Українські б’юті-майстри відомі на всю Європу високою якістю своїх послуг. Проте й вони не уникають жорсткої конкуренції — адже в ніші є чимало інших салонів, які до того ж нерідко демпінгують. Проте це більше не є проблемою для мережі студій краси MONLIS, яка працює в Німеччині. Завдяки This is Marketing Agency та колтрекінгу Ringostat, компанія не тільки успішно просувається, але й отримує дедалі більше лідів з реклами.
Про проєкт та особливості його просування
Nail & Brow Bar MONLIS — це мережа з трьох студій б’юті-послуг у Мюнхені, яка надає послуги з нарощування вій, архітектури брів, косметології та масажу. Одна з особливостей ніші, в якій працює MONLIS — висока конкуренція та демпінг цін з боку азійських салонів, які за низьку вартість пропонують схожі послуги. Ускладнює ситуацію й те, що мережа салонів знаходиться в центрі Мюнхену. А саме там сконцентровано багато інших б’юті-студій. Все це призводить до того, що салону постійно потрібно боротись за клієнта.
З 2022 року MONLIS співпрацює з This is Marketing Agency (T.I.M. Agency), які налаштовують та ведуть рекламу в Google, Bing, Facebook, Instagram і TikTok. Проте на першому етапі просування спеціалісти агенції зіштовхнулися одразу з кількома складностями.
- Відсутність точної аналітики. Неможливо було побачити повний шлях клієнта — від кліку по рекламі до дзвінка та запису до салону. Без цього було важко розуміти, яка реклама працює, та розробляти ефективну стратегію просування.
- Складність з відстеженням конверсій. Велика частина клієнтів MONLIS телефонують в салон, аби записатися. Проте було незрозуміло, яка реклама точно привела до дзвінка. Раніше для цього відстежувалися кліки по номеру телефону, розміщеному на сайті. Однак такий клік далеко не завжди закінчується викликом, бо клієнт може передумати чи натиснути на номер випадково.
- Втрата частини лідів. Дзвінки клієнтів надходили на мобільні номери адміністраторів MONLIS. Коли ж співробітник був зайнятий та не брав слухавку, то студія могла втратити потенційного клієнта.
Зважаючи на всі ці моменти, T.I.M. Agency порадили салону підключити відстеження дзвінків та віртуальну АТС Ringostat. Наша платформа мала допомогти з підвищенням ефективності реклами, якості обслуговування та зменшити кількість пропущених дзвінків.
Як налаштована віртуальна телефонія для MONLIS
Існує стереотип, що німецькі клієнти майже не телефонують, віддаючи перевагу іншим каналам зв’язку — проте MONLIS вдалося його спростувати. Попри те, що на сайті є форма онлайн-запису, після підключення Ringostat виявилося, що більшість клієнтів телефонують. В сезон, тобто влітку, кількість дзвінків може сягати 80-90 дзвінків на день. Тож для обробки такої кількості звернень неодмінно потрібна саме IP-телефонія. Адже вона надає багатоканальні віртуальні телефонні номери — такі, на які можуть одночасно додзвонитися одразу кілька клієнтів.
При цьому MONLIS змогли зберегти мобільні номери, знайомі клієнтам ще до підключення Ringostat. Людина може подзвонити на номер, який колись записала, і її виклик переадресується на новий віртуальний номер.
Коли майбутній відвідувач телефонує в MONLIS, виклик одночасно спрямовується на усіх адміністраторів. Завдяки цьому зменшується кількість пропущених дзвінків. Адже, якщо хтось з адміністраторів зайнятий, на виклик може відповісти його колега з іншої студії. Якщо ж протягом хвилини ніхто так і не взяв слухавку, дзвінок спрямується на резервний номер, де клієнт точно отримає відповідь.
Для прийому та здійснення дзвінків MONLIS користуються кросплатформним додатком Ringostat Smart Phone. Він працює на iOS, Android, macOS та Windows, дозволяючи:
- зручно обробляти звернення;
- переводити виклики на інших адміністраторів — при цьому показується, хто з них зараз онлайн;
- зам’ючувати виклики та ставити на утримання;
- ще до відповіді бачити, з якої реклами та за яким запитом прийшов клієнт — щоб точніше потрапляти в його потреби;
- бачити історію дзвінків та телефонувати з неї клієнтам тощо.
Також на сайті використовується callback — форма зворотного дзвінка. Відвідувач може замовити виклик одразу або вказати день та час, коли йому зручніше розмовляти. Ringostat відстежує рекламні джерела дзвінків через callback, так само як і у випадку зі звичайними дзвінками.
Як колтрекінг відстежує джерела дзвінків та допомагає покращувати ефективність реклами
Колтрекінг Ringostat автоматично підміняє номер телефону, якій користувачі бачать на сайті MONLIS. Коли користувач телефонує на такий підмінний номер, платформа відстежує, яке джерело, канал, кампанія та ключове слово згенерувало конверсію. Для реклами ж в Instagram виділено окремий номер телефона, який розміщується в креативах та пості.
Дані про джерела дзвінків фіксуються у звітах Ringostat і також автоматично передаються за допомогою API до власних звітів агенції:
Агенція оптимізує рекламу, виходячи здебільшого з даних Ringostat про дзвінки. В кастомних звітах T.I.M. Agency більша частина приділена:
- кількості викликів;
- кількості прийнятих та окремо пропущених дзвінків — щоб підрядник розумів, скільки лідів було втрачено;
- вартості дзвінка — ця інформація підтягується з рекламних кабінетів;
- ефективності кампаній — таким чином, агенція розуміє, які оголошення або канал приносять дзвінки, і може оптимізувати рекламні витрати.
T.I.M. Agency будують кастомні аудиторії на підставі даних про дзвінки. Для цього беруться характеристики користувачів, які зазвичай телефонують, та патерни їхньої поведінки на сайті. Створені аудиторії допомагають залучати саме тих людей, які з великою ймовірністю зателефонують або здійснять іншу цільову дію.
Якщо казати про різні платформи, то оптимізація відбувалася таким чином:
- Facebook Ads — налаштували кампанії, використовуючи кастомні конверсії, які враховують дзвінки як основну мету;
- Google Ads — оптимізували кампанії під конверсії у дзвінки, використовуючи дані про виклики для покращення таргетингу;
- Bing і TikTok Ads — запустили кампанії на цих платформах, щоб охопити додаткову аудиторію та протестувати їх ефективність у залученні дзвінків.
Звіти Ringostat та штучний інтелект для контролю розмов
Ringostat надає дані не тільки про рекламні джерела, але про те, як адміністратори обробляють дзвінки від клієнтів. Наприклад, у журналі дзвінків можна подивитися інформацію про:
- дату та час дзвінка;
- номер, з якого та на який телефонувала людина;
- статус та тип дзвінка — прийнятий, пропущений, цільовий, повторний тощо;
- співробітника, який відповів на виклик;
- тривалість очікування на лінії та розмови тощо.
Власниця MONLIS регулярно звіряється з цією інформацією, а також зі звітом про ефективність співробітників. В ньому видно, як кожен адміністратор приймає та здійснює вихідні дзвінки. Наприклад, скільки викликів він обробив чи пропустив, як швидко зазвичай відповідає тощо. Також можна подивитися загальну інформацію за вибраний період: скільки було пропущених та прийнятих дзвінків, скільки тривали розмови в середньому, та як довго клієнти очікували на відповідь.
Крім того, керівництво звертає увагу на те, чи вчасно адміністратори передзвонили на втрачений дзвінок, і чи вдалось вирішити проблему клієнта. При чому в останньому компанії допомагає мовна аналітика Ringostat з AI.
Цей корисний інструмент дозволяє повноцінно контролювати розмови з клієнтами, витрачаючи на це мінімум часу. Штучний інтелект Ringostat:
- транскрибує розмови, перетворюючи аудіо діалогу на текст;
- фіксує стислий зміст розмови — тож її не потрібно було читати чи слухати цілком;
- записує настрій діалогу загалом, а також окремо настрій адміністратора та клієнта;
- знаходить помилки менеджерів та відзначає, що було добре;
- радить адміністратору кращі наступні кроки тощо.
Проте головне для MONLIS — те, що AI одразу перекладає транскрибацію розмови з німецької. Завдяки цьому керівництво може простіше зрозуміти, про що йшлося протягом діалогу. Текст розмови — також додатковий доказ домовленостей між студією та майбутнім відвідувачем. Кілька разів це допомагало вирішити спірну ситуацію між MONLIS та клієнтами.
Агенції переклад розмов також стає у пригоді, бо спеціалісти T.I.M. Agency не володіють німецькою мовою. Дані AI дозволяють значно скорити час на прослуховування дзвінків. Адже агенція та керівництво MONLIS чітко розуміють, які діалоги справді потребують уваги. Якщо ж є сумніви в правильності роботи персоналу, тоді дзвінок аналізується цілком. Також T.I.M. Agency звертають увагу на занадто довгі або короткі дзвінки, знаючи, що середньому довжина розмови з клієнтом сягає одну-дві хвилини.
Наведемо приклад неочевидного інсайту, який вдалося виявити зокрема завдяки перекладу діалогів від AI. Агенція зробила тестову розсилку за базою існуючих клієнтів, і відсоток відкриття листів склав до 65%. Хоча очікувалося, що він не перевищить 40-50%, бо ця база не використовувалась раніше. Після розсилки зросла конверсія зі дзвінка у запис до салону. T.I.M. Agency вирішили перевірити, чому так сталося, та проаналізували дзвінки, що надходили після розсилки. Виявилося, що багато клієнтів бажали знижки на інші процедури, ніж пропонувалися. Агенція зробила знижки персоналізованими, і це також покращило клієнтський досвід. Крім того, LTV клієнтів підвищився — тобто вони почали замовляти більше послуг.
Результати
- Завдяки оптимізації рекламних кампаній, кількість дзвінків зросла з 25 до 80 на день.
- Підвищилася якість лідів. Маючи дані про дзвінки, агенція змогла точніше налаштувати таргетинг. Відтепер більше клієнтів, які телефонують, у підсумку записуються до салону. Зараз конверсія з дзвінка в запис складає приблизно 55-60%, а до цього — орієнтовно 30-40%.
- Було оптимізовано бюджет на рекламу. Адже студія та агенція точно знають, які активності приносять конверсії та записи. Зараз MONLIS робить основний акцент на кампанії в Google Ads.
- Студія отримала цінні інсайти та змінила налаштування реклами, щоб вона приводила більше цільової аудиторії. Виявилося, що багато дзвінків надходило з кампаній, які не стосувалися відповідної послуги. Наприклад, з реклами манікюру клієнт телефонував, аби записатися на ламінування брів. Агенція конкретизувала зміст рекламних кампаній, і цю проблему було вирішено.
