Вперше переваги онлайн-навчання українці оцінили під час карантину, а через війну платформи для дистанційного навчання стали просто незамінними. Отже, замовлень чимало, але важливо вчасно та якісно працювати з лідами. Компанія Dental Expert змогла вирішити цю задачу завдяки інтеграції віртуальної телефонії Ringostat з CRM. Тепер керівництво має всі потрібні дані для аналізу та контролю, менеджери ― зручний автоматизований процес роботи. А клієнти задоволені від комунікації з менеджерами.
Про особливості проєкту
Компанія Dental Expert створює та розвиває освітні проекти. Основним серед них є Dental Expert ― платформа для дистанційного навчання майбутніх стоматологів та зубних техніків. Місія платформи ― надати доступ до навчальних матеріалів від кращих спеціалістів та дозволити набиратися професійного досвіду просто вдома.
В команді платформи ― 21 практикуючий лектор. Навчання відбувається за 7 напрямками:
- загальна та дитяча стоматологія;
- цифрова стоматологія;
- ортопедія;
- ендодонтія;
- моделювання зубів;
- загальна медицина.
Позиціонування компанії ― продюсерський центр. Тому окрім дистанційного навчання стоматології, компанія розвиває інші напрямки. Серед них курси вивчення іноземних мов для українців, а також SkillBuild 4 ― професійне навчання для іноземців.
Дедалі більше людей віддають перевагу дистанційному навчанню. Спершу це було викликано пандемією, а тепер основною причиною стала війна. Але із попитом в ніші інфобізнесу зростає й конкуренція. Тому власники Dental Expert використовують всі можливі канали, щоб досягти потенційних клієнтів:
- SMM;
- таргетована реклама;
- email-розсилка серед користувачів, які раніше купували курси чи просто підписалися на новини;
- розповсюдження новин про нові курси спікерами та лекторами серед власної аудиторії.
Потенційні клієнти також самостійно підписуються на соцмережі та месенджери платформи, де отримують новини, анонси нових курсів, цікаві пропозиції.
Віртуальна телефонія: потреба та пошук
Переважна більшість користувачів записуються на навчання через онлайн-форми на цільових сторінках. Проте основним каналом комунікації між менеджером та клієнтом є телефонний зв’язок. Лише 15-20% спілкування становлять месенджери та пошта, решта ― телефонні розмови. Тому телефонія ― основний інструмент комунікації в компанії.
IP-телефонія — це, якщо говорити просто, зв’язок через інтернет. Але для цього потрібні віртуальні номери.
Але деякі компанії вирішують не купувати віртуальні номери, а йдуть на «хитрощі» ― використовують звичайні SIM-карти та SIP-шлюзи, тобто, обладнання що виступає проміжною ланкою між IP- і GSM-мережами.
Замість очікуваної економії, така технологія приносить лише складнощі:
- неякісний зв’язок;
- високий ризик неполадок, адже шлюзи ― ненадійне обладнання, що зазвичай виготовляється в кустарних умовах;
- на відміну від віртуальних номерів, номери зі шлюзу ― одноканальні, отже додзвонитися на кожен з них може лише один користувач.
Врешті-решт компанія почала шукати альтернативу такому зв’язку.
Я давно чув про Ringostat. Реклама платформи час від часу «наздоганяла» мене у YouTube та соцмережах, особливо відколи я розпочав пошук нового сервісу телефонії. Ми обирали з-поміж різних варіантів. Але проконсультувавшись з інтеграторами Zoho CRM, я зрозумів переваги сервісу та вирішив зупинити вибір саме на Ringostat. Але перш ніж прийняти остаточне рішення, я детально ознайомився з можливостями платформи та переконався в 100% відповідності потребам нашого відділу продажів».
Обравши Ringostat, компанія поставила перед постачальником телефонії такі завдання:
- налаштування інтеграції телефонії та Zoho CRM;
- підключення віртуального багатоканального SIP-номера, що працюватиме незалежно від шлюзів та розширить можливості команди;
- надання повних та структурованих звітів по всіх дзвінках, а також записів телефонних розмов, що потрібно для аналітики та контролю менеджерів відділу продажів;
- можливість здійснення вхідних та вихідних дзвінків, а також підключення різних номерів під кожен проект.
Як було виконане кожне з перелічених завдань ми розповідаємо далі.
Налаштування віртуальної телефонії, інтеграція з CRM
Спершу були підключені SIP-акаунти для кожного співробітника, що працює «на телефоні». Таких працівників в команді семеро. Також були підключені багатоканальні віртуальні номери. Відтепер, якщо в компанію намагаються додзвонитися одночасно декілька клієнтів, замість коротких сигналів «зайнято» вони чують пропозицію зачекати на лінії та можуть дочекатися відповіді оператора.
Згодом були налаштовані схеми переадресації ― правила та послідовності, за якими дзвінки мають розподіляється серед менеджерів. Про них докладніше поговоримо в розділі «Робота зі дзвінками».
Для кожного проєкту було виділено окремий номер телефона й розміщено на всіх цільових сторінках. Коли клієнт телефонує на такий, Ringostat «розуміє», якого проєкту стосується дзвінок. У звітах платформи це має такий вигляд:
На момент підключення віртуальної телефонії, Ringostat вже мала готову інтеграцію з Zoho CRM. Тому для налаштування було достатньо додати до платформи дані працівників, що працюватимуть з телефонією, та активувати інтеграцію з CRM.
Наразі в проєкті застосована базова логіка інтеграції, тобто, послідовність подій, що відбуваються в CRM після кожного дзвінку. Проте компанія може змінити налаштування на спеціальній матриці:
Для зручності прийому та здійснення дзвінків, компанія також підключила Ringostat Smart Phone. Це «розумний» телефон, вбудований в браузер Google Chrome. За допомогою застосунку менеджер може телефонувати клієнту буквально одним кліком. А якщо телефонує потенційний клієнт, Ringostat Smart Phone показує цінні інсайти ще до підняття слухавки. Наприклад, ім’я клієнта, якщо воно вже міститься в CRM, кількість попередніх дзвінків, дата останнього візиту на сайт тощо.
Що ж до Ringostat в цілому, то ми цілком задоволені якістю зв’язку. Нас також влаштовує наявність записів розмов, детальна статистика, а також допомога техпідтримки в нестандартних ситуаціях, висока професійність команди».
Робота зі дзвінками
Компанія Dental Expert має один відділ продажів, що працює з всіма проєктами. Але налаштування телефонії допомагають відділу зручно розподілити та організувати роботу. Наприклад, для навчального проєкту, спрямованого на польську авдиторію, створено окрему схему переадресації. Клієнти, які телефонують за визначеним номером, одразу зв’язуються з менеджером, який володіє польською мовою.
Нижче розглянемо, як побудована робота зі дзвінками у решті проєктів.
Вихідні дзвінки
Якщо менеджер повинен зателефонувати клієнту, який вже є в системі CRM, достатньо відкрити його картку контакту та клікнути по номеру телефону. Відкриється Ringostat Smart Phone та автоматично зателефонує клієнту, а дані про вихідний виклик будуть зафіксовані в CRM.
В той самий спосіб за допомогою Ringostat Smart Phone можна дзвонити на будь-які інші номери, наприклад, розміщені на сайтах чи в соцмережах ― одним кліком.
Вхідні дзвінки
Якщо телефонує потенційний клієнт, Ringostat перевіряє, чи такий номер телефону вже міститься в CRM. Якщо так, то платформа визначає відповідального за угоду менеджера та з’єднує користувача з потрібним працівником
Під час вхідного дзвінку на екрані менеджера спливає повідомлення про виклик. Одночасно розгортається інтерфейс Ringostat Smart Phone з іменем клієнта ― завдяки цьому менеджер може ввічливо звернутися до клієнта по імені. Прямо з інтерфейсу Ringostat Smart Phone менеджер може одразу перейти до CRM ― в картку угоди чи контакта. Та швидко переглянути подробиці попередньої угоди, наприклад, останній придбаний курс. Розпочавши розмову одразу із знайомого клієнту предмету, менеджер приємно здивує людину.
Якщо менеджер пропустив виклик від клієнта, в CRM буде автоматично створено завдання «Передзвонити» з дедлайном ― воно буде нагадувати про необхідність зателефонувати.
Пропущений виклик — це нагода звернути увагу, чи достатньо менеджерів в колл-центрі, чи правильно сформовано графік роботи. Раптове збільшення числа пропущених викликів може також свідчити про нетипове зростання активності клієнтів. Наприклад, через технічні неполадки.
Дзвінок від нового потенційного клієнта, як вже зазначалося вище, направляється одночасно на всі номери кол-центра. Відповісти може перший вільний менеджер, а якщо ніхто з сімох працівників не візьме слухавку, виклик буде переадресований на особистий мобільний номер менеджера відділу обслуговування клієнтів. Якщо і він не може відповісти, увімкнеться автовідповідач. Ось такий вигляд має описана схема переадресації:
Під час сигналу вхідного виклику менеджер бачить, з якої саме сторінки телефонує клієнт ― це також показує Ringostat Smart Phone. Так співробітник одразу розуміє, як побудувати діалог і що саме запропонувати потенційному студенту.
Якщо телефонує новий клієнт, в CRM автоматично фіксується факт дзвінка та номер телефону. Менеджеру не доведеться вручну записувати номер, тому ризик помилитися та втратити клієнта значно знижується.
Контроль та покращення роботи відділу продажів
Директор з продажу Dental Expert Дмитро Рафаель ще на початку впровадження Ringostat розробив розробив детальну схему опрацювання лідів. Далі він розповідає про суть схеми.
Мета розбудови процесу роботи відділу продажів ― оптимізувати ресурси команди для якісного опрацювання всіх запитів клієнтів.
Врешті я створив структуру, яка, на мою думку, найефективніша в нашій сфері. Наприклад, вона включає відділ контролю якості, очолюваний професійним менеджером. Завданням цього менеджеру є щоденний контроль комунікації між менеджерами та клієнт. Зокрема, аналіз телефонних кожного менеджера та подальша оцінка цих розмов відповідно до чек-листу.
В бізнесі існує влучна приказка: «Те, що не можна оцифровувати, неможливо контролювати». Раджу створити чек-лист з чіткими критеріями, за якими можна оцінювати діалоги.
Отже, менеджер контролю якості щодня прослуховує та аналізує діалоги менеджерів та надає рекомендації щодо кожної розмови. А менеджери з продажів щоденно слідкують за оновленнями цих інсайтів та використовують рекомендації керівника в роботі. Оцінка розмов безпосередньо впливає на грошову винагороду працівників, тому вони зацікавлені спілкуватися краще.
Такий підхід допомагає постійно «тримати руку на пульсі». Завдяки залученню відділу контролю, керівник розвантажений для виконання інших важливих задач. Але за звичкою я сам раз на тиждень прослуховую кілька розмов, щоб переконатися у дієвості нашої системи оцінювання та тримати в тонусі професійні навички.
Обираючи, які саме записи розмов прослуховувати, ми керувалися власною системою. Перш за все, нам цікаві дзвінки за програними угодами. Ми слухаємо лише ті розмови, що тривали понад хвилину. Та обов’язково переглядаємо коментарі менеджерів, які вони залишають в CRM, та аналізуємо причини відмови. Особливо ми звертаємо увагу на програні угоди, де були озвучені такі причини відмови: надто дорого, передумав купувати, обрав пропозицію конкурентів.
Успішні розмови ми також прослуховуємо, щоб розуміти мотивацію клієнтів, які замовляють наші послуги. Та щоб оцінити навички менеджера, вміння розуміти та закривати потреби покупця.
На мою думку, слухати та оцінювати телефонні розмови варто кожному бізнесу, а особливо в нішах, що активно продають по телефону. Звісно, спочатку потрібно створити скрипт чи структуру продажу, якої повинен дотримуватися менеджер. Наприклад, ми створили скрипти для кожного продукту та типу покупця. Але це не означає, що менеджер не може імпровізувати та відхилятися від скрипту, якщо це доречно в певній ситуації. Головне ― дотримуватися структури, що складається з п’яти базових етапів продажу, дізнатися в покупця всю важливу інформацію, досягти встановленої мети в кожному діалозі, яких у нас три: успішний продаж, домовленість щодо наступного контакту, відмова. Якщо після завершення розмови менеджер не досяг однієї мети з перелічених, він даремно витратив час.
Перш ніж почати слухати та оцінювати розмови, треба переконатися, що кожен менеджер володіє скриптом, за яким буде продавати клієнту наші продукти. Ми проводимо екзамени для нових менеджерів після завершення адаптаційного етапу, а також для всіх менеджерів ― при впровадженні нових скриптів. Керівник чи менеджер контролю грає роль клієнта, а менеджер намагається продати продукт згідно скрипту. Переконавшись, що менеджер добре володіє скриптом, знає продукти, вміє працювати з типовими запереченнями, ми допускаємо його до повноцінної роботи. І вже з перших днів такої роботи ми можемо зробити попередні висновки, чи здатний менеджер працювати в потрібному ритмі надалі.
Одного разу наш новий та дуже перспективний менеджер, що бездоганно склав екзамен по скриптах, не виправдав сподівань. Він почав працювати з клієнтами за власним баченням та особистим сценарієм. Наприклад, одразу надсилав клієнтам на пошту чи мессенджер повний перелік пропозицій, не дізнавшись про болі та потреби клієнта, не зробивши попередньої презентації відповідних продуктів. Звісно наслідком такого алгоритму стала низька конверсія продажів. Декілька спроб переконати менеджера змінити підхід не принесли результату, тож ми були змушені попрощатися. Саме щоденний контроль та прослуховування телефонних розмов допоміг зберегти гроші компанії та не втратити більше клієнтів.
Щоденне прослуховування дзвінків допомагає нам слідкувати за якістю спілкування та вчасно реагувати на можливі недоліки. Ми можемо постійно вдосконалювати комунікативні навички нашої команди, посилювати кращі сторони та підтягувати слабкі.
Менеджер контролю якості перевіряє працю менеджерів кілька разів на день за допомогою звітів Ringostat. З цих даних формує загальний звіт, доступний керівництву та менеджерам. Завдяки цьому всі можуть розуміти загальну картину навантаження та дотримуватись плану дзвінків на день.
Окрім того ми запровадили просунуту систему щоденної звітності менеджерів продажу. Працівники самостійно відслідковують власні показники дзвінків ― як кількість телефонних дзвінків, швидкість відповіді, час розмови, якість спілкування. На основі них менеджери формують особисті звіти. Кожен менеджер знає план та сам контролює його виконання ― такий підхід справді результативний.
Математика говорить краще за слова. Якщо ми знаємо показник конверсії, то розуміємо, який об’єм дзвінків повинні виконати, щоб отримати очікуваний результат продажів. Цей показник також напряму впливає на фінансову винагороду менеджерів.
Ми розуміємо, що лише від менеджера залежить результати спілкування з клієнтом. Якщо менеджер переконаний, що продукт не вартий ціни, він не зможе успішно продавати. Задача керівника відділу продажу — донести до підлеглих цінність продукту. А також підготувати всі матеріали, що потрібні для злагодженої роботи працівників.
Як керівник з багатолітнім досвідом в сфері продажів, я вважаю що саме люди ― найбільша цінність бізнесу. Проте я раджу ніколи не забувати про інструменти, якими ці люди виконують роботу. Я переконаний, що віртуальна телефонія є одним з тих важливих інструментів, які потрібно придбати один раз та надовго. Не шкодуйте грошей, вибираючи постачальника послуг зв’язку для вашої команди. Покупка надійної телефонії стане довгостроковою інвестицією, що принесе вам дивіденди в майбутньому.
Висновки: що отримала компанія завдяки віртуальній телефонії та інтеграції з CRM
- Надійний, якісний зв’язок. Відмова від шлюзів стала простим рішенням проблем із зв’язком. Тепер менеджер та клієнт прекрасно чують один одного, розмова не переривається. На один віртуальний номер можуть одночасно додзвонитися декілька осіб, і це дозволяє опрацювати значно більше замовлень та не втрачати потенційних клієнтів.
- Автоматизація відділу продажів. Всі дзвінки, разом із записом розмови, автоматично фіксуються в CRM. Щодо кожного звернення можна дізнатися, який саме курс зацікавив потенційного клієнта.
- Вже під час вхідного виклику видно, який саме продукт цікавить клієнта. Ringostat Smart Phone покаже, з якої цільової сторінки телефонує клієнт та які сторінки відвідував раніше. Отже менеджер знає, з чого почати та як розвивати розмову, знаючи потреби потенційного покупця.
- Покращення користувацького досвіду. Клієнти, що раніше звертались в компанію, при повторному дзвінку відразу попадають до «свого» менеджера. Завдяки продуманій схемі переадресації можна швидко відповідати на дзвінки.
- Контроль та вдосконалення роботи відділу продажів. Керівництво може постійно аналізувати, як працівники опрацьовують звернення. Менеджер контролю якості прослуховує телефонні розмови та оцінює рівень кожного працівника за чек-листом. Завдяки такому підходу можна вчасно помітити недоліки та вдосконалювати якість обслуговування.
