У всьому світі бізнес все більше намагається віддавати частину процесів на аутсорс. Це дуже зручно, але треба бути впевненим, що «сторонній» співробітник — справжній професіонал своєї справи. Костянтин Дудник, керуючий партнер компанії RAZGRUZKA, розповідає, як Ringostat допомагає контролювати працівників, що обслуговують клієнтів на аутсорсі.
Про компанію
Далеко не завжди має сенс брати до штату певних фахівців — особливо тих, хто виконуватиме завдання, які потрібні лише час від часу. Тож у Європі та Америці такі обов’язки зазвичай віддають на аутсорс. У цьому випадку бізнес тільки виграє і нічим не ризикує, особливо якщо звертається до компанії, яка дорожить репутацією та уважно стежить за роботою співробітників.
Саме цим і займається наша компанія RAZGRUZKA. Вона надає на аутсорсі послуги з:
- розвантаження та навантаження;
- транспорту та техніки;
- складської логістики;
- вивезення сміття;
- міжнародного вантажного таксі;
- аутсорсингу бізнес-процесів, що виконуються робочими спеціалістами.
Ми працюємо з 2019 року у чотирьох областях України: Київській, Одеській, Чернігівській та Львівській. І за цей час нашими послугами користувалися сотні клієнтів. Серед них є портал Robota.ua, «Укренерго» і навіть офіційний сайт Чернігова.
Місія RAZGRUZKA — дозволити бізнесу оптимізувати ресурси, пов’язані зі складом, виробництвом та доставкою. Адже є завдання, які сторонній працівник виконає у рази ефективніше. Так, серед складських співробітників у компаній зазвичай постійна плинність кадрів. У працівників немає «запалу», вони не хочуть працювати на результат та не вміють фокусуватися на головному. В той же час, співробітники з RAZGRUZKA — мотивовані і добре знають свою справу. А наші клієнти можуть зосередитися на стратегії та продажах.
При цьому культура аутсорсингу в нашому напрямку лише зароджується. Багато компаній досі не розуміють, що краще замовити послуги професіоналів, а не роздмухувати штат. Взявши найкращий досвід із ЄС та додавши свою унікальність, ми почали розповідати цільовій аудиторії, що так можна отримувати гарантований результат. Тим більше, що наші працівники одержують зарплату саме за нього, а не за час, проведений на роботі. Отже, якщо ви є представником бізнесу і хочете оптимізувати процеси — просто залиште заявку.
Чому RAZGRUZKA підключили Ringostat
Як я вже казав, ми працюємо у ніші, яка є новою для українського користувача і ще не до кінця зрозумілою. Тому потенційні клієнти зазвичай не відразу замовляють послуги, а спочатку детально обговорюють їх із менеджером — причому найчастіше телефоном. Так, можна, звичайно, написати і в чат. Але досвід показав, що у ньому зручніше обслуговувати вже існуючих замовників. Тому наша воронка виглядає так:
- дзвінок;
- лист;
- зустріч;
- укладання договору.
Оскільки спілкування по телефону — важлива частина нашої роботи, ми вирішили, що нам потрібна повноцінна бізнес-телефонія. Про Ringostat ми дізналися ще у 2020 році та підключили його завдяки рекомендації знайомого. Нашою головною метою був контроль того, як менеджери спілкуються із клієнтами, працюючих у них на проекті. Адже наше завдання — щоб замовник був усім задоволений. У тому числі і тим, як спілкуються працівники RAZGRUZKA.
Важливий момент: наші співробітники досить багато говорять саме за мобільним телефоном. Адже вони переважно працюють не в офісі, а на складі, або перебувають у дорозі, коли супроводжують вантажі. Тому нам потрібно було, щоб збиралася статистика зі спілкування зі смартфона — iнакше ми не змогли б проконтролювати усі 100% розмов працівників. Тому для нас великим плюсом стало те, що Ringostat має FMC.
FMC — це рiшення для тих, хто спілкується за корпоративним номером та працює поза офісом. Вони отримують усі плюси віртуальної АТС без підключення до iнтернету. Для цього потрібна спеціальна SIM-карта, яку надає мобільний оператор lifecell.
Без FMC ми втратили б один із своїх плюсів — ретельний контроль якості роботи наших співробітників. Ми не могли б аналізувати процес розмови, i працівники могли б розповідати нам свою «історію» про роботу для замовника. А так ми можемо все прослухати і спираємось на нечіткі факти.
Як RAZGRUZKA контролює менеджерів за допомогою аудіозаписів дзвінків
Зараз ми використовуємо FMC у Департаменті сервісу — він складається зі співробітників, які працюють у компаніях наших клієнтів, та тих, хто контролює процес виконання бізнес-процесів. У плані завдань, пов’язаних з контролем, Ringostat нас особливо тішить. У платформи зручний інтерфейс, і за допомогою фільтрів ми можемо легко знайти дзвінки будь-якого працівника, який нас цікавить.
Прослуховування дзвінків у нас займається відділ контролю якості. Якщо його працівники помічають проблемні місця у розмовах, то доносять цю інформацію до керівників підрозділів.
Якщо деякі компанії прослуховують розмови лише час від часу, то для нас це критично важливо. Наприклад, деякі замовники наймають наших працівників для доставки продукції своїм клієнтам. Працівник повинен зв’язуватися із тими, кому везе замовлення. У цьому випадку наш працівник — це «обличчя» клієнта, і від його манери спілкування залежить репутація нашого замовника. Тому ми дуже серйозно підходимо до контролю розмов. RAZGRUZKA не може дозволити, щоб імідж замовника постраждав з вини співробітника.
Прослуховування дзвінків та аналіз звітів Ringostat — частина щоденної роботи відділу контролю якості та голови підрозділу сервісу. Ми чітко розуміємо, що без контролю будь-який процес буде некерованим.
Коли ми прослуховуємо розмови, то звертаємо увагу не лише на їхній зміст, але й навіть на інтонацію співробітників. Як тих, хто спілкуються із замовниками про укладання договорів, так і тих, хто спілкується із клієнтами наших клієнтів.
Співробітник повинен дотримуватися вектора сценарію розмови, випромінювати життєрадісність, а не просто розмовляти завченими фразами, як робот. Наші менеджери — це «адвокати» клієнта, тому при розмові важлива максимальна залученість та компетенція.
Ніколи не варто недооцінювати важливість контролю, навіть коли йдеться про досвідчених співробітників. Навіть найкрутіший менеджер може занадто задуматися про особисті проблеми і упустити важливий момент при спілкуванні з клієнтом. Наші співробітники завжди знають, що ми прослуховуємо дзвінки та дамо зворотний зв’язок для покращення якості роботи, якщо щось пішло не так.
Коли ми підбиваємо підсумки роботи, то не просто дивимося на кількість закритих угод, а й зв’язуємося із замовниками, щоб отримати зворотний зв’язок та вивести NPS (net promoter score) — рівень задоволеності клієнта. Це один із показників, які входять до KPI співробітників нашої компанії, що спілкуються з нашими замовниками.
Оцінка якості заноситься до нашої самописної CRM-системи. Ми оцінюємо кожного співробітника: з ким варто працювати, кого підтягнути, а з ким краще зупинити співпрацю.
Завдяки Ringostat ми можемо автоматизувати роботу наших менеджерів та оцифрувати дані, які стосуються спілкування з клієнтами. А від того, як співробітники розмовляють із замовниками та клієнтами клієнтів, безпосередньо залежить наша репутація та майбутнє компанії.
