Nie bez powodu mówi się, że czas to pieniądz. W działach sprzedaży jest to szczególnie odczuwalne. Dlatego automatyzując pracę sprzedawców, zwolnisz dla nich czas na zamykanie transakcji. O tym i innych funkcjach integracji telefonii i CRM opowie zespół platformy Ringostat. Przeczytaj również, jak poprawić jakość obsługi i łatwo zrozumieć przyczyny utraconych transakcji.
- Dlaczego dział sprzedaży nie jest tak produktywny bez integracji telefonii i CRM?
- Przekierowanie połączenia do menedżera odpowiedzialnego za transakcję
- Automatyczne rejestrowanie połączeń w CRM i tworzenie dla nich zadań, transakcji i kontaktów
- Przypomnienie o skontaktowaniu się z klientem, który się nie dodzwonił
- Monitorowanie sposobu, w jaki menedżerowie komunikują się z klientami
- Wgląd w informacje o klientach przed połączeniem
- Zamiast wniosków: co jest potrzebne do połączenia i skonfigurowania integracji telefonii i CRM
Dlaczego dział sprzedaży nie jest tak produktywny bez integracji telefonii i CRM?
Jednym z problemów działów sprzedaży jest to, że menedżerowie nieuchronnie spędzają część swojego czasu nie na sprzedaży. Na przykład, po każdej komunikacji z klientem, pracownik musi wprowadzić informacje do systemu zarządzania projektami — CRM. Jeśli zapisanie jednej rozmowy zajmuje około pięciu minut, a pracownik odbierze co najmniej 10 połączeń, spędzi na tej mechanicznej pracy prawie godzinę swojego czasu pracy.
Ponadto, gdy połączenia przychodzą jedno po drugim, menedżer po prostu nie ma czasu na ich rejestrowanie. Może też popełnić błąd podczas zapisywania numeru telefonu klienta, co uniemożliwia skontaktowanie się z nim. Ponadto pracownicy często zapominają oddzwonić do klientów, z którymi się nie skontaktowali.
Krótko mówiąc, marnuje się dużo czasu i zawsze istnieje możliwość niedociągnięć, które ostatecznie „zabijają” sprzedaż. Dlatego firmy chcą zautomatyzować obsługę połączeń i częściowo odciążyć swoich pracowników. To właśnie rozwiązuje integracja telefonii i CRM.
Dzięki czemu:
- połączenia odbierane i wykonywane za pomocą wirtualnej centrali PBX są automatycznie rejestrowane w CRM;
- system „rozumie”, z którym z pracowników połączyć klienta;
- niektóre procesy są automatycznie uruchamiane w CRM po połączeniu, co upraszcza pracę menedżerów;
- jeśli zintegrujesz nie tylko wirtualną centralę PBX, ale także śledzenie połączeń, informacje o źródle, kanale, kampanii i słowie kluczowym, które doprowadziło do leadu, są również przesyłane do CRM.
Dzięki tym funkcjom integracje z systemami CRM są bardzo popularne wśród klientów Ringostat. Ringostat posiada szeroką gamę polskich i zachodnich systemów, z którymi istnieją gotowe integracje. Co więcej, lista gotowych integracji stale się powiększa. Użytkownicy mogą więc wybrać CRM, którego potrzebują i połączyć z nim call tracking lub telefonię.
Przekierowanie połączenia do menedżera odpowiedzialnego za transakcję
Inną sytuacją, która z pewnością pożera czas, jest sytuacja, w której jeden menedżer odbiera telefon, ale klient potrzebuje kogoś zupełnie innego. W rezultacie pracownik jest niepotrzebnie rozproszony, a czasami rozprasza innych pytaniami, takimi jak: „Kto jest odpowiedzialny za transakcję z firmą N? Z kim powinienem połączyć klienta?”.
Integracja z telefonią łatwo rozwiązuje ten problem. W przypadku połączenia od istniejącego klienta:
- system wyszukuje w CRM transakcję zawierającą klienta i numer telefonu, z którego nadeszło połączenie;
- znajduje pracownika odpowiedzialnego za transakcję;
- automatycznie łączy klienta z menedżerem odpowiedzialnym za transakcję.
Aby ten schemat działał, należy określić w ustawieniach wirtualnej centrali PBX, że system powinien najpierw wyszukać odpowiedzialnego menedżera w CRM podczas nawiązywania połączenia. Na przykład w Ringostacie wygląda to następująco:
Oczywiście, jeśli zadzwoni klient, który nie jest jeszcze w CRM, połączenie nie zostanie przerwane — po prostu przejdzie do następnego „łącza”. W przykładzie pokazanym na powyższym zrzucie ekranu aktywowane zostanie menu głosowe (IVR). Lub, w zależności od ustawień, połączenie trafi do pracownika lub pracowników, którzy odbierają połączenia zgodnie ze schematem przekierowania połączeń.
Automatyczne rejestrowanie połączeń w CRM i tworzenie dla nich zadań, transakcji i kontaktów
Można powiedzieć, że jest to główna funkcja, dla której firmy integrują wirtualną centralę PBX i CRM. Co więcej, połączenia są nie tylko rejestrowane w systemie — na ich podstawie natychmiast tworzone są encje. Jest to coś, co menedżer zwykle robi ręcznie, jeśli firma nie podłączyła integracji CRM.
Co więc dzieje się po każdym połączeniu?
- jeśli dzwoni nowy klient lub jego kontakt nie znajduje się jeszcze w CRM, tworzony jest kontakt lub lead — zależy to od tego, jaka encja jest dostępna w danym systemie;
- w niektórych systemach CRM encja „połączenie” jest tworzona po połączeniu, a menedżer decyduje, czy utworzyć kontakt — na przykład nie należy tego robić, jeśli osoba po prostu pomyliła numer;
- jeśli dzwoni istniejący klient, jego połączenie jest rejestrowane w transakcji, która została już dla niego utworzona;
- po rozmowie menedżera z potencjalnym nabywcą system wyświetla ukończone zadanie z dołączonym do niego nagraniem audio rozmowy.
Integracja telefonii i CRM w Ringostat zapewnia inny scenariusz w przypadku, gdy połączenie zostanie odebrane przez współpracownika zamiast odpowiedzialnego menedżera. Dzieje się tak często, gdy pracownik jest na wakacjach, zwolnieniu lekarskim lub w podróży służbowej. W takim przypadku tworzone jest zadanie dla odpowiedzialnego menedżera, do którego dołączane jest nagranie audio rozmowy.
Pomaga to uniknąć „zepsutego telefonu”, gdy pracownik błędnie powie nieobecnemu koledze, o czym rozmawiał z klientem. Menedżer będzie mógł odsłuchać nagranie audio rozmowy i sam wszystko sprawdzić. Ponadto zapobiegnie to sytuacji, w której jeden pracownik próbuje „ukraść” klienta innemu.
Przypomnienie o skontaktowaniu się z klientem, który się nie dodzwonił
Klient, który nie dodzwonił się do Ciebie, może już nigdy się z Tobą nie skontaktować, zwłaszcza jeśli konkurencja zawsze odbiera telefon. Dlatego takie sytuacje nigdy nie powinny być pomijane.
Integracja rozwiązuje ten problem, tworząc zadanie „Oddzwoń” z terminem wykonania w przypadku nieodebranego połączenia. Jeśli jest to połączenie od istniejącego klienta, zadanie jest przypisywane do odpowiedzialnego menedżera. Jeśli połączenie pochodzi od nowego klienta, zadanie jest przypisywane do kierownika wyższego szczebla. Każdy pracownik może zostać przypisany jako menedżer wyższego szczebla, określając to w systemie — na przykład szef działu sprzedaży lub najbardziej doświadczony menedżer.
Aby upewnić się, że menedżerowie nie są „zapominalscy”, można również skonfigurować powiadomienia o nieodebranych połączeniach w komunikatorze Telegram. Na przykład na czacie zespółu sprzedaży Ringostat za każdym razem wysyłane są takie powiadomienia, w których od razu dostępny jest numer telefonu klienta. Dzięki temu menedżer może do niego oddzwonić tak szybko, jak to możliwe.
Monitorowanie sposobu, w jaki menedżerowie komunikują się z klientami
Słyszeliśmy wiele historii od klientów i partnerów o tym, jak nagrania rozmów pomogły znaleźć przyczynę niepowodzenia transakcji. Gdy kierownictwo firmy nawet nie podejrzewało, że tracą klientów z winy menedżerów. W końcu sprzedawcy praktycznie nie przegapiali połączeń i aktywnie komunikowali się z potencjalnymi klientami.
Na przykład administratorzy klinik udzielali monosylabowych odpowiedzi, gdy chodziło o przeciwwskazania lub strach przed operacją. Menedżerowie firmy ubezpieczeniowej nie mówili klientom, że wysyłają polisy na cały kraj. A pracownicy firmy produkcyjnej byli tak słabo zorientowani w produktach, że nieustannie sprawdzali u swoich bardziej kompetentnych kolegów wszelkie informacje. We wszystkich tych sytuacjach klienci udali się do innych firm, w których menedżerowie byli bardziej profesjonalni i odpowiedzialni.
Takie niedociągnięcia można również zidentyfikować za pomocą wirtualnej centrali PBX lub raportów śledzenia połączeń — automatycznie zawierają one nagrania audio każdego połączenia. Znacznie wygodniej jest jednak robić to w odniesieniu do konkretnej transakcji. Dlatego integracja przenosi wszystkie nagrania rozmów do CRM.
Przede wszystkim nagrania audio powinny być wykorzystywane do kontroli działu sprzedaży. Ale mogą być również wykorzystywane do rozwiązywania dodatkowych zadań.
- Analizowanie przyczyn utraty transakcji. Na przykład robimy to w Ringostat, aby zoptymalizować reklamy. Jak dokładnie? Marketer odfiltrowuje tylko utracone transakcje w CRM i wybiera te, w których klient pochodzi z reklamy kontekstowej. Jak już wspomnieliśmy, dane te są przekazywane do CRM poprzez śledzenie połączeń. Marketer uważnie słucha tego, co klient mówi podczas rozmowy i porównuje to z żądaniem, które klient złożył.
- Pamiętanie, o czym rozmawiano z klientem. Niektóre firmy otrzymują tak wiele telefonów, że menedżer nie zawsze pamięta, o czym rozmawiał z konkretnym klientem. Albo nie mają czasu, by od razu zapisać nazwisko klienta. Nagrania audio rozmów pozwalają przypomnieć sobie wszystko i na tej podstawie rozpocząć nową rozmowę z klientem.
- Szkolenie nowych pracowników. Możesz wykorzystać nagrania audio doświadczonych menedżerów z wygranych transakcji do szkolenia nowych pracowników. Pozwól im wysłuchać nagrania audio rozmowy i przeanalizować, jakie techniki doprowadziły do wygrania transakcji.
- Rozwiązanie problematycznej sytuacji. Czasami klienci błędnie myślą, że uzgodnili jedną rzecz, ale w rzeczywistości rozmowa dotyczyła czegoś innego. W takim przypadku nagrania audio mogą pomóc przywrócić sprawiedliwość. W ten sposób korzysta z nagrań jeden z naszych klientów, firma logistyczna, której menedżerowie zazwyczaj omawiają z klientami skomplikowane trasy, a usługi mogą kosztować dziesiątki tysięcy dolarów. Każda nieścisłość może spowodować ogromne straty zarówno dla firmy, jak i klienta. Dlatego firma zawsze dostarcza nagrania rozmów jako dowód w spornych sytuacjach.
- Pomoc w zamknięciu złożonej transakcji. Istnieją sytuacje, w których sprzedaż nie posuwa się do przodu — na przykład, gdy chodzi o duży czek lub gdy klient jest dużą firmą. W takim przypadku menedżer może poprosić o pomoc doświadczonych kolegów lub kierownika działu sprzedaży. W tym celu pomocnik odsłuchuje nagrania audio rozmów, aby zrozumieć, co poszło nie tak i zaoferować porady.
Wgląd w informacje o klientach przed połączeniem
Firmy, które używają specjalnego oprogramowania do wykonywania i odbierania połączeń, zyskują jeszcze więcej dzięki integracji CRM. Prawdopodobnie byłeś mile zaskoczony faktem, że menedżer natychmiast zwraca się do Ciebie po imieniu, gdy dzwonisz do firmy. Dzieje się tak, ponieważ system CRM wyszukuje nazwę klienta na podstawie numeru telefonu i wciąga ją do aplikacji połączenia. Gdy dzwonisz, menedżer widzi wyskakujące powiadomienie o połączeniu, w którym imię jest natychmiast wskazane.
Niektóre rozszerzenia mogą pokazywać znacznie więcej informacji o kliencie. Na przykład, Ringostat Smart Phone pokaże nawet przed odebraniem połączenia:
- gdzie fizycznie znajduje się klient, tj. skąd dzwoni;
- w jakim celu odwiedził Twoją witrynę;
- które strony produktów przeglądali najczęściej;
- czy dzwonili już do Twojej firmy itp.
Szybkie zapoznanie się z tymi informacjami pozwala natychmiast zrozumieć, czym klient jest zainteresowany i trafnie odpowiedzieć na jego potrzeby. Takie czytanie w myślach znacznie zwiększa szanse na zamknięcie transakcji.
Aplikacja umożliwia również przejście do karty transakcji i kontaktu za pomocą jednego kliknięcia. W ten sposób możesz od razu zobaczyć, o czym wcześniej rozmawiałeś z klientem, jakie produkty kupił, oszacować, ile szuka itd.
Dowiedz się więcej o wygodzie korzystania z naszej aplikacji — Zalety aplikacji Ringostat Smart Phone: doświadczenie klientów.
Zamiast wniosków: co jest potrzebne do połączenia i skonfigurowania integracji telefonii i CRM
- Dowiedz się, czy Twoja usługa telefonii i śledzenia połączeń ma gotową integrację z CRM, którego potrzebujesz. Jeśli tak, będziesz potrzebować jedynie przewodnika konfiguracji i ewentualnie niewielkiej pomocy ze strony wsparcia technicznego. Jeśli nie, dowiedz się, czy możesz połączyć integrację za pomocą technologii API. Ale w tym przypadku najprawdopodobniej będziesz musiał zaangażować programistę.
- Jeśli masz wiele złożonych procesów, w które zaangażowane są dziesiątki osób, lepiej zatrudnić integratora. Specjalista ten zapozna się ze specyfiką Twojej firmy i skonfiguruje połączenia CRM i telefonii zgodnie z nimi.
- W wirtualnej centrali PBX dodaj do ustawień projektu wszystkich pracowników, którzy pracują z CRM i odbierają połączenia.
- Zastanów się, jak działa proces sprzedaży w Twojej firmie i co powinno się dziać w systemie po połączeniu. Będzie to stanowić podstawę logiki integracji. Najwygodniej jest, jeśli system pozwala na samodzielną konfigurację tej logiki. Na przykład w Ringostat można to zrobić, odznaczając i zaznaczając pola obok działań, które powinny mieć miejsce w CRM po połączeniu.
