Согласно исследованиям, на 95% решений о покупках влияет наше подсознание, а с ним и эмоции. Позитивный настрой создаёт «эффект розовых очков», а негатив способен оттолкнуть даже от крутых товаров и услуг. Как вовремя заметить, что злость или раздраженность берут верх — и не только у клиента, но и у менеджера? Давайте рассмотрим четыре способа, в том числе и на основе искусственного интеллекта.
8 фактов о влиянии качества обслуживания на настроение клиентов
Безусловно, настроение покупателей сильно зависит от качества и цены товара — но продавец не всегда способен на них повлиять. Однако можно сделать ставку на качественное обслуживание и поддержку. Или хотя бы не делать того, что может оттолкнуть покупателя. Что это может быть, кроме банальной невежливости и равнодушия менеджера?
Вот подборка из самых частых причин, по мнению HubSpot, исследованиям Harward Business Review, Emerald Insight и других.
- Отсутствие навыков общения и активного слушания — когда менеджер ведет разговор, как робот, и почти не реагирует на то, что говорит клиент.
- Склонность к монологам и отсутствие вопросов к покупателю, чтобы выявить его потребности.
- Фамильярность и слишком быстрый переход к дружеской манере общения.
- Агрессивная манера продажи и назойливость в заключении сделок.
- Невозможность объяснить выгоду для клиента. По данным Harward Business Review, «только 54% продавцов, могут четко объяснить, как их решение влияет на бизнес покупателя».
Еще несколько интересных фактов.
- 81% покупателей предпочли бы работать с продавцом, который имеет «такие же манеры», как и они. Например, пожилого клиента может раздражать, когда менеджер пытается ему предоставить ссылку на TikTok или на документ в Google Docs.
- Тревога уменьшает использование IT-продуктов — тогда как гнев практически не влияет на это. В отличие от ситуации с онлайн-покупками.
- Самая популярная эмоция, которую респонденты испытывали во время негативного опыта — «разочарование». Клиенты считали, что бренд нарушил данное им обещание.
- Компании не осознают интенсивности негативных эмоций, которые могут испытывать их покупатели. Люди вдвое чаще, чем бизнес, называли гнев среди негатива, который может вызвать продавец.
Задача любой компании — вовремя заметить, когда покупатель только-только начал испытывать неприятные эмоции, а не уже «закипает». Но как это сделать, до того как стало уже поздно? Давайте рассмотрим несколько способов.
Опросники: как подтолкнуть к их заполнению
Начнем с классики. Из плюсов опросника — то, что его относительно легко реализовать. Но есть и весомые минусы. Людям часто жалко времени на заполнение анкеты. Кроме того, опросник обычно отправляется уже после взаимодействия — если клиента что-то расстроило и он ушел от вас, будет поздно что-то делать. Как все же заставить человека рассказать о своих впечатлениях?
- Предложите бонус на следующую покупку или подарочную карту.
- Сегментируйте аудиторию и отправляйте каждому типу покупателей соответствующий опросник. Например: для оптовых покупателей, семей с маленькими детьми, студентов и т. д.
- Проанализируйте, в какое время люди охотнее заполняют опросники. Есть исследования, что в этом плане идеально подходит понедельник, но в вашем бизнесе может быть другая ситуация.
- Используйте квизы. Добавьте в них креативы, чтобы облегчить восприятие информации, и сразу укажите, сколько всего вопросов.
- Не задавайте много вопросов, но и не ограничивайтесь только шкалой оценки настроения. Так вы не будете знать, что именно вызвало недовольство.
- Укажите выгоду, которую может в будущем получить покупатель от заполнения опросника. Например, его ответы помогут улучшить обслуживание, расширить ассортимент, усовершенствовать сайт и т. д.
Ниже один из примеров удачного опросника. Calvin Klein сначала спрашивают об общем впечатлении клиента. А ниже содержится более конкретный вопрос о том, чего касается его опыт. Так человек чувствует, что опросник — не формальность, а бренду действительно интересны его впечатления. Плюс, компания получает больше информации для улучшения обслуживания и сайта.
Искусственный интеллект, заменяющий супервайзера
В Казахстане большинство коммуникации бизнеса и клиента все еще в основном происходит по телефону. Также есть сферы, которые предусматривают видеовстречи — обучение, IT, консалтинг и тому подобное. Поэтому, чтобы отслеживать качество обслуживания, компании должны выделять специалиста, который слушает разговоры и ставит оценку менеджерам. Проблем с этим сразу несколько:
- человек физически не может проанализировать все диалоги, когда их много;
- приходится делать это выборочно, потому что не понятно, какие разговоры действительно требуют внимания;
- можно упустить ситуации, когда клиент расстроен или раздражен;
- такому специалисту приходится платить за чисто механическую работу — причем немалые деньги, иногда до 40 тыс. гривен.
Учитывая такие сложности, разработчики выпустили искусственный интеллект, который автоматически анализирует разговоры. Он транскрибирует диалоги, находит ошибки менеджеров, ставит им оценки, советует лучшие следующие шаги. Решение учится на инструкциях, сценариях разговоров и правилах конкретной компании, поэтому четко понимает, когда что-то пошло не так. И главное — определяет общий настрой разговора, отдельно настроение клиента и настроение менеджера. AI понимает это по контексту и набору слов, которые используют собеседники.
Можно отфильтровать только те диалоги, где клиент испытывает негатив и посмотреть, в чем была проблема. Или наоборот — отобрать разговоры, где клиенты были довольны и поделиться лайфхаками менеджера со всей командой.
Искусственный интеллект также умеет фиксировать ключевые слова — то есть главное, о чем шла речь в разговоре. Например, если в нем фигурируют «суд», «жалоба», «возврат товара» — значит, клиент крайне недоволен и надо предпринять срочные действия.
Звонки с целью получить обратную связь: что лучше — «живой» человек или автоматизация?
Разговор с клиентом о его настроении и опыте дает немало полезных инсайтов. Но надо учитывать все плюсы и минусы решения, которое вы выбираете для обзвона.
Звонки делает сотрудник
Обычно такая роль выпадает администратору или секретарю, который звонит клиентам в свободное от других задач время. Затем сотрудник фиксирует отзывы в CRM или передает руководству.
Плюсы:
- человек больше доверяет человеку — клиенты могут «раскрыться» и более искренне описать свой опыт;
- повышение лояльности клиентов — когда звонит человек, покупатель чувствует, что вы цените его мнение;
- возможность задать дополнительные вопросы или успокоить, если клиент крайне раздражен.
Минусы:
- высокая стоимость — обзвоны могут быть дорогими, особенно если у вас большая база клиентов;
- затраты времени — как для бизнеса, так и для клиентов;
- невозможность пообщаться со всеми клиентами, если их много.
Автоматизированные решения для опроса клиентов
Плюсы:
- более низкая стоимость — автоматизированные решения, как правило, значительно дешевле, чем «живые» обзвоны;
- эффективность — можно опрашивать большое количество клиентов за короткое время;
- экономия времени — решение автоматически вносит отзывы клиентов в базу, не тратя на это 5-7 минут, как человек.
Минусы:
- отсутствие личного контакта с покупателями и невозможность их подробно расспросить;
- некоторые автоматизированные решения могут быть сложными для настройки и использования;
- неточность — потому что решения не всегда могут правильно интерпретировать ответы клиентов.
Многие компании используют автоматический опрос, который включается сразу после звонка. В таком случае клиент слышит предупреждение: «Не кладите трубку и оцените работу оператора». Но большинство покупателей всегда спешит, поэтому такое решение может оказаться неэффективным.
NPS
NPS (Net Promoter Score) — это индекс приверженности клиентов. Он используется для измерения того, насколько вероятно, что пользователи порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям или коллегам.
Обычно этот индекс измеряется благодаря всплывающему сообщению на сайте или в приложении. Оно содержит шкалу от 0 до 10, где 0 — «Совсем нет», а 10 — «Абсолютно вероятно». Исходя из этого, рассчитывается степень приверженности покупателей или пользователей:
- промоутеры: клиенты, которые поставили 9 или 10.
- нейтралы: клиенты, которые поставили 7 или 8.
- критики: клиенты, которые поставили 6 или меньше.
(% Промоутеров) — (% Критиков) = NPS.
Но чаще всего его не считают вручную. Статистику собирают сервисы, на базе которых и реализовано всплывающее сообщение для сбора отзывов. Например, Satismeter, где можно посмотреть такие данные:
Главное не ограничиваться сбором NPS, а прибегать к активным действиям, как только вы заметили недовольство клиента. Например, после получения негативного отзыва на сотрудников может автоматически ставиться задача в CRM «Связаться с клиентом и выяснить причины негатива».
Подытожим: в чем плюсы и минусы каждого из способов
- Опросники легко реализуются на сайте или в приложении, но клиентам часто не хватает времени и желания их заполнять. Поэтому стоит применять креативный подход, предлагать бонусы и избегать длинных анкет.
- Искусственный интеллект позволяет мгновенно анализировать всю коммуникацию с клиентами. Также он расшифровывает аудиозаписи разговоров в текст, находит ошибки менеджеров и советует лучшие следующие шаги. Из минусов можно назвать разве что то, что компания должна собрать и предоставить разработчику внутренние скрипты и инструкции — если хочет, чтобы решение обучили специально для нее.
- Звонки с целью узнать настроение клиента после заказа. Человеку приятно общаться с человеком, но «живой» обзвон требует много времени и усилий. Эту проблему может решить автоматизированное решение, но оно пока не способно провести полноценную беседу.
- NPS-опросники. Позволяют понять настроение клиента, но понадобится дополнительный контекст, чтобы понять, что на него повлияло.
