Ефективна комунікація з клієнтами вкрай важлива для розвитку бізнесу та збільшення продажів. Адже 86% споживачів зазначили, що можуть відмовитися від бренду після двох випадків неякісного обслуговування. Відсутність відповіді на дзвінок або повідомлення — одна з причин, чому ваші потенційні покупці підуть до конкурентів. Ringostat пропонує рішення, які допоможуть максимально уникати пропущених викликів та швидко реагувати на необроблені дзвінки.
Ви можете одразу перейти до цікавого розділу:
Як контролювати пропущені дзвінки в бізнесі
Неприйняті виклики — це негативна частина роботи кожної компанії в будь-якій галузі. Клієнти можуть дзвонити у неробочий час або під час пікових навантажень. Якщо вчасно помітити необроблений дзвінок та зателефонувати, потенційний покупець не встигне піти до конкурента.
Клієнти Ringostat користуються зручним звітом про пропущені необроблені дзвінки, чим зменшують вірогідність втрати покупців. Він складається з двох вкладок.
- Необроблені пропущені дзвінки. Відображаються тільки ті пропущені вхідні звернення, на які фахівці не передзвонили. Можна отримати наступну інформацію: причину пропуску виклику, наприклад, поза робочим часом, номер клієнта та скільки раз він намагався додзвонитися, кількість спроб менеджера зв’язатися з ним тощо.
- Оброблені виклики. Якщо працівник зв’язався з клієнтом, то пропущений дзвінок потрапляє в цю вкладку. В ній представлено ті самі дані, що й у першій частині звіту, а також ким з працівників та як було оброблено кожний дзвінок. Наприклад, «клієнту успішно передзвонили» чи «клієнт передзвонив самостійно».
Також контролювати необроблені виклики допомагає інтеграція хмарної телефонії Ringostat з CRM-системою. Після того, як виклик було пропущено, в картці контакту в CRM з’являється завдання «Передзвонити» з дедлайном.
Які є рішення для мінімізації пропущених викликів
Ringostat пропонує не лише інструменти для своєчасного виявлення необроблених викликів, але й рішення, що допомагають зменшити кількість пропущених звернень від клієнтів.
Гнучкі схеми переадресації
Це правила, які визначають, до кого з фахівців та в якому порядку буде спрямовано виклики клієнтів. Ringostat дає можливість налаштувати різні сценарії переадресації дзвінків, згідно з особливостями галузі та потребами бізнесу. Наприклад, якщо в команді не вистачає менеджерів на пікові години, можна використати наступну схему:
- дзвінок надходить на всіх працівників одночасно;
- той, хто вільний чи першим завершить попередню розмову, відповідає на виклик;
- якщо впродовж 30 секунд ніхто з фахівців не зміг відповісти, дзвінок спрямується до керівника.
Інтеграція бізнес-телефонії Ringostat з CRM-системою дозволяє налаштувати розумну переадресацію. Якщо в CRM вказано, що за клієнтом закріплено відповідного фахівця, дзвінок відразу буде перенаправлено на нього. Це усуває зайве навантаження на лінію та економить час на з’ясуванні, до кого направити користувача.
Черга дзвінків
Цей функціонал дозволяє не втратити клієнтів, коли всі менеджери зайняті. Користувачі не почують короткі гудки чи повідомлення «Передзвоніть пізніше», що може підштовхнути їх у напрямку до конкурентів. Система утримає клієнтів на лінії до того часу, поки не звільниться один з експертів. Одночасно вона інформуватиме про місце в черзі та орієнтовний час очікування.
Інтерактивне голосове меню (IVR)
Голосове меню автоматично розподіляє вхідні дзвінки, що не тільки мінімізує втрату викликів, а й значно зменшує навантаження на фахівців. Працює IVR наступним чином:
- система надає клієнту список департаментів та спеціалістів й відповідні їм номери;
- потенційний покупець натискає на клавіатурі телефону номер потрібного відділу чи експерта, і його дзвінок автоматично переадресовується;
- якщо користувач набрав неправильний номер або взагалі не ввів жодної цифри, його виклик переадресується до відповідального фахівця.
Додаток для дзвінків та листування в месенджерах
Одне із рішень, яке допомагає зменшити кількість пропущених викликів, Ringostat Smart Phone. Це зручна програма для обробки дзвінків та повідомлень, в тому числі з Telegram, в єдиному інтерфейсі. Менеджери більше не витрачатимуть час на перемикання між вікнами та зможуть сконцентруватись на швидкій відповіді клієнту.
Також в Ringostat Smart Phone в окремій вкладці зберігається історія пропущених дзвінків, на які фахівці не перетелефонували. Це дозволяє швидко виявити пропущені виклики та відразу передзвонити клієнту прямо з додатка. Після успішної розмови з клієнтом дзвінок автоматично видалиться з вкладки «Пропущені».
Ще переваги додатка, які допоможуть не втрачати виклики:
- рішення працює на Windows, macOS, Android та iOS, тому ваші фахівці зможуть ефективно комунікувати з клієнтами як з комп’ютера, так і з телефона;
- якщо додаток згорнуто, а клієнт телефонує чи надіслав повідомлення, менеджер отримає про це push-сповіщення;
- якщо налаштовано інтеграцію з CRM, усі номери в системі будуть клікабельні, і можна швидко зателефонувати контактам з задачею «Передзвонити».
Звіт про співробітників в реальному часі
Керівнику важливо тримати баланс між кількістю активних менеджерів та навантаженням. Коли надходить більше дзвінків, ніж команда може опрацювати, уникнути пропущених викликів практично неможливо. Звіт про співробітників в реальному часі дозволяє відстежувати:
- загальну кількість менеджерів в статусі «Онлайн»;
- хто з фахівців саме зараз комунікує з клієнтами;
- загальну кількість активних та в очікуванні на відповідь дзвінків;
- скільки вхідних та вихідних викликів ще чекають на відповідь менеджера або клієнта тощо.
Маючи дані про поточне навантаження, керівник зможе вчасно під’єднати до роботи додаткових експертів. Також він зможе сам перехопити виклик, який очікує на відповідь, якщо увесь відділ зайнятий.
Інсайти про клієнта
Одна з причин виникнення пропущених дзвінків — свідоме ігнорування викликів менеджерами. Наприклад, коли співробітник зайнятий важливим завданням та вирішує передзвонити трохи пізніше. Найчастіше фахівці вважають дзвінки неважливими через відсутність інформації про абонента та його пріоритетність.
Вирішити цю проблему допоможуть інсайти про клієнта, які надійдуть співробітнику одночасно з викликом. Використання телефонії Ringostat дозволяє наступним чином ідентифікувати дзвінок.
- Інтеграція з CRM-системою. Після налаштування синхронізації між телефонією та CRM менеджер ще до підняття слухавки бачитиме дані клієнта. Це дозволить відразу зрозуміти пріоритетність виклику.
- Мовна аналітика з AI від Ringostat. Цей інструмент робить транскрипцію та стислий зміст голосового запису, а також виділяє основні моменти. Дані автоматично підтягуються в особистий кабінет Ringostat та в карту клієнта в CRM, і фахівець зможе оперативно ознайомитися з ключовою інформацією. Це дозволяє не лише оцінити важливість запиту клієнта, а й одразу перейти до предметної розмови.
Як налаштувати бот для Telegram та що потрібно для інтеграції
Ringostat дозволяє налаштувати бота, який відправлятиме інформацію про пропущені дзвінки до групи в Телеграм. Це допомагає оперативно відстежувати необроблені виклики. Менеджери також можуть швидко позначати оброблені дзвінки за допомогою реакції чи повідомлення, що запобігає повторному зверненню до клієнта іншими співробітниками.
Процес налаштування боту для Телеграм дуже простий та складається з наступних кроків:
- створення групи, до якої надходитимуть сповіщення;
- надання назви, що відображає призначення групи, наприклад, «Відділ продажу / Пропущені»;
- додавання щонайменше одного учасника та призначення адміністратора;
- отримання ID групи за допомогою спеціального бота;
- додавання до групи бота Ringostat, який буде надсилати сповіщення про пропущені дзвінки;
- налаштування webhook-запиту, який автоматично передаватиме інформацію про подію «Пропущений дзвінок» в Телеграм.
Усі етапи покроково описані в цій інструкції. Якщо у вас виникнуть труднощі, ви завжди можете звернутися до техпідтримки Ringostat.
Висновки
Кожен пропущений дзвінок — це подарунок для конкурентів та втрата доходу. На жаль, неможливо повністю уникнути пропущених викликів. Але можна зменшити їх кількість та швидко передзвонювати клієнтам за допомогою спеціальних рішень.
Переваги використання інструментів бізнес-телефонії Ringostat:
- зменшення кількості пропущених дзвінків завдяки голосовому меню та переадресації;
- можливість обробляти дзвінки та повідомлення в одному інтерфейсі з Ringostat Smart Phone;
- наявність звіту про пропущені дзвінки, який дозволяє швидко виявити необроблені виклики та вчасно перетелефонувати клієнтам;
- завчасне виявлення надмірного навантаження в пікові години завдяки звіту про співробітників у реальному часі;
- менеджери отримують інформацію про клієнта ще до відповіді, тож не ігнорують важливі звернення тощо.
Також Телеграм для клієнтів Ringostat — це не лише месенджер, а й корисний інструмент для мінімізації необроблених дзвінків. Завдяки інструкції чи допомозі техпідтримки можна швидко налаштувати бота, який інформуватиме про пропущені виклики.
