Логістика — одна зі сфер, де більшість процесів тримається на дзвінках. Але як не загубитися серед тисяч контактів клієнтів, перевізників та партнерів? В цьому допомагає налаштування зв’язки CRM та бізнес-телефонії. Логістичному оператору GANEX в цьому допоміг інтегратор CRM HUB. Дізнайтесь, чому вони обрали Ringostat, та як це дозволило автоматизувати процеси. Також компанії тепер не доводиться обговорювати питання зв’язку з кількома підрядниками.
Про клієнта та роль дзвінків в його бізнесі
GANEX — це міжнародний логістичний оператор, який понад 10 років працює на українському ринку. Серед клієнтів компанії: Smasung, Danone, Дарниця, Cersanit тощо. Компанія надає послуги з декількох видів перевезення:
- морського контейнерного;
- міжнародного автомобільного;
- авіаційного.
Стратегія компанії — співпраця з міжнародними компаніями та українськими виробниками, в яких є корпоративні вимоги щодо безпеки транспортування, якості логістичних процесів, швидкості обміну інформацією тощо. Під такі вимоги й була побудована робота з клієнтами та підрядниками, а її важливою частиною є спілкування телефоном.
Клієнт може залишити заявку, щоб йому передзвонив менеджер, або зателефонувати в GANEX напряму. Навіть для тих клієнтів, що воліють листуватися, телефон все одно використовується для екстреного зв’язку.
Без дзвінків неможливо уявити й комунікацію з підрядниками. Адже тільки так оператор може отримати загальну картину того, що відбувається. Вантаж відстежується за GPS-координатами, але система роботи GANEX вимагає від транспортних відділів прямого діалогу з водіями. Це дозволяє розуміти ситуацію на дорогах та переконатися, що підрядник розуміє інструкції по роботі з вантажами та алгоритм дій на заводах чи складах відправників.
З потенційними клієнтами перемовини відбуваються також лише телефоном. Саме під час дзвінка майбутні замовники знайомляться з нами, обговорюють транспортні завдання, озвучують свої корпоративні потреби щодо організації обробки їх вантажів тощо. Це сотні щоденних перемовин з українськими та іноземними компаніями».
Цілі звернення до інтегратора
GANEX приділяють велику увагу цифровізації процесів. Адже без цього неможливо стежити за усіма перевізниками, клієнтами та рейсами — останніх тільки за один рік було понад 6000.
До 2018 року компанія користувалася розрізненими програмами та Excel. Але вони не дозволяли систематизувати інформацію, організувати роботу всіх департаментів в одному місці, аналізувати ефективність співробітників тощо. А власники GANEX не могли в реальному часі відслідковувати результати та ризики, або будувати прогнози на майбутнє — бо просто не мали даних за попередні періоди.
П’ять років тому GANEX познайомились з компанією Terrasoft та їх продуктом BPM-online — зараз Creatio. Розробник запропонував компанії один зі своїх продуктів, створених під сферу транспортної логістики. Але рішення потребувало налаштувань під індивідуальні потреби, тому Terrasoft порадили інтегратора CRM HUB.
Ця компанія вже 8 років проваджує CRM-системи для продажів, маркетингу та клієнтського сервісу. Команда CRM HUB реалізувала понад 100 проєктів, а 92% клієнтів інтегратора перетворюються на постійних.
Завдяки підряднику GANEX вирішили такі завдання:
- організація обробки заявок на перевезення від клієнтів;
- автоматизація процесів — від запиту до відвантаження;
- облік і контроль над роботою, пов`язаною з плануванням перевезень та перевантаженням на складах;
- робота з претензіями та усунення їх причин;
- прийом та здійснення вхідних та вихідних платежів;
- відстеження прибутковості кожної заявки;
- розмежування прав доступу;
- налаштування аналітики всередині CRM.
Така система не могла б повноцінно працювати без підключення телефонії. Адже компанія мала автоматично фіксувати дзвінки та запускати подальші процеси після звернення телефоном.
Чому Ganex обрали Ringostat, та які завдання мала вирішити інтеграція
Раніше компанія використовувала для зв’язку Webitel. Цей додаток був автоматично інтегрованим в CRM, мав доступ до всієї інформації та автоматично передавав у систему дані про дзвінки усіх департаментів компанії. Можна було підключити до свого сервера сервіс IP-телефонії, використовувати вітчизняні номери, налаштувати сценарій вхідних дзвінків тощо.
Проте GANEX був змушений працювати з трьома компаніями-постачальниками зв’язку:
- додатком Webitel;
- компанією, що надавала IP-телефонію для міжнародних дзвінків;
- компанією, що надавала українські номери телефону та звязок по Україні.
Якщо відбувався збій в телефонії, доводилося контактувати з ними усіма, знаходити ділянку, на якій з’явилася проблема, та чекати вирішення. Для GANEX як логістичної компанії втрата зв’язку критично відбивалася на контролі та організації перевезень. Тому інтегратор та підрядник почали шукати інше рішення.
Крім того, Ringostat вже має готову інтеграцію з Creatio. Завдяки їй зв’язка CRM та телефонії відбулася за пару днів, а не за кілька тижнів, як було б при налаштуванні з нуля».
Підключаючи платформу, ми переслідували кілька цілей.
1. Інтеграція додатка в інтерфейс CRM — тобто, щоб він дозволяв телефонувати з системи.
2. Можливість отримати усі сервіси, пов’язані зі зв’язком, «з одних рук».
3. Збереження витрат на зв’язок на попередньому рівні.
4. Можливість оперативно і зручно розв’язувати питання через техпідтримку.
В базових процесах телефонія перестала просто заважати роботі, вона гармонічно вписалась в живий організм компанії».
Як компанія тепер обробляє дзвінки
Щоб телефонувати та приймати дзвінки через інтернет, необхідні віртуальні (SIP) номери. Ringostat допоміг їх підключити від українських та міжнародних операторів, і компанія тепер не має взаємодіяти з кожним з них. Всі питання вирішує Ringostat, а клієнт отримує надійний зв’язок.
У компанії є представництва у двох країнах. Тож на сайті польського філіалу розмістили польський номер, а на сайті українського — вітчизняний.
Американський SIP-номер використовується для зручності спілкування з клієнтами із США щодо логістики між Європою та США. Зокрема він психологічно легше сприймається при першому контакті. Коли клієнт передзвонює за номером США, переадресація направляє його до відповідального департаменту або окремого спеціаліста.
Якщо замовник хоче, щоб йому зателефонували, він заповнює форму на сайті. Дані з форми «перехоплює» Ringostat та фіксує у CRM-системі. Одночасно з цим у Creatio автоматично створюється контакт, завдання та угода. Так менеджери бачать усіх клієнтів, з якими потрібно зв’язатися, та можуть це оперативно зробити.
Що відбувається при вихідному дзвінку
Основна кількість дзвінків в компанії — вихідні. Відділи мультимодальних та наземних перевезень комунікують з водіями та власниками автопарків в різних країнах, складами, агентами у сфері перевезень. В роботі з ними важливо вчасно надати інструкції, отримати інформацію про результат, обговорити бюджет тощо. Керуючи процесом, GANEX тримають всі задачі під контролем — тому випереджають вихідними дзвінками вхідні.
Департамент продаж також активно телефонує, знаходячи потенційних клієнтів. Зазвичай замовники не шукають нових постачальників логістичних рішень, а вибирають серед тих хто до них «стукається».
Завдяки інтеграції, налаштованої CRM HUB, команді не доводиться фіксувати кожен дзвінок вручну. Під час вихідного виклику автоматично відбувається низка подій.
- Якщо менеджер телефонує новому клієнту — в Creatio фіксується виклик у розділі «Дзвінок». А клієнт закріплюється за співробітником, який здійснив вихідний дзвінок. В контакті фіксується номер клієнта, на який телефонували.
- Дзвінок новому замовнику так само фіксується, а відповідальним менеджером позначено того, хто здійснив виклик.
- Вихідний дзвінок фіксується в історії в CRM.
Є й ще одна річ, яка пришвидшує та полегшує здійснення вихідних дзвінків — це додаток Ringostat Smart Phone. Він дозволяє зручно працювати з дзвінками та CRM та заощаджує кожному менеджеру близько п’яти робочих годин на місяць. Ringostat Smart Phone дозволяє компанії телефонувати одним кліком по номеру телефона в CRM. Тому команді не доводиться робити зайвих дій — щоразу копіювати номер та вставляти в програму для зв’язку. До того ж додаток спеціально розроблений так, щоб не закривати важливі поля в CRM, якщо він закріплений на екрані праворуч.
Більше про це корисне рішення читайте у статті «Ringostat Smart Phone тепер додаток: ще більше продуктивності для вашого відділу продажів».
Що відбувається при вхідному дзвінку
Основну частку вхідних дзвінків складають виклики від водіїв та власників автопарків. Перші дзвонять задля уточнення інструкцій або надання звіту. Другі — щодо пропозиції співпраці. Решта вхідних дзвінків надходить від діючих або потенційних клієнтів, а також партнерів і підрядників.
І тут також інтеграція Ringostat і Creatio значно розвантажує команду, автоматизуючи обробку дзвінків. Також вона підвищує лояльність клієнтів, підрядників та партнерів. Це відбувається завдяки тому, що вони можуть одразу потрапити на потрібний департамент. Це забезпечують схеми переадресації.
Схеми переадресації — це правила, за якими вхідний дзвінок буде розподілятися між співробітниками. Можна спрямувати виклик спочатку на одного співробітника або відділ. Якщо той не підняв слухавку, то на інший тощо. Це дозволяє не пропускати виклики та не відволікати усю команду, коли дзвонить телефон.
Розглянемо, як відбувається робота з вхідними дзвінками, завдяки схемам переадресації та інтеграції з Creatio.
- Коли телефонує існуючий клієнт, система звіряє, який менеджер відповідає за його угоду. І одразу спрямовує виклик на потрібного співробітника. Наприклад, виклик водія чи власника автопарку одразу надходить до менеджерів департаменту перевезень.
- При дзвінках на певні номери нові клієнти потрапляють на голосове меню. Воно пропонує ввести внутрішній номер потрібного співробітника чи дочекатися відповіді оператора. Такі внутрішні номери розміщені у підписах електронних листів менеджерів.
- Коли клієнт телефонує на номер менеджера, що у нього вже записаний — виклик надходить спочатку на SIP-номер співробітника. А якщо той не за комп’ютером або не може взяти слухавку з інших причин, дзвінок буде переадресовано на мобільний менеджера.
- Під час вхідного дзвінка додаток Ringostat Smart Phone показує спливаюче повідомлення про виклик. Також застосунок розкривається та показує інформацію про дзвінок. Менеджер одразу бачить, як звуть клієнта — ПІБ підтягується з CRM Creatio. Також можна подивитися, скільки разів вже той телефонував.
- Після дзвінка в системі так само створюється контакт і угода — якщо телефонував новий клієнт. Чи просто фіксується дзвінок, якщо контакт вже є в базі.
Результати співпраці: враження клієнта
Дмитро Федорченко, директор та співвласник компанії GANEX:
«CRM HUB були нашим провідником у світ CRM системи. Ми вдячні що ми познайомились з ними в далекому 2018 році. Співпраця з ними, доведення CRM до ідеального стану, навчання керівництва компанії та керівників департаментів — все це дозволило вивести бізнес на новий рівень. Складно переоцінити користь та ефективність CRM-системи в тому вигляді, до якого його налаштували CRM HUB.
З Ringostat же ми отримали ідеальний продукт для себе. Ми дуже задоволенні тим, як проходило знайомство з платформою. Як техпідтримка реалізувала всі наші побажання по алгоритмах вхідних та вихідних дзвінків, інтеграції тощо. Все було зроблено Ringostat самостійно, без залучення спеціалістів з боку нашої компанії.
Зараз ми зосередились на своїй основній діяльності, та телефонія стала просто обслуговуючим процесом — як воно має бути. Платформа зручна у використанні, а налаштуваннями легко керувати через особистий кабінет Ringostat. Зокрема додавати нових спеціалістів або вносити зміни в роботу проєкту. В особистому кабінеті Ringostat є своя аналітика та багато інших можливостей які можна використовувати для маркетингу.
Техпідтримка в Ringostat — це окрема повага та вдячність. Спеціалісти завжди на звязку по будь-яких питаннях. Відкоригувати переадресацію — допоможуть, зібрати статистку та порахувати витрати на окрему групу дзвінків в місяць — допоможуть. Парою повідомлень в чаті можна розв’язати будь-яке питання.
Також нам корисно те, що Ringostat робить запис дзвінків та передає їх прямо у CRM. Ми можемо контролювати якість обслуговування згідно з алгоритмами кожного департаменту та конкретної спеціалізації співробітника. Основні показники якості дзвінка — дотримання системи роботи GANEX в процесі перемовин та стандартів ділового етикету. Також ми враховуємо записи викликів при проведенні тестування EVIDENCE BASED TRAINING (EBT) серед всіх співробітників. Цю систему ми запозичили зі сфери практичної авіації.
Якщо підсумувати — це ідеальний тандем. Аналітика CRM Creatio безмежна для налаштування згідно з всіма побажаннями. А Ringostat завантажує автоматично всю необхідну інформацію в CRM зі своїх серверів телефонії».
