17 понятий о виртуальной АТС, которые нужно знать

Виртуальная телефония работает везде, где есть интернет. Она позволяет не привязываться к офису, контролировать менеджеров и автоматизировать бизнес. Мы подготовили список из 17 понятий о виртуальной АТС, которые используются в работе. Зная их, вы сможете легко обсудить с менеджерами подключение, а потом общаться со службой поддержки на одном языке.

IP-телефония

Это любая телефонная связь с использованием интернета, которую еще называют SIP. Во время звонка ваш голос превращается в цифровой сигнал при помощи технологии VoIP и передается на устройство собеседника. Эти технические детали остаются как бы «за кадром», и люди просто слышат голоса друг друга в отличном качестве. 

Такая телефония важна для компаний с филиалами в разных городах и странах или тем, у кого есть удаленные работники. С ее помощью можно создать корпоративную сеть независимо от того, где физически находится каждый сотрудник. 

Кроме того, IP-телефония позволяет контролировать работу менеджеров. С ее помощью можно записывать и прослушивать разговоры, а в специальном отчете смотреть, кто из сотрудников работает активно, а кто — не очень. 

Виртуальные номера

Внешне такой номер ничем не отличается от обычного: стационарного городского или мобильного. Главная его особенность — алгоритм работы. Такие номера используют для связи интернет, а именно — SIP-протокол, который чередует запросы и ответы сервера и клиента.

Виртуальные номера позволяют совершать исходящие звонки и принимать входящие, а еще они быстро подключаются, и менеджер может начинать отвечать на обращения клиентов отовсюду, где есть интернет. Больше о виртуальных номерах мы рассказали в этой статье. 

Многоканальные номера

Многоканальным называется виртуальный номер, в котором много входящих и исходящих линий. С такого номера могут звонить несколько менеджеров одновременно. 

Если у вас многоканальный номер, то пропущенных звонков точно будет меньше, чем при использовании одноканального. Ведь, когда на такой номер звонят одновременно несколько человек, они слышат не сигнал «занято», а соединяются с оператором. Когда все менеджеры разговаривают и никто не может принять звонок, стоит настроить проигрывание сообщения с просьбой оставаться на линии. Как только один из сотрудников освобождается, он берет трубку.

Голосовое меню (IVR) и голосовая почта

Голосовое меню или IVR — инструмент, который помогает терять меньше входящих . звонков и упрощает их распределение между сотрудниками. Когда человек звонит в компанию, IVR проигрывает для него звуковое сообщение. В нем может звучать реклама или добавочные номера. Последние — это комбинации цифр, которые вводятся после основного номера и закреплены за конкретным сотрудником или отделом.

Голосовое меню экономит время и сотрудников, и клиентов, повышает лояльность к компании и улучшает имидж бизнеса. Человек уже в первые секунды звонка понимает, туда ли он попал, так как слышит название компании. Кроме того, ему не надо долго объяснять разным сотрудникам, что и от кого ему нужно. В каком-то смысле голосовое меню — замена секретаря. Клиент управляет им самостоятельно, нажимая на цифры на клавиатуре телефона, и быстро получает ответы на свои вопросы или соединяется с нужным отделом. 

Менеджерам голосовое меню тоже экономит время. Им не приходится вникать в ситуацию каждого звонящего и думать, на кого же из коллег перевести звонок. Или, что еще дольше, диктовать клиенту нужный номер. 

Добавочный номер

Это внутренний номер сотрудника или отдела компании, он вводится на клавиатуре телефона после специального сигнала или сообщения. Обычно добавочные номера указывают на визитках или озвучивают в голосовом меню. Например, клиент слышит, что для бухгалтерии добавочный номер 1, для отдела продаж — 2, а для техподдержки — 3. Человек нажимает на клавиатуре телефона нужную цифру и соединяется с отделом или менеджером. 

Добавочный номер позволяет автоматизировать распределение вызовов между отделами и сотрудниками. Также он помогает уменьшить количество пропущенных звонков и упрощает взаимодействие компании с клиентами. 

Используя добавочный номер, можно не афишировать личные номера телефонов сотрудников — это и удобно, и безопасно. Если человек уволится, номер, который знаком клиентам, останется собственностью компании. 

В статье «Почему стоит использовать добавочные номера в виртуальной АТС» можно найти больше информации по теме.

Очередь звонков

Это инструмент, который позволяет не пропускать звонки даже в моменты максимальной загруженности call-центра. Пока все менеджеры заняты разговорами, клиенту предлагается подождать на линии. В это время он слышит музыку или полезную информацию. Например, о том, что открылась новая точка выдачи по такому-то адресу — все зависит от того, что вы настроите. Периодически приятный голос называет место звонящего в очереди и сообщает, сколько примерно осталось ждать. Как только кто-то из операторов освободится, он примет звонок человека, который находился на линии дольше всех. 

Так очередь звонков позволяет выиграть время и не дать клиенту уйти к конкуренту, пока никто из менеджеров не может принять вызов.

SIP/GSM-шлюзы

Это оборудование, которое соединяет облачную и сотовую телефонию, то есть IP- и GSM-сети. Внешне оно напоминает модем с отверстиями для SIM-карт. Также у устройства могут быть антенны и разъемы для кабелей.

Шлюзы покупают, чтобы сэкономить на связи и не платить за официальные SIP-номера, но чаще всего это оборудование становится источником проблем:

• качество звука и стабильность связи у шлюзов хуже, чем при использовании полноценных виртуальных номеров;
• это оборудование стоит не так уж мало, но часто ломается, а гарантий на него нет;
• одновременные звонки с одного номера при использовании шлюзов невозможны. 

Более подробно о нюансах использования шлюзов мы рассказали в статье «SIP-GSM-шлюзы — экономия на связи или «выстрел себе в ногу»?».

Резервный номер

Это запасной номер, звонок на который поступает, когда возникает проблема: отключился интернет или свет в офисе. Иногда его ставят последним в схеме переадресации. Звонки на него поступают, если ни один менеджер не ответил на входящий вызов. 

В качестве резервного можно использовать мобильный или городской номер и SIP-аккаунт. Последний может быть зарегистрирован не в вашей виртуальной АТС, а в другой. 

Такой номер можно использовать для подстраховки, чтобы не терять звонки ни при каких форс-мажорах. Кроме того, с его помощью можно контролировать работу менеджеров по продажам. Схема выглядит так: после того, как никто из менеджеров не принял входящий звонок, вызов переадресовывается на номер директора или руководителя отдела продаж. Тот берет трубку и проводит разговор, а потом разбирается, по какой причине на обращение не ответили сотрудники.

Узнать больше можно в статье «Резервные номера в IP-телефонии: почему они важны и как настроить».

Резервные направления и операторы

Они нужны для того, чтобы компания всегда оставалась на связи. Если у оператора случились неполадки, то звонки перенаправляются на резервные направления. 

У Ringostat нет привязки к конкретному оператору, в каждом регионе мы работаем с двумя или тремя. Поэтому аварии и сбои на стороне поставщика телефонии наши клиенты даже не замечают.

FMC (Fixed Mobile Convergence)

Это решение, которое объединяет в одну сеть офисные и мобильные телефоны. FMC используют компании, в которых менеджеры проводят много времени вне офиса и должны часто общаться по смартфону. Это, например, агенты по недвижимости, экспедиторы, прорабы, и так далее. 

FMC позволяет скрыть от клиента реальный номер, на который он звонит. Кроме того, это решение помогает:

• контролировать все разговоры сотрудников;
• делать аудиозаписи звонков и прослушивать их;
• проверять, сколько вызовов принял каждый менеджер, быстро ли брал трубку.

Интеграция

Когда говорят об интеграции сервисов и продуктов, имеется в виду, что они могут обмениваться между собой данными. К примеру, один отслеживает количество звонков, а другой — онлайн-конверсии вроде покупок в интернет-магазине. 

В Ringostat есть готовые интеграции, которые можно подключить быстро и без участия программистов.

1. С CRM. Эта интеграция позволяет автоматизировать бизнес, например, избавить менеджеров от необходимости вручную вносить информацию после разговора с клиентом. Еще интеграция с CRM помогает правильно анализировать звонки и находить причины проигранных сделок.
2. С сервисами для оптимизации конверсии. Такая интеграция позволяет видеть объективную картину того, как люди реагируют на разные варианты контента на сайте. То есть знать не только об онлайн-конверсиях, но и о звонках заинтересованных пользователей. 
3. С сервисами для управления ставками в контекстной рекламе. Помогает отслеживать эффективность ключевых слов в привлечении звонков и корректировать ставки, основываясь на данных Ringostat.
4. С маркетплейсами Prom.ua. Ringostat автоматически собирает детальные данные о звонках с этих сайтов — статус, рекламный источник, номер звонящего, с кем соединен. Менеджерам не нужно вносить информацию в таблицы самостоятельно.

Правила исходящей связи

Если в вашем бизнесе заключение сделки зависит от телефонных разговоров, то стоит задать правила исходящей связи. Это настройки, которые позволяют:

• запретить исходящие звонки с конкретного SIP-аккаунта, если на нем надо только принимать входящие звонки;
• указать, какой номер будет видеть клиент при звонке от менеджера.

Правила позволяют закрепить за каждым из сотрудников отдельный номер для исходящих звонков и совершать звонки по разным направлениям с номеров, коды которых соответствуют данным регионам.

Схемы переадресации звонков

Эти настройки позволяют задать, как будут обрабатываться входящие звонки. Например, можно активировать параллельную переадресацию. В таком случае звонок поступает одновременно на все номера менеджеров, до тех пор, пока на одном из них не возьмут трубку. 

А если включена последовательная схема, то входящий звонок будет поступать по очереди на все номера из схемы. 

Схемы позволяют уменьшить количество пропущенных звонков и оптимизировать работу менеджеров. Например, в компаниях, где зарплата сотрудников зависит от количества закрытых сделок, часто используют параллельную переадресацию. Так все менеджеры оказываются в равных условиях и стремятся взять трубку как можно быстрее. 

Более подробно о том, как распределять звонки, можно узнать в статье «Рецепты мультиварки Ringostat: распределяем звонки между менеджерами — 7 популярных способов».

Callback

Виджет, который позволяет клиенту ввести свой номер телефона и заказать бесплатный обратный звонок с сайта. Это дополнительный канал связи с потенциальными клиентами, которые не хотят или не могут сами позвонить в компанию. Используя callback, можно:

• увеличить количество звонков с сайта в среднем на 48%;
• ускорить обработку обращений;
• вызвать у клиента вау-эффект тем, что вы перезвонили, как и обещали, через 30 секунд.

Кнопка обратного звонка располагается на всех страницах сайта, где установлен скрипт Ringostat. Время показа виджета можно менять в соответствии с графиком работы компании. Например, в выходные дни и после того, как закончился рабочий день менеджеров, форма обратного звонка не показывается.

Кстати, callback Ringostat бывает отложенным. С его помощью клиенты могут выбирать, в какое время им перезвонит менеджер. Это подойдет тем, кому неудобно принять звонок прямо сейчас, но важно задать вопросы.

Базовые и индивидуальные отчеты

В личном кабинете Ringostat есть журнал звонков, где фиксируются обращения в компанию по телефону. Чтобы с данными было работать удобнее, Ringostat есть базовые отчеты.

1. Отчет о пропущенных и необработанных звонках. В нем видны обращения, на которые менеджеры не ответили и не перезвонили. Если они есть в начале рабочего дня, то к его завершению необработанных обращений быть не должно, менеджеры обязаны перезванивать клиентам.
2. Отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток показывает, в какие дни недели и часы сколько поступает вызовов. Это позволяет увидеть, когда на отдел продаж самая большая нагрузка. На основе этой информации можно изменить график работы менеджеров и их количество на смене, чтобы пропускать как можно меньше звонков.
3. Отчет о целевых звонках позволяет понимать их количество в общем объеме принятых обращений. Целевым считается первый принятый звонок от конкретного клиента в рамках одной сделки, который продлился больше заданного времени. При продаже суши длительность целевого звонка будет больше 15 секунд, но меньше пяти минут. Каждый новый заказ будет считаться новой сделкой. А вот при покупке квартиры звонков от одного клиента может быть много, в том числе, и достаточно длительных. Целевым будет только первый. В этом же отчете видно, какие рекламные каналы приносят целевые звонки.
4. Отчет о входящих звонках показывает количество обращений от тех, кто сам позвонил в компанию. Его полезно знать, чтобы сопоставить, например, с количеством покупок и понять, как звонки конвертируются в продажи.
5. Отчет о звонках из контекстной рекламы помогает узнать, какая кампания и даже какое ключевое слово привели клиента.
6. Отчет о звонках, совершенных при помощи callback. Эта информация позволяет понять, насколько эффективен такой инструмент.

Также есть отчеты раздела Аналитика. Они помогут лучше понять, как трафик конвертируется в звонки.

Подробнее мы рассказали об этом в статье «Раздел Аналитика Версия 2.0: самые важные данные об источниках звонков».

При необходимости можно создать индивидуальный отчет. В нем будут только те поля, которые вам нужны. Для этого надо в журнале звонков задать нужные фильтры. Если вы хотите узнать, сколько человек позвонили вам в ноябре, надо задать такие параметры:

В результате получится такой отчет:

Сегментация звонков

Компаниям важно понимать, окупаются ли вложения в рекламу или, например, какой из продуктов самый популярный у покупателей. Чтобы в этом разобраться можно использовать сегментацию звонков. 

Сегментируют звонки по разным критериям. Категории можно называть, например, в соответствии со списком ваших услуг.

Еще можно разделять звонки на сегменты по их ценности, например, звонок из категории «Спам» имеет нулевую ценность для компании. А обращение по поводу покупки пальто — самую высокую.

Ringostat Smart Phone и Ringostat Messenger

Если вы уже были на нашем сайте, то наверняка видели такие продукты.

1. Ringostat Smart Phone — расширение для браузера Google Chrome. Оно позволяет принимать звонки и одним кликом звонить с любой страницы в интернете, где есть номер телефона, просто выделив его. Это делает работу менеджеров заметно продуктивнее. Ведь при исходящих звонках не приходится набирать номер вручную, значит, экономится время. 
2. Ringostat Messenger — инструмент, который позволяет в одном окне вести переписку из разных каналов: Telegram, Viber или Messenger. С ним не надо держать открытыми несколько мессенджеров. Особенно это удобно, когда параллельных переписок много.

Выводы

Виртуальная АТС — продукт, который не просто обеспечивает компанию связью высокого качества. Ее возможности гораздо шире. Виртуальная АТС помогает бизнесу совершенствоваться в нескольких направлениях.

1. Повысить качество обслуживания клиентов. В этом помогут многоканальные номера, очередь звонков и голосовое меню. Во-первых, клиентам будет проще дозвониться в компанию. Во-вторых, вместо сигнала «занято» они будут слышать полезную информацию и понимать свое место в очереди и время до ответа менеджера. А в-третьих, ответы на многие вопросы можно будет получить без помощи операторов, следуя инструкциям голосового меню и слушая готовые сообщения.
2. Уменьшить количество рутинной работы менеджеров. За счет того, что виртуальную АТС можно интегрировать, например, с CRM, многие данные будут фиксироваться автоматически. Менеджерам не придется после окончания разговора записывать в блокноты или электронные таблицы номера телефонов, имена клиентов и другие данные. А при помощи Ringostat Smart Phone можно звонить и принимать звонки всего одним кликом мышки, это тоже экономит время.
3. Расширить возможности для анализа. Например, при помощи сегментации звонков  можно узнать, какой ваш товар самый популярный. Анализ этих данных поможет рациональнее распределять бюджет на продвижение.

Конечно же, это только часть возможностей виртуальной АТС. Ее можно настроить и использовать с учетом особенностей вашего бизнеса. Если у вас остались вопросы о функционале виртуальной АТС, задайте их техподдержке.