Co zrobić w przypadku negatywnego komentarza na temat Twojej firmy? Jak na to odpowiedzieć, żeby nie tylko nie „stracić twarzy”, ale też trochę w tej sytuacji wygrać? Katarzyna Chomąt, redaktorka bloga Rating Captain, opowiada o rozwiązaniu tych i innych problemów związanych z negatywnymi opiniami.
Katarzyna Chomąt,
redaktorka bloga Rating Captain
О autorze:
Od 2018 roku zajmuje się marketingiem internetowym. Na co dzień tworzy strategie i realizuje działania content marketingowe. Uważnie śledzi nowe zjawiska zachodzące w popkulturze oraz nowych mediach. Interesuje się komunikacją i brandingiem, o których mogłaby rozmawiać i czytać bez końca.
Czy wiesz, jaka reguła rządzi opiniami? Reguła dysproporcji, co oznacza, że zadowolony klient dużo rzadziej decyduje się na dodanie opinii o firmie, z której produktu lub usługi jest zadowolony. Prawdopodobnie podzieli się opinią tylko z rodziną lub z kilkoma znajomymi. Inaczej sprawa wygląda w przypadku niezadowolonego klienta. Zawiedziony i rozczarowany sytuacją, w której się znalazł, chętnie opowie o Tobie szerszemu gronu. Co więcej, najprawdopodobniej zostawi nieprzychylną opinię w serwisie opiniotwórczym lub w mediach społecznościowych.
Moja firma otrzymała negatywną opinię – co teraz?
Niepochlebne opinie prędzej czy później zdarzają się każdej firmie. Dlatego właśnie w stosunku do negatywnych recenzji należy zachować zdrowe podejście i nie obawiać się ich. Oczywiście nie oznacza to, że nie warto im poświęcać uwagi. Każda opinia zarówno pozytywna, jak i negatywna zasługuje na analizę i reakcję ze strony firmy. Być może pomyślisz: „Łatwo powiedzieć”, jednak pamiętaj, że wdrożenie strategii zarządzania opiniami przyniesie wiele korzyści Twojemu biznesowi.
Przede wszystkim nie ignoruj ich. Brak Twojej reakcji tylko utwierdzi wystawiającego opinię, że słusznie postąpił. Co więcej, może skutecznie zniechęcić potencjalnego klienta do skorzystania z Twojej oferty. Jak pokazało badanie przeprowadzone przez Bazaarvoice, konsumenci, którzy widzą odpowiedź firmy na negatywną recenzję, przejawiają o 186% większą chęć zakupu, niż osoby, które odpowiedzi nie zobaczą. Zwróć uwagę, że recenzje często zawierają wezwania do działania.
Jest to więc okazja do ulepszenia doświadczeń klientów i zbudowania silnych relacji. Negatywne opinie dają szansę skorygowania procesów zachodzących w firmie, dzięki czemu poprawia się percepcja wśród kupujących, a co za tym idzie – wzrasta sprzedaż.
Zamiast usuwać opinie, odpowiadaj na nie
W przypadku negatywnych recenzji czas odgrywa bardzo dużą rolę. Na niektórych platformach oczywiście możesz usunąć negatywną opinię np. poprzez jej zgłoszenie – musi naruszać zasady platformy. Jednak nigdy nie będziesz mieć pewności, czy na pewno zostanie usunięta. A nawet jeśli, to do tego momentu ktoś może ją przeczytać lub rozzłoszczony brakiem odpowiedzi klient po prostu przekaże ją dalej.
Aby tego uniknąć, reaguj jak najszybciej na opinie klientów. Zachowaj jednak spokój i nie kieruj się emocjami, odpisując na niepochlebne słowa o Twojej firmie. Przede wszystkim musisz zachować się profesjonalnie, pomyśl o tym, że odpowiedź przeczytają również inni internauci zainteresowani Twoją ofertą. Dlatego podziękuj za opinię i przeproś za zaistniałą sytuację. Możesz również poprosić o kontakt mailowy w celu wyjaśnienia sytuacji, zwłaszcza gdy przewidujesz rekompensatę. Warto zapewnić klienta o dołożeniu starań, aby jakość usług została poprawiona czy też, aby sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości. Taką obietnicę możesz dodać na końcu swojej odpowiedzi, aby wzmocnić jej pozytywny wydźwięk i pokazać klientom, że ich zdanie ma znaczenie.
Jeżeli jednak negatywne opinie wywołują w Tobie zbyt dużo emocji, być może lepszą strategią będzie odczekanie kilku godzin, by w tym czasie pomyśleć nad dobrą odpowiedzią lub rozwiązaniem sytuacji. Możesz również przygotować scenariusze na wypadek negatywnej opinii, zalecamy jednak indywidualne podchodzenie do każdej sprawy i spersonalizowane odpowiedzi.
Analizuj opinie i wyciągaj wnioski
Jeżeli chcesz zminimalizować ryzyko pojawienia się kolejnych negatywnych ocen, analizuj opinie użytkowników, wyciągaj wnioski i na ich podstawie wprowadzaj zmiany w firmie lub udoskonalaj swoją ofertę. Oczywiście to zadanie staje się trudniejsze, gdy posiadasz wiele profili firmowych w serwisach z opiniami lub wiele wizytówek firmy w mapach Google. Dlatego z pomocą przychodzi aplikacja Rating Captain, która jest kompleksowym narzędziem do zarządzania opiniami w Internecie.
Rating Captain powiadamia o każdej nowej opinii w Google Maps oraz innych platformach z recenzjami klientów. A do tego analizuje sentyment każdej opinii, dzięki czemu poznajesz przyczyny (nie)zadowolenia Twoich klientów. To z kolei jest dobrym punktem wyjścia do wsłuchania się w głos klientów i poznania ich prawdziwych potrzeb. Dlatego właśnie nie podchodź ze złym nastawieniem do negatywnych recenzji, odpowiednie i strategiczne podejście pozwoli Ci przekuć niepochlebne słowa w korzyść dla Twojego biznesu. W tym celu Rating Captain udostępnia narzędzie do mediacji z niezadowolonymi klientami.
Jak zdobyć pozytywne opinie klientów
Oczywiście pozytywne opinie potrafią przysłonić recenzję niezadowolonego klienta i są dowodem na to, że owszem zdarzają Ci się małe potknięcia, ale wciąż zdecydowana większość klientów jest zadowolona z Twoich usług. Dlatego warto zgromadzić jak najwięcej pozytywnych rekomendacji od prawdziwych klientów.
Niestety faktem jest, że niezadowoleni klienci są bardziej skłonni do wystawienia opinii, niż ci zadowoleni. Tych drugich zwykle trzeba zmotywować. Jak to zrobić? Poniżej znajduje się lista sprawdzonych sposobów na pozyskanie opinii.
- Zbieraj opinie w wizytówce Google Moja Firma.
- Wysyłaj ankiety badania satysfakcji oraz lojalności klientów.
- Stwórz możliwość oceny konkretnych produktów.
- Wyświetlaj widgety z opiniami na stronie internetowej.
- Chwal się opiniami w mediach społecznościowych.
- Wysyłaj zaproszenia do wystawienia opinii w różnych serwisach z opiniami.
- Wprowadź system nagradzania za opinię lub program lojalnościowy. Uwaga: nigdy nie proś o opinię w zamian za nagrodę.
Rating Captain pomoże Ci dotrzeć do klientów i przekonać do wystawienia opinii. Znajdziesz tu system wysyłki mailowych i SMS-owych zaproszeń, które możesz dostosować do identyfikacji wizualnej swojej marki. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, ciekawym rozwiązaniem będzie pop-up na podstronie z podsumowaniem zamówienia zachęcający do dodania opinii. Możesz również badać lojalność klientów, wysyłając ankiety NPS, analizować opinie klientów i zmieniać tych niezadowolonych w powracających.
Kup opinie… i strać zaufanie klientów
Kupowanie pozytywnych opinii oczywiście też jest rozwiązaniem, ale niestety w długoterminowej perspektywie nie przynosi efektów. Przede wszystkim użytkownicy Internetu są coraz bardziej świadomymi konsumentami i wiedzą, że utrzymanie nieskazitelnej opinii jest niemożliwe. Co więcej, najbardziej ufają firmom, których ocena mieści się w przedziale 4,5 – 4,8.
Dlatego, zamiast kupować opinie i narażać się na kryzys wizerunkowy, gdy prawda wyjdzie na jaw, lepiej regularnie pozyskiwać recenzje od prawdziwych klientów.
Mało tego, dyrektywa unijna (dyrektywa (UE) 2019/2161) zapowiada wysokie kary za stosowanie nieuczciwych praktyk handlowych takich jak publikowanie fałszywych opinii. Jeżeli zamieszczasz na swojej stronie opinie klientów, bardzo ważne jest to, czy podejmujesz próby ustalenia, czy rekomendacje pochodzą od prawdziwych klientów. Kolejny ważny aspekt to sposób liczenia średniej oceny – czy pod uwagę brane są również negatywne opinie. To między innymi o tym musisz pamiętać, gdy prezentujesz na stronie internetowej na przykład liczbę gwiazdek odzwierciedlających ocenę produktu dostępnego w Twojej ofercie.
Podsumowanie: jak radzić sobie z negatywnymi opiniami
Na temat opinii klientów powstaje bardzo dużo badań, które jednoznacznie pokazują, jak niebagatelne znaczenie w podejmowaniu decyzji zakupowej mają recenzje konsumenckie. Dlatego tak ważna dla każdego biznesu powinna być strategia zarządzania opiniami – a przez to i wizerunkiem firmy. Na szczęście dzięki narzędziom takim jak Rating Captain dużo łatwiej kontrolować opinie o swojej firmie, pozyskiwać je i monitorować, a także analizować i wyciągać trafne wnioski na ich podstawie.
