Коли клієнт не може додзвонитися до вашої компанії вчетверте поспіль, він більше не дзвонить. Через тиждень цей самий клієнт укладає угоду з конкурентом на на десятки тисяч гривень. Ваш відділ продажів просто дарує прибуток конкурентам, а ваш план продажів не виконується. Хаос у комунікаціях коштує бізнесу мільйони втрачених угод щороку. Добра новина: цю проблему можна вирішити за допомогою сучасних технологій.
- 1. Пропущені дзвінки стають нормою
- 2. Менеджери використовують особисті телефони
- 3. Немає записів телефонних розмов
- 4. Інформація про клієнтів розкидана по різних місцях
- 5. Неможливо відстежити джерело звернення
- 6. Плутанина при переводі дзвінків
- 7. Відсутня аналітика роботи команди
- 8. Проблеми з роботою поза офісом
- 9. Дублювання роботи з клієнтами
- 10. Клієнти скаржаться на сервіс
Ефективні комунікації з клієнтами — це основа успішних продажів. Дослідження показують вражаючі цифри: 70% клієнтів припиняють співпрацю з компанією через неякісну телефонну комунікацію, а 85% людей, чиї дзвінки залишилися без відповіді, більше ніколи не передзвонюють. Це означає, що компанії втрачають переважну більшість потенційних клієнтів ще на етапі першого контакту.
Ситуація ускладнюється тим, що 74% споживачів готові обрати іншу компанію після одного негативного телефонного досвіду. Пропущені дзвінки, втрачена інформація про клієнтів, неможливість відстежити ефективність роботи менеджерів — все це прямо впливає на прибуток та репутацію бізнесу.
Керівники відділів продажів часто не усвідомлюють масштаб проблеми, поки не стикаються з серйозним падінням конверсії або скаргами клієнтів. Тому важливо вміти розпізнавати «червоні прапорці», які сигналізують про хаос у комунікаційних процесах.
Як зрозуміти, що у вашому відділі продажів назріли серйозні проблеми з організацією комунікацій? Розглянемо 10 основних ознак, які не можна ігнорувати.
1. Пропущені дзвінки стають нормою
Якщо ваші менеджери дізнаються про пропущені дзвінки лише випадково — клієнт сам передзвонює і скаржиться, що не міг додзвонитися, а ви не можете перевірити, коли та чому так сталося ― це перший дзвіночок. Якщо компанія не має системи відстеження пропущених викликів, керівник продажів працює наосліп ― і не знає, скільки потенційних угод втрачається щодня.
Наприклад, клієнт зателефонував о 14:00, коли ніхто з команди ще не повернувся з обідньої перерви. Через пів години цей клієнт зателефонує конкуренту, який відповість одразу. Результат — втрачена угода на тисячі чи десятки тисяч гривень, про яку ви навіть не дізнаєтеся.
Червоний прапорець: співробітники не можуть точно сказати, скільки дзвінків вони пропустили вчора, а керівник не може це перевірити.
2. Менеджери використовують особисті телефони
«У мене розрядився робочий телефон, тому дзвонив з особистого» — трапляється таке? Можливо, як виняток. Але якщо коли команда використовує власні телефони для робочих дзвінків, ви втрачаєте контроль над процесом продажів.
Наслідки очевидні: неможливо прослухати розмову з клієнтом, щоб зрозуміти, чому угода не закрилася. Контакти клієнтів зберігаються не в CRM, а в особистих телефонах співробітників. А якщо менеджер звільняється? Разом з ним «йдуть» і клієнти.
Червоний прапорець: ви не можете відслідкувати всю історію дзвінків своєї команди за минулий тиждень, оскільки частина з них «осідає» в особистих мобільних команди.
3. Немає записів телефонних розмов
Клієнт сказав одне, а менеджер зрозумів інше, чи навпаки — така ситуація коштує компаніям тисячі гривень через непорозуміння. Наприклад, клієнт обурений, адже йому обіцяли знижку 15%, натомість менеджер стверджує, що говорив про 5%. Без запису розмови довести правоту однієї зі сторін та розв’язати спірне питання неможливо.
Чи інша проблема — ви не знаєте, як насправді спілкуються з клієнтами ваші менеджери. Чи дотримуються вони скриптів продажів? Чи правильно розпізнають потреби? Чи не використовують заборонені фрази? Як працюють із запереченнями клієнтів? Уявіть: ви випадково почули, що менеджер замість роботи з запереченням «дорого» просто сказав: «Тоді шукайте дешевше в іншому місці» і це зруйнувало довіру клієнта. Без аудіозаписів розмов неможливо оцінити якість роботи команди.
Червоний прапорець: останній конфлікт з клієнтом вирішувався за принципом «слово проти слова», та й взагалі ви понятія не маєте, чи дотримуються менеджери корпоративних стандартів спілкування.
4. Інформація про клієнтів розкидана по різних місцях
Один менеджер веде записи в блокноті, інший — в Excel, третій — у месенджері. Навіть якщо у вас є CRM-система, це не гарантує порядку. Хтось із менеджерів старанно заповнює всі поля, хтось забуває внести важливі деталі після розмови, а хтось взагалі ігнорує систему, бо «все тримає в голові». CRM перетворюється на кладовище неповних та застарілих даних.
Деякі менеджери можуть справді чудово пам’ятати деталі про сотні клієнтів, але коли така «ходяча база даних» йде у відпустку або звільняється, разом з нею зникає критично важлива інформація. Неприпустимо, щоб база клієнтів, яка є власністю компанії, зберігалася в блокнотах працівників.
Реальний приклад: клієнт дзвонить з питанням про попередню угоду. Менеджер Андрій, який вів цього клієнта, сьогодні у відпустці. Менеджер Аліна намагається допомогти, але в CRM лише базова інформація, а всі деталі про особливості клієнта «живуть» в Андрієвій голові. Результат — незадоволений клієнт і втрачений час.
Червоний прапорець: коли менеджер хворіє, його клієнти «зависають» без обслуговування. В CRM половина карток заповнені не повністю чи взагалі пусті.
Читайте також ― «Регламент з роботи в CRM: навіщо потрібен та як створити».
5. Неможливо відстежити джерело звернення
Під час телефонної розмови з клієнтом ви запитуєте: «Звідки ви про нас дізналися?», на що клієнт відповідає: «Не пам’ятаю. В інтернеті». Здається, це проблема лише маркетингу, але насправді дані про рекламне джерело лідів прямо впливає на ефективність вашої команди продажів.
Не знаючи про джерело походження дзвінка, ваші менеджери працюють з усіма клієнтами однаково, що може знижувати конверсію. Ви також не зможете пояснити маркетинговому відділу, чому одні кампанії дають якісних лідів, що купують, а інші — лише спам. Маркетологи можуть сказати: «Ми дали вам 200 лідів, а ви закрили лише 15 угод». І ви не зможете довести, що 185 з них — нерелевантні.
Найболючіший момент настає, коли ви запитуєте команду: «Чому конверсія впала з 20% до 12%?» А чіткої відповіді немає. Можливо, маркетинг почав лити трафік з нових джерел, які дають «сміттєві» ліди. Можливо, змінилася сезонність. А можливо, команда справді стала працювати гірше.
Червоний прапорець: ви не знаєте причини зміни показників команди та змушені «виправдовуватися» перед маркетингом за ліди, які не перетворилися на покупців.
6. Плутанина при переводі дзвінків
Клієнт дзвонить і каже: «У мене нічого не працює». Менеджер, що прийняв дзвінок, думає, що це технічна проблема і переводить у техпідтримку. Там з’ясовується, що клієнт ще не оновив продукт — це питання до продажів. Його знову переводять. У відділі продажів розуміють, що для налаштування нового продукту все-таки потрібна допомога технічних фахівців.
Після 10 хвилин «мандрівки» між відділами під веселу музику клієнт просто кидає слухавку. А ваша компанія втрачає потенційну угоду на розширення функціоналу.
Корінь проблеми — відсутність зручного і зрозумілого способу визначення типу звернення та маршрутизації дзвінка. Співробітники приймають рішення самостійно та інтуїтивно, часто помиляючись через неповну інформацію від клієнта.
Кожне довге і невдале переведення дзвінка — це сигнал, що ваша компанія несолідна, неорганізована, не цінує час.
Читайте також ― Телефонне обслуговування клієнтів — принципи для вашого бізнесу.
Червоний прапорець: фраза «зачекайте, я передам ваше звернення до правильного відділу» звучить у вашому офісі кілька разів на день, а клієнти скаржаться на довгі очікування на лінії.
7. Відсутня аналітика роботи команди
Як багато дзвінків щодня виконують та приймають менеджери? Скільки розмов проводить кожен співробітник? Як довго клієнти змушені чекати на лінії? Яка середня тривалість розмови?
Якщо ви не знаєте відповідей на ці питання, то керуєте командою інтуїтивно. Без повних даних неможливо виявити проблемних співробітників або, навпаки, винагородити найкращих. Ви не розумієте, чому один менеджер закриває 10 угод на місяць, а інший — лише 3.
Червоний прапорець: ви не можете довести керівництву, що вашій команді потрібен додатковий менеджер, бо не маєте даних про навантаження команди, а при розподілі задач та призначенні бонусів покладаєтесь на враження замість конкретних показників ефективності.
8. Проблеми з роботою поза офісом
Віддалена робота давно стала нормою. Проте ваші менеджери інколи «випадають» з робочого процесу, коли працюють з дому, наприклад, під час повітряних тривог. Дзвінки на робочий номер залишаються без відповіді, а ви втрачаєте контроль над командою та не виконуєте план продажів.
Це також критично для галузей бізнесу, де менеджери часто залишають офіс для зустрічей ― нерухомість, будівництво, автобізнес, виробництво. Поки ваш менеджер показує будинок за містом, він може пропустити 5 інших потенційних покупців, що телефонують в офіс.
Ви також не можете контролювати, чи справді співробітник був недоступний через поважні причини, чи просто ігнорував дзвінки.
Червоний прапорець: менеджери, які працюють поза офісом, показують гірші результати, а ви не можете забезпечити однакову доступність команди незалежно від їхнього місцезнаходження.
Читайте також ― «Як побудувати ефективну систему контролю віддалених менеджерів: покрокова інструкція».
9. Дублювання роботи з клієнтами
Прикра ситуація: клієнт залишив заявку на сайті вранці, з ним зв’язався менеджер Олег. Через годину цьому ж клієнту дзвонить менеджер Ліза — вона не знала про дзвінок колеги. Результат — роздратований клієнт і деморалізована команда.
Ще гірший сценарій — коли дзвонить ваш існуючий клієнт, але дзвінок потрапляє не до його персонального менеджера, а до першого вільного співробітника. Клієнт змушений заново пояснювати всю історію: що купував, які були проблеми, що обіцяли вирішити. Менеджер, який прийняв дзвінок, починає нервово шукати інформацію чи відповідального колегу.
Уявіть відчуття клієнта, який уже пів року співпрацює з вашою компанією, а йому кажуть: «Зачекайте, я розберусь». Це сигналізує про хаотичність процесів та неповагу до клієнта.
Але ще це може створювати конфлікти в команді. Менеджери починають «перетягувати» клієнтів один в одного.
Червоний прапорець: клієнти скаржаться, що їм дзвонять кілька разів різні співробітники, а постійні клієнти змушені щоразу пояснювати свою ситуацію новому менеджеру.
10. Клієнти скаржаться на сервіс
Найбільш очевидна, але часто ігнорована ознака — прямі скарги клієнтів на якість обслуговування. «Мені ніхто не передзвонив», «Я три дні чекаю відповідь», «Ваш менеджер не знає властивостей товару, який продає».
Кожна така скарга — це втрачена угода та негативний відгук, який почують десятки потенційних клієнтів. У соцмережах негативна інформація поширюється в 6 разів швидше за позитивну.
Червоний прапорець: ви регулярно отримуєте скарги на роботу відділу продажів чи бачите негативні відгуки про сервіс.
Що робити далі
Якщо вам знайомі проблеми з наведеного вище списку, час діяти. Почніть з аудиту поточних процесів: проаналізуйте, скільки дзвінків пропускає команда щотижня, як довго клієнти чекають на відповідь, де зберігається інформація про клієнтів. Порахуйте, скільки потенційних клієнтів та доходів втрачає компанія через неорганізовані комунікації.
Ключовим рішенням стане впровадження централізованої системи комунікацій. Сучасні платформи віртуальної телефонії дозволяють об’єднати всі канали зв’язку в одному місці: телефонію, записи розмов, CRM-інтеграцію, колтрекінг для відстеження джерел дзвінків, штучний інтелект для аналізу комунікації. Це забезпечить повний контроль над процесами продажів та підвищить ефективність вашої команди.
Така інтегрована система може автоматично відстежувати джерела лідів, розподіляти дзвінки між менеджерами, записувати та навіть миттєво аналізувати розмови для контролю якості. Співробітники можуть працювати з будь-якої точки світу, зберігаючи доступ до всіх робочих інструментів.
Висновок
Пропущені дзвінки, менеджери з особистими телефонами, інформація про клієнтів у блокнотах — це не просто організаційні недоліки. Це прямий шлях до втрачених угод на десятки тисяч гривень та скарг про поганий сервіс. Час змінювати підхід до управління командою.
