W branży hotelowej najważniejszy jest komfort klienta. A powinien on zaczynać się nie tylko w hotelowym lobby, ale także na stronie internetowej. Factory Resort zadbało o to, by przyszli goście mieli jak najbardziej wygodny kontakt z hotelem. Zainstalowali na stronie formularz callback od Ringostatu i uzyskali efekt. Teraz hotel ma więcej zgłoszeń od klientów i cenne informacje, dzięki którym może uruchomić skuteczną reklamę.
O projekcie klienta
Factory Resort Wellness & SPA to rodzinny kompleks hotelowy położony w Kołobrzegu nad brzegiem Morza Bałtyckiego. Budynek, w którym się znajduje, ma nie tylko elegancki wygląd, ale i długą historię. Już w 1885 roku działała tu fabryka kosmetyków, dlatego w dużych pokojach i pomieszczeniach wspólnych można cieszyć się poczuciem przestronności.
Oprócz dostępnych 135 pokoi, basenu, sauny, sal konferencyjnych i usług SPA, Factory Resort oferuje również specjalne oferty pobytowe. Na przykład:
- na majówkę;
- na wakacje;
- na weekendy i święta;
- pikniki nad morzem;
- programy wellness;
- vouchery podarunkowe na kolację w restauracji hotelowej itp.
Dlaczego Factory Resort potrzebowało rozwiązania callback dla swojej strony internetowej
Jak każda strona internetowa hotelu, Factory Resort posiada formularz rezerwacji online. Ale firma z doświadczenia wie, że około połowa jej klientów woli rezerwować nocleg telefonicznie. Są to goście, którzy nie znają jeszcze hotelu i potrzebują nieco więcej informacji. Na przykład o tym, co mogą znaleźć ciekawego dla siebie i swoich dzieci, czy jest basen i czy w określonych terminach dostępne są wybrane atrakcje i udogodnienia. Ponadto zawsze są osoby, które bardziej cenią sobie rozmowę na żywo niż informacje na stronie internetowej. Dla nich jest to kolejna okazja do tego, aby upewnić się, że usługa jest naprawdę dobra.
Na mediach społecznościowych firma zachęca do dzwonienia w celu rezerwacji pokoju. W ten sposób można przekazać pełną informację i dodatkowo zainteresować klienta podczas rozmowy:
Managerowie Factory Resort rozumiało, że część gości nie ma czasu czekać na odebranie telefonu przez rezerwację lub recepcję. Dlatego posiadanie samego numeru na stronie internetowej nie wystarczy ― goście powinni mieć również możliwość zamówienia oddzwonienia.
Szukając podobnego rozwiązania natrafiłem na informację, że Ringostat posiada dodatkowe narzędzia, które nie są dostępne w podobnych serwisach. Teraz mamy rozwiązanie 3 w 1.
1. Callback w dobrej cenie.
2. Dodatkowe funkcje, czyli śledzenie, które ogłoszenie doprowadziło do zamówienia callbacku.
3. Szybką i profesjonalną obsługę.
Po prostu nie mogliśmy zrobić lepiej niż wybrać Ringostat. Ponadto wdrożenie było szybkie, i mieliśmy pewność, że jest bezpieczne dla nas i naszych danych. Bardzo wygodne było to, że zespół wsparcia technicznego przejął inicjatywę i zajął się wszystkim”.
Jak działa formularz oddzwonienia (callback)
Gdy potencjalny gość odwiedza stronę internetową Factory Resort, na dole strony widzi ikonę słuchawki. Jest ona specjalnie skonfigurowana w Ringostacie, aby pasowała do kolorystyki strony. Użytkownicy naszej platformy mogą ustawić dowolny kolor dla ikony słuchawki i wybrać jeden z 15 gotowych wzorów callbacków.
Gdy odwiedzający klika na ikonę słuchawki, otwiera się formularz, w którym może wpisać swój numer telefonu i poprosić o oddzwonienie. Formularz rozwija się również automatycznie, jeśli użytkownik spędził na stronie określoną ilość czasu. Gość może zamówić połączenie natychmiast lub wybrać dogodną godzinę i dzień, kiedy zadzwoni do niego przedstawiciel hotelu:
Po zamówieniu połączenia przez gościa, Ringostat automatycznie wybiera dział rezerwacji. Gdy któryś z nich odbierze telefon, callback też automatycznie łączy pracowników Factory Resort z przyszłym gościem.
Zwykle od zamówienia połączenia do samego połączenia mija zaledwie 30 sekund. Ale czasem jest to nawet mniej, gdy recepcjoniści lub rezerwerzy pracują jeszcze szybciej. Ta szybkość robi wrażenie na klientach.
Widget na stronie internetowej Factory Resort działa przez całą dobę, a telefony odbierane są także o każdej porze dnia. Bo zawsze jest ktoś na dyżurze, kto je odbierze. Dział recepcji działa 24h i ma kompetencje zakładania rezerwacji.
Ponadto widget callback jest przejawem dbania o klienta. W końcu to firma płaci za takie połączenie, a nie potencjalny gość.
Jak pracować z danymi o połączeniach zamówionych przez callback
Wszystkie informacje o połączeniach są zapisywane w raportach Ringostat. Tutaj można zobaczyć dla każdego zamówionego połączenia poprzez callback:
- datę połączenia;
- numer klienta;
- numer pracownika;
- jak długo trwała rozmowa;
- status połączenia: docelowe, czyli rozmowa, która trwała wystarczająco długo,
- udana, brak odpowiedzi ze strony klienta itp;
- nagranie audio rozmowy, które można odsłuchać;
- źródło połączenia: na przykład Google, Yahoo;
- kanał: na przykład cpc (reklama kontekstowa), organic (organiczne wyniki wyszukiwania) itp;
- słowo kluczowe w reklamie kontekstowej.
Kierownictwo hotelu co tydzień przegląda dane z raportów Ringostat. Specjaliści Factory Resort zbierają też informacje przed i po uruchomieniu określonych kampanii reklamowych. Analizują, czy były z nich jakieś połączenia i wyciągają wnioski, na ile te działania były skuteczne i czy firma może dalej realizować obraną strategię.
Dodatkowo analizujemy nagrania audio rozmów. Marketing może wymyślać różne promocje czy też programy atrakcji. Ale czy naprawdę są to rzeczy ciekawe dla gości, którzy chcą zarezerwować pokój? Czy nasze oferty wywołują pozytywne emocje u potencjalnych
klientów po drugiej stronie linii? Nagrania rozmów pomagają odpowiedzieć na te pytania i dopasować wszystko do pragnień otencjalnych klientów.
Nie musimy już polegać na informacjach od pośredników, ale otrzymujemy je z pierwszej ręki. Factory Resort naprawdę docenia opinie od gościa. Czasami jednak jakaś osoba mówi w rozmowie coś, co sprawia, że dochodzimy do wniosku, że pewne pomysły powinny zostać
zmienione”.
Podniesienie jakości obsługi
Callback pozwala również nie zapomnieć o żadnym z potencjalnych gości. W sezonie do Factory Resort dzwoni wiele osób, a obsługa nie zawsze ma czas, by z każdym natychmiast porozmawiać. Dzięki Ringostatowi firma ma zawsze pewność, że gość zostawi swój numer telefonu, a pracownicy oddzwonią.
Numery telefonów klientów mogą być przekazywane do innego działu, na przykład do recepcji. Albo do pracownika, który zdalnie wykonuje obowiązki recepcjonisty. W tym przypadku gość nawet nie wie, jak te procesy działają.
W poprawie jakości obsługi pomagają również nagrania audio. Odsłuchując je, kierownictwo rozmawia z pracownikami o tym, co idzie dobrze, a co wymaga poprawy. Przydaje się to również przed prowadzeniem treningów.
Pracę ułatwia również raport dotyczący rozkładu połączeń według dni tygodnia i godzin. Widać, w którym dniu i godzinie hotel odbiera więcej połączeń, a w którym – mniej. Im bardziej zielona komórka, tym większe obciążenie pracowników w tym czasie. Na podstawie tego Factory Resort planuje grafik pracy pracowników w dziale rezerwacji.
Wyniki
Tych 15% telefonów moglibyśmy nie otrzymać bez formularza zamówienia callback. Przecież zawsze znajdą się osoby, które nie mają czasu czekać lub dzwonić jeszcze raz później, jeśli jesteśmy zajęci. Ludzie po prostu zostawiają swój numer telefonu, a my do nich
oddzwaniamy ― jest to dla nich wygodne i nie powoduje niepotrzebnego stresu.
Wspaniale jest wiedzieć, że zawsze możemy liczyć na Wasze wsparcie. A konfiguracja i uruchomienie callbacku było szybkie i nie wymagało naszego udziału.
Ponadto dane, które możemy zbierać poprzez formularz callback są dla nas bardzo ważne. Dzięki nim możemy optymalizować nasze kampanie, aby ściągać jeszcze więcej potencjalnych gości”.
