16 понятия, които трябва да знаете, за да работите с виртуална ATC

Виртуалната ATC работи навсякъде, където има интернет. Позволява ви да не бъдете обвързани с офиса, да контролирате мениджърите и да автоматизирате бизнеса. Подготвили сме списък с основни понятия, които се използват при работата с виртуална ATC. Познавайки ги, можете лесно да обсъдите с мениджърите връзките и след това да общувате на един език с екипа по поддръжката.

IP телефония

Това е всяка телефонна връзка, използваща интернет, която се нарича още SIP. По време на разговор гласът се преобразува в цифров сигнал с помощта на VoIP-технологията и се предава към устройството на другата страна. Тези технически детайли остават зад кулисите и хората просто чуват гласовете на другата страна с отлично качество.

Такава телефония е важна за компаниите с клонове в различни градове и държави или за тези, които имат отдалечени служители. С нейна помощ може да се създаде корпоративна мрежа, независимо къде се намира физически всеки служител.

В допълнение, IP-телефонията позволява контролирането на работата на мениджърите. С нейна помощ може да се записват и прослушват разговорите, а в специален отчет може да се види кой от служителите работи активно и кой не.

Виртуални номера

Външно такъв номер не се различава от обичайния: стационарният или мобилният. Главната му особеност ― алгоритъмът на работа. Такива номера се използват за интернет комуникация, а именно ― SIP-протокола, който редува сървърните и клиентските заявки и отговори.

Виртуалните номера позволяват извършване на изходящи повиквания и получаване на входящи обаждания, а също бързо се свързват и мениджърът може да започне да отговаря на заявки на клиенти от всяко място, където има интернет-връзка. Повече за виртуалните номера разказахме в тази статия.

Многоканални номера

Многоканален се нарича виртуалният номер, в който има много входящи и изходящи линии. С тези номера могат да звънят няколко мениджъра едновременно.

Ако е наличен многоканален номер, тогава определено ще има по-малко пропуснати повиквания, отколкото при използване на едноканален номер. В крайна сметка, когато няколко души се обаждат на такъв номер едновременно, те не чуват сигнал „заето“, а са свързани с оператор. Когато всички мениджъри говорят и никой не може да приеме обаждането, трябва да се настрои съобщение, което да призовава другата страна с молба да остане на линията. Веднага щом един от служителите се освободи, той вдига телефона.

Гласово меню (IVR) и гласова поща

Гласовото меню или IVR ― инструмент, който помага за намаляване на загубите поради по-малко входящи обаждания и опростява тяхното разпределение между служителите. Когато човек се обади на компанията, IVR възпроизвежда аудио-съобщение за него. Може да съдържа реклами или добавени номера. Последните представляват комбинации от числа, които се въвеждат след основния номер и се прикрепват към конкретен служител или отдел.

Гласовото меню спестява време както на служителите, така и на клиентите, повишава лоялността към компанията и подобрява имиджа на бизнеса. Човек още в първите секунди на разговора разбира дали е попаднал на точното място, тъй като чува името на компанията. Освен това той няма нужда да обяснява дълго на различни служители от какво и от кого има нужда. В известен смисъл гласовото меню е заместител на секретарката. Клиентът го управлява самостоятелно чрез натискане на цифрите на клавиатурата на телефона и бързо получава отговори на въпросите си или се свързва с желания отдел.

За мениджърите гласовото меню също спестява време. Те не трябва да се задълбочават в ситуацията на всеки обаждащ се и да мислят към кой от колегите си да прехвърлят обаждането. Или, още по-дългия вариант, при който устно се диктува нужния номер на клиента.

Добавен номер

Това е вътрешният номер на служител или отдел на компанията, въвежда се на клавиатурата на телефона след специален сигнал или съобщение. Обикновено, добавените номера са посочени на визитните картички или се оповестяват чрез гласовото меню. Например, клиентът чува, че вътрешният номер е 1 за счетоводство, 2 за продажби и 3 за техническа поддръжка. Човекът натиска желания номер от клавиатурата на телефона и се свързва с отдела или мениджъра.

Добавеният номер позволява автоматизиране на разпределението на обажданията между отделите и служителите. Освен това помага за намаляване на броя на пропуснатите повиквания и опростява взаимодействието на компанията с клиентите.

Използвайки добавен номер, съществува възможност да не се оповестяват личните телефонни номера на служителите ― това е удобно и безопасно. Ако човек напусне, номерът, който е познат на клиентите, ще остане собственост на компанията.

Опашка за обаждания

Това е инструмент, който елиминира възможността за пропускане на обаждания дори в моментите на максимално натоварване на кол-центъра. Докато всички мениджъри са заети да говорят, клиентът е помолен да изчака на линията. По това време той чува музика или полезна информация ― всичко зависи от това, което е настроено да се чува. Периодично приятен глас се обажда и известява обаждащия се в опашката колко приблизително му остава да чака. Веднага щом един от операторите се освободи, той приема обаждането на човека, който е бил най-дълго на линията.

Така че опашката за обаждания дава възможности за печелене на време и възпрепятстване на клиента да отиде при конкурент, докато никой от мениджърите не може да приеме обаждането.

SIP/GSM шлюзове

Това е оборудване, което свързва облачната и клетъчната телефония, тоест IP и GSM-мрежите. Външно, прилича на модем с отвори за SIM-карти. Също така, устройството може да има антени и конектори за кабели.

Шлюзовете се купуват, за спестяване от комуникация и липса на необходимост от плащания за официални SIP-номера, но най-често това оборудване става източник на проблеми:

• качеството на звука и стабилността на комуникацията на шлюзовете са по-лоши, отколкото при използване на пълноценни виртуални номера;
• това оборудване не е евтино, но често се поврежда и за него няма гаранции;
• едновременните повиквания от един и същи номер не са възможни при използване на шлюзове.

Резервен номер

Това е резервен номер, на който постъпват обажданията, когато възникне проблем: интернета или осветлението в офиса са спрели. Понякога се поставя на последно място в схемата за пренасочване. Получават се повиквания, ако нито един мениджър не отговори на входящото повикване.

Като резервен, може да се използва мобилен или стационарен номер и SIP-акаунт. Последният може да не е регистриран във вашата виртуална ATC, а в друга.

Такъв номер може да се използва като застраховка, за да не се губят разговори при форсмажорни обстоятелства. Освен това може да се използва и за контрол на работата на мениджърите по продажбите. Схемата изглежда така: след като никой от мениджърите не приеме входящото повикване, обаждането се препраща към номера на директора или ръководителя на отдел продажби. Той вдига телефона и провежда разговора, след което разбира защо служителите не са отговорили на обаждането.

Резервни направления и оператори

Те са необходими, за да гарантират, че компанията винаги ще остане във връзка. Ако операторът има проблем, тогава повикванията се пренасочват към резервните направления.

Ringostat не е обвързан с конкретен оператор и във всеки регион работим с двама или трима. Затова нашите клиенти дори не забелязват авариите и повредите от страна на доставчика на телефонията.

Интеграция

Когато говорим за интеграция на услуги и продукти, това означава, че те могат да обменят данни помежду си. Например, единият проследява броя на обажданията, а другият проследява онлайн-конверсиите като покупки в даден онлайн-магазин.

Ringostat има готови интеграции, които могат да бъдат свързани бързо и без участието на програмисти.

1. Със CRM. Тази интеграция позволява автоматизиране на бизнеса, например, като елиминиране на нуждата мениджърите да въвеждат ръчно информацията след разговор с клиент. Интеграцията със CRM също помага за правилното анализиране на обажданията и намиране на причините за пропуснатите сделки.
2. С услуги за оптимизиране на конверсиите. Тази интеграция позволява виждането на обективната картина на това, как хората реагират на различните опции за съдържание на сайта. Тоест, информира не само за онлайн-конверсиите, но и за обажданията на заинтересованите потребители.
3. С услуги за управление на заявките в контекстната реклама. Помага за проследяване ефективността на ключовите думи при привличане на обаждания и за коригиране на заявките въз основа на данните от Ringostat.
4. С маркетплейс. Ringostat автоматично събира подробни данни относно обажданията от тези сайтове ― статус, източник на реклама, номер на обаждащия се, с който е свързан. Мениджърите не трябва самостоятелно да въвеждат информацията в електронните таблици.

Правила за изходяща връзка

Ако вашият бизнес разчита на телефонни разговори за сключване на сделки, тогава трябва да се създадат правила за изходящите връзки. Това са настройките, които позволяват:

• забраняване на изходящите повиквания от конкретен SIP-акаунт, ако той трябва да получава само входящи повиквания;
• указване, кой номер ще вижда клиентът при обаждане от мениджъра.

Правилата позволяват задаване на отделен номер за изходящи повиквания на всеки служител и извършване на повиквания в различни направления към номера, чиито кодове съответстват на тези региони.

Схеми за пренасочване на повикванията

Тези настройки позволяват указване на това, как ще се обработват входящите повиквания. Например, може да се активира паралелното препращане. В този случай обаждането постъпва едновременно до всички номера на мениджърите, докато един от тях не вдигне телефона.

А ако е активирана схема за последователно пренасочване на повиквания, входящото повикване ще бъде препратено последователно към всички номера в схемата. 

Схемите позволяват намаляване броя на пропуснатите повиквания и оптимизиране работата на мениджърите. Например, в компании, където заплатата на служителите зависи от броя на сключените сделки, често се използва паралелно пренасочване. Така че всички мениджъри са равнопоставени и се стремят да вдигнат телефона възможно най-бързо.

Callback

Уиджет, който позволява на клиента да въведе своя телефонен номер и да поиска безплатно обратно обаждане от сайта. Това е допълнителен канал за комуникация с потенциалните клиенти, които не желаят или не могат сами да се обадят във фирмата. Използвайки обратно повикване, може да се:

• увеличи броя на обажданията от сайта средно с 48%;
• ускори обработката на заявките;
• предизвика уау ефект в клиента с факта, че сте се обадили, както сте обещали ― за 30 секунди.

Бутонът за обратно повикване се намира на всички страници на сайта, където е инсталиран скриптът Ringostat. Времето за показване на уиджета може да се променя в съответствие с работния график на компанията. Например, през уикендите и след приключване на работния ден на мениджъра, формата за обратно повикване не се показва.

Между другото, callback Ringostat може да бъде отложен. С него клиентите могат да избират в кой час мениджърът да им се обади. Това е подходящо за тези, на които е неудобно да приемат обаждане в момента, но е важно да зададат въпросите си.

Базови и индивидуални отчети

В личния ви акаунт в Ringostat има журнал на обажданията, където се записват разговорите по телефона към компанията. За по-удобната работа с данните, Ringostat има базови отчети.

1. Отчети за пропуснати и необработени позвънявания. В него се виждат обажданията, на които мениджърите не са отговорили и не са прозвънени. Ако те са в началото на работния ден, тогава до края му не трябва да има необработени обаждания, мениджърите са длъжни да се обадят обратно на клиентите.

2. Отчетът за разпределението на обажданията по дни от седмицата и час от деня показва в кои дни от седмицата и часове колко обаждания са получени. Това ви позволява да видите кога отделът по продажбите е най-натоварен. Въз основа на тази информация може да се променя работния график на операторите и техния брой на смяна, за да се пропускат възможно най-малко обаждания.

3. Отчетът за целевите обаждания позволява да се информирате относно техния брой в общия обем на приетите повиквания. За целево се счита първото прието обаждане от конкретен клиент в рамките на една сделка, което е продължило повече от зададеното време. При продажба на суши, продължителността на целевото обаждане ще бъде повече от 15 секунди, но по-малко от пет минути. Всяка нова поръчка ще се счита за нова сделка. Но при закупуване на апартамент може да има много обаждания от един клиент, които да са доста дълги. Само първото ще бъде целево. Същият отчет показва кои рекламни канали носят целеви обаждания.

4. Отчетът за входящите обаждания показва броя на обажданията от тези, които сами са се свързали с компанията. Полезно е да се знаят, за да се сравняват например с броя на покупките и за информация относно това, как обажданията се конвертират в продажби.

5. Отчетът за позвъняванията от контекстна реклама помага да се информирате коя кампания и дори коя ключова дума е довела клиента.

6. Отчетът за обажданията, извършени с помощта на callback. Тази информация позволява да се информирате относно това, колко ефективен е такъв инструмент.

Също така има и отчети в раздел Анализи. Те помагат за по-доброто разбиране на това, как трафикът се конвертира в обаждания.

При необходимост може да се създаде индивидуален отчет. Той ще съдържа само полетата, от които се нуждаете. За да направите това, трябва да зададете необходимите филтри в регистъра на повикванията. Ако искате да знаете колко души са се обадили през ноември, трябва да зададете следните параметри:

Прочетете статия за това как да настроите различни персонализирани отчети за повиквания ― «Какви отчети за колтрекинг трябва да настрой една агенция за клиента».

Сегментиране на обажданията

За компаниите е важно да разберат дали инвестициите в реклама се изплащат или например, кой от продуктите е най-популярен сред купувачите. За подобна информация може да се използва сегментирането на обажданията.

Сегментирането на обажданията може да се извършва според различни критерии. Категориите могат да бъдат наименувани, например, според списъка с предлаганите услуги.

Обажданията също Могат да се разделят на сегменти според тяхната ценност, например, обажданията от категорията “Спам” имат нулева стойност за компанията. А обажданията относно закупуване на палто ― най-висока.

Ringostat Smart Phone и Ringostat Messenger

Ако вече сте били на нашия сайт, вероятно сте виждали следните продукти.

1. Ringostat Smart Phone ― разширение за браузъра Google Chrome. Позволява получаване на обаждания и извършване на повиквания с едно щракване от всяка страница в Интернет, където има телефонен номер просто като го маркирате. Това прави работата на мениджърите значително по-продуктивна. В крайна сметка, когато извършват изходящи повиквания, не е нужно да набират номера ръчно, което означава, че се пести време.

2. Ringostat Messenger ― инструмент, който позволява общуване от различни канали в един прозорец: Telegram, Viber или Messenger. С него не е нужно поддържането на отворени няколко месинджъра. Това е особено удобно, когато има много паралелни съответствия.

Изводи

Виртуалният ATC ― продукт, който не само осигурява на компанията висококачествени комуникации. Възможностите му са много по-широки. Виртуалният ATC помага на бизнеса да се подобри в няколко направления.

1. Повишаване качеството на обслужването на клиентите. Това ще помогне при многоканалните номера, опашката от обаждания и гласовото меню. Първо, за клиентите ще бъде по-лесно да се свържат с компанията. Второ, вместо сигнал за заето, те ще чуват полезна информация и ще разберат мястото си на опашката и времето до отговора на оператора. И трето, отговорите на много въпроси могат да бъдат получени без помощта на оператори, следвайки инструкциите на гласовото меню и слушайки готовите съобщения.
2. Намаляване обема на рутинната работа на операторите. Поради факта, че виртуалната ATC може да бъде интегрирана, например, със CRM, много данни ще бъдат записани автоматично. Мениджърите не трябва да записват телефонни номера, имена на клиенти и други данни в бележници или електронни таблици след края на всеки разговор. А с помощта на Ringostat Smart Phone може да се извършват и получават обаждания само с едно щракване на мишката, което също спестява много време.
3. Разширяват се възможностите за анализ. Например, използвайки сегментиране на обажданията, може да се разбере кой продукт е най-популярен. Анализът на тези данни ще помогне за по-рационалното разпределяне на бюджета за промоция.

Разбира се, това са само част от възможностите на виртуалната ATC. Може да бъде персонализирана и използвана според вашия бизнес. Ако все още имате въпроси относно функционалността на виртуалната телефонна централа, попитайте техническата поддръжка.