Чи справді український бізнес відмовляється від російських CRM-систем? Дослідження Ringostat за 2021-2024 роки

Часто доводиться чути: «Український бізнес масово переходить з російського софту». Але наскільки це відповідає дійсності? Ringostat з’ясував це на прикладі поширеного типу рішень для бізнесу — CRM-систем. Для цього ми проаналізували дані 12 664 компаній за 2021-2024 роки. Також звернулися за інформацією та експертною думкою до інтеграторів і розробників CRM, які поділилися своїм поглядом на ситуацію.

Мета дослідження

1. Відстежити динаміку відмови українського бізнесу від російських CRM-систем.
2. Дослідити, скільки компаній ще не використовують CRM взагалі.
3. Показати зони зростання для українських інтеграторів та розробників CRM.
4. Дізнатися у експертів галузі, які причини заважають бізнесу швидше переходити на вітчизняні системи. 

Звідки у Ringostat дані для дослідження

Ringostat (частина Netpeak Group) — українська AI-платформа телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків. Ми маємо понад 30+ готових інтеграцій з різними типами сервісів — зокрема CRM. Бізнесу важливо, щоб дані про дзвінки автоматично передавалися в подібні системи. Тому потенційні клієнти одразу звертаються до нас із запитом на кшталт: «У нас підключена CRM-система N. У Ringostat є інтеграція з нею?». Тож перша частина дослідження базується на історичних даних про подібні запити.

ВАЖЛИВО: Ringostat не підтримує жодні сервіси країни-агресора. Дані з дослідження про російські CRM — це суто запити, з якими може звертатися бізнес. 

Як змінювалися запити щодо CRM різного походження у 2021-2024 роках

1. Частка CRM з країни-агресора прогнозовано зменшилася — більше ніж в 4 рази. Однак російські CRM все ще використовує чимало компаній. Про причини цього розповіли інтегратори у другій частині дослідження. 
2. Частка запитів, пов’язаних з українськими CRM, зросла з 2021 року майже в 8 разів. Причина очевидна — небажання бізнесу працювати з російським софтом та спонсорувати країну-агресора. Також відіграє роль зростання попиту на все українське та прагнення підтримати вітчизняні рішення. До того ж суттєво зросла якість рішень. Через масову міграцію розробники зрозуміли, чого не вистачає в їх CRM-системах, та змогли значно покращити свої рішення. 
3. Custom CRM — тобто системи, розроблені під певний бізнес. Їхня частка зменшилася втричі. Раніше чимало компаній обирали гіківський підхід та намагалися розробити унікальні рішення. Зараз настала «зрілість» ринка — з одного боку, існує багато різнопланових CRM, а з іншого, бізнес розуміє, що реалізувати власне рішення дорого та не має сенсу. 
4. Частка CRM з інших країн збільшилася майже в 5 разів, проте зростання дещо сповільнилося в останні роки. Закордонні рішення зазвичай вельми популярні, відомі своєю гнучкістю та широтою функціонала. Тому близько чверті українських компаній обирають саме їх, а не українські аналоги. З іншого боку, вітчизняні системи в кілька разів дешевше, ніж західні. Вони мають інтерфейс українською, а їх техпідтримка зазвичай працює швидше. Тому навряд чи частка іноземних CRM колись перебільшить частку українських.

Скільки компаній ще не використовують CRM 

Стабільно висока частка компаній працює взагалі без CRM. 39% — це великий незадіяний ринок та потенціал для зростання інтеграторів та розробників систем. При цьому компаній без CRM поменшало на 3% за останній рік. 

Інтеграторам та вендорам варто більш активно виходити на таку аудиторію. Наприклад, є сенс співпрацювати з партнерами, які мають клієнтів серед подібних компаній. Ми в Ringostat можемо зробити так, щоб підрядник та компанія, яка ще не має CRM, познайомилися один з одним та почали впровадження системи. Адже бізнес, який звертається за віртуальною АТС, вже достатньо «зрілий» — тому ймовірніше може прийти до впровадження CRM.

Читайте більше про партнерство з Ringostat у нас на сайті.

Як розподілився ТОП-10 CRM різного походження за 2023-2024 роки

На жаль, у топі популярних CRM-систем все ще є рішення, розроблені в росії. І вони становлять більшість у першій трійці. Якщо говорити про західні системи, то вони мають меншу популярність, ніж українські, і розміщуються в другій частині топ-10.

ТОП-10 українських CRM серед потенційних клієнтів Ringostat 

Потенційні клієнти Ringostat найчастіше мають CRM:

• Creatio;
• Dr. Eleks;
• G-PLUS;
• KeepinCRM;
• KeyCRM;
• NetHunt;
• Onebox;
• RealtSoft;
• SalesDrive;
• Uspacy.

Показово, що чотири системи з топу є галузевими — рішення для медичних закладів, забудовників, інтернет-магазинів та будівельних компаній. Це ознака того, що вітчизняні розробники добре знаються на потребах певних сфер бізнесу та можуть цілком їх задовольнити.

Дані інтеграторів: як змінилися запити на впровадження CRM різного походження

Інтегратори — це спеціалісти, які впроваджують та налаштовують різні системи для бізнесу, зокрема CRM. Клієнти зазвичай звертаються до них із запитом на конкретну CRM, або можуть обрати відповідний варіант разом з інтегратором. Даними для дослідження поділилися:

• CRM EXPERTS;
• CRM Solutions;
• CRMiUM.

ВАЖЛИВО: усі зазначені інтегратори не працюють з російськими системами. Дані, подані вище, пов’язані суто з запитами потенційних клієнтів.

Як бачимо, статистика інтеграторів корелює з даними Ringostat. До повномасштабного вторгнення лідерами серед CRM були рішення з країни-агресора, за ними з великим відривом йшли українські, а потім іноземні. Тепер в лідерах — вітчизняні CRM, на другому місці рішення з інших країн, а російські системи «пасуть задніх».

Несподівано, що 14% українських компаній мають «свіжий» інтерес до ворожих CRM. Тобто хочуть, щоб їх першою системою стала саме російська, чи переходять на такі рішення з іноземних або українських.

Також спостерігається стабільно високий інтерес до іноземних CRM. Це привід українським розробникам замислитися, чого не вистачає в їхньому продукті чи маркетингу, щоб зацікавити вітчизняних користувачів.

Дані розробників CRM: як змінився попит на їх рішення у 2021-2024 роках

Вендори — це компанії, які розробляють та продають власні CRM. Дані щодо попиту на свої рішення надали вендори:

• Asteril CRM;
• KeepinCRM;
• KeyCRM;
• SalesDrive.

Статистика вендорів свідчить про щорічне зростання. Ба більше — останній рік ще не закінчився, а запитів від потенційних клієнтів вже майже стільки ж, скільки за минулий. Це додатково доводить те, що українці дедалі частіше звертаються за вітчизняними рішеннями.

Експертна думка: особливості та проблеми переходу бізнесу на українські CRM

Інтегратори та вендори багато спілкуються з потенційними клієнтами та добре знають, чому вони цікавляться певними CRM. Ми попросили розповісти про складності та виклики, пов’язані з переходом на вітчизняні системи.

Чому деякі українські компанії все ще не відмовилися від софту з країни-агресора

Інтегратори поділилися найчастішими причинами, що наводять клієнти, які не наважилися перейти на українські системи.

1. Проблеми з бюджетами у малого бізнесу. 
2. Прагнення використовувати старий та знайомий функціонал, недоступний в інших системах. Як зазначають інтегратори, це також стосується тільки малого бізнесу. 
3. Небажання інвестувати в щось нове під час війни. У деяких компаній є страх, що так буде менше ресурсів, аби «вижити».
4. Низька вартість однієї з систем, розробленої в країні-агресорі.
5. Складність побудованої системи. З «коробкової» версії однієї з російських CRM компанії переходять особливо важко. Бізнес міг вкласти в таке рішення сотні тисяч гривень, тому не завжди має бажання відмовитися від нього.
6. Неготовність починати нове впровадження, якщо попередня система нормально працює.

«Серед наших клієнтів мало хто цікавиться встановленням російських CRM. Проте з такими запитами може приходити український бізнес, який знаходиться поза межами України. Такі компанії хочуть використовувати «міжнародні» версії російських CRM, які начебто зареєстровані, наприклад, в США. Найчастіше ми чуємо такі запити від тих, хто підключає систему під локальний бізнес в іншій країні».

Павло ЯковенкоВласник та керуючий партнер CRMiUM

Навіть якщо не розглядати моральний бік цього, використання російських систем є вкрай небезпечним. Про це нагадує один з вендорів CRM.

«Усі російські компанії співпрацюють з державою і спецслужбами, тому персональні  дані клієнтів можуть бути використані проти них. Зараз достатньо ПІБ та номеру мобільного телефону, щоб дізнатися про людину майже все. Крім того, є компанії, які займаються допомогою війську в тій чи іншій сфері. Їм взагалі категорично не можна використовувати російське ПО».

Дмитро ЛозаСпіввласник Asteril CRM

Чи впливає розмір штату та галузь бізнесу на вибір CRM певного походження

Опитані інтегратори та вендори не бачать зв’язку між сферою бізнесу та використанням CRM певної країни. Те ж саме показали дані Ringostat. Однак інтегратор CRM Solutions відзначає, що багато українських систем розвивають нішеві рішення повільніше, ніж хотілося б користувачам. Тому відсутність альтернатив і потрібного функціоналу сповільнюють перехід на українські CRM. 

Зв’язок між розміром штату та вибором системи прокоментували одразу кілька інтеграторів.

«За нашим досвідом, розмір штату впливає на швидкість переходу на українські CRM. Великі компанії витрачають більше ресурсу на впровадження системи та часу, щоб менеджери звикли до неї. Для такого бізнесу перехід — дуже болісний процес. 

Звісно, є власники компаній, які категорично налаштовані якомога швидше підключити українське рішення. Але вони здебільшого зробили це ще на початку повномасштабного вторгнення. Ті ж, хто не зробив це протягом першого року, й далі не дуже поспішають. Виключення — коли якийсь функціонал припинив працювати, або команда саботує систему».

Сергій ТимчукCEO CRM Solutions

«У нас були клієнти з більш ніж 100 ліцензіями, які мігрували протягом 2022 року. Водночас ще один великий клієнт вже третій рік не може завершити міграцію через внутрішні причини. 

Все залежить не тільки від розміру бізнесу, а й від того, наскільки зрозуміло побудовані процеси всередині самої компанії, наскільки все прозоре для самого клієнта. Які складні інтеграції та розробки були задіяні раніше, і що з них зараз потрібно для повноцінного функціонування бізнесу».

Павло ГордєєвКомерційний директор CRM EXPERTS

Як змінився портрет українського бізнесу, який обирає вітчизняні CRM

Нішова CRM G-PLUS відзначає, що забудовники стали враховувати повноту ризиків використання російського софту, навіть якщо він брендований під «європейські ліцензії». Наочний доказ цього — зростання кількості користувачів G-PLUS втричі. Підхід клієнтів до вибору рішень став більш професійним, з чітким розумінням вимог до функціоналу та бізнес-завдань. 

Зараз забудовники обирають: 

• комплексність та екосистему; 
• ІТ-простір для взаємодії в єдиному інтерфейсі, який виходить за рамки CRM та включає data-аналіз, звітність, наскрізну аналітику тощо;
• спеціалізовані рішення — «шахматку», інтерактивні фасади тощо;
• повноту інтеграцій — віджети чату та комплексну взаємодію з телефонією;
• рішення з імплементованим штучним інтелектом для аналізу інформації.  

У KeepinCRM до 2022 року було доволі багато запитів від мікробізнесів, які мають до 5 працівників. З кінця ж 2022 року почали приходити більші бізнеси, в яких від 30-50 працівників і бізнес-процеси не завжди мають відношення до продажу товарів. Тобто це сервісні компанії, компанії які працюють в B2B-сегменті та потребують системи для внутрішнього користування та комунікації. Як каже вендор: «Ця тенденція дуже тішить. За допомогою таких компаній та їх унікальних бізнес-процесів можна швидше розширювати кастомізацію CRM-системи та вносити зміни в системну логіку».

Типовий клієнт CRM SalesDrive не змінився. Як і раніше, це інтернет-магазини, які продають товари на багатьох сайтах (OpenCart, WordPress, Хорошоп тощо), маркетплейсах (Prom, Rozetka, OLX та ін.) і в Instagram. Проте за останні 2 роки бізнес почав значно активніше користуватися чат-ботами. Також з’явилася необхідність роботи з фіскальними чеками, що вимагає глибокої інтеграції CRM: 

• масова фіскалізація чеків; 
• робота через декілька організацій; 
• автофіскалізація при отриманні; 
• чеки на часткову передоплату;
• відправка чеків по SMS.

Що робити українському бізнесу, який тільки планує перейти на вітчизняну CRM

«Хоча б орієнтовно порахуйте вартість використання продуктів в перспективі 3 років. Врахуйте ціну передплати, не забувши про збільшення чи зменшення команди, первинного впровадження, супроводу й доопрацювань, обслуговування інфраструктури.

Я б рекомендував також звернути увагу на амбіції вендора щодо виходу на глобальні ринки. Чудово, коли продукт пристосовано для локального використання. Але виключно український ринок не дасть можливості рішенню розвиватися з достатньою швидкістю. Мені більше до душі стратегії, коли компанія-розробник створює глобальний продукт, але при цьому піклується про близькість до користувача на ринках присутності».

Дмитро СусловCEO та співзасновник Uspacy

«Пропрацюйте свої бізнес-процеси до підключення CRM. Зрозумійте, для чого вам система, якої автоматизації потребуєте та чого взагалі очікуєте.

Коли це буде зроблено, прийміть той факт, що жодна CRM не задовольнить все те, що ви собі уявили. А рішення «тоді піду і напишу своє» завжди буде коштувати дорожче, й ми говоримо про $10-20 000 тільки за розробку. Підтримка написаного коду теж буде додатково оплачуватися кожного місяця. 

Що ж тоді робити? Шукати вже готову CRM, яка буде найближчою до вашого бізнесу. Виявити ключове в процесах, що має автоматизувати система, та впевнитися, що 80-90% процесів буде покрито.

Тому висновок простий: не вибирайте CRM для «мого бізнесу», а закривайте питання, які треба вирішувати саме вашому бізнесу».

Андрій ГадайЗасновник та СЕО KeyCRM

Замість висновків: як розробникам CRM прискорити перехід бізнесу на вітчизняні системи

«Важливо створювати цілісні продукти, які закривають не один напрям для компанії, а як мінімум 5-7. Тобто не тільки роботу з продажами, а й з лідами, складом, фінансами, логістикою, виробництвом, бонусними функціями тощо. Треба пропрацювати методи міграції з ворожих систем — щоб процес перенесення даних був максимально плавним та без втрати інформації.

В російських систем було досить багато інтеграторів, які здійснювали налаштування під ключ. Зараз це коло інтеграторів в 5-10 разів менше, за нашими даними. Це досить великий напрям, який потрібно розвивати. Компанії, які займаються послугами впровадження, повинні обов’язково контактувати з вендорами, щоб розширяти знання в налаштуваннях CRM та допомагати. Наприклад, з деякими перевіреними інтеграторами ми час від часу проводимо зустрічі та за потреби додаємо функції, які потрібні цим підрядникам для своїх клієнтів».

Володимир ФотулCEO KeepinCRM

«​Багато інформування та роз’яснень в цьому напрямку ефективно здійснюють державні установи. Наприклад, програма «Не фінансуй вбивць», яка має глобальний характер як в Україні, так і за її межами. Міністерство цифрової трансформації, постійно наголошує на важливості імпортозаміщення, а реальність сьогодення не надає покупцю CRM бажання купувати російські ІТ-рішення.

​Щоб пришвидшити процес переходу, розробнику слід переконатись, що створене рішення є галузевим. І якщо воно не є таким, то його потрібно таким створити. Стань галузевим — і таким чином зможеш пришвидшити процес переходу».

Андрій СкорбатюкCEO G-PLUS

«Ми маємо створювати кращі продукти, ніж російські системи. Перевага на нашому боці — ми можемо зосередитися на потребах саме українських клієнтів. Наприклад, у нас завжди була набагато повніша інтеграція з вітчизняними маркетплейсами,  українськими системами IP-телефонії, фіскальними чеками, ніж у російських аналогів.

Припустимо, російський сервіс може запрограмувати отримання замовлень з Prom, а в SalesDrive інтеграція включатиме набагато більше функцій. Наприклад, отримання замовлень, автоматичне заповнення даних Нової пошти, Укрпошти, Meest, точки видачі ROZETKA тощо».

Олексій СтекловCEO SalesDrive

Якщо ви клієнт Ringostat, який ще не має CRM, або хоче перейти на українську систему — напишіть нам у чат. Ми допоможемо підібрати для вас надійного інтегратора чи вендора.