Як поганий зв’язок «краде» ваші гроші, та як цьому завадити

За даними Operata, погана якість зв’язку знижує позитивний настрій клієнтів на 50%. А менеджери втричі частіше демонструють негатив. Вже не кажучи про ситуації, в яких зв’язок взагалі «відпадає». Кожна година, коли покупці не можуть додзвонитися, може коштувати компанії десятки тисяч гривень. Все це наслідки неправильного вибору телефонії. Розбираємося у найчастіших проблемах зі зв’язком, та як їх уникнути.

Нерідко бізнес міркує так: «Яка різниця, яку телефонію використовувати? Один сервіс чи інший, мобільний зв’язок чи стаціонарний. Мені головне дзвонити, а решта неважливо. Виберу-но перше-ліпше рішення або найдешевше». Такий невимогливий і бездумний підхід має для бізнесу свою ціну — і не образно кажучи, а саме в грошах. 

У цьому рано чи пізно переконується кожна компанія, що пішла цим шляхом. На підтвердження ось кілька фактів з досвіду Ringostat:

• 40-60% клієнтів приходять до нас через поганий зв’язок, з яким зіткнулися в інших рішеннях;
• близько 90% з них — колишні користувачі одного сервісу, що економить на якості зв’язку;
• проблеми з якістю зв’язку — найчастіша причина пошуку нового рішення, а не, наприклад, обмежений функціонал телефонії.

Розгляньмо, як різні проблеми зі зв’язком можуть позначатися на клієнтському досвіді. І чому з ними краще не миритися, а шукати рішення.

Зв’язок припиняє працювати 

Відсутність зв’язку — жах для кожного бізнесу. І не варто його применшувати, думаючи: «Якщо клієнту потрібно, він потім передзвонить». По-перше, це не факт, по-друге, бізнес щохвилини несе матеріальні та репутаційні збитки. Ось лишень пара реальних історій, якими поділилися наші партнери, що колись зіткнулися з неякісною телефонією.

1. Спеціаліст раніше працював у телеком-компанії, з якою судився клієнт. Він втратив гроші через те, що якийсь час зв’язок не працював. Втрати обчислювалися десятками тисяч доларів. 
2. У компанії з організації дитячих свят зв’язок припинив працювати на цілу добу. При чому у будній день зазвичай телефонує 80 замовників, а у вихідні до 200. Тільки за один захід із виїздом до клієнта платять 3-4 тис. грн на годину. А за шоу мильних бульбашок — 2,5 тис. і більше. Після таких втрат компанія одразу попросила порадити інший сервіс телефонії.

Звісно, проблеми можуть бути у будь-якої платформи телефонії. Але якщо аварії трапляються часто — значить, надійність зв’язку не в пріоритеті у цього сервісу. На відміну, наприклад, від вкладень у рекламу. Репутацію можна легко перевірити по відгуках на Google Мапах, в соцмережах та ін. 

Також проблеми можуть часто траплятися через замалий або недостатньо професійний штат. Через це розробники не можуть повноцінно подбати про надійність телефонії, тестувальники — вчасно протестувати роботу рішень. Техпідтримка просто не встигає обробити усі повідомлення та вчасно дізнатися про проблеми. А коли дізнається, то не одразу розуміє, як позбутися проблеми. Саме про останній випадок розповідає один з наших клієнтів, який раніше використовував іншу телефонію.

«Техпідтримка довго відповідала на наші звернення. Я розумію, що в будь-якій системі бувають збої. Але коли у тебе 1500 дзвінків на день, швидкість розв’язання технічних проблем дуже важлива. А бувало, що клієнти півдня або цілий день не могли нам додзвонитися через несправну телефонію».

Петро Тоненчукспіввласник інтернет-магазина Florium

Рішення

1. Під час дзвінка виклик проходить через певного оператора. Але на його боці може статися проблема, і через це компанія залишається без зв’язку. Для таких випадків у Ringostat передбачені резервні напрямки та оператори. Якщо у якогось оператора станеться збій, виклик автоматично «підстрахує» інший. Це відбувається миттєво, тому співбесідники не відчують жодної різниці.
2. Наша техпідтримка відповідає на звернення протягом 2 хвилин. Швидкість реакції та розв’язання завдань — це KPI відділу. У техпідтримки є чіткі регламенти з усунення найчастіших проблем. Також в Ringostat є окремий чат, де технічні спеціалісти миттєво обговорюють вирішення складнощів, якщо вони виникають. 
3. У нас є журнал роботи усіх продуктів платформи. Що це дає? Припустимо, ви помітили, що підозріло немає дзвінків від клієнтів. Відвідавши цей журнал, ви дізнаєтеся, чи щось сталося на боці Ringostat, чи варто перевірити роботу вашого відділу продажів.

Низька якість зв’язку

Погана якість зв’язку може виражатися у:

• нечіткому звучанні;
• «бульканні»;
• затримці звуку;
• відлунні.

І це зовсім не дрібниці. Коли клієнт чує шерех або шум під час дзвінка, то цілком може подумати: «Що в них зі зв’язком? Це взагалі серйозна компанія, чи вони на всьому економлять?». Якщо у замовника вже були якісь сумніви щодо вас, то такі проблеми можуть стати останньою краплею, яка призведе до відмови.

Наведемо ще кілька прикладів з колишнього досвіду наших партнерів.

1. На минулій роботі в одного фахівця зв’язок був настільки поганий, що він не міг розчути ім’я клієнта або адресу сайту. Особливо складно було з нестандартними іменами клієнтів з інших країн. Замовникам це дуже не подобалося. Деякі навіть ображалися і не переходили на наступний етап розмови. Коли після такого епізоду він просив скинути адресу сайту в повідомленні, клієнти просто зникали.
2. У виробничої компанії запустили відділ контролю якості. Він проводив опитування за рівнем лояльності клієнтів. Виявилося, що в деяких розмовах менеджер тричі уточнює щось у клієнта, бо погано чути. Клієнти на це відповідали: «Який же ви відділ контролю якості, якщо у вас навіть зв’язок неякісний?».
3. В іншого замовника був поганий зв’язок, менеджер чув не все, сам додумував замовлення і не завжди вгадував. Через це продукцію часто повертали. А цей клієнт продає швидкопсувні молочні продукти. Тому це було не просто повернення, а списання.

Чому виникають проблеми з якістю зв’язку

Найчастіша причина проблем зі зв’язком — використання SIP/GSM-шлюзів. Це пристрій, який використовують, щоб не купляти повноцінні віртуальні номери. Вони потрібні, щоб користуватися хмарною телефонією. Але, якщо вставити звичайну SIM-карту у такий пристрій, номер «перетворюється» на віртуальний. 

Проте, SIP-шлюзи дуже спотворюють якість зв’язку. В цьому можна переконатися, порівнявши аудіозаписи розмов через шлюз та SIP-номер на сайті. 

Приблизно третина всіх нових клієнтів приходить до Ringostat, бо втомилася від проблем зі шлюзами. А ми принципово допомагаємо підключити саме віртуальні номери від операторів.

«Раніше ми користувалися IP-телефонією від Stream Telecom та шлюзами. Але з часом стало зрозуміло, що одноканальні номери та одночасна робота кількох  шлюзів ― це зв’язок низької якості. Наприклад, менеджер та клієнт погано чують один одного, або навіть під час розмови відбувається роз’єднання. Для нас цей фактор є критичним».

Дмитро Рафаельдиректор з продажу Dental Expert

Рішення

1. Обирайте таку телефонію, яка пропонує не SIP-шлюзи, а «чистий» SIP. Наприклад, Ringostat достатньо повідомити про те, номери яких операторів та в якій кількості потрібні. І ми допоможемо їх підключити буквально за чверть години. Не потрібно додатково зв’язуватися з оператором, укладати з ним угоду тощо. Також з нами можна швидко мігрувати на іншого оператора, зберігши ваші номери. 
2. В особистому кабінеті Ringostat можна самостійно запитати номери, які ми допоможемо підключити від операторів. Та подивитися, скільки ви платите за них. Все інтуїтивно зрозуміло та просто, а у підсумку ви отримуєте кристально чистий зв’язок.
3. У Ringostat широка географія серверів — по декілька серверів в різних країнах. Це впливає на балансування, тобто виклик йде через той сервер, який ближче до користувача. Це покращує якість зв’язку — адже не відбувається затримки даних.

В Ringostat якість зв’язку додатково забезпечує той факт, що це єдина платформа з власними повноціннами застосунками для дзвінків. Це дозволяє нам закривати всі потреби клієнтів і мати більше інструментів для забезпечення якості, ніж у будь-якого іншого сервіса.

У телефонії немає рішень на випадок форс-мажорів

Під час війни може статися будь-що. Наприклад, так добре знайомі українцям блекаути. Але не всі платформи телефонії готові до таких викликів. Через це зв’язок зникає — а разом з ним і клієнти.

Особливо вразливі в цій ситуації знову-таки компанії, що використовують шлюзи. Якщо вони тримають їх у власному офісі, шлюз буде знеструмлений під час відсутності світла. Так само, якщо шлюз перебуває в розпорядженні сервіса телефонії, у якого проблема з генератором. В такій ситуації ви не зможете швидко вийняти сімку зі шлюзу та вставити в мобільний телефон. Доведеться телефонувати техпідтримці, просити дістати сім-карту, чекати, поки її надішлють вам тощо.

Рішення

Обираючи телефонію, дізнайтеся про те, як вона захищена на випадок форс-мажорів. Ми в Ringostat до цього ставимося вкрай серйозно.

1. У Ringostat не один дата-центр із серверами, а кілька. Тож вкрай малоймовірно, що усі вони будуть позбавлені світла.
2. Усі наші дата-центри відповідають важливим вимогам. Наприклад, два або більше окремих підключення до електромережі. Також у кожному з них є потужні генератори.
3. Навіть на випадок глобальних проблем зі світлом у нас є сервери поза межами України. Тож зв’язок буде йти через них.
4. Якщо у вашого оператора станеться масштабний збій, який неможливо швидко полагодити, ми допоможемо за 15-20 хвилин підключити номери іншого.
5. У випадках, коли у вас зникло світло чи інтернет, Ringostat все одно зберігає дані. Вони підтягнуться у ваші звіти, як тільки все з’явиться. Так можна, наприклад, оперативно зв’язатися з клієнтами, які не додзвонилися.

Підсумуємо: як заздалегідь убезпечити себе від проблем зі зв’язком 

1. Не варто підключати перший же популярний сервіс, або найдешевший. Уважно проаналізуйте відгуки клієнтів, чи є відомі компанії в портфоліо сервісу, що пишуть про нього люди на ресурсах для відгуків, Google Мапах тощо. Запитайте знайомих та колег, якою телефонією вони задоволені.
2. Якщо ви вже підключили сервіс телефонії на безкоштовний тестовий період, зверніть увагу на техпідтримку. Чи швидко вам відповідають? Чи справді намагаються допомогти, або просто скидають інструкції? Наскільки професійні сапорти, чи їм доводиться постійно у когось уточнювати відповіді на ваші питання? Все це буде ознакою того, як швидко ви будете отримувати допомогу, якщо будуть проблеми зі зв’язком.
3. Не користуйтеся SIP-шлюзами, навіть якщо платформа телефонії пропонує їх вам як зручне рішення. Низька якість зв’язку, поломки, незручна оплата,  вісутність відмовостійкості в разі аварій, неможливість одночасно приймати дзвінки кількох клієнтів тощо. Все це зворотний бік використання цих пристроїв. Краще обирайте віртуальні номери — вони спеціально призначені для роботи з хмарною АТС.
4. Обираючи сервіс телефонії, одразу дізнайтеся, як зв’язок захищений на випадок форс-мажорних ситуацій. Що буде, якщо зникне світло чи інтернет? Наскільки платформа готова до тривалого блекауту тощо. Також дізнайтеся, чим вам допоможуть, якщо у вашого оператора будуть довготривалі проблеми.