Pokrótce: czym jest system CRM i w jakim celu się go używa?

Często można usłyszeć, że CRM jest niezbędnym narzędziem dla biznesu. Czym jest CRM i dlaczego jest tak ważny? Zespół Firmao wyjaśnia, czym jest to przydatne narzędzie, jak działa i jakie funkcjonalności powinno zawierać.

Czym jest system CRM: definicja i przeznaczenie

System CRM (ang. Customer Relationship Management) to program do zarządzania relacjami z aktualnymi oraz potencjalnymi klientami. CRM łączy w sobie wszystkie funkcjonalności, których potrzebuje firma, żeby działać sprawnie.

Mówiąc prościej, co to jest CRM? Jest to obecnie niezbędne narzędzie, które każda firma powinna mieć, żeby lepiej działać i funkcjonować.

Głównymi celami wdrożenia systemu CRM są:

• usprawnienie procesów sprzedażowych;
• przechowywanie bazy kontaktów;
• zapisywanie całej historii komunikacji;
• zarządzanie relacjami z klientem;
• planowanie;
• ułatwienie, przyspieszenie i zwiększenie wygody pracy.

CRM program upraszcza działalność biznesową i sprawia, że staje się ona wygodniejsza dzięki wykonywaniu rutynowych zadań. Przykładowo, menedżer nie musi pamiętać, kiedy oddzwonić do klienta — system sam mu o tym przypomni. CRM zmniejsza ryzyko nieuwagi i daje więcej czasu na wykonywanie innych obowiązków.

Jest to również ogromna oszczędność finansowa dzięki połączeniu wielu programów w jeden. Firma może również lepiej się rozwijać, ponieważ skupi się na rzeczach innych niż integracje pomiędzy programami, które ze sobą nie współpracują. 

Jakie możliwości daje CRM system: spójrzmy na przykład

Różne systemy CRM mogą się dość znacznie różnić. Ale wszystkie mają jedną wspólną cechę: gromadzenie informacji o wszystkich klientach, historia komunikacji z nimi, wizualizacja tego, jak potencjalni klienci poruszają się w lejku sprzedażowym. 

Możliwości większości popularnych SRM: 

• rejestrowanie połączeń i zamówień;
• wygodna baza klientów;
• ustawianie i monitorowanie realizacji zadań;
• przypomnienia o zaplanowanych rozmowach, prezentacjach i spotkaniach;
• statystyki;
• przechowywanie danych o każdym kliencie: numerów telefonów i adresów pocztowych, korespondencji, a nawet zapisów rozmów telefonicznych.

Aby lepiej zrozumieć, jak działa CRM, przyjrzyjmy się przykładowi konkretnego systemu.

Dzięki wdrożeniu systemu CRM od Firmao stworzysz bazę danych klientów pozwalającą:

• skrócić czas pozyskania klienta;
• zwiększyć konwersję na każdym etapie procesu sprzedaży;
• sprawniej i kompleksowo obsługiwać stałych klientów.

Firmao pomaga zarządzać pracą działu handlowego zarówno w zakresie lejka sprzedażowego, jak i pełni rolę contact center dla stałych klientów firmy.

Program CRM Firmao przeznaczony jest dla małych i średnich firm, planujących dynamiczny rozwój: produkcyjnych, usługowych i sprzedażowych. Jest wdrażany w firmach, w których wymagany jest kontakt z leadami i kontrahentami.

Co powinien zawierać system CRM?

Główne możliwości systemu CRM to kompleksowe zarządzanie wszystkimi etapami sprzedaży oraz automatyzacja rutynowych procesów. 

CRM to także funkcjonalność do zarządzania relacjami z klientami na etapie generowania leadów, marketingu i sprzedaży. Pomaga gromadzić, usystematyzować, analizować i wygodnie korzystać z baz danych klientów.

CRM ułatwia proces sprzedaży, ponieważ ruch każdej transakcji przez lejek sprzedaży jest wyraźnie widoczny. System usprawnia również zamówienia, umożliwia raportowanie, planowanie i zapisywanie wszystkich działań.

CRM system powinien zawierać funkcje ułatwiające komunikację. W Firmao masz dostęp do pracowników, partnerów i kontrahentów. Na przykład, gdy potrzebujesz skontaktować się z pracownikiem, wystarczy, że napiszesz do niego na czacie, który łatwo znajdziesz z prawej strony ekranu. 

Wygodnie jest, jeśli CRM zawiera funkcje umożliwiające wygodną organizację pracy zespołu: możliwość ustalania i monitorowania zadań, wspólnej pracy i śledzenia wskaźników. W Firmao o niczym nie zapomnisz, ponieważ CRM posiada możliwość ustawienia przypomnień, a powiadomienia możesz ustawić kiedy tylko chcesz. 

Główne zalety programu CRM

Wdrożenie systemu CRM daje przedsiębiorstwu szereg wymiernych korzyści. Zarówno tych, które da się zmierzyć, w zakresie wzrostu wydajności pracowników czy rosnących przychodów, jak i wartości niematerialnych, jednak bezcennych w każdej firmie. Jak usprawnienie obsługi klientów czy automatyzacja procesów biznesowych. 

Zalety implementacji programu CRM to między innymi:

1. Perfekcyjnie zorganizowana firma. Dzięki systemowi zbieranie informacji, ich organizacja i przechowywanie staną się w pełni zautomatyzowane, a ich odszukanie, analiza czy zastosowanie w praktyce będzie znacznie łatwiejsze niż dotychczas.
2. Lepsze relacje z klientami. System CRM pozwala na archiwizowanie wszystkich danych dotyczących procesu sprzedażowego, by w dowolnym momencie można było uzyskać dostęp do potrzebnych informacji.
3. Wsparcie dla nowych pracowników i niższe koszty rekrutacji. Stworzenie w systemie firmowej bazy danych pozwala nowo przyjętym pracownikom uzyskać odpowiedzi na nurtujące ich pytania związane z obsługą klienta czy realizowaniem powierzonych im obowiązków.
4. Automatyzacja systemów księgowych. Naturalną cechą CRM-ów jest ich integracja z systemami księgowymi i magazynowymi. Większość z nich – jak Firmao – posiada specjalne moduły księgowe, umożliwiając m.in. szybkie fakturowanie czy księgowanie bieżących wydatków i kosztów.
5. Kompleksowe zarządzanie magazynem. Systemy CRM umożliwiają intuicyjną obsługę magazynu, dzięki modułom do zarządzania zadaniami.
6. Proces analityczny. Szczegółowe raporty pomagają zrozumieć, jakie procesy w firmie działają, a co wymaga poprawy.
7. Elastyczny, skalowalny system. Firmao CRM to oprogramowanie, które w pełni można dopasować do potrzeb każdej firmy. Program umożliwia korzystanie wyłącznie z tych modułów, które potrzebne są w codziennej pracy.

CRM podpowie Ci, co słychać u Twoich klientów

System CRM przechowuje wszystkie dane o poprzednich i obecnych klientach. Zazwyczaj dla każdego klienta tworzona jest karta zawierająca jego imię i nazwisko, numer telefonu i adres, historię poprzednich zakupów oraz korespondencję. A jeśli CRM jest zintegrowany z telefonią wirtualną, nagrywa i przechowuje wszystkie rozmowy telefoniczne.

Ponadto, dzięki integracji CRM z telefonią wirtualną, nazwa klienta będzie wyświetlana na ekranie podczas połączenia telefonicznego od niego, dzięki czemu menedżer może natychmiast zwrócić się bezpośrednio do niego po imieniu. 

A także będzie miał możliwość natychmiastowego otwarcia karty klienta, aby przypomnieć sobie historię poprzednich zakupów. Pomoże to też zrozumieć potrzeby i zainteresowania klienta, oraz natychmiast poprowadzić rozmowę we właściwym kierunku. Menedżer może na przykład zapytać, czy klientowi podoba się produkt, który kiedyś kupił, czy wszystko spełnia jego potrzeby i czy jest zadowolony z zakupu. I od razu zaoferować coś naprawdę przydatnego i potrzebnego klientowi.

CRM może również pomóc w zdefiniowaniu „wartości” każdego klienta za pomocą ciągłego pozyskiwania i wykorzystania dostępnych informacji. Pozwoli to zbudować indywidualne podejście do klienta. 

Dzięki wdrożeniu CRM komunikacja z klientami staje się prosta, wydajna, szybka i przejrzysta. Możesz tworzyć newslettery, gratulować klientom z okazji świąt, przygotowywać oferty na podstawie historii zakupów i wysyłać zaproszenia na wydarzenia. Zaangażuj się w relacje z kupującym, a staną się lojalni.

Jak przedstawić ofertę dzięki systemowi CRM?

Większość systemów CRM posiada funkcje umożliwiające budowanie długoterminowych relacji z klientami ― od pierwszego kontaktu i wprowadzania klienta do bazy danych po sprzedaż i ponowną sprzedaż.

Co więcej, proces ten może być niemal całkowicie zautomatyzowany. Na przykład, jeśli menedżer musi wysłać ofertę handlową do klienta, proces ten można skrócić do jednego kliknięcia przycisku. CRM wygeneruje i prześle ofertę sprzedaży do zatwierdzenia przez menedżera, poczeka na potwierdzenie, a następnie wyśle ofertę do klienta i zmieni etap w lejku sprzedaży. 

Im więcej takich procesów zostanie zautomatyzowanych, tym mniej czasu pracownicy będą spędzać na rutynowych czynnościach i tym więcej będą mogli przetwarzać nowych zamówień.

Na przykład w Firmao nie musisz martwić się o faktury ―  to również znajduje się bezpośrednio w systemie. A każdemu klientowi możesz przygotować oddzielną ofertę.

Poczta elektroniczna – w CRM czy osobno?

Poczta e-mail pozostaje jedną z głównych usług dla wielu firm. Jest wykorzystywana do obsługi zamówień, wysyłania dokumentów i komunikacji z klientami, pracownikami i partnerami. 

Dlatego warto wybrać taki system CRM, który ma funkcjonalność do obsługi korespondencji lub można go łatwo zintegrować z usługą poczty elektronicznej. Pozwala to na:

• wysyłanie masowych mailingów do poszczególnych segmentów klientów i pisanie indywidualnych listów;
• ustawianie zadań na podstawie komunikacji z klientami;
• śledzenie otwierania listów;
• przeglądanie kart klientów bezpośrednio z listu i wiele więcej.

Na przykład w Firmao możesz też umawiać spotkania bezpośrednio z maili.

Podsumowując: dlaczego CRM jest ważny?

CRM system co to jest? Jest to system, który pomaga zarządzać pracą, automatyzować monotonne, powtarzalne procesy, budować długotrwałe relacje z klientami. A dzięki temu sprzedawać więcej. System CRM to świetne rozwiązanie dla małych i średnich firm.

Platforma CRM umożliwia: 

• wygodne przechowywanie danych; 
• planowanie; 
• organizowanie i archiwizowanie działań; 
• zwiększenie kontroli nad firmą. 

Pozwala to oszczędzić czas na działania operacyjne, poprawia komunikację w organizacji, a także relacje z klientami i wyniki finansowe firmy.

FAQ