Сучасні умови — справжній виклик для компаній, що виробляють продукцію з металу. Висока залежність від імпорту сировини та збільшення ціни на неї, жорстка конкуренція з продавцями виробів з дешевших матеріалів тощо. Проте наш клієнт «Арсенал Центр» знає, як успішно вести бізнес навіть в таких умовах. Компанія продумано підходить до онлайн-просування та постійно покращує клієнтський досвід. Читайте кейс, як їй в цьому допомагає телефонія та колтрекінг Ringostat.
Про компанію та причину звернення до Ringostat
«Арсенал-Центр» з 1998 року виробляє і реалізує покрівельні та фасадні матеріали європейської якості:
- металочерепицю;
- профнастил;
- сендвіч-панелі;
- фасадні та водостічні системи;
- утеплювачі тощо.
У «Арсенал-Центра» 11 виробництв та 40 філій по всій країні, а їхня мережа налічує 800 ділерів та партнерів. Продукція компанії виробляються на фірмовому обладнанні, завезеному з Фінляндії, а товар проходить контроль якості. Крім того, «Арсенал-Центр» допомагає українцям, житло яких постраждало внаслідок повномасштабної агресії. Компанія бере участь у програмі єВідновлення. Українці можуть звернутися до компанії за матеріалами для відбудови своїх будинків, а держава відшкодує їм витрати.
При цьому й самому «Арсенал-Центру» доводиться непросто під час війни. Ціни на сталь та транспортні послуги постійно зростають, що впливає на собівартість продукції. Також доводиться конкурувати з компаніями, що пропонують схожі товари з менш довговічних, але дешевших матеріалів. Потрібно переконувати клієнтів, що інвестиції в якісні металеві матеріали вигідні в довгостроковій перспективі.
Через це для «Арсенал-Центру» вкрай важливі два аспекти.
- Виважений підхід до онлайн-просування. Компанії треба чітко розуміти, які джерела приносять ліди, та вкладати бюджет саме в них. В іншому випадку компанія буде дарма витрачати гроші на конкурентні перегони, не отримуючи з цього зиску.
- Постійне покращення якості обслуговування. Це мало стати додатковою перевагою для клієнтів та аргументом, чому варто придбати товар сам у «Арсенал-Центру».
Аби вирішити обидва ці завдання, компанія спочатку підключила інший сервіс. Він відстежував джерела лідів, що надходили телефоном, та збирав дані про якість обробки дзвінків командою. Проте були моменти, що не задовольняли «Арсенал-Центр», тому згодом компанія перейшла на Ringostat.
Проте фахівці Ringostat самостійно встановили та налаштували скрипти на нашому сайті. Але найголовніше — це дружня технічна підтримка, оперативність взаємодії, отримання консультацій та вирішення проблем».
Як налаштований колтрекінг для «Арсенал-Центр»
Компанія використовує для онлайн-просування соціальні мережі, email-маркетинг, SEO, контекстну рекламу (PPC). Щоб зрозуміти, як працює кожне з цих джерел, компанія використовує колтрекінг. Він працює за таким принципом:
- на сайт «Арсенал-Центр» встановлено код Ringostat, який автоматично підміняє усі телефонні номери компанії;
- коли на сайт заходить відвідувач, він бачить не звичайний номер «Арсенал-Центру», а підмінний — компанія використовує мобільні номери, бо так зручніше і для неї, і для покупців;
- якщо майданчик одночасну відвідують кілька користувачів — кожен з них бачить різні підмінні номери;
- при цьому Ringostat визначає, з якого регіону клієнт, та показує йому номер відповідного філіалу компанії;
- після дзвінка від клієнта наша платформа співставляє номер, на який дзвонили, з рекламним джерелом, що привело потенційного покупця;
- інформація про це зберігається у звітах нашої платформи разом з іншими корисними даними про кожен виклик.
Ще одним важливим джерелом залучення клієнтів є маркетплейс OLX. Проте на ньому неможливо автоматично підміняти номери, які бачать відвідувачі цього порталу. То як побачити, що клієнт завітав саме з OLX? Адже це допоможе зрозуміти, чи варто вкладати гроші у просування на ньому.
Для цього у різних об’явах на цьому порталі використовуються різні підмінні номери. Припустимо, клієнт побачив об’яву про продаж профнастил у Білгород-Дністровському. Зателефонувавши за номером, вказаним в рекламі, потенційний покупець одразу потрапить на менеджера, що працює саме в цьому регіоні. А у звітах Ringostat зафіксується, що клієнт телефонував саме з об’яви на OLX.
Також подібна статична підміна використовується для сайтів-партнерів. Тобто окремі підмінні номери розміщаються на інших сайтах. Коли клієнт телефонує з такого порталу, у звітах фіксується клієнт перейшов, припустимо, з сайту сендвіч-панелей Arspanel. Це дозволяє розуміти, які додаткові майданчики приводять потенційних покупців.
Використання даних колтрекінгу для успішного просування
Розгляньмо, як це відбувається в дії. Перший етап — аналіз окремого звіту Ringostat щодо дзвінків з контекстної реклами. З ним працюють як і керівники відділів продажу, штатний маркетолог, так і PPC-фахівці. На скріні нижче можна побачити приклад подібного звіту. В ньому можна побачити:
- графік з динамікою за загальною кількістю дзвінків з контекстної реклами, прийнятих викликів, цільових, перших тощо;
- дату дзвінка;
- номер клієнта;
- ПІБ працівника, який обробив або пропустив виклик;
- тривалість розмови — що показує, наскільки зацікавлений був потенційний покупець;
- тип та статус дзвінка;
- і головне — джерело, канал, кампанія та ключове слово в контекстній рекламі, яке згенерувало виклик.
Окрему увагу фахівці компанії звертають на кількість унікальних дзвінків від клієнтів — тобто зроблених з певного номеру телефону. Спрощено кажучи, один дзвінок з конкретного номеру = один клієнт. Аби побачити кількість таких дзвінків, можна власноруч налаштувати звіт, вказавши в якості умови наявність саме унікальних дзвінків. Завдяки цьому представники «Арсенал-Центр» розуміють, скільки потенційних клієнтів привела реклама, а не дзвінків загалом. Адже одні й ті самі покупці можуть телефонувати кілька разів в рамках однієї угоди.
Також, завдяки інтеграції Ringostat з Google Analytics 4, дані про дзвінки та їх джерела передаються до цієї системи веб-аналітики. Завдяки цьому «Арсенал-центр» може аналізувати ефективність кампаній у комплексі — і за дзвінками, і онлайн-конверсіями. Крім того, дані про дзвінки передаються в аналітичний дашборд компанії для обліку лідів, побудований на основі Google Cloud BigQuery.
Інтеграція з CRM та аудіозаписи дзвінків для покращення обслуговування клієнтів
Як ми вже казали, висока якість обслуговування є вкрай важливою для «Арсенал-Центру». Й один зі способів її досягти — інтеграція Ringostat з CRM-системою. Розгляньмо, як вона працює.
- Коли телефонує існуючий клієнт, Ringostat одразу визначає, який менеджер веде його угоду. Після цього виклик покупця одразу спрямовується на відповідального працівника.
- Якщо ж телефонує новий клієнт, виклик спрямовується на загальний кол-центр.
- Після підняття слухавки при вхідному дзвінку в CRM автоматично створюється лід та сутність «Дзвінок». У них автоматично підтягується номер телефону клієнта. Це дозволяє менеджеру не відволікатися ну рутинні ручні дії та заощаджує його час.
- Те ж саме відбувається після успішного вихідного дзвінка від менеджера.
- Якщо співробітник пропустив виклик, на нього буде створено завдання «Передзвонити» з дедлайном. Так команда не забуває обробляти звернення, на які не вдалося одразу відповісти.
- До кожного ліда автоматично підтягується інформація про джерело, канал, кампанію та ключове слово, яке згенерувало виклик.
Завдяки інтеграції, представники «Арсенал-Центра» можуть легко відстежити, яка реклама приносить не просто дзвінки, але й продажі. А керівник може легко відстежувати інтенсивність та якість спілкування менеджерів — що впливає на покращення сервісу. В цьому зокрема помагають аудіозаписи дзвінків, які зберігаються не тільки в Ringostat, але й передаються до CRM.
У «Арсенал-Центра» є базові стандарти спілкування з клієнтами, тому керівник відділу продажів прослуховує розмови менеджерів для підвищення якості обслуговування. Також аудіозаписи допомагають вирішувати спірні моменти, які можуть іноді виникати між компанією та клієнтом. Наприклад, так можна переконатися, що менеджер правильно зрозумів покупця щодо кількості замовленого товару.
Загальні показники щодо дзвінків керівництво «Арсенал-Центру» аналізує у звітах Ringostat, а деталізовані дані — в CRM. Під час контролю окрема увага приділяється кількості дзвінків, оброблених співробітником, їхню тривалість. Це дозволяє зрозуміти завантаженість менеджера протягом робочого часу та перерозподілити потік звернень.
Аудіозаписи дзвінків, що передаються до картки угоди в CRM, стають в пригоді й для самих менеджерів. Співробітник може прослухати попередню розмову, щоб підготуватися до повторного дзвінка клієнту або поновити в пам’яті моменти, які забув. Завдяки цьому менеджери, наприклад, можуть підготувати декілька варіантів пропозицій для покупця, що відповідають його потребам. Така передбачливість підвищує шанси на продаж.
Окрім контролю відділу продажів, для компанії також важливо забезпечити телефонією всю команду. А також спостерігати, як відбувається комунікація всередині неї, з підрядниками та з клієнтами. Для цього «Арсенал-Центр» використовує послугу FMC — тобто об’єднання мобільної та офісної телефонії в єдину мережу. Ба більше — де б не знаходилися працівники компанії, наприклад, на виробництві або складі, усі їх дзвінки фіксуються у звітах Ringostat разом з аудіозаписами. Для цього використовуються спеціальні sim-карти оператора lifecell, які підключені до віртуальної телефонії. Завдяки цьому керівництво може контролювати всю комунікацію команди, незалежно від місця її знаходження.
Більше про цю корисну послугу читайте у статті «FMC ― контролюйте всі дзвінки менеджерів з мобільних телефонів».
Результати співпраці «Арсенал-Центр» та Ringostat
- Аналіз звітів Ringostat допоміг переналаштувати кабінет Google Ads. Тепер відстежуються показники запитів за регіонами й кампаніями, та вносяться коригування в кабінет. Це позитивно вплинуло на лідогенерацію.
- Зросла кількість задоволених клієнтів «Арсенал-Центр». Це вдалося виявити завдяки зворотному зв’язку від клієнтів, відгуків, а також внутрішніх опитувань. Менеджер тепер володіє повною інформацією про потреби клієнта, і при наступному контакті дає декілька варіантів для закриття його потреб.
