Według badań, na 95% naszych decyzji zakupowych wpływa nasza podświadomość i uczucia. Pozytywne nastawienie tworzy „efekt różowych okularów”, podczas gdy negatywność może odepchnąć nawet najlepsze produkty i usługi. Jak rozpoznać, kiedy złość lub irytacja bierze górę ― nie tylko u klienta, ale także u menedżera? Rozważmy cztery sposoby, w tym te oparte na sztucznej inteligencji.
8 faktów o wpływie jakości usług na nastroje klientów
Oczywiście nastroje klientów w dużej mierze zależą od jakości i ceny towarów ― ale sprzedawca nie zawsze jest w stanie na to wpłynąć. Można jednak polegać na wysokiej jakości obsłudze i wsparciu. A przynajmniej nie robić niczego, co mogłoby zniechęcić kupującego. Co to może być, poza banalną niegrzecznością i obojętnością menedżera?
Oto kilka najczęstszych powodów, według HubSpot, Harward Business Review, Emerald Insight i innych.
- Brak umiejętności komunikacji i aktywnego słuchania ― menedżer rozmawia jak robot i prawie nie reaguje na to, co mówi klient.
- Tendencja do monologowania i brak pytań do klienta w celu określenia jego potrzeb.
- Zbyt szybkie przejście do przyjacielskiego sposobu komunikacji.
- Agresywna sprzedaż i wytrwałość w zamykaniu transakcji.
- Niezdolność do wyjaśnienia klientowi korzyści. Według Harward Business Review „tylko 54% sprzedawców jest w stanie jasno wyjaśnić, w jaki sposób decyzja klienta wpływa na jego biznes”.
Jeszcze kilka ciekawych faktów.
- 81% kupujących wolałoby rozmawiać ze sprzedawcą, który ma „takie same maniery” jak oni. Na przykład starszy klient może być zirytowany, gdy menedżer próbuje podać mu link do TikTok lub dokumentu w Google Docs.
- Niepokój zmniejsza korzystanie z produktów IT, podczas gdy gniew ma mały wpływ lub nie ma go wcale. Inaczej niż w przypadku zakupów online.
- Najpopularniejszą emocją odczuwaną przez respondentów podczas złych doświadczeń było „rozczarowanie”. Klienci uważali, że marka nie dotrzymała obietnicy, którą im złożyła.
- Firmy nie zdają sobie sprawy z intensywności negatywnych emocji, jakich mogą doświadczać ich klienci. Ludzie dwukrotnie częściej niż firmy wymieniają złość wśród negatywnych emocji, jakie może wywołać sprzedawca.
Zadaniem każdej firmy jest zauważenie na czas, że klient dopiero zaczyna odczuwać nieprzyjemne emocje, a jeszcze się nie zagotował. Ale jak to zrobić, zanim będzie za późno? Przyjrzyjmy się kilku sposobom.
Kwestionariusze: jak zachęcić ludzi do ich wypełniania?
Zacznijmy od klasyki. Jedną z zalet kwestionariusza jest to, że można go stosunkowo łatwo wdrożyć. Ale są też znaczące wady. Ludzie często żałują czasu potrzebnego na wypełnienie ankiety. Ponadto kwestionariusz jest zwykle wysyłany już po interakcji. A jeśli klient jest czymś zdenerwowany i odchodzi, jest już za późno, by cokolwiek z tym zrobić.
Jak zachęcić ludzi do mówienia o swoich doświadczeniach?
- Zaoferuj bonus przy następnym zakupie lub kartę podarunkową.
- Segmentuj swoich odbiorców i wyślij każdemu typowi klienta inny kwestionariusz. Na przykład: dla nabywców hurtowych, rodzin z małymi dziećmi, studentów itp.
- Przeanalizuj, o której godzinie ludzie chętniej wypełniają kwestionariusze. Istnieją badania, że poniedziałek jest idealny pod tym względem, ale Twoja firma może mieć inną sytuację.
- Używaj quizów. Dodaj do nich trochę kreatywności, aby ułatwić zrozumienie informacji i wskaż, ile jest pytań.
- Nie zadawaj zbyt wielu pytań, ale też nie ograniczaj się do skali nastroju. W ten sposób nie dowiesz się, co dokładnie spowodowało niezadowolenie.
- Wskaż korzyści, jakie klient może odnieść w przyszłości z wypełnienia kwestionariusza. Na przykład jego odpowiedzi pomogą Ci poprawić obsługę, rozszerzyć asortyment produktów, ulepszyć stronę internetową itp.
Poniżej znajduje się przykład skutecznego kwestionariusza. Calvin Klein najpierw pyta o ogólne wrażenie klienta. A następnie zadaje bardziej szczegółowe pytanie o to, czego dotyczy doświadczenie. W ten sposób dana osoba czuje, że kwestionariusz nie jest formalnością, lecz że marka jest naprawdę zainteresowana wrażeniami. Ponadto firma uzyskuje więcej informacji, aby ulepszyć swoje usługi i stronę internetową.
Sztuczna inteligencja zastępująca przełożonego
W Polsce większość komunikacji między firmami a klientami wciąż odbywa się głównie telefonicznie. Istnieją również obszary, które wymagają spotkań wideo ― szkolenia, IT, doradztwo itp. W związku z tym, aby monitorować jakość obsługi, firmy zatrudniają specjalistę, który odsłuchuje rozmowy i wystawia ocenę menedżerom. Wiąże się z tym kilka problemów:
- człowiek nie jest w stanie przeanalizować wszystkich dialogów, gdy jest ich naprawdę wiele;
- trzeba to robić wybiórczo, ponieważ nie wiadomo, które rozmowy naprawdę wymagają uwagi;
- można przegapić sytuacje, w których klient jest zdenerwowany lub poirytowany;
- takiemu specjaliście trzeba płacić za całkowicie mechaniczną pracę ― i to duże pieniądze.
Biorąc pod uwagę te wyzwania, programiści stworzyli sztuczną inteligencję, która automatycznie analizuje rozmowy. Transkrybuje dialogi, znajduje błędy popełnione przez menedżerów, wystawia im oceny i doradza najlepsze kolejne kroki. Rozwiązanie uczy się na podstawie instrukcji, scenariuszy rozmów i reguł specyficznych dla danej firmy, dzięki czemu doskonale rozumie, kiedy coś poszło nie tak. A co najważniejsze, wykrywa ogólny nastrój rozmowy, osobno nastrój klienta i nastrój menedżera. Sztuczna inteligencja rozumie to na podstawie kontekstu i zestawu słów używanych przez rozmówców.
Można odfiltrować tylko te dialogi, w których klient ma negatywne odczucia i zobaczyć, na czym polegał problem. Lub odwrotnie, można wybrać rozmowy, w których klienci zostali zadowoleni i podzielić się z całym zespołem hackami menedżera.
Sztuczna inteligencja jest również w stanie wychwycić słowa kluczowe, czyli główne kwestie poruszane w rozmowie. Na przykład, jeśli zawiera „sąd”, „skargę”, „zwrot towaru”, oznacza to, że klient jest bardzo niezadowolony i wymagane jest pilne działanie.
Połączenia telefoniczne w celu uzyskania opinii: co jest lepsze – osoba na żywo czy automatyzacja?
Rozmowa z klientem na temat jego nastroju i doświadczeń dostarcza wielu przydatnych informacji. Należy jednak rozważyć wszystkie wady i zalety wybranego rozwiązania.
Połączenia wykonywane przez pracownika
Zazwyczaj rola ta przypada administratorowi lub sekretarce, którzy dzwonią do klientów w wolnym czasie. Następnie pracownik rejestruje informacje zwrotne w CRM lub przekazuje kierownictwu.
Zalety:
- ludzie bardziej ufają ludziom ― klienci mogą się „otworzyć” i szczerze opisać własne doświadczenia;
- większa lojalność klientów ― gdy ktoś dzwoni, klient czuje, że jego opinia jest dla Ciebie ważna;
- możliwość zadania dodatkowych pytań lub załagodzenia sytuacji, gdy klient jest bardzo zdenerwowany.
Wady:
- wysokie koszty ― połączenia mogą być kosztowne, zwłaszcza jeśli masz dużą bazę klientów;
- czasochłonność ― zarówno dla firmy, jak i dla klientów;
- brak możliwości komunikowania się ze wszystkimi klientami, jeśli jest ich wielu.
Zautomatyzowane rozwiązania dla ankiet klientów
Zalety:
- niższe koszty ― zautomatyzowane rozwiązania są przeważnie tańsze niż połączenia na żywo;
- wydajność ― można przeprowadzić ankietę wśród dużej liczby klientów w krótkim czasie;
- oszczędność czasu ― rozwiązanie automatycznie wprowadza opinie klientów do bazy danych bez konieczności poświęcania na to 5-7 minut przez człowieka.
Wady:
- brak osobistego kontaktu z klientami i niemożliwość zadawania im szczegółowych pytań;
- niektóre zautomatyzowane rozwiązania mogą być trudne w konfiguracji i obsłudze;
- niedokładność — ponieważ rozwiązania mogą nie zawsze poprawnie interpretować odpowiedzi klientów.
Wiele firm korzysta z automatycznej ankiety, która rozpoczyna się natychmiast po połączeniu. W takim przypadku klient słyszy ostrzeżenie: „Nie rozłączaj się i oceń pracę operatora”. Ale większość klientów zawsze się spieszy, więc to rozwiązanie może okazać się nieskuteczne.
NPS
NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności klientów. Służy on do pomiaru prawdopodobieństwa, że użytkownicy polecą dany produkt lub usługę znajomym i kolegom.
Wskaźnik ten jest zwykle mierzony za pomocą wyskakującego komunikatu na stronie internetowej lub w aplikacji. Zawiera on skalę od 0 do 10, gdzie 0 to „Wcale nie”, a 10 to „Bardzo prawdopodobne”. Służy do obliczania stopnia lojalności klientów lub użytkowników:
- Promotorzy: klienci, którzy wystawili ocenę 9 lub 10.
- Obojętni: klienci, którzy ocenili na 7 lub 8.
- Krytycy: klienci, których ocena wyniosła 6 lub mniej.
(% Promotorów) – (% Krytyków) = NPS
Najczęściej jednak wskaźnik ten nie jest obliczany ręcznie. Statystyki są zbierane przez usługi, na podstawie których zaimplementowano wyskakujący komunikat do zbierania opinii. Na przykład Satismeter, gdzie można zobaczyć takie dane:
Najważniejsze jest, aby nie ograniczać się do zbierania NPS, ale podejmować aktywne działania, gdy tylko zauważysz niezadowolenie klienta. Na przykład, po otrzymaniu negatywnej opinii co do pracy jednego z menedżerów, można automatycznie dodawać zadanie w CRM: „Skontaktuj się z klientem i dowiedz się, jakie są powody negatywnej opinii”.
Podsumowanie: zalety i wady każdej z metod
- Kwestionariusze można łatwo zaimplementować na stronie internetowej lub w aplikacji, ale klientom często brakuje czasu i chęci na ich wypełnianie. Dlatego warto podejść do nich kreatywnie, oferować bonusy i unikać długich ankiet.
- Sztuczna inteligencja pozwala błyskawicznie analizować całą komunikację z klientami. Transkrybuje również nagrania audio rozmów na tekst, znajduje błędy popełniane przez menedżerów i doradza najlepsze kolejne kroki. Jedynym minusem jest to, że firma musi zebrać i dostarczyć deweloperowi wewnętrzne skrypty i instrukcje, jeśli chce, aby rozwiązanie zostało przeszkolone specjalnie dla jej potrzeb.
- Połączenia telefoniczne w celu poznania nastroju klienta po zamówieniu. Przyjemnie jest komunikować się z człowiekiem, ale połączenia na żywo wymagają dużo czasu i wysiłku. Problem ten może zostać rozwiązany przez zautomatyzowane rozwiązanie, ale nie jest ono jeszcze w stanie przeprowadzić pełnoprawnej rozmowy.
- Ankiety NPS. Pozwalają one zrozumieć nastrój klienta, ale potrzebny jest dodatkowy kontekst, aby zrozumieć, co na niego wpłynęło.
