Як Ringostat перетворює 76% лідів на клієнтів через Intercom і реагує на запити швидше, ніж за хвилину

Intercom — одна з топових комунікаційних платформ, за версією Forbes, яку використовують понад 25 000 компаній. І одна з них — Ringostat. Олександр Кисельов, керівник відділу маркетингу, маркетолог Олена Волошина та Євген Заступ, Head of Customer Care, поділилися нашим досвідом. Читайте його опис тут чи в першоджерелі — статті на блозі Intercom, яку написала Beth McEntee, Senior Editor з Intercom.

Частина Netpeak Group, українська платформа відстеження дзвінків, телефонії та наскрізної аналітики Ringostat використовує Intercom для комунікації на всьому шляху клієнта. Від залучення до занурення у можливості платформи та підтримки. Це дозволяє команді розвивати бізнес та приємно вражати користувачів в кожній точці взаємодії.

Для Ringostat можливість відповідати на запити у режимі реального часу — надзвичайно важлива. Їх попереднє комунікаційне рішення складалося з розрізнених систем і каналів. Це виявилося неефективним, а також незручним для користувачів. Щоб впоратися з цією проблемою, команда вирушила на пошуки платформи, яка б дозволила об’єднати канали зв’язку та створити чудовий досвід для клієнтів. Саме це і привело їх до Intercom. 

Почавши використовувати Intercom для підтримки, вони розширили його використання до маркетингових повідомлень та повідомлень, спрямованих на продажі. Завдяки єдиній платформі команда може побудувати послідовну, захоплюючу комінікацию та масштабувати свій бізнес.

Від старого до нового

Як пояснює Євген Заступ, керівник відділу техпідтримки та піклування про клієнтів Ringostat: попереднє рішення не давало можливості задовольнити потреби клієнтів. «Спочатку ми використовували комбінацію телефону, Skype і месенджерів соціальних мереж, щоб надавати підтримку. Але нам часто доводиться обмінюватися знімками екрана та посиланнями, щоб допомогти вирішити завдання наших користувачів», — говорить він. «Так ми виявили, що це було неефективно як для нашої команди, так і для наших клієнтів. І навіть призвело до кількох проблем, які потрібно було вирішити».

Розглянемо, якими були основні проблеми, що виявив Ringostat.

1. Неможливість масштабування. Оскільки команда підтримки постійно мала слідкувати за всіма каналами зв’язку, масштабування було величезною проблемою.
2. Погана взаємодія з клієнтами. Команда не могла одночасно бачити всі запитання клієнтів, тож деякі з них залишалися без відповіді, або користувачам доводилося довго чекати. Також стало дедалі складніше ефективно керувати відповідями, щоб повідомляти клієнтів, коли їхню проблему було вирішено.
3. Неефективні робочі процеси. Не маючи єдиного погляду на клієнта, команді була змушена збирати інформацію з різних інструментів, щоб допомогти вирішити проблему. Якщо потрібно було залучити до рішення колег з інших відділів, доводилося їм щоразу детально переказувати запит клієнта. І все це забирало багато часу.

Вирішуйте проблеми, які потрібно, і досягайте результатів

З моменту впровадження Intercom компанія Ringostat змогла: 

• зробити комунікацію ефективнішою; 
• заощадити час; 
• об’єднати канали підтримки, щоб отримати цілісне уявлення про повідомлення своїх клієнтів. 

Завдяки вдосконаленій співпраці, звітності для моніторінгу задоволеності клієнтів і продуктивності команди — Ringostat також може досягти чудових результатів для користувачів. Від швидшої відповіді до кращого загального досвіду роботи з клієнтами. Розглянемо, що змогла команда.

1. Скорочення часу першої відповіді (FRT) до однієї хвилини.
2. Ефективне надання клієнтам інформації про продукт, підключення ресурса для самообслуговування через Intercom Messenger.
3. Використання автоматичних функцій Intercom, щоб усунути ручні завдання з процесів команди та оптимізувати підтримку.
4. Плідна та комфортна співпраця з колегами з інших відділів, щоб вирішувати запити клієнтів.
5. Збір цінної інформації про клієнтів. Коли користувач пише команді, менеджери вже знають, хто він та яка історія його попереднього спілкування з Ringostat. Це призводить не лише до підвищення ефективності, але й до значно кращого досвіду для клієнта.
6. Використання звітів Intercom для відстеження продуктивності команди та ключових показників ефективності. А також для позначення потенційно незадоволених користувачів. Так керівник служби підтримки може зв’язатися з клієнтом і дізнатися більше про його досвід.

Зростання разом із Intercom

Ringostat розпочав свій шлях із Intercom як стартап і протягом останніх 8 років розвивався разом із платформою. Компанія постійно впроваджувала нові функції для підтримки і розвитку свого бізнесу. Протягом цього часу вони розширили використання платформи, щоб також посилити свій маркетинг та продажі.

«Спочатку ми використовували Intercom тільки для нашої технічної підтримки, потім ми додали відділ продажів, а потім маркетинг. Ми завжди раді спробувати нові функції Intercom, оскільки знаємо, що вони значно полегшать наше життя».

Олександр Кісельов директор з маркетингу Ringostat

Тепер Ringostat використовує Intercom для надсилання індивідуальних повідомлень клієнтам на кожному етапі їхньої подорожі. При цьому команда розуміє потреби користувачів на основі їхньої поведінки та активності. Співробітники можуть зв’язатися з клієнтами в потрібному місці, у потрібний час і надіслати правильне повідомлення. «Ми намагаємося передбачити поведінку наших клієнтів на кожній сторінці нашого сайту. Хочемо, щоб вони знали, що ми звертаємо увагу на їхні потреби, щоб ми могли адаптувати їхній досвід», – каже Олександр.

Цільові повідомлення

Команда персоналізує свої повідомлення, щоб зустрічати відвідувачів там, де вони знаходяться на сайті Ringostat. Так співробітники можуть запропонувати свою допомогу там, де це необхідно. Це дозволило використовувати Intercom Messenger як джерело найякісніших потенційних клієнтів, переходячи з пробних версій на платні підписки з вражаючою швидкістю 76%. 

Ringostat також використовує цільові повідомлення, щоб ділитися рекламними акціями з певними сегментами клієнтів, що дозволяє їм налаштовувати свої повідомлення відповідно до обраної клієнтом мови та валюти.

Повідомлення для онбордінгу

У Ringostat сім продуктів, тому не можна використовувати універсальний підхід до онбордінгу всіх клієнтів. Команда за допомогою Intercom надсилає послідовності повідомлень користувачам, коли вони реєструються. В повідомленнях — запити про те, які проблеми клієнти хочуть вирішити та що вони планують отримати від платформи. Це допомагає Ringostat відповідним чином адаптувати досвід кожного клієнта та поділитися, наприклад, статтями чи порадами. Щоб люди максимально ефективно використовували платформу для досягнення своїх цілей.

Анонси

Щомісяця команда ділиться оновленнями з клієнтами — щоб повідомити, які вдосконалення було зроблено та як їх налаштувати для досягнення успіху. Припустимо, клієнт не заходив у Ringostat і не бачив повідомлення протягом перших кількох днів після його опублікування. Тоді Intercom надішле листа на пошту користувача.

Банери

Функція банерів Intercom дозволяє Ringostat ненав’язливо інформувати клієнтів про певні акції чи оновлення. Раніше банери для сайту команди доводилося налаштовувати вручну — що займало багато часу. Завдяки Intercom вони можуть швидко та легко створити їх, що є великою перевагою для команди.

«Це чудово, що ми можемо налаштувати наші повідомлення відповідно до грайливої манери спілкування нашого бренду та охоплювати клієнтів там, де вони є. Ми регулярно ділимося веселими повідомленнями, GIF-файлами та бачимо високі коефіцієнти конверсії у відповідь на ці повідомлення.

Наприклад, якщо відвідувач деякий час був на нашому сайті, ми запускаємо спливаюче повідомлення з GIF-зображенням єнота, щоб привернути його увагу. І ми бачимо, що багато людей залучаються до цього».

Олена Волошинамаркетолог Ringostat

Олександр додає: «Також дуже корисно, що ми можемо направляти потенційних клієнтів, які взаємодіють з нашими повідомленнями, безпосередньо до відділу продажів і зменшити кількість вхідних розмов, які додаються до нашої черги підтримки».

Інтегрований стек технологій

Ringostat підключає різні інструменти до Intercom через API, щоб оптимізувати робочі процеси в компанії.

1. Ringostat. команда має власну платформу, пов’язану з Intercom, щоб збагачувати дані клієнтів Intercom даними про виклики. Це дозволяє їм мати всю історію спілкування з клієнтами в одному місці.
2. Octopods. Підключивши свої канали підтримки соціальних мереж до Intercom за допомогою Octopods, команда може керувати багатоканальною підтримкою через єдину папку «Вхідні», допомагаючи їм легко відстежувати обсяг вхідних повідомлень.
3. Pipedrive. Відділ продажів Ringostat використовує Pipedrive як CRM. Завдяки інтеграції Intercom і Pipedrive торгові представники можуть безперешкодно створювати угоди в Pipedrive для відстеження потенційних клієнтів, яких вони зафіксували через Intercom.

Будуючи майбутнє

Ringostat планує і далі масштабувати роботу за допомогою Intercom. І використовувати його можливості для підтримки клієнтів, залучення та продажів, щоб досягти високих результатів і створити чудовий досвід для користувачів.

«Intercom є дуже потужним рішенням для нас, оскільки він постійно розвивається. Що дозволяє нам орієнтуватися на задоволення потреб наших клієнтів у міру нашого зростання. Увага до деталей у платформі є однією з наших улюблених речей — нею легко та приємно користуватися».

Євген Заступкерівник відділу технічної підтримки та піклування про клієнтів Ringostat

Додаючи до цього, Олександр зазначає: «Ми надзвичайно раді, що нам вдалося знайти платформу, яка не тільки вирішує всі наші проблеми, але й відкриває для нас нові можливості, про які ми навіть не могли уявити».