Jak wybrać CRM w 7 krokach

Każdy ma swoje kryteria idealnego narzędzia dla działu sprzedaży, dlatego ważne jest, aby wybrać dokładnie taki CRM, który rozwiąże Twoje problemy. W Ringostat przetestowaliśmy kilka opcji, zanim znaleźliśmy odpowiednią usługę. Bazując na tym doświadczeniu przygotowaliśmy szczegółowy poradnik jak wybrać CRM, na czym go oprzeć i na co zwrócić uwagę, aby uprościć procesy biznesowe, a nie je zakłócać. 

Krok 1. Określ zadania, które należy rozwiązać za pomocą CRM

Utwórz tabelę i wypisz punkt po punkcie najważniejsze zadania działu sprzedaży. Pozwól, aby pomogli Ci w tym Twoi menedżerowie, ponieważ to oni będą głównymi użytkownikami narzędzia. Niektóre z zadań mogą obejmować:

• tworzenie indywidualnych raportów;
• kontrola transakcji na wszystkich etapach;
• nagrywanie rozmów;
• przesyłanie dużych ilości danych;
• automatyzacja sprzedaży;
• określenie skuteczności reklamy;
• radzenie sobie z nieodebranymi połączeniami i utraconymi transakcjami.

Może zainteresować Cię również artykuł Dlaczego firmy potrzebują CRM? Właściwy wybór i wdrożenie.

Krok 2. Wybierz, co najbardziej Ci odpowiada: chmura czy własny serwer

Zaletą rozwiązania w chmurze jest to, że firmy SaaS dostarczają oprogramowanie jako usługę. Najczęściej takie oprogramowanie znajduje się na serwerach dostawcy – w „chmurze”, a klient płaci za użytkowanie w formie abonamentu lub opłaty miesięcznej. Rozwiązanie to pozwala zaoszczędzić na sprzęcie i pracownikach zajmujących się jego obsługą.

Dodatkowym plusem jest dostęp do usługi z dowolnego urządzenia i z dowolnego miejsca, gdzie jest połączenie z Internetem.

Ale są też wady rozwiązań chmurowych: nie będziesz mógł „dorzucić” dodatkowych funkcji, jeśli Twoje procesy biznesowe tego wymagają. Wyjątkiem są usługi z taryfą Enterprise, którą z grubsza można nazwać „klient płaci, klient wymaga”. Będzie to kosztować drożej, ale wiąże się z opracowaniem CRM specjalnie pod potrzeby klienta.

Należy pamiętać, że usługi SaaS mogą działać na różne sposoby i bardzo się różnić. Dlatego przeczytaj o ich funkcjach w porównaniu z tradycyjnym oprogramowaniem — Czym jest SaaS i jak działa?

Jednak rozwiązania „pudełkowe” można dostosować do własnych potrzeb. Tylko w tym przypadku wszystkie dane będą przechowywane na Twoim serwerze, a odpowiedzialność za ich bezpieczeństwo i wsparcie rozwiązania będzie spoczywać całkowicie na Tobie.

Ogólnie rzecz biorąc, rozwiązania chmurowe są bardziej odpowiednie dla małych i średnich przedsiębiorstw, natomiast CRM na własnym serwerze instalują duże firmy, które muszą modyfikować system pod kątem osobistych zadań biznesowych i przechowywać wszystkie dane u siebie. Jeśli w zespole sprzedaży masz tylko pięć osób, chmura będzie dla Ciebie bardziej odpowiednia.

Krok 3. Przeanalizuj ceny systemów CRM

Zazwyczaj na cenę systemu CRM składa się licencja, opłaty użytkownika, dodatkowe opłaty za eksport danych czy elastyczne ustawienia. Na jego koszt wpływają również takie czynniki, jak konieczność zdalnego dostępu w celu połączenia się z systemem, możliwość dostępu mobilnego, integracje i inne funkcje.

Zdecyduj, co jest dla Ciebie fundamentalnie ważne, a bez czego możesz się obejść. Przykładowo dla menedżera chcącego zdalnie monitorować dział sprzedaży ma sens płacenie za dostęp mobilny. A mała firma może nie potrzebować wielu różnych integracji.

Przeczytaj o korzyściach płynących z integracji CRM z telefonią wirtualną ― 6 zalet integracji Ringostat i CRM dla usprawnienia sprzedaży.

Krok 4. Porozmawiaj z menedżerami systemów CRM i poproś ich o przeprowadzenie demonstracji produktu

To, jak pracuje dział sprzedaży, świadczy o jakości wybranej usługi. Jeśli z pięciu firm sprzedających CRM tylko trzy oddzwoniły do ​​Ciebie, możesz śmiało wyciągnąć wnioski na temat tego, jak zorganizowane są ich procesy pracy. Oznacza to, że w przypadku wystąpienia siły wyższej będziesz musiał równie długo czekać na odpowiedź wsparcia technicznego.

Podczas demonstracji produktu zadawaj pytania dotyczące zadań, które zaznaczyłeś w pierwszym punkcie instrukcji. Przyjrzyj się szybkości reakcji i kompetencjom menedżerów — pomoże to ocenić profesjonalizm firmy. Opisz menedżerowi specyfikę swojej firmy i poproś, aby opowiedział Ci, w jaki sposób CRM może rozwiązać konkretnie Twoje problemy. Poproś o podanie przypadków o podobnej tematyce.

A co najważniejsze, poproś o pokazanie działów, w których firma będzie na co dzień pracować, oraz raportów pokazujących kluczowe wskaźniki. Oceń, czy wszystko jest dla Ciebie jasne i czy będzie Ci wygodnie pracować w takim systemie.

Krok 5. Przetestuj kilka najbardziej odpowiednich CRM-ów

Większość systemów CRM zapewnia bezpłatny okres próbny. Sprawdź w praktyce czy funkcjonalność systemu Cię zadowala. Która usługa jest dla Ciebie najwygodniejsza i intuicyjnie zrozumiała. Jeśli menedżerom będzie trudno zrozumieć podstawowe funkcje usługi, będą tracić na nią czas.

Przykładowo, kiedy wybieraliśmy CRM Pipedrive, stworzyliśmy lejki dla wszystkich obszarów pracy. Ogromnym plusem jest to, że możemy zobaczyć wszystkie działania managerów oraz liczbę leadów w czasie rzeczywistym, a nie na koniec dnia pracy. Pipedrive posiada również lejek działający na zasadzie Kanban, dzięki któremu szybko można dodać transakcje, kontakty, zadania i przenosić je. Wszystko to konfigurowaliśmy i przerabialiśmy w okresie testowym. I dopiero potem ostatecznie zdecydowaliśmy, że system jest dla nas odpowiedni.

Lejek sprzedażowy w CRM

Krok 6. Zaimportuj dane

Będzie Ci o wiele łatwiej, jeśli usługa umożliwia automatyczny import danych. Sprawdź zatem, czy CRM posiada gotowy moduł do migracji z innych systemów i w jakim formacie można pobrać informacje. Robiąc to ręcznie, ryzykujesz popełnienie błędów i niedokładności.

Krok 7. Pokaż pracownikom, jak korzystać z nowego CRM

Wyjaśnij menedżerom, jak działa CRM i jakie ma możliwości. A jeszcze lepiej będzie, jeśli napiszesz instrukcję obsługi, do której pracownicy będą mogli wrócić, jeśli pojawią się pytania.

Stale uważnie słuchaj opinii menedżerów, czy system jest odpowiedni do zadań firmy, ponieważ wraz z rozwojem działu sprzedaży, wymagania dotyczące CRM mogą się zmieniać. Mieliśmy podobny przypadek — nasz poprzedni CRM nadawał się do rozwiązywania problemów e-commerce, ale nie produktu SaaS. Nie mogliśmy pobierać dużych ilości danych i tworzyć własnych raportów, dlatego musieliśmy zrezygnować z tego systemu.

Kryteria wyboru CRM

Zgodność z procesami biznesowymi

Weź pod uwagę specyfikę branży, w której pracujesz. Istnieją CRM-y dla różnych dziedzin działalności: usługi finansowe, handel detaliczny, IT, budownictwo itp. Na przykład Brainify pozwala na automatyzację działów sprzedaży w nieruchomościach. Niektóre systemy świetnie sprawdzają się w handlu elektronicznym, ale są niewygodne w przypadku B2B.

Rejestracja zapytań klientów

Rozważ, jakich kanałów najczęściej używają klienci, aby się z Tobą skontaktować. Jeśli jest to poczta elektroniczna, wybierz CRM, który można zintegrować z firmową pocztą e-mail. Jeśli ponad 30% połączeń klientów jest odbieranych drogą telefoniczną, poszukaj CRM integrującego się z telefonią biznesową i śledzeniem połączeń. W ten sposób transakcje, kontakty i zadania będą tworzone automatycznie do wykonanej rozmowy. Kolejną zaletą jest to, że zobaczysz, które reklamy przyciągają klientów, a także przeanalizujesz przyczyny nieudanych transakcji, słuchając dołączonych do nich nagrań audio rozmów.

Trochę o naszym przykładzie — zintegrowaliśmy CRM z naszą własną usługą — telefonią biznesową Ringostat. Przy każdym połączeniu przychodzącym tworzymy transakcję, kontakt i zadanie dla mniej zapracowanego pracownika. Jeżeli zadzwoni któryś z aktualnych klientów, zadanie zostaje przydzielone odpowiedzialnemu za transakcję menedżerowi. W przypadku nieodebranego połączenia menedżer otrzyma o tym powiadomienie. Jeśli odpowiedzialny menedżer jest na urlopie lub zwolnieniu lekarskim i tymczasowo zastępuje go współpracownik, może później przesłuchać wszystkie rozmowy w ramach swojej transakcji. Wszystkie rozmowy telefoniczne są nagrywane, a nagrania można odsłuchać nie tylko w raporcie telefonii, ale także bezpośrednio w CRM.

Przeczytaj także, jak integracja telefonii i CRM pomaga naszemu klientowi ― Case study: telefonia biznesowa i integracja z Salesforce dla portalu e-procurement.

Gotowe integracje API

Zwróć uwagę na dostępność API do integracji ze stroną internetową, systemami ewidencji w przedsiębiorstwie oraz innymi niezbędnymi usługami i narzędziami.

Dlaczego to jest ważne: wyobraź sobie, że rozmawiając z klientem przez telefon, możesz utworzyć zamówienie, zarezerwować dla niego konkretny towar z magazynu i złożyć zamówienie u dostawcy. Tylko te funkcje są nieodłącznie związane nie z CRM, ale z systemami ewidencji. Natomiast integracja z podobnymi serwisami pozwala na przesyłanie danych o wzajemnych rozliczeniach z klientami. Podczas rozmowy menedżer może łatwo otworzyć kartę klienta i dowiedzieć się o wcześniejszych zamówieniach i płatnościach.

To samo dotyczy innych integracji. Upraszczają procesy biznesowe i dostarczają menedżerom informacji niezbędnych do optymalizacji sprzedaży i analiz.

Tworzenie indywidualnych raportów

CRM to nie tylko automatyzacja procesów pracy, ale także analityka. Dlatego ważne jest, aby system umożliwiał tworzenie niestandardowych raportów oceniających pracę konkretnego działu sprzedaży.

Jest to wygodne, jeśli możesz stworzyć w systemie raport np. o tym, co kupują stali klienci, o czasie reakcji i poziomie zadowolenia klientów. My na przykład przeglądamy raporty dotyczące efektywności każdego menedżera i działu jako całości, a także obliczamy współczynnik konwersji na każdym etapie lejka sprzedażowego.

Możliwości komunikacji pomiędzy pracownikami

CRM powinien pomagać nie tylko w pracy z klientami, ale także automatyzować interakcję pracowników między sobą. Wybierając rozwiązanie, dowiedz się, czy system pozwala na wzajemne wyznaczanie zadań i monitorowanie ich realizacji.

Niektóre systemy CRM stają się nawet swego rodzaju sieciami społecznościowymi dla menedżerów. Na przykład istnieje system, w którym są polubienia, czaty, kanały w realnym czasie, a nawet własne odznaki.

---

Na koniec radzimy być skrupulatnym i wybrednym. CRM to narzędzie, które będzie towarzyszyć Twoim procesom biznesowym każdego dnia. Dlatego powinno ono ułatwiać zadania, a nie przyprawiać menedżerów o ból głowy.