, не мав можливості зробити їх віртуальними. При цьому ці номери вже давно знайомі клієнтам, тому компанія не могла просто замінити їх іншими.

Шукаючи рішення, СК «Альянс» дізналися, що lifecell — єдиний мобільний оператор в Україні, що надає віртуальні мобільні номери. Крім того, він може здійснити міграцію без зміни телефонів. Тобто перенести вже підключені номери компанії до себе, не змінюючи в них код чи інші цифри.

«Коли «Альянс» прийшли до нас за віртуальними номерами, вони також шукали рішення з телефонії. Ми багато працюємо з Ringostat і знаємо його виключно як надійного партнера. Крім того, у платформи постійно оновлюються та поповнюються функції. Тому ми порадили клієнту саме віртуальну АТС Ringostat».

Ігор Цвень Менеджер з рішень великому та середньому бізнесу lifecell

Після перенесення номерів на lifecell їх підключили напряму до віртуальної АТС Ringostat. Завдяки тому, що шлюзи більше не залучені, якість зв’язку стала максимально високою. СК «Альянс» окремо оцінив швидкість та процес запуску проєкту.

«lifecell дійсно працює з перевищенням за багатьма важливим для бізнесу напрямками, а про Ringostat ми чули ще давно від колег. Тому не сумнівалися, що обом компаніям можна довірити наш зв’язок. До речі, коли я дізнався, що в техпідтримки Ringostat є регламентований час на відповідь, і я її отримаю протягом 4 хвилин, вже не мав сумніву, що ми попрацюємо.

Від процесу міграції та підключення телефонії я відчув справжній вау-ефект. На все пішло буквально пару днів. Ми навіть спочатку чекали, коли все перестане працювати, як раніше. А воно не перестає 🙂

У нашому спільному чаті з lifecell і Ringostat я навіть не можу себе назвати модератором. Скоріше вболівальником, якому подобаються обидві команди, та який насолоджується красивою грою».

Дмитро Соколюк Керівник департаменту маркетингу та продажів

Як організована робота зі дзвінками

Завдяки міграції, будь-які клієнти, які телефонують на старі номери компанії, що належали попередньому оператору, все одно додзвонюються до СК «Альянс». Якщо ж покупець заходить на сайт, то бачить там вже номер lifecell. Але цей номер є підмінним, бо компанія використовує колтрекінг — тобто відстеження дзвінків.

Працює це так:

• на сайті встановлено код відстеження від Ringostat;
• коли на сайт заходять різні користувачі, цей код показує їм різні номери телефону;
• після дзвінку Ringostat зіставляє номер, на який телефонував клієнт, з рекламним джерелом, що його привело;
• дані про це фіксуються у звітах Ringostat разом з інформацією про номер телефону клієнта, довжиною розмови, часом очікування на лінії тощо;
• дані про рекламні джерела передаються в Google Analytics, де компанія може їх проаналізувати разом з іншими конверсіями.

Якщо ж клієнт знаходить об’яву компанії на порталі OLX, Facebook чи на порталі Flagma, то там він також бачить підмінні номери. Для кожного блоку об’яв — наприклад, для певного регіону чи міста — використовується свій окремий номер. І так у звітах колтрекінгу можна побачити, з якої реклами частіше телефонували. Завдяки цьому «Альянс» знає, на які об’яви варто витрачати бюджет, а які треба переробити чи взагалі зняти.

Виклики від клієнтів потрапляють на відділ продажів. Наразі з телефонією Ringostat працює тільки він, але компанія має бажання у майбутньому залучити й усі інші департаменти. При чому для кожного менеджера налаштована власна схема переадресації, яка частіше за все працює за таким принципом:

• якщо клієнт вже заведений в базу, виклик одразу направляється на менеджера, який відповідає за угоду — це реалізовано завдяки інтеграції з CRM, про яку буде нижче;
• співробітник приймає дзвінок за допомогою свого власного віртуального номера;
• якщо менеджер не бере слухавку, виклик автоматично спрямовується на власний мобільний номер працівника.

Якщо ж менеджер сам телефонує клієнту, той бачить номери компанії, що належали попередньому оператору. Це потрібно, тому що старі номери вже знайомі покупцям та можуть бути записані у них в телефонах. А велика кількість людей не бере слухавку, якщо дзвонить хтось незнайомий.

Ці та інші можливості можливі завдяки гнучким налаштуванням вихідного зв’язку. Докладніше про нього — у статті.

Інтеграція з KeyCRM

Компанія використовує інтеграцію телефонії Ringostat з KeyCRM. Це надає одразу багато переваг. 

1. В KeyCRM автоматично передаються дані з Ringostat про кожний виклик. Тип дзвінка (вхідний, вихідний, прийнятий, пропущений), який менеджер прийняв виклик, час виклику тощо.
2. Якщо телефонує новий клієнт, можна прямо під час розмови створити новий профіль і замовлення, та відправити до потрібної воронки. Це звільняє менеджерів від ручної праці, дозволяє уникати помилок та заощаджує час.
3. Всі телефонні розмови записуються, а записи ― долучаються до угод. Історію комунікації з кожним клієнтом можна підняти та проаналізувати в будь-який момент.
4. До кожної розмови можна залишити коментар із важливими деталями чи домовленостями. В цьому також допомагають аудіозаписи дзвінків — адже так співробітник може пригадати, про що йшлося.

«Важко переоцінити користь такої інтеграції. На ній тримаються декілька ключових бізнес-процесів нашої компанії. Наведу лише один з прикладів. Клієнт — це наш найважливіший актив. І коли він телефонує у нашу компанію на будь-який номер, то одразу потрапляє завдяки інтеграції на свого персонального менеджера. Якщо припустити, що завтра такої інтеграції не буде — почнеться хаос, а масштабувати продажі у хаосі неможливо».

Дмитро Соколюк Керівник департаменту маркетингу та продажів

Більше про плюси такої зв’язки читайте у статті «Інтеграція Ringostat та KeyCRM. Автоматизуйте роботу з дзвінками й угодами вашого бізнесу». 

Як компанія використовує дані про дзвінки для оптимізації робочих процесів та просування

Звіт з ефективності менеджерів та інші вибірки

Основний звіт, який керівник департаменту маркетингу і продажів аналізує щодня — вибірка з ефективності менеджерів. Тут можна побачити, наскільки продуктивним був кожен співробітник. Окрему увагу компанія приділяє загальній кількості дзвінків та часу, витраченому на розмови. Так можна зрозуміти, скільки часу працівник займався саме роботою, а не сторонніми справами. Бо у компанії є чіткий регламент — менеджер має проводити приблизно 2,5-3 години, саме спілкуючись з покупцями.

Є звіти, які керівник аналізує під час виникнення проблем. Наприклад, оцінює завантаження відділу протягом дня та у кожен день серед тижня. Чи створює індивідуальний звіт про час очікування під час вихідних дзвінків. Таку вибірку можна налаштувати вручну у журналі звернень, натиснувши зверху Всі дзвінки — Створити фільтр. Далі достатньо задати такі параметри:

Чим важливий такий звіт для компанії? Звісно, неможливо вплинути на те, як швидко клієнт буде брати слухавку. Але це допомагає перевірити справжнє навантаження менеджера. Наприклад, якщо він каже, що не може робити більше викликів, бо багато робочого часу йде на очікування відповіді від покупців.

Аудіозаписи дзвінків

У відділі продажів «Альянсу» кожен працівник має свою спеціалізацію, а не виконує таку саму роботу, як колеги. Це допомагає розкрити потенціал кожного та у підсумку покращити показники бізнесу.   

«Сучасний відділ продажів — це багаторівнева система, в якій кожен менеджер чи група менеджерів володіють різними навичками та відповідають за різні функції. Хтось кваліфікує та підключає нових клієнтів, хтось продає активним, хтось — ключовим покупцям. А ще є втрачені клієнти, які перестали з нами співпрацювати. Щоб їх повернути, потрібна людина з певним набором навичок».

Дмитро Соколюк Керівник департаменту маркетингу та продажів

При цьому будь-який працівник потребує періодичного контролю — адже так він може отримати поради для покращення обробки дзвінків. Для цього керівник департаменту маркетингу та продажів регулярно прослуховує виклики. Команда розбирає помилки, вчиться на них та щоденно намагається бути ще краще та швидше. 

Записи дзвінків — важлива частина адаптації нових менеджерів СК «Альянс». У компанії є підбірка аудіо найбільш професійних розмов, і початківець має слухати їх приблизно 40% свого першого робочого дня. 

Також прослуховування дзвінків допомагає шукати варіанти, як «докрутити» скрипт. Можна зрозуміти, що ще казати клієнтам, аби продаж відбувся, чи відбувся с більшим середнім чеком. Щоб покращити скрипти, керівник аналізує, як відбувалися діалоги, що закінчилися продажем. 

Якщо ж виникають спірні ситуації, керівництво окремо аналізує аудіозаписи по них. Це надає їжу для роздумів: що менеджер зробив не так, чому виник предмет для суперечки та як цього уникнути у майбутньому.

Дані колтрекінгу

З даними про дзвінки працює агенція, що веде для компанії рекламу у Google та Facebook. Також їх аналізує й керівник департаменту маркетингу та продажів. Раз на тиждень він дивиться, як дзвінки розподіляються за різними рекламними каналами. Це допомагає зробити висновки, на які кампанії збільшити бюджет, а які оптимізувати, щоб вони приносили більше звернень. Також «Альянс» навчають рекламні алгоритми Google на основі даних про дзвінки. Завдяки цьому система сама змінює ставки та рекламу так, щоб з компаній поступало більше цільових викликів.

Завдяки повним даним про конверсії — в тому числі й про дзвінки — компанія знає, скільки коштує лід та залучення клієнта, який купив з певної реклами. Це допомагає оцінити її окупність. 

Відштовхуючись від даних колтрекінгу, СК «Альянс» повністю поміняли деяких підрядників, відмовилися від неефективних рекламних каналів та можуть тестувати гіпотези. За словами Дмитра, він взагалі не уявляє маркетинг без таких можливостей. 

Підсумки: як клієнт оцінює співпрацю з Ringostat

«Ringostat для мене — це Monobank у сфері віртуальних АТС. Платформа дуже підняла планку, тож іншим компаніям є на кого орієнтуватися. Так само це означає, що у ніші телефонії буде розвиток, а для мене це можливість надавати клієнтський сервіс на ще вищому рівні. Тому так тримати!

За пів року використання Ringostat ми шість місяців поспіль маємо зростання за усіма важливими показниками — як у відділі продажів, так і по компанії в цілому. Звичайно, це не тільки завдяки платформі, але Ringostat — важлива частина пазла, без якої неможливо зібрати картинку».

Дмитро Соколюк Керівник департаменту маркетингу та продажів