У електронній комерції успішність продажів на маркетплейсі залежить від багатьох чинників. Звісно, головні фактори, що забезпечують стабільні продажі — це ціна та якість товару. Проте зараз в онлайн-торгівлі не менш важливими є й інші фактори. Команда маркетплейса Prom.ua розповідає про важливі пункти, що підвищать інтерес до товарів та забезпечать стабільні продажі на майданчику.
Маркетплейс — це електронний торгівельний майданчик, на якому різні продавці можуть розміщувати свої товари та послуги. Продавці часто обирають такі електронні платформи, адже це дозволяє користуватись вже готовим сайтом з оптимізацією та налагодженими схемами продажів. Який до того ж має доступ до широкої аудиторії та вже зарекомендовану репутацію.
Ретельне наповнення сторінки товару, та що це означає
Усі розуміють, що важливо приділити особливу увагу наповненню сторінок товарів. Але що це передбачає?
Забезпечте покупців інформативним описом продукції, що відповідатиме на всі питання покупця до моменту оформлення замовлення. Проте не перебувайте в погоні за унікальністю, не додавайте в опис зайвого та неактуального для покупця. Вказуйте тільки факти. Наприклад, якщо мова йде про жіночу сумку, це може бути:
- з якого вона матеріалу;
- який це бренд;
- скільки секцій усередині;
- ланцюжок знімається чи ні;
- для якого сезону підходить;
- які її розміри;
- чи поміститься в неї гаманець або мобільний телефон.
Обов’язково враховуйте особливості платформи, наповнюючи сторінки товарів. Наприклад, на Prom.ua, щоб повністю розкрити опис, потрібно натиснути кнопку «Весь опис». До цього видно лише перші кілька рядків. Саме в них потрібно зазначити ключову інформацію, щоб залучити людей, які просто гортають сторінку.
Пам’ятайте, що структурований текст, розбитий на невеликі блоки, значно спрощує його сприйняття покупцем та дозволяє виділити головні переваги та особливості товару. Також не забудьте додати ключові слова, за якими покупець шукатиме товар.
Нині відео набирають особливої популярності, тому не потрібно ними нехтувати. Якщо є можливість — знімайте власні огляди на товари, розпакування, інструкції тощо. Таким чином ви надасте вичерпну інформацію про товар, і покупець не піде шукати додаткову інформацію деінде. А це збільшить ймовірність замовлення. Зауважте, що ваше відео можна буде знайти у пошуці Google або його можуть скопіювати собі інші магазини. Тому в відео бажано додати лінк на товар та озвучити, що саме у вас можна його придбати.
Перевіряйте, як виглядає ваша сторінка з різних пристроїв. Зображення товарів мають виглядати однаково добре та зрозуміло на всіх версіях сайту.
Це все грає надзвичайно важливу роль у процесі покупки. Адже, купуючи онлайн, людина достеменно не знає, як насправді виглядає той чи інший товар і що саме надійде їй в результаті. Фото високої якості, відео та детальний опис допомагають їй прийняти рішення на користь певного магазину. Зображення має бути таким, щоб на ньому можна було добре роздивитися товар. Також звертайте увагу, щоб воно не «пікселилося».
Відмінний сервіс
Навіть, якщо оформлення заявки максимально автоматизоване і зручне, все одно частина покупців будуть вам телефонувати. Наприклад, щоб переконатися в актуальності ціні, наявності товару на складі, умов надання знижки при купівлі великої партії тощо. Тому ви маєте надавати відмінний сервіс й під час спілкування телефоном. Розглянемо, з чого він складається.
- Ввічливість та вичерпне знання особливостей товарів. Слідкуйте за тим, щоб менеджери знали характеристики продукції, були проактивними та приємними в спілкуванні. Це легко зробити, якщо ви використовуєте хмарну телефонію. Адже вона автоматично записує усі діалоги, та позначає, хто з операторів провів розмови. Слухайте виклики 2-4 рази на тиждень, щоб знаходити помилки та виправляти їх разом з командою.
- Швидка відповідь на дзвінок. Не тримайте клієнтів довго на лінії. 5 гудків — це максимум, скільки в середньому згодна зачекати людина. Тому привчайте співробітників брати трубку якомога швидше. У звітах телефонії можна подивитися, скільки той чи інший менеджер примушує в середньому очікувати відповіді.
- Оперативне опрацювання пропущених викликів. Клієнт, який не дочекався відповіді, скоріше за все, піде до вашого конкурента. Особливо в ситуації, коли ви продаєте популярні товари: одяг та взуття, косметику, товари для дітей тощо. Тому слідкуйте за звітами про пропущені виклики й передзвонюйте покупцям, як тільки з’явиться вільна хвилина.
- Можливість потрапити одразу на «свого» менеджера. Така зручна опція доступна, якщо ви використовуєте CRM у зв’язці з віртуальною АТС. В такому випадку система перевіряє, за ким закріплений клієнт, що зараз телефонує, та одразу з’єднує його з потрібним оператором. Такий підхід показує, що ви піклуєтеся про клієнта, та підвищує його лояльність.
До речі, у Prom.ua є інтеграція з платформою Ringostat. А ще й будете знати, з якої реклами клієнти телефонують до вашого інтернет-магазина. Більше про це тут.
Наявність позитивних відгуків
Покупці краще довіряють магазинам, у яких багато відгуків. Наприклад на Prom багато аналогічних товарів продаються одночасно у декількох продавців. І саме відгуки можуть зіграти ключову роль у виборі магазину.
Проте клієнти рідко залишають відгуки, тому людей потрібно мотивувати. Адже якщо покупцю щось не сподобалося, то негативний відгук він залишить сам. А ось, отримавши хороший товар, клієнт навряд турбуватиметься про коментар.
Ненав’язливо просіть покупця залишити відгук про товар або ж створюйте акції, які стимулюватимуть його зробити це самостійно. У користувачів Prom в цьому сенсі є додаткова перевага. Платформа відправляє автоматичні сповіщення для покупців, що нагадують клієнту про необхідність залишити відгук.
Правильна реакція на негативні відгуки
Відгуки необхідні не лише для покупців — це чудовий інструмент, аби зрозуміти власні слабкі місця, змінитися і стати краще.
Не ігноруйте погані відгуки — ваше мовчання не змінить, а лише загострить ситуацію. Якщо ви отримали негативний відгук — одразу зв’яжіться з покупцем та дізнайтесь, що саме пішло не так. Відповідайте ввічливо, просіть вибачення та пообіцяйте розібратись в ситуації. Якщо провини компанії немає — наприклад, проблема виникла з боку служби доставляння, можна просто пояснити ситуацію.
До речі, є гарний спосіб встановити справедливість, якщо клієнт стверджує, що отримав зовсім не те, на що очікував. Припустимо, покупець каже, що консультант обіцяв йому знижку чи безкоштовне відправлення товару. Чи описав товар зовсім не таким, яким він є насправді. Якщо використовувати віртуальну телефонію, можна просто переслухати аудіозаписи попередніх розмов з покупцем. Так ви легко з’ясуєте, чи є ваша провина в ситуації, що склалася.
Якщо все ж таки проблема на вашому боці, запропонуйте клієнту додатковий бонус. Це часто допомагає зменшити градус конфлікту і знайти взаєморозуміння з клієнтом. Коли проблему вирішено, попросіть покупця написати про це під своїм негативним відгуком.
ВАЖЛИВО: ніколи не видаляйте негативних коментарів. Вирішіть ситуацію та напишіть про це.
Prom спеціально для цього створив відеокурс для вдосконалення сервісу та організовує майстеркласи для своїх підприємців про те, як правильно комунікувати з клієнтом та вирішувати кризи.
Оплата та доставляння
Важливий елемент сервісу — можливість обрати найзручніший спосіб оплати та доставляння. В ідеалі, треба використовувати всі доступні вам способи. Наприклад, на Prom є можливість обрати для цього Нову пошту, Укрпошту або відправлення до пункту видачі ROZETKA. Останній із варіантів, до речі, вирішує не лише логістичне питання, а й дорогого доставлення товарів. Для покупців доставляння в такий спосіб є безкоштовним. Також не буде зайвим проаналізувати конкурентів, щоб знати, які умови надають вони, та порівняти зі своїми.
Згідно з опитуванням Prom, найбільше на рішення щодо купівлі впливає саме вартість доставляння товарів. Середній чек покупок в інтернеті — 1000 грн, а середня вартість доставляння поштовими операторами — понад 100 грн. Тобто 10% вартості товару, що є суттєвим. Це призводить до додаткових витрат і знижує ймовірність покупки.
Також не затягуйте із відправленням товару і зворотним зв’язком за замовленням. Більшість покупців очікують дзвінка або повідомлення від ритейлера:
- у перші 20-60 хвилин, якщо замовлення створено в робочий час;
- у першій половині дня, якщо воно було створено ввечері.
Це може бути автоматичне повідомлення у месенджері або дзвінок, якщо потрібно уточнити інформацію. Якщо товар складі, то відправити його слід максимум наступного дня.
Додайте також кілька способів оплати, аби покупець був впевнений у тому, що він убезпечений від шахрайства. Для того, щоб і продавцям, і покупцям було зручно, у нас є Пром-оплата. Це гарний спосіб убезпечити покупця. Бо якщо людина оплачує товар таким чином, то продавець отримає гроші тільки після того, як клієнт огляне товар на пошті та забере посилку.
Проінформуйте клієнта з приводу обміну та повернення, адже від цього також залежить успішність його рішення.
Підсумуємо: успішність продажів на маркетплейсі
Аналізуйте попит серед клієнтів — створюйте каталоги з підбірками актуальних товарів. Створюйте промоакції, знижки та особливі умови для ваших покупців: розпродажі, безкоштовне доставляння, вигідні бонусні програми та інші спеціальні пропозиції.
Якісний контент, клієнтська підтримка для розв’язання проблем покупців, зручні способи оплати та отримання товару, а також велика кількість відгуків, впевнить покупця у безпечності покупок у вашому магазині. Це все створює доброзичливе середовище для клієнтів, щоб вони хотіли повертатися до вашого магазину знову та купувати більше.
