Наші партнери-інтегратори недарма кажуть, що не уявляють телефонію і CRM окремо. І це дійсно так, адже зв’язка подібних систем допомагає в рази скоротити кількість ручної роботи і підвищити продуктивність відділу продажів. Читайте, як освітня платформа Mudra і інтегратор DOitWELL використовують Ringostat і KeepinCRM для ефективної обробки лідів.
Про проєкт
Міжнародна платформа Mudra вже сім років допомагає отримати освіту за кордоном. За цей час на обрані програми було зараховано понад 700 студентів. Компанія дозволяє обрати середню, вищу освіту, пройти мовні курси чи отримати нові знання під час канікул. При цьому Mudra не обмежується тільки навчанням, студентам також доступні:
- допомога при оформленні візи;
- оцінка шансів вступу на курс;
- супровід під час навчання;
- житло, яке допоможе отримати платформа;
- психологічна підтримка на початку та протягом навчання тощо.
Українці завжди цікавилися освітою за кордоном, а під час війни попит на послуги освітніх платформ навіть зріс — адже багато людей знаходяться за кордоном чи планують туди потрапити. Наприклад, користувачі стали більш активно цікавитися стипендіальними, грантовими чи бюджетники програмами. Також зріс попит на програми з пільговими умовами для українців, що допомагають знизити навантаження на бюджет фінансового спонсора в період навчання студента.
Коли мова йде про послуги — тим більш про комплексні, як у випадку з Mudra — люди зазвичай намагаються обговорити їх по телефону. По-перше, так швидше, особливо коли треба дізнатися про різні варіанти навчання, умови в різних країнах, наявні місця на курсі тощо. По-друге, спілкуючись з менеджером «вживу», людина може скоріше зробити висновки, чи варто довіряти компанії. А питання довіри в такій сфері стоїть особливо гостро — адже тут йдеться не тільки про гроші, а й про витрачений час і навіть переїзд.
З огляду на таку важливу роль спілкування телефоном, Mudra вирішили підключити віртуальну АТС. Адже саме цей інструмент призначений для повноцінної обробки лідів та зручного спілкування з клієнтами. Також з IP-телефонією компанія отримала б доступ до аудіозаписів розмов, статистику усіх викликів, голосову пошту та десятки інших корисних функцій.
Підключення Ringostat і налаштування телефонії
На момент звернення до Ringostat у Mudra вже була підключена CRM — про неї ми докладно поговоримо нижче — але залишалося питання зв’язки цієї системи з телефонією. Справа в тому, що без інтеграції з віртуальною АТС менеджеру доводиться щоразу після спілкування з клієнтом фіксувати дзвінок в CRM вручну. І на це іде дорогоцінний робочий час, який можна було б витратити на закриття угод. Зв’язка віртуальної АТС і CRM-системи дозволяє позбутися цієї проблеми.
До Ringostat Mudra звернулась за за порадою інтегратора DOitWELL.
Тепер, коли потенційний студент чи його батьки телефонують на один з номерів, вказаних на сайті Mudra, його виклик автоматично спрямовується на віртуальну АТС компанії. Дзвінок надходить одночасно на кількох менеджерів з продажів — той, хто швидше піднімає слухавку, має можливість закрити більше угод.
Якщо клієнт зателефонував в вихідний день чи в неробочий час буднів — увімкнеться голосова пошта, де можна залишити повідомлення.
Завдяки тому, що віртуальна АТС збирає всю інформацію про дзвінки, керівництво компанії може контролювати обробку лідів менеджерами. Наприклад, бачити, скільки вони приймають та пропускають викликів, також є можливість прослухати аудіозапис кожної розмови. По кожному виклику в звітах написано ім’я менеджера, що спілкувався з потенційним студентом. Тож керівництво може оцінити професіоналізм конкретних співробітників.
Крім того, на сайт Mudra встановили форму зворотного дзвінка від Ringostat. Так платформа отримала додатковий канал зв’язку з клієнтами — який до того ж підвищує їх лояльність. Бо за виклик через callback платить саме компанія, а не майбутній студент.
В Ringostat можна обрати один з 15 дизайнів форми зворотнього зв’язку. Тож Mudra підібрали callback такої кольорової гами, щоб він ідеально пасував до червоних елементів сайту. Також форма зворотного зв’язку дозволяє відвідувачам обрати час та день, в який менеджер їм зателефонує. Так, компанія працює з 11:00, і якщо клієнт зайде на сайт раніше, форма запропонує обрати передзвон у робочий час компанії:
Про підключення CRM і інтеграцію з телефонією
Тепер, коли ми описали, як працює телефонія на цьому проекті, перейдемо до її інтеграції з CRM компанії. Але почнемо з того, як система впроваджувалася у Mudra.
Це буде корисно для компаній, які тільки планують підключити CRM чи переходять на українські платформи з систем, розроблених в країні-агресорі.
Компанія ще з 2016 року є постійним клієнтом інтегратора DOitWELL. Mudra високо оцінюють не тільки підтримку, кваліфіковані і зважені консультації, але й чуйність, привітність і терпіння при навчанні роботі з CRM. Як каже керівництво платформи: «Просто насолода від співпраці».
Інтегратор подбав про те, щоб Mudra отримали систему, максимально «заточену» під потреби компанії.
Також є можливість автоматично інформувати клієнтів через месенджери та пошту, приймати заявки телефоном, з сайту та інших джерел. Тут можна налаштовувати складні схеми автоматизації та валідації для певних етапів. І все це з досить лояльними цінами на ліцензії серед українських систем».
CRM надає компанії не тільки організаційні переваги, а також дозволяє збільшувати продажі, допомагаючи менеджерам якісно супроводжувати покупців до купівлі. Крім того, так Mudra можуть використовувати дані, щоб розробляти прогнози та плани роботи, а потім контролювати їх реалізацію.
В процес інтеграції були залучені всі члени команди компанії Mudra — адже інтегратору було важливо врахувати потреби кожного. Процес складався з декількох важливих етапів.
- Детальний розбір воронок продажу по шляху клієнта.
- Прорахування всіх важливих деталей налаштування в технічному завданні. На цьому етапі замовник вже може зрозуміти, як буде виглядати його система і який функціонал інтегратор закладає в неї. Від того, наскільки продуманий бізнес-процес, залежить ефективність роботи відділу продажу в CRM. Якщо на цьому етапі не приділити час саме шляху клієнта в компанії, то процес продажу в подальшому буде проходити повз СRМ. А сама система буде не інструментом для керування продажами, а аналогом електронних «Жовтих сторінок», де просто зберігаються контакти клієнтів.
- Низка навчань для команди Mudra, яку проводив інтегратор. При чому навчалися не тільки менеджери, а й керівництво компанії. DOitWELL приділяють окрему увагу саме навчанню. Тож Mudra отримали письмову та відеоінструкції, а також місяць безкоштовної підтримки для співробітників для адаптації та допомоги по всім питанням щодо роботи в системі.
- Налаштування інтеграції з телефонією — про те, як вона працює, ми поговоримо нижче.
Навіть після того, як все було готово, Mudra і DOitWELL продовжують співпрацю. Інтегратор обслуговує та постійно адаптує систему під бізнес, що розвивається.
Після того як DOitWELL налаштували інтеграцію Ringostat з KeepinCRM, процес обробки і фіксації лідів в системі відбувається швидше і зручніше.
- Коли потенційний студент телефонує, його контакт автоматично фіксується в KeepinCRM.
- Якщо це новий клієнт, в CRM створюється лід та угода по ньому. Також туди підтягується аудіозапис розмови з клієнтом.
- Коли виклик завершується, з’являється push-повідомлення, що дає змогу швидко перейти в лід чи угоду.
- Якщо менеджер пропустив виклик — це теж зафіксується в CRM. Тож співробітник одразу помітить, що цьому клієнту варто перетелефонувати, поки він не пішов до конкурентів.
- Після розмови з клієнтом менеджер має заповнити обов’язкові поля — інформацію з них, співробітники потім можуть використовувати для посилення клієнтоорієнтованості.
