ARX, одна з найбільших страхових компаній України, пропонує свої послуги онлайн. Але користувачам не завжди зрозуміло, як оформити замовлення та отримати страховку. Щоб покращити клієнтський досвід, ARX використовують колтрекінг Ringostat. Читайте кейс, як він допомагає зрозуміти, опис яких послуг викликає питання у відвідувачів і як позбутися цієї проблеми.
Про компанію
ARX — частина міжнародної канадської страхової групи Fairfax Financial Holdings. Компанія на ринку України вже майже 30 років. Вона почала свою історію як ВЕСКО, потім увійшла у французьку групу AXA, а після приходу нового інвестора набула своєї сучасної назви.
Зараз ARX, як і інші українські компанії, стикається з серйозними викликами. Якщо порівнювати з іншими ринками, на яких працює група Fairfax то вітчизняний відрізняється наявністю ризиків, пов’язаних з війною та економічною нестабільністю. Також він потребує модернізації для відповідності міжнародним стандартам. Але є й позитив — потенціал зростання. Ще не всі сегменти населення та бізнесу володіють страховим покриттям, і є можливість залучити нових клієнтів — навіть під час війни. Наприклад, компанія додала актуальну послугу страхування від воєнних ризиків КАСКО «Залізний купол».
Попри всі обставини, компанія вдосконалює свою роботу та отримує за це відзнаки:
- найкращий клієнтський сервіс за підсумками конкурсу FinAwards 2023;
- перші у КАСКО протягом 13 років за даними професійних рейтингів;
- входить у топ-3 по надійності та виплатам: щодня ARX виплачувала 4,7 млн грн своїм клієнтам, за результатами 2022 року;
- єдина компанія, що має сервіс зворотного зв’язку для клієнтів ТСF — 97% клієнтів КАСКО «Все включено» задоволені врегулюванням страхового випадку, за даними 2022 року.
Саме прагнення бути ще кращим для користувачів змусило ARX шукати колтрекінг. Компанія хотіла зрозуміти, як зробити опис послуг більш зрозумілим, а замовлення — легким.
Що спонукало ARX підключити Ringostat
Попри перенесення процесів в онлайн, дзвінки залишаються актуальними в ніші страхування. На сайті ARX можна здійснити платіж, оформити автоцивілку та туристичне страхування лише за шість хвилин. Проте деякі користувачі стикаються зі складнощами й тоді телефонують.
Недостатньо просто обробити дзвінок. Потрібно ще й знати, з якого джерела телефонував клієнт та зі сторінки якої послуги. Це дозволило б бізнесу зрозуміти:
- конверсію сторінок різних послуг, на які налаштована реклама;
- які види страхування частіше за все викликають питання;
- що саме не зрозуміло клієнтам;
- що варто покращити на сторінках — аби відвідувачам було цілком зрозуміло, як замовити послугу онлайн.
Ми поділилися своїми критеріями з агенцією Netpeak, яка займається нашим просуванням. Тож вони порадили нам Ringostat, який відповідає усім нашим вимогам. Тепер платформа допомагає нам покращити ефективність маркетингу, обслуговування клієнтів та рекламних стратегій. Також ми можемо розв’язувати складнощі, пов’язані з конкуренцією, довірою замовників та складністю продуктів».
Як налаштоване відстеження дзвінків для ARX
В ідеалі, шлях клієнта ARX є таким:
- користувач бачить рекламу послуги та переходить на сайт;
- натискає кнопку, що пропонує оформити послуги за кілька хвилин, та потрапляє в онлайн-магазин послуг;
- вводить номер свого авто, щоб в онлайн-форму підтягнулася інформація про нього, та заповнює додаткові дані про машину;
- переходить на сторінку оплати;
- за хвилину після оплати отримує поліс на пошту.
Проте є чимало випадків, коли відвідувач відхиляється від такого сценарію. Наприклад, якщо щось викликало питання. Тому сайт одразу пропонує зателефонувати:
Номери, які ви бачите на скріні вище, не є «справжніми» номерами ARX. Їх підміняє колтрекінг Ringostat, щоб зрозуміти, яке джерело привело клієнта та зі сторінки якої послуги він телефонує.
Наразі динамічний колтрекінг встановлено на сторінку автоцивілки — але компанія планує масштабувати це на решту сайту. Щоразу клієнт заходить на майданчик ARX, Ringostat підміняє номер телефону, який той бачить. Якщо на сайт одночасно зайдуть кілька відвідувачів — вони побачать різні номери.
Після дзвінка від клієнтів Ringostat фіксує у звітах, яке джерело, канал, кампанія та ключове слово привели клієнта. Наприклад, так компанія може побачити, що виклик надійшов з:
- контекстної реклами чи органіки;
- ролика блогера на YouTube;
- рекламного банера;
- розсилки.
Але головне завдання кампанії — розуміння, як покращити опис послуг — реалізовано завдяки статичному колтрекінгу. Він працює так:
- на сторінках, на які запущена реклама, встановлені різні номери телефону — для міні-КАСКО, зеленої карти, туристичного страхування тощо;
- коли користувач телефонує, Ringostat «розуміє», що подзвонили на номер, який належить певній сторінці;
- це фіксується в журналі дзвінків, і компанія знає, які сторінки треба допрацювати — інакше б люди просто замовляли послуги, не телефонуючи.
Розглянемо приклад на скріні нижче. Зі звіту можна легко зрозуміти, що в першому випадку телефонували зі сторінки туристичного страхування. У другому — зі сторінки Зеленої карти, а у третьому — зі сторінки автоцивілки (emptl):
Саме для цього ми різним послугам призначили різні номери телефону. Це допомагає зрозуміти, які продукти є складнішими для клієнтів. Таким чином, ми знаємо, де варто змінити контент сторінки. Та можемо потім проаналізувати, чи це принесло результат — у випадку, якщо дзвінків стало менше, а онлайн-замовлень більше».
Коли користувач телефонує з будь-якої сторінки, виклик надходить одночасно на всіх операторів єдиного кол-центру. Так слухавку може швидко підняти той, хто зараз вільний.
Як Ringostat допоміг покращити якість обслуговування
Як у будь-якого онлайн-бізнеса, в ARX зрідка бувають складності в роботі сайту або стаються проблеми на боці іншої системи — наприклад, якщо не працює державний реєстр авто. Через це на сайт не можуть підтягнутися дані про автівку, коли користувач ввів її номер.
Раніше в таких випадках клієнти писали в соцмережі. Поки співробітники, що ведуть їх, передавали інформацію іншим колегам, могло пройти чимало часу. До того ж доводилося дізнаватися, на якій сторінці сталася помилка, щоб її усунути. Тепер людина може одразу зателефонувати в контакт-центр, оператор зрозуміє, в чому проблема, оформить договір вручну за клієнта та відправить на пошту. Також контакт-центр зафіксує, в чому проблема, та поставить завдання на технічну підтримку.
Наприклад, таким чином компанія дізналася, що була складність з випуском онлайн-договорів. Це стало зрозуміло з того, що контакт-центр почав отримувати набагато більше дзвінків, ніж раніше. Оператори передали цю інформацію відділу підтримки, та він зміг розв’язати проблему.
Також на сторінку міні-КАСКО додали форму зворотного дзвінка від Ringostat. Тепер клієнт може замовити виклик в зручний для себе час та день.Компанія обрала для себе червоний callback серед 15 безкоштовно доступних дизайнів Ringostat. Так колір форми органічно виглядає разом з логотипом компанії та іншими елементами сайту.
Результати роботи ARX з колтрекінгом Ringostat
Покращення роботи з клієнтами
Завдяки тому, що ліди не втрачаються навіть у випадку складностей на сайті — більше клієнтів доходить до оформлення договору. Компанія може гнучко змінювати модель продажів з онлайну на гібридну — шляхом оформлення полісів під час дзвінка від клієнта. Зараз приблизно чимало замовників переходять на таку модель з «чистого» офлайну.
Вдосконалення контенту сторінок
Знаючи, які сторінки генерують найбільше дзвінків, в ARX розуміють, де необхідні покращення. Для цього команда слухає аудіозаписи викликів, щоб зрозуміти, в чому складність у клієнтів.
Наприклад, в ARX є кілька послуг з автоцивілки. Як виявилося завдяки Ringostat, нові клієнти іноді не до кінця розуміли різницю між ними. Тому часто телефонували, щоб консультант розповів, що входить чи не входить в кожну послугу. Згодом компанія зробила одну сторінку, де зібрані три пакети пропозицій, які можна легко порівняти. Завдяки цьому користувачі можуть одразу розібратися та оформити поліс, не телефонуючи.
Ще один приклад. Приблизно 5% клієнтів, що замовили медичне страхування, телефонували в компанію зі сторінки автоцивілки. Відбувалося це ось чому:
- власник поліса не розумів, в який аптеці замовити ліки;
- гуглив назву ARX та клікав по першому ж посиланню на сайт у видачі — рекламі автоцивілки;
- телефонував в контакт-центр, щоб поставити питання, яке не мало відношення до автоцивілки.
Маркетологи передали цю інформацію колегам, які займаються медичним страхуванням. Відтепер вони одразу повідомляють замовників полісів, куди телефонувати за такими питаннями,бо для них є окрема лінія.
Можливість успішно конкурувати з іншими страховими компаніями
Інші компанії, що пропонують автострахування, також можуть підтягувати інформацію з державного реєстру. І якщо він не завантажується — у всіх страхових порталів починаються проблеми. Але саме ARX вже озброєний на такий випадок та знає, що з цим робити.
Таким чином Ringostat надає конкурентну перевагу — адже замовник не втрачається, а буде оброблений «гібридним» методом. Також це підвищує лояльність та довіру до компанії. Клієнт бачить, що його не кидають наодинці з проблемою та охоче оформляє заявку телефоном.
