Діджитал-трансформація в кол-центрах: як технології змінюють продажі та обслуговування

72% клієнтів йдуть в іншу компанію, якщо зіткнулися з негативним досвідом. Не останню роль тут відіграє погане обслуговування телефоном. Тому щороку з’являється все більше діджитал-рішень для кол-центрів. І хоч роботи ще нескоро замінять усіх консультантів — технології вже зараз можуть звести до нуля вплив людського фактора. Ringostat підготував огляд можливостей, які варто взяти на замітку бізнесу.

Менеджери з продажів часто кажуть: «Люди купують у людей». Тобто харизма досвідченого сейлза грає в плюс навіть за проблемної угоди. Але у «людського» персоналу вистачає і своїх мінусів:

• імовірність помилок — наприклад, у момент, коли оператор записує телефон або ім’я клієнта;
• забудькуватість і неуважність;
• повільна реакція і швидкість роботи — якщо порівнювати з діджитал-рішеннями;
• вплив настрою на те, як менеджер спілкується із замовниками, тощо.

Тому компанії намагаються автоматизувати якомога більше процесів. За прогнозами, до 2026 року контакт-центри, які замінять людей ботами, зможуть заощадити 80 мільярдів доларів на рік. Але поки цього не сталося, команду можна вже зараз посилити за рахунок діджитал-рішень.

Підвищення швидкості роботи

В ідеальному світі працівник відділу продажів або кол-центру витрачає 90% часу на спілкування з клієнтами. У реальності ж понад 40% персоналу витрачає щонайменше чверть робочого тижня на рутинну ручну роботу. Наприклад, після кожного дзвінка потрібно:

• зафіксувати, що виклик відбувся;
• вказати дані клієнта;
• записати короткий зміст розмови тощо.

Зайві хвилини йдуть і під час дзвінка. Коли потрібно згадати нюанси угоди, менеджер має спочатку знайти її в CRM, а клієнт у цей час «висить на лінії». 

Щоб автоматизувати такі механічні дії, бізнес використовує інтеграцію віртуальної телефонії та CRM. За рахунок такої зв’язки після кожного дзвінка в CRM-системі:

• створюється контакт покупця з телефоном і угода — якщо її ще не було за цим клієнтом;
• з’являється аудіозапис дзвінка;
• ставиться завдання «Передзвонити», якщо менеджер пропустив дзвінок.

Більше інформації у статті «6 нових інтеграцій Ringostat з CRM: прокачайте свій відділ продажу та якість обслуговування». 

В інтеграції з CRM є і плюс для якості обслуговування. Він доступний, якщо використовувати програми для дзвінків, що працюють на базі віртуальної телефонії. Наприклад, Ringostat Smart Phone. Коли телефонує наявний клієнт, така програма показує кнопки швидкого переходу в контакт або угоду в CRM. Так менеджер може швидко переглянути інформацію і буде у всеозброєнні, коли відповість на виклик.

Автоматизація холодних дзвінків і збору відгуків клієнтів

Сучасні технології розвантажують і тих співробітників, які здебільшого телефонують самі. У таких менеджерів тільки на набір номерів іде чимало часу. 6-10 секунд, якщо працівник вводить телефон вручну, і 5 секунд — коли копіює і вставляє номер. Якщо ж потрібно здійснювати десятки дзвінків на день, то ці секунди сумарно складаються в цілі години робочого часу.

Як заощадити цей час? Уже зараз є програми, які дають змогу телефонувати одним натисканням на номер, розміщений де завгодно. Достатньо відкрити базу потенційних клієнтів, де є номери, картку контакту в CRM або сайт потрібної компанії.

Компанії часто просять оцінити якість обслуговування, поставивши оцінку після дзвінка. Однак багато клієнтів поспішають покласти слухавку відразу після розмови. Якщо ж менеджер обдзвонює клієнтів і просить про відгук «наживо» — це знову-таки витрати робочого часу. 

Діджиталізація вирішує і це завдання. З CRM вивантажуються контакти клієнтів, які зробили замовлення, і програма автоматично їх обдзвонює. Після підняття слухавки клієнти чують аудіозапис із проханням поставити оцінку обслуговуванню.

Персоналізація і точне розуміння потреб клієнтів

71% покупців очікують від компаній персоналізованої взаємодії, а 76% розчаровуються, коли її не отримують. Тому менеджер повинен щонайменше одразу звертатися до покупця на ім’я, коли той телефонує. І тут знову стане в пригоді інтеграція віртуальної телефонії та CRM. Програма для дзвінків одразу показує, як звуть покупця, що телефонує, якщо його контакт уже є в CRM-системі.

І це лише початковий рівень персоналізації. Проблема в тому, що оператор кол-центру або менеджер з продажу не бачить того, хто телефонує. У цьому плані офлайн-продавець перебуває у вигіднішій ситуації. Він може впізнати постійного клієнта, визначити за віком і одягом, що краще запропонувати відвідувачеві, на який чек той розраховує. Якщо людина стоїть перед певною вітриною, одразу зрозуміло, що її цікавить. 

Щоб дізнатися все те ж саме під час онлайн-продажу, менеджеру доводиться ставити безліч запитань. Або здивувати клієнтів своєю «проникливістю» — у чому теж допомагають спеціальні рішення. Одне з них — відстеження дзвінків або колтрекінг. Ця технологія збирає дані про джерела дзвінка і дії клієнта до того, як він здійснив виклик. 

Якщо пов’язати це з рішенням для дзвінків, менеджер отримує цінну інформацію про покупця ще до підняття слухавки:

• за яким запитом прийшов клієнт — так ви відразу зрозумієте, що йому запропонувати;
• які сторінки найчастіше переглядав відвідувач — тобто, які товари йому цікаві насамперед;
• у якому місті та країні перебуває клієнт;
• скільки разів він уже телефонував і був на сайті — так можна визначити ступінь зацікавленості тощо.

Як це використовувати на практиці? Уявімо, що клієнт уже двічі до цього телефонував за запитом «купити соковижималку». Також він чотири рази був на сторінці соковижималки Philips і два рази — на сторінці дешевшого китайського аналога. Також відвідувач один раз переглядав літрові глечики. 

Що може зробити менеджер, володіючи цією інформацією?

1. Відразу «вгадати», чим цікавився покупець, і від самого початку вибудовувати персоналізоване спілкування.
2. Закцентувати його увагу на плюсах товару від Philips і недоліках дешевшого аналога.
3. Запропонувати супутній товар — глечик. Адже співробітник і так знає, що покупець ним уже цікавився.

Так менеджер не тільки чітко потрапляє в потреби клієнта, а й може продати дорожчу модель. І до того ж збільшити чек, запропонувавши додатковий товар.

«Переїзд» усієї комунікації в єдиний інтерфейс

Згідно з Harvard Business Review, кожен офісний працівник витрачає в середньому до 45 хвилин на день, або 9% усього робочого часу, тільки на перемикання між додатками і вкладками. Тому сервіси для відділів продажів прагнуть до того, щоб «зібрати» в собі всі канали комунікації з клієнтами.

Так, CRM вже давно вміють підтягувати історію листування з клієнтами в картку угоди.

Проблема в тому, що покупці можуть не тільки надсилати листи і заявки, а й писати в месенджери. Такі повідомлення часто обробляються за залишковим принципом — коли менеджер згадує, що потрібно зайти в корпоративний акаунт. 

Ми в Ringostat для вирішення цієї проблеми використовуємо Ringostat Smart Phone. Він містить єдиний інтерфейс для дзвінків, у який також приходять повідомлення від користувачів Viber, Telegram і Messenger. Усі повідомлення шикуються в «чергу», і менеджер може поступово їх брати в роботу. При цьому він відповідає прямо в програмі, не переходячи в конкретний месенджер. Це дає змогу не тримати одразу кілька вікон відкритими і при цьому не пропускати заявки.

Підвищення якості обслуговування за допомогою ШІ

Обсяг світового ринку ШІ для кол-центрів оцінювався в 1,6 млрд доларів ще 2022 року. Прогнозують, що він досягне 4,1 млрд доларів до 2027 року. Це не дивно, адже штучний інтелект може контролювати відділ продажів навіть успішніше, ніж супервайзер.

Зазвичай такий фахівець повинен витратити десятки годин, прослуховуючи дзвінки, щоб знайти і розібрати кілька проблемних діалогів. Цю монотонну роботу тепер бере на себе штучний інтелект — який зокрема доступний користувачам Ringostat. Ось лише кілька його можливостей:

• розшифрування аудіозапису розмови в текст;
• оцінка, чи потребує конкретний діалог уваги менеджера — так керівник знає, на яких розмовах сфокусуватися;
• пошук помилок, яких припустився оператор під час спілкування;
• рекомендація наступних кроків — наприклад, надіслати клієнту рахунок, запропонувати конкретний товар;
• опис загального настрою розмови, окремо настрою менеджера і клієнта;
• прогнозування ймовірності покупки — щоб співробітник знав, на яких угодах сфокусуватися насамперед.

Читайте статтю «Ringostat AI: миттєвий аналіз розмов з клієнтами — це майбутнє продажів». 

Автоматична переадресація дзвінка відразу на потрібного менеджера

8 з 10 клієнтів хочуть розв’язати всі свої питання за одне звернення до компанії. Але 53% стикаються з тим, що спілкування розбивається на кілька підходів. При цьому 70% клієнтів дратуються, коли їхній дзвінок переводять з одного відділу в інший. Адже покупцеві щоразу доводиться чекати з’єднання і заново описувати причину звернення.

Останню проблему частково вирішує IVR — голосова пошта, де покупець може відразу вибрати потрібний відділ. Але є більш просунуті способи зв’язувати клієнтів з потрібними співробітниками.

1. Направлення виклику на менеджера, з яким клієнт уже спілкувався сьогодні. Цей спосіб підходить для компаній, у яких немає CRM. Телефонія «запам’ятовує», з яким співробітником говорив покупець, і з’єднує відразу з ним.
2. Переадресація виклику на співробітника, відповідального за угоду. Це спосіб для організацій, що використовують CRM. 
3. Спрямування дзвінка на менеджера, який відповідає за певну групу товарів. Для такого способу знадобиться відстеження дзвінків, про яке ми вже писали вище. Ringostat зокрема визначає, на якій сторінці сайту перебуває покупець під час дзвінка. І з’єднує його з тим співробітником, який відповідає за продаж конкретних товарів або послуг.

Останній спосіб нерідко використовують у нерухомості — коли в забудовника на одному сайті розміщено одразу кілька об’єктів. Рішення відстежує, на сторінці якого житлового комплексу перебуває відвідувач під час дзвінка, і спрямовує його виклик у відділ продажів, який відповідає саме за цей об’єкт.

Вже зараз до переадресації дзвінків підключають штучний інтелект. У Google є продукт Dialogflow CX від Google, який дає змогу створювати «розумні» голосові меню. Клієнт озвучує свій запит, а Dialogflow може самостійно дати відповідь. Якщо ж стає зрозуміло, що покупцеві потрібна допомога людини — система переводить виклик на відповідний відділ. Наприклад, якщо в діалозі звучать слова «рахунок» і «документи», дзвінок буде переадресовано в бухгалтерію. 

Відстеження максимально зацікавлених покупців

Є чимало сервісів, які відстежують, хто відвідує ваш сайт і як себе на ньому поводить. Наприклад, фінський веб-додаток Leadfeeder визначає, які компанії та люди перебувають на майданчику та на які сторінки заходять, збирає контакти лідів і передає в CRM. 

Для дзвінків існує схоже рішення. Воно показує, хто з клієнтів, які вже телефонували в компанію, зараз перебувають на сайті. Можна подивитися, на якій сторінці зараз відвідувач, звідки він перейшов на сайт, скільки разів уже телефонував тощо. Також одразу показується номер телефону, тож менеджер може набрати потенційного покупця, просто коли той перебуває на сайті. А отже, максимально зацікавлений у покупці і з високою ймовірністю купить.

Висновки: як змінюється робота кол-центрів і відділів продажів завдяки діджиталізації

1. З’являється більше часу, який можна витратити безпосередньо на продажі. Це відбувається завдяки тому, що багато процесів автоматизуються. Наприклад, внесення даних про дзвінки в CRM, постановка завдань, дзвінок в один клік з CRM і з будь-яких сайтів.
2. Спілкування з клієнтами стає більш персоналізованим. Технології збирають дані про те, як звуть клієнта, що привело його на сайт, чим він цікавиться тощо. Менеджеру залишається тільки порадити відповідні товари і спробувати зробити апсейл або крос-сейл. Тим пак, що він уже знає, чи цікавився покупець додатковими товарами.
3. Підвищується якість обслуговування, а на контроль команди йде менше часу. ШІ може дуже швидко проаналізувати сотні дзвінків і знайти серед них проблемні — такі, що потребують уваги керівника. Також алгоритм підкаже, яких помилок припускається менеджер і як їх виправити. Порадить, які кроки краще зробити далі, щоб угода закрилася.
4. Не доводиться перемикатися між різними інтерфейсами. Сучасні рішення можуть об’єднувати дзвінки, листування і спілкування в месенджерах. Так співробітники не ризикують пропустити повідомлення від клієнтів, куди б воно не прийшло.
5. Клієнти потрапляють одразу в потрібний відділ або до релевантного фахівця. Це відбувається завдяки автоматичним схемам переадресації. Система визначає, з яким менеджером спілкувався клієнт або який товар його цікавить. Залежно від цього виклик спрямовується на відповідального співробітника чи цілий відділ. 
6. Є можливість «перехоплювати» клієнтів, які зараз перебувають на сайті. Є рішення, що показують, які клієнти зайшли на ваш майданчик. Одночасно з цим можна побачити їхні контакти. Так менеджер може відразу зв’язатися з потенційним покупцем, поки він максимально зацікавлений.