Когда речь идет о сфере охраны, полноценная поддержка — важнейший вопрос. Ведь от этого зависит не только сохранность имущества, но и безопасность заказчика. Но как контролировать обслуживание, если у компании ежедневно сотни звонков? Ни один человек не способен проанализировать их все. А вот искусственный интеллект — вполне. Читайте, как охранная компания SHERIFF протестировала Ringostat Supervisor AI и коллтрекинг.
Про проект
SHERIFF предоставляет услуги по охране, инкассации, разминированию и продает сопутствующие системы. Компания на рынке с 2003 года, работает в более чем 20 городах Украины, а ее клиентами стали уже более 40 000 семей. Среди известных заказчиков SHERIFF — «Фора», NV, «Золотой век», «Море Пива», EasyPay, «Галя Балувана».
Особенность ниши — большое количество звонков от потенциальных клиентов. SHERIFF продает сложные товары и услуги, которые вызывают много технических вопросов. Поэтому заказчикам проще обсудить «голосом» монтаж оборудования, условия использования, сроки подключения к охране и т. д.
В сфере охраны ограниченный спрос и высокая конкуренция. Поэтому для SHERIFF важны два аспекта:
- высокое качество обслуживания — потому что клиентов в нише не так много, и каждый из них должен остаться доволен;
- правильный выбор каналов продвижения — иначе оно будет обходиться неоправданно дорого и не принесет нужного объема лидов.
Цели клиента
Изначально компания нуждалась только в отслеживании звонков, чтобы понимать, какие источники приносят обращения по телефону. Для этого SHERIFF обратились к Ringostat.
В итоге мы остановили свой выбор на Ringostat. Ведь платформа работает стабильно, имеет широкий функционал, постоянно обновляется и совершенствуется».
Со временем SHERIFF узнали, что Ringostat первыми в Украине выпустили искусственный интеллект, встроенный в бизнес-телефонию. Поэтому появились дополнительные цели:
- ускорение контроля отдела поддержки;
- оптимизация работы менеджеров;
- выявление и устранение ошибок.
Какую информацию предоставил AI, и как это сэкономило время компании
Главная задача Ringostat Supervisor AI — уменьшить время на анализ звонков. Также решение автоматически находит инсайты, которые помогают повысить качество обслуживания. Для этого AI анализирует все звонки, которые проходят через виртуальную АТС платформы. SHERIFF же используют собственную телефонию, но Ringostat легко интегрировался с ней.
Расшифровка разговоров в текстовый формат
Решение транскрибирует все разговоры, которые, благодаря интеграции с телефонией SHERIFF, попадают в Ringostat. Это происходит практически мгновенно. Поэтому руководству не приходится тратить время на прослушивание разговоров — достаточно быстро прочитать диалог. При этом анализируется 100% разговоров, а не только часть, как обычно бывает, когда звонки прослушивает человек.
Карточка разговора содержит удобный плеер, над которым показывается проигрываемая реплика. Можно нажать на расшифровку определенного предложения и аудиозапись сразу промотается на соответствующий фрагмент:
Основные моменты разговора и ключевые слова
Ringostat Supervisor AI позволяет сэкономить еще больше времени, читая не диалоги целиком, а их краткое резюме. AI из контекста понимает самые важные моменты разговора и фиксирует их. Так руководство SHERIFF может понять, с каким запросом обратился клиент и до чего в итоге договорился с менеджером.
Также AI записывает ключевые слова — то есть основной предмет разговора: продукт или услугу. Например, «инструкции», «пожарная сигнализация», «стоимость», «выезд инженера».
Общий настрой разговора и отдельно собеседников
Для любой компании важно знать о случаях, когда клиент остался недоволен. Так можно быстро исправить ситуацию и предупредить переход заказчика к конкуренту. Также важно вовремя замечать, когда менеджер раздражен или апатичен — ведь это создает негативное впечатление.
Эту задачу решает AI Ringostat, автоматически фиксируя:
- общее настроение разговора;
- настроение клиента;
- настроение менеджера.
Можно, например, отфильтровать только те разговоры, где сотрудник был дружелюбным, профессионально консультировал клиента и искренне стремился помочь. И обучать на этих разговорах новых менеджеров.
Лучшие следующие шаги
Искусственный интеллект не просто механически анализирует разговор, но и советует, что делать дальше. Это пригодится, если у менеджера «завал» и он не успел зафиксировать для себя договоренности с клиентом. Или в случае, когда с заказчиком общался новый сотрудник, который может сомневаться, что лучше сделать.
Вот несколько примеров следующих действий, которые AI Ringostat посоветовал команде SHERIFF:
- запланировать выезд инженера для замены батареи;
- отправить клиенту счет на Viber и напомнить о возможности оплаты через приложение;
- направить группу для осмотра объекта и т. д.
Ошибки и удачные моменты разговора
Разговоры с клиентами обычно анализируют именно для того, чтобы находить ошибки. При этом немало времени уходит на диалоги, которые в итоге оказываются «нормальными». А проблемные разговоры можно просто не заметить, если прослушивать звонки выборочно.
Искусственный интеллект Ringostat может сам находить ошибки, а руководству достаточно отфильтровать только те разговоры, которые их содержат. Разобрав такие недостатки с командой и устранив их, можно существенно улучшить качество обслуживания.
Мы охранный холдинг, поэтому ошибки у нас недопустимы. Но если они случаются, каждая ситуация рассматривается как жалоба от клиента и подробно разбирается. Если в содержании разговора, зафиксированном ИИ, есть информация, которая дает ответы на вопросы, возникшие при рассмотрении жалобы — это позволяет быстрее решить ситуацию и уладить вопрос с клиентом».
Также AI фиксирует положительные моменты в обработке вызова. Это помогает найти и подчеркнуть сильные стороны в работе команды и обучить новичков на удачных примерах. Допустим:
- сотрудник приветливо общался;
- быстро и точно понял запрос клиента;
- профессионально провел разговор и предложил новую услугу.
Была ли решена проблема
Еще один важный пункт, который позволяет понять качество обслуживания. Дополнительный плюс: если проблема не была решена, AI фиксирует, почему и в чем она заключается.
Благодаря этому можно быстро проверить диалоги, где задача клиента не закрылась, и ускорить этот процесс. Например, помочь менеджеру найти нужную инструкцию, помочь с решением трудной технической задачи и т. д. В итоге клиент быстрее получает нужное и остается доволен.
Чем коллтрекинг помог SHERIFF
Компания в основном продвигается благодаря поисковой, медийной и таргетированной рекламе. Колтрекинг помогает понять, как работают конкретные кампании и даже ключевые слова в контекстной рекламе. Для этого на сайт компании установлен специальный скрипт, который подменяет номер телефона.
Когда заказчик звонит на такой подменный номер, в отчетах Ringostat фиксируется, из какой рекламы пришел данный лид. SHERIFF регулярно анализируют отчеты о звонках, определяя конверсию и обращая внимание на ключевые моменты во время разговоров. Это помогает совершенствовать стратегии обслуживания, продаж и оптимизировать рекламный бюджет.
С помощью коллтрекинга мы обучаем кампании, измеряем эффективность новой рекламы.
Также мы анализируем звонки, оценивая «качество» обращений из разных каналов — действительно ли звонят люди, которые заинтересованы в услугах охраны. Исходя из этого, принимаем решения по оптимизации рекламных кампаний».
Результаты сотрудничества с Ringostat
- При использовании искусственного интеллекта SHERIFF сэкономили до 30% времени на контроль отдела продаж.
- Компания смогла улучшить качество обслуживания. AI показал, что в некоторых случаях менеджеры должны давать более развернутые ответы. SHERIFF проработали этот момент и избавились от проблемы.
- Компания может полноценно отследить рекламные источники звонков, а не просто факт нажатия на номер телефона. Последнее не дает достаточно информации — ведь клиент мог нажать на номер, но потом положить трубку. Также было бы непонятно, действительно ли звонок состоялся, или заказчик просто не дозвонился.
- Теперь SHERIFF принимает взвешенные решения по распределению бюджета между рекламными каналами.
