Під час війни чимало компаній змушені починати бізнес з нуля на новому місці. Саме так сталося з магазином «Всі Тканини», який співпрацює з Андре Таном, Cher17, DiaDia тощо. Компанії довелося через війну переїхати з Харкова в Одесу. А завдяки хмарним рішенням — телефонії Ringostat та системі KeyCRM — вдалося швидко налаштувати усі процеси на новому місці. Читайте кейс, як за допомогою цих платформ бізнес зміг вдосконалити свою роботу.
Про компанію та перехід до автоматизації
«Всі Тканини» — це сімейний бізнес, який на українському ринку вже близько 27 років. Компанія пройшла шлях від виробника одягу до одного із найбільших постачальників тканин для швейного бізнесу в Україні. Зараз «Всі тканини» мають більше ніж 18000 позицій в каталозі й понад 358 постійних клієнтів.
«Всі тканини» були засновані в Харкові, але через війну там згодом стало неможливо працювати. «Прилітало» в 500 метрах від складу, а робітники були змушені у бронежилетах рятувати тканини. Компанія стала обирати місто для переїзду — й зупинилася на Одесі. Але більшість команди, як і раніше, складають саме харків’яни.
В компанії кажуть: «Як це не звучало б, мабуть, саме повномасштабне вторгнення змусило зробити великий крок для розвитку бізнесу». Це стосується й автоматизації процесів та підходу до обробки лідів. Наприклад, раніше у команди був лише один смартфон для дзвінків клієнтам. Менеджери користувалися ним по черзі й мусили чекати коли телефон звільниться. Також розмови неможливо було прослухати та автоматично зафіксувати. Через це компанія не могла розробити KPI та слідкувати за їх виконанням.
В той же момент «Всі тканини» замислилися про підключення CRM. Раніше більшість спілкування з клієнтами відбувалося без будь-якої системності через Viber та Telegram. Менеджери просто не могли запам’ятати усіх, хто звертався в компанію, та вчасно їм відповісти. І якщо бізнес хотів зростати — цю проблему треба було розв’язати.
«Всі тканини» порівнювали різні системи, та їх вибір пав на KeyCRM.app — партнера Ringostat. Система приємно вразила компанію зручністю та зрозумілістю інтерфейсу. Також бізнес оцінив інтеграції з іншими системами та функцію дробових залишків в KeyCRM. Останнє особливо корисно, коли є залишки тканини — бо опція дозволяє фіксувати кількість товару з точністю до тисячних знаків після крапки.
Більше про історію співпраці «Всіх тканин» та CRM-системи можна почитати в інтерв’ю на блозі KeyCRM.
Перед підключенням телефонії ми аналізували багато сервісів. Зупинились на Ringostat, тому що платформа зручно та зрозуміло інтегрується з CRM-системою, в якій ми працюємо. Така зв’язка була одним з найголовніших критеріїв вибору телефонії».
Ringostat — надійний партнер. Техпідтримка платформи завжди на зв’язку, тому можемо високо оцінити рівень роботи компанії».
Які продукти та опції Ringostat використовують «Всі тканини» для обробки дзвінків
Хмарна АТС та віртуальні номери
Щоб використовувати хмарну АТС, потрібні віртуальні номери — тобто такі, які дозволяють телефонувати за допомогою інтернету. Проте у компанії вже був звичайний мобільний номер, добре знайомий клієнтам, тому «Всі тканини» не хотіли його позбуватися. Щоб розв’язати цю проблему, Ringostat допоміг мігрувати номер попереднього оператора на lifecell. Таким чином, номер залишився таким самим, але «перетворився» на віртуальний номер.
Відтепер усі дзвінки, що надходять до «Всіх тканин», чи здійснюються командою, автоматично записуються у звітах Ringostat. В них видно, хто з менеджерів обробив виклик, чи не пропустив його, чи довго брав слухавку, та багато іншого. До кожного успішного дзвінка додається аудіозапис розмови. Все це дозволяє проконтролювати ефективність команди та виконання нею KPI.
Голосова пошта (IVR) та миттєвий зв’язок з відповідальним менеджером
Коли телефонує існуючий клієнт, він одразу потрапляє на менеджера, який відповідає за його угоду. Це відбувається завдяки інтеграції з KeyCRM, про яку докладніше буде нижче. Платформа знаходить за номером телефона клієнта, який телефонує, картку угоди в CRM і одразу розуміє, хто «веде» цього покупця. А миттєве з’єднання з потрібним менеджером — це додатковий плюс до лояльності покупця.
Якщо ж телефонує новий клієнт, він чує повідомлення голосової пошти, яке пропонує обрати один з відділів:
- гуртовий — при цьому виклик одночасно надходить на номери усієї команди;
- роздрібний — в цьому випадку виклик спрямовується на одного менеджера, відповідального за цей напрямок.
Якщо клієнт не обрав цифру, чи ввів її невірно, виклик надійде на резервний напрямок. У неробочий час та вихідні дні одразу вмикається голосова пошта, яка повідомляє, що зараз компанія не працює та менеджери зателефонують покупцеві в робочий час.
Подібна схема дозволяє пришвидшити зв’язок клієнта з менеджерами. А також гарантує, що покупця не буде втрачено — в який би час він не зателефонував.
Зручний додаток для дзвінків та роботи з CRM
Для спілкування з клієнтами телефоном команда «Всіх тканин» використовує додаток Ringostat. Його встановлено на ноутбуки всіх працівників, тому вони можуть незалежно один від одного обробляти дзвінки. Як каже комерційний директор компанії: «За допомогою додатку тепер у кожного менеджера — свій «телефон», і кожен може дзвонити та приймати дзвінки по своїй лінії».
Рішення має й додаткові переваги:
- під час вхідного дзвінка менеджер бачить на екрані ноутбука спливне пуш-повідомлення;
- якщо телефонує існуючий клієнт — відображається його ім’я;
- з додатку можна миттєво перейти до картки контакту чи угоди з клієнтом у KeyCRM.app — для цього є кнопки на екрані активного дзвінка;
- додаток дозволяє телефонувати одним натисканням на номер клієнта в CRM;
- при цьому рішення розроблене так, що не закриває важливі поля в CRM-системі, якщо його закріпити в правому боці екрана.
Інтеграція з KeyCRM
Завдяки впровадженню CRM та її інтеграції з телефонією, «Всі тканини» на 100% контролюють роботу з покупцями. Процеси автоматизовані, а ліди та історія комунікації з ними не можуть загубитися.
Інтеграція з Ringostat дозволяє обробляти телефонні дзвінки всередині системи, не закриваючи вікон KeyCRM. Зокрема:
- якщо дзвінок надійшов від постійного клієнта, система «впізнає» його та передає всі дані про нього оператору;
- здійснити вихідний дзвінок можна прямо з CRM;
- пропустити дзвінок складно, оскільки поверх всіх робочих інтерфейсів розгортається вікно із вхідним викликом;
- якщо телефонує новий клієнт, можна прямо під час розмови створити новий профіль і замовлення;
- до кожної розмови можна залишити коментар із важливими деталями чи домовленостями;
- всі телефонні розмови записуються, а записи ― долучаються до угод.
Історію комунікації з кожним клієнтом можна підняти та проаналізувати в будь-який момент. Наочний приклад — робота гуртового відділу, який може продавати від одного рулону і до великих партій тканин. Іноді клієнти відділу хочуть подивитися на тканину вживу. Тому їм відправляють планшетку зі зразками. Перед надсиланням менеджери фотографують її та додають фото до картки клієнта. Якщо потрібно буде пригадати нюанси угоди, можна буде легко подивитися фото у картці, послухати записи розмов з клієнтом, почитати замітки тощо.
Читайте більше про плюси подібної зв’язки у статті «Інтеграція Ringostat та KeyCRM. Автоматизуйте роботу з дзвінками й угодами вашого бізнесу».
Підсумки співпраці
Завдяки віртуальній телефонії, менеджери стали вести діалог саме телефоном приблизно в 30% випадків. Раніше вони здебільшого листувалися з покупцями в месенджерах».
Компанія також активно прослуховує дзвінки, щоб покращити свою роботу. Зокрема оцінюється якість наданої консультації. Основні критерії, на які керівництво звертає увагу — виконання всіх етапів продажу та дотримання tone of voice, притаманного «Всім тканинам». При чому дзвінки прослуховуються разом з менеджерами, щоб разом проаналізувати хід діалогу. Після цього керівник допомагає кожному члену команді зрозуміти, що треба покращити або змінити.
