Кейс: колтрекінг, надійний зв’язок та інтеграція з CRM для продажів будматеріалів

Коли компанія хоче повноцінно налаштувати CRM для продажів, вона найчастіше звертається до професіоналів. Так вчинив і наш клієнт— виробник та дистриб’ютор будівельних матеріалів. Майже рік тому компанія розпочала співпрацю з Андрієм Жулаєм, проектним бізнес-тренером, коучем та інтегратором CRM-систем. Читайте, чому фахівець порадив клієнту саме Ringostat і як це допомогло вивести продажі на новий рівень.

Особливості проекту та його завдання

Клієнт: виробник та дистриб’ютор будівельних матеріалів та господарських товарів

Регіон діяльності: Україна — Миколаїв, Вознесенськ, Кропивницький

Час співпраці: з травня 2021 року до сьогодні

Клієнт — велика компанія, яка на ринку вже 27 років і широко відома на півдні України. У бізнеса власне виробництво гіпсокартонних та водостічних систем, виробів із пропілену, покрівельних матеріалів та додаткових елементів. Крім цього, компанія продає товари для дому, дачі та саду, посуд та добірні вироби. У клієнта є власний автопарк, торгові майданчики, а на складах працюють роботизовані автонавантажувачі.

Враховуючи серйозний розмах бізнесу та любов до інновацій, не дивно, що клієнт хотів автоматизувати відділ продажу та покращити якість сервісу. Саме тому компанія звернулася до Андрія Жулая, проектного бізнес-тренера, коуча та інтегратора CRM-систем.

Наш партнер займається продажами вже 20 років. За цей час він пройшов шлях від sales-менеджера до управлінських посад: був комерційним директором та керівником філії. Керував компаніями з місячним обігом від 100 до 750 000$ та командою до 60 осіб. А з 2018 року навчає ефективним продажам, особистої ефективності та досягненню бажаних цілей. За цей час Андрій успішно реалізував 24 клієнтські проекти та навчив понад 500 учнів із шести країн світу.

Робота над проектом велася у два етапи:

• підключення CRM та інтеграція її з телефонією Ringostat;
• всебічне навчання відділу продажів: робота з CRM, уміння спілкуватися з клієнтами та доводити їх до продажу.

Як і в більшості компаній, у цього клієнта дзвінки відіграють важливу роль у отриманні та обробці заявок. Саме телефоном надходить «тепло-гарячий» трафік. Адже людина вирішує витратити час на дзвінок, коли вже зрозуміла, що послуги компанії її справді цікавлять. Так, є й такі клієнти, які вважають за краще писати у месенджери. А ось онлайн-форму на сайті частіше заповнює той, хто ще тільки наважується на замовлення.

У цьому бізнесі менеджери часто працюють на виїзді. Адже багато клієнтів компанії — це магазини та будівельні бази. Тому співробітники їдуть туди, щоб обговорити деталі угоди наживо. При цьому їм продовжують дзвонити покупці. Звідси ще одне завдання — забезпечити менеджерів надійним зв’язком, навіть коли вони знаходяться поза офісом. І мобільний для цього не підходить, тому що дзвінки зі смартфона ніяк не записуються, а керівництво та коуч не можуть проконтролювати співробітника.

Чому інтегратор обрав саме Ringostat для проекту, і чому якість зв’язку настільки важлива для бізнесу

Андрій Жулай
проектний бізнес-тренер, коуч та інтегратор CRM-систем

За роки роботи я мав досвід використання різних сервісів телефонії. Наприклад, Binotel, Intelco, Lira. Я дуже уважно ставлюся до інструменту для дзвінків, який раджу замовнику. Адже якість послуг сервісу-партнера це моя репутація в очах клієнта. Ну і, звісно, ​​комфорт роботи з проектом.

Коли я обирав телефонний сервіс для компанії, то орієнтувався на такі параметри:

• якість зв’язку;
• простоту та гнучкість інтеграції з CRM;
• можливість зв’язати офісний та мобільний зв’язок в єдину мережу — тому що у клієнта гібридні продажі: з офісу та «у полях»;
• ну і бонусом – наявність партнерської програми.

На першому та другому пунктах хочу зупинитися докладніше. Офісний та мобільний зв’язок можна об’єднати за допомогою послуги FMC. Вона є в декількох сервісів, але результат підключення дуже різниться.

Може здатися, що якість зв’язку не така важлива — головне, що ви додзвонилися і поспілкувалися. Але я кілька разів переконувався, наскільки це важливий момент. Наведу кілька прикладів зі своєї практики.

1. В одній великій компанії з виробництва шкіри ми запустили відділ контролю якості. Він проводив опитування за рівнем лояльності клієнтів. Виявилося, що у деяких розмовах менеджер тричі уточнював щось у клієнта, бо було погано чути. Замовники на це відповідали: «Який ви відділ контролю якості, якщо у вас навіть зв’язок неякісний?».
2. Інший замовник мав поганий зв’язок, менеджер чув не все, сам додумував замовлення і не завжди вгадував. Через це продукцію часто повертали. А цей клієнт продає молочні продукти, що швидко псуються. Тому це було не просто повернення, а списання.

Інша справа, що більшість компаній про цю причину навіть не здогадується, тому що не прослуховує дзвінки. Просто дивляться на зниження конверсії та намагаються знайти причини у всьому, крім якості зв’язку. Тому на етапі, коли клієнт вибирає сервіс, я раджу лише перевірені платформи.

Якщо говорити про Ringostat, то загальна якість зв’язку — і FMC у тому числі, дуже хороша. З менеджером завжди є зв’язок, а співрозмовники добре чують одне одного.

Коли я рекомендую Ringostat, то знаю, що мені не доведеться червоніти за нього. А для мене як фахівця, який рекомендує платформу зв’язку, це дуже важливо. Чим вище якість послуг, які надають мої партнери, тим вищий результат для клієнта.

Також мені подобається працювати з менеджером відділу турботи про клієнтів Ringostat Олександром Уляницьким. Я знаю, що Сашко завжди відповість і не просто «відпишеться», а намагатиметься придумати рішення нашого завдання. І техпідтримкою, і відділом турботи про клієнтів я дуже задоволений.

Як відбувалася робота над проектом

Інтеграція та навчання відділу продажів — це комплексний процес, при якому фахівець глибоко занурюється в особливості бізнесу клієнта. Можна сказати, що інтегратор буквально «живе» процесами замовника, доки вони співпрацюють. Так було і під час роботи з цим проектом. Розглянемо, як це крок за кроком відбувається.

1. Виявлення потреб клієнта. Спочатку Андрій дізнається, які завдання планує вирішити замовник. На його досвід, 25% компаній хоче впровадити CRM, тільки тому що цей «трендовий» інструмент у всіх на слуху. Інша частина підприємців приблизно розуміє, навіщо їм потрібна така система та які завдання вона вирішить для них. Фахівець уважно слухає їх, ставить запитання та фіксує домовленості у договорі.
2. Створення «розгортання» — опису послідовності робіт над проектом. Такий чек-лист потрібний для прозорості стосунків із клієнтами. Також він допомагає зафіксувати дедлайн по всіх етапах і вирішити, над чим почнеться робота в першу чергу. Так клієнт може заздалегідь спланувати бюджет на використання якихось етапів та раціонально його використати.
3. Налаштування. Інтегратор створює користувачів і воронки в CRM — за принципом продажів наступного кроку — налаштовує логіку інтеграції та пов’язує систему з телефонією. Тому дуже важливо побудувати послідовність етапів у кожній воронці. Щоб менеджер чітко розумів, як вести клієнта до продажі, не перескакуючи через обов’язкові дії.
4. Опис стандартів роботи із CRM. Фахівець детально розбирає, як співробітник повинен вести CRM та які поля в угоді заповнювати. Не повинно бути прострочених завдань або задач без вказівки дедлайну, надто довгого «простою» на якомусь етапі вирви. До речі, відділ продажу Ringostat теж дотримується регламенту роботи з CRM. Такий вигляд має його фрагмент:

5. Навчання менеджерів. Зазвичай Андрій не просто навчає співробітників, а й записує навчальне відео, завантажує його в «хмарну». Це допоможе новачкам, які в майбутньому прийдуть на роботу в компанію і почнуть працювати з CRM.
6. Повне обслуговування — якщо клієнт хоче, він може весь час співпрацювати з коучем, щоб «прокачував» відділ продажів. У цьому випадку Андрій регулярно прослуховує розмови, навчає менеджерів, проводить вступний тренінг. І навіть атестує сейлзів як таємний покупець. Так компанія може дізнатися, які є прогалини у роботі співробітників, і провести роботу над помилками.

Іноді Андрій навіть бонусом робить та впроваджує доробки для клієнта. Але, як він каже: «Головне — щоб замовник мав бажання щось поміняти під контролем експерта».

Отже, Андрій Жулай вибрав CRM-систему під потреби замовника, залежно від поставлених завдань та ніші бізнесу клієнта. Тепер давайте подивимося, як працює інтеграція колтрекінгу та CRM.

Як інтегрована телефонія з CRM, та як відбувається робота із дзвінками

Навіщо взагалі потрібно пов’язувати CRM та телефонію? Це вирішує одразу кілька завдань:

• розвантажує менеджерів — частина процесів після дзвінка відбуваються автоматично, і у співробітників з’являється більше часу саме на продаж;
• допомагає уникнути помилок — наприклад, якщо менеджер забув створити угоду після дзвінка або пропустив цифру, записуючи номер телефону;
• дозволяє побачити, за яким продуктом або яким відділом дзвонив клієнт — як це реалізовано у клієнта з виробництва та дистрибуції будівельних матеріалів, ми розглянемо нижче.

Якщо у компанії підключена не тільки телефонія, але і колтрекінг, у CRM буде передаватися ще й рекламне джерело дзвінка. Включаючи кампанію та ключове слово, якщо мова йде про контекстну рекламу.

Ringostat вже багато років має готові інтеграції з відомими CRM-системами. Тому вистачить швидко пройтися за інструкцією або попросити техпідтримку про допомогу, щоб зв’язування запрацювало.

Вивчивши процеси клієнта, Андрій трохи змінив логіку інтеграції. Це можна зробити буквально парою кліків у Ringostat. Для цього достатньо поставити або прибрати галочки напроти потрібних пунктів.

1. Автоматично створюється контакт клієнта, у нього підтягується номер телефону покупця. Це відбувається при вхідному та вихідному дзвінку після пропущеного дзвінка.
2. Так саме автоматично створюється угода — за тих самих обставин. Якщо клієнт вже дзвонив з того ж телефону, він є в базі та по ньому відкрито угоду, угода та контакт не дублюються.
3. Автоматично створюється суть «Дзвінок». Це відбувається після вхідного та вихідного дзвінка, прийнятого чи пропущеного.
4. У картку дзвінка підтягується аудіозапис розмови. Це допомагає зрозуміти, чому угода програлася чи надто повільно просувається по воронці.

При базовій інтеграції після пропущеного дзвінка створюється завдання «Передзвонити». А після прийнятого дзвінка — завершене завдання. Але Андрій відключив цю функцію, тому що компанія більше працює з «Контактами» та угодами. А велика кількість завдань лише відволікала б менеджерів і вимагала адміністрування. Виходячи з досвіду Андрія, оптимально, коли на нього йде не більше 20% часу співробітника.

Тепер розглянемо, що відбувається, коли клієнт хоче зателефонувати. Раніше у клієнта працював кол-центр, з урахуванням якого спочатку налаштовувалась CRM. Але зараз багато процесів «на перепрошивці», тому обробка дзвінків зараз відбувається трохи інакше.

1. Користувач бачить на різних сайтах компанії або, наприклад, на візитівках та білбордах різні номери у форматі 0800. Плюс у тому, що дзвінок на такий номер є безкоштовним для клієнта.
2. Коли замовник набирає номер компанії, дзвінок автоматично потрапляє на секретаря.
3. Після цього створюється контакт і угода, причому остання в окремій воронці «Лідогенерація» на етапі «Нерозібране». Це, так би мовити, «естафетна воронка», яку проходять усі ліди.
4. Секретар під час спілкування попередньо кваліфікує клієнта, використовуючи спеціальний сценарій розмови. Після завершального етапу кваліфікації є «буферна зона» — етап вирви «Лідогенерація», яка називається «Лід передано менеджеру». Відповідно, секретар передає лід працівникові, який відповідає за конкретні товари або доставку, дистрибуцію тощо.
5. Після дзвінка в угоду підтягуються дані, за яким номером зателефонував покупець. По ньому легко зрозуміти, який відділ або філія дзвонив замовник.
6. Якщо вже існуючому клієнту потрібно зв’язатися зі своїм менеджером, він відразу дзвонить на номер FMC. Тобто менеджер може відразу прийняти його, навіть якщо зараз знаходиться в іншого клієнта або в дорозі.
7. Коли менеджери дзвонять клієнтам, бачать певний номер оператора lifecell. Це підвищує шанс, що покупець візьме трубку, якщо раніше записав цей телефон.

Також у компанії підключено форму зворотного дзвінка від Ringostat. Клієнт може замовити дзвінок відразу, а може вибрати час, у який йому передзвонять. Це дуже зручно, адже не всі відвідувачі заходять на сайт у робочий час.

Якщо клієнт вирішує замовити виклик прямо зараз, то бачить таймер відліку до зворотного дзвінка — від 30 секунд. Андрій наводить власний приклад: такий же функціонал викликає у нього вау-ефект, коли він дзвонить до улюбленої книгарні. За його словами, коли менеджер передзвонює у чітко вказаний час, це сильно підвищує лояльність. І Андрій навіть готовий платити за товари трохи дорожче за такої швидкості реакції.

Навчання відділу продажу та контроль його роботи

Важливо пам’ятати, що телефонія — це інструмент контролю. Більшість підприємців встановлює її, але абсолютно не контролює дзвінки. Адже одна з переваг таких сервісів — підвищення професіоналізму менеджерів з продажу та швидкий зворотний зв’язок від клієнтів.

Тому можу дати таку пораду: не будете контролювати і прослуховувати дзвінки — не підключайте. Наприклад, я навіть не взявся б супроводжувати відділ продажів, якби мені не дали можливості його контролювати.

Важливо пам’ятати, що телефонія — це інструмент контролю. Більшість підприємців встановлює її, але абсолютно не контролює дзвінки. Адже одна з переваг таких сервісів — підвищення професіоналізму менеджерів з продажу та швидкий зворотний зв’язок від клієнтів.

Тому можу дати таку пораду: не будете контролювати і прослуховувати дзвінки — не підключайте. Наприклад, я навіть не взявся б супроводжувати відділ продажів, якби мені не дали можливості його контролювати.

Андрій Жулай проектний бізнес-тренер, коуч та інтегратор CRM-систем

Коли Андрій навчає та супроводжує відділ продажу, то регулярно слухає дзвінки, щодня дає зворотний зв’язок та проводить атестацію співробітників раз на місяць. Оцінюючи менеджерів, він звертає увагу на сукупність факторів:

• грамотність мови — припустимо, чи не вживає співробітник зменшувально-пестливі вирази, наприклад, «ведерочки»;
• її швидкість;
• професіоналізм;
• вміння та бажання зрозуміти клієнта;
• робота з запереченнями;
• готовність порадити відповідний товар чи його аналог;
• обов’язкова фіксація наступного кроку — наприклад, що менеджер зателефонує клієнту післязавтра о 13:00.

Також Андрій звертає увагу на якість зв’язку. Як чутно співробітника та клієнта, чи немає шипіння, чи не обривається виклик. Все це можна перевірити в CRM, куди передається аудіозапис, а можна і в Ringostat — у наших звітах можна вибрати швидкість, з якою звучатиме аудіо.

Не потрібно розраховувати на те, що всі менеджери – супермени, народжені продавати і постійно самонавчаються. Такий підхід – це початок кінця. Потрібно завжди бути готовим до пошуку та усунення недоліків, навчання співробітників та допомоги їм.

Причому, якщо ви запрошений фахівець — будьте готові, що до вас спочатку поставляться насторожено, але навіть у таких випадках пишуть хороші відгуки. Ось результат того, коли менеджер та бізнес довірився експерту та взяв його поради на озброєння.

Андрій Жулай проектний бізнес-тренер, коуч та інтегратор CRM-систем

Резюме: корисні поради щодо оцінки дзвінків

1. Якщо ви працюєте з експертом, то можете замовити повне або часткове прослуховування дзвінків. Але якщо ви слухаєте дзвінки самі, як зрозуміти, на які розмови звернути увагу? Згідно із досвідом Андрія, предметні розмови та кваліфікація клієнта тривають від двох до шести з половиною хвилин. Це середній показник, який залежить від бізнесу. Саме в такій розмові клієнт і менеджер «розкриваються».
2. У менеджера дуже багато коротких дзвінків? Це привід насторожитись. Можливо, його «зарізають» ще на старті. Припустимо, одразу кажуть: «Надішліть комерційну пропозицію», а потім просто видаляють листа. Або клієнт каже, що зайнятий і його не цікавить ваш товар. Якщо менеджер швидко здається і «не тримає удару» — навчіть його бути наполегливішим. Не слід нав’язувати свої послуги, але можна уточнити, чому клієнт відповідає саме так. Це допоможе отримати зачіпку і, можливо, таки зрушити справу з мертвої точки.
3. Не лише самі слухайте дзвінки, а й привчайте менеджерів це робити. Під час розмови складно знайти власні помилки, а вже при прослуховуванні їх виявити набагато легше.
4. Припустимо, при прослуховуванні помітно, що у логіці спілкування є прогалини. Припустимо, у попередньому діалозі й мови не було про вартість, а тут клієнт та менеджер вже обговорюють ціни. Це може означати, що співробітник спілкується з клієнтом «на стороні» — по особистому мобільному. І тут ви могли пропустити багато цікавого. Наприклад, домовленість про «відкат», не узгоджені знижки тощо.
5. Слухайте дзвінки у розрізі етапів угод. Так ви зможете знайти причину, чому відсоток продажів не такий високий, як міг би. Допустимо, якщо в одного або багатьох менеджерів, конверсія одного етапу в інший різко знижується до мінімуму. Наприклад, після обговорення комерційної пропозиції. Якщо працівник не вміє працювати із запереченням «Дорого». Позбувшись цієї проблеми, ви зможете збільшити відсоток закриття угод. Це лише одна із ситуацій. Причин «обвалу конверсії» може бути багато: починаючи від неправильно складеної комерційної пропозиції до професійних навичок менеджера.
6. Не тільки слухайте дзвінки, але й дивіться на час, коли їх найбільше. Один із клієнтів Андрія, магазин сантехніки працював до 19:00. Аналізуючи статистику, фахівець помітив, що після 20.00 починається друга хвиля звернень. Виділивши чергового на цей час компанія стала заробляти більше.

Цей кейс — наочний приклад того, як за допомогою CRM та класної телефонії можна покращити бізнес клієнта. На мій досвід, інвестиції в такі інструменти цілком себе виправдовують.

Андрій Жулай проектний бізнес-тренер, коуч та інтегратор CRM-систем

Хочете автоматизувати відділ продажів і домогтися зростання прибутку? Підключайте Ringostat — напряму чи через наших партнерів-інтеграторів. Спеціаліст зануриться у ваші процеси та допоможе налаштувати саму інтеграцію та її логіку.