Лише рік тому в Ringostat зʼявився штучний інтелект для аналізу телефонних дзвінків, і за цей час ми спостерігали чимало прикладів вдалого застосування інструменту різними компаніями. Зараз ми навчаємо наш штучний інтелект відповідно потреб конкретного бізнесу. Завдяки цьому відділ продажів може працювати ще ефективніше, адже Ringostat AI Супервайзер повністю заміняє досвідченого супервайзера. Дізнайтеся, як саме інструмент допоможе вам покращити обслуговування, контролювати дотримання скриптів, закривати угоди швидше.
- Переваги застосування штучного інтелекту в продажах
- Заощаджуйте час
- Контролюйте дотримання скриптів чи методик продажів
- Краще розумійте клієнтів, щоб покращити й персоналізувати обслуговування
- Приділяйте більше уваги цінним та перспективним угодам
- Зберігайте ініціативу та залишайтеся у взаємодії з потенційними клієнтами
- Збільшуйте продажі: up-sell та cross-sell
- Випереджайте конкурентів
- Навчайте менеджерів та вдосконалюйте навички продажів
- Поради керівнику: як запровадити ШІ
Переваги застосування штучного інтелекту в продажах
Заощаджуйте час
Опитування Sales Mastery 2022 року показало, що менеджери присвячують лише 32% свого часу безпосередньо продажам, натомість 68% часу займає робота, яка не приносить прибутку. Наприклад, занотування результатів комунікації з клієнтом і внесення даних в CRM. Відтепер існує можливість делегувати частину завдань штучному інтелекту. Зокрема, аналіз розмов з клієнтами.
Якщо компанія має власний кол-центр чи великий відділ продажів, що приймає і виконує десятки, а може навіть сотні дзвінків щодня, без допомоги штучного інтелекту обійтися справді складно. Адже навіть окремі фахівці, чий єдиний обовʼязок ― аналіз розмов і оцінювання роботи команди, не здатні опрацювати весь масив інформації. Та й не кожна компанія наймає таких фахівців.
Частіше обовʼязки контролю покладаються на керівника відділу, який може приділити завданню лише кілька годин на тиждень. Вибірковий і випадковий аналіз дзвінків дає лише дуже приблизне уявлення про стан справ. А це заважає робити точні висновки й приймати обґрунтовані рішення.
Натомість штучний інтелект може виконувати такі завдання майже миттєво. Більше не потрібно витрачати години на прослуховування і ручне оцінювання розмов. Достатньо проглянути стислий підсумок, що виконав Ringostat AI Супервайзер, і отримати чітку картину роботи команди.
Саме завдяки такому миттєвому і точному аналізу один з наших клієнтів, компʼютерна школа Hillel IT School, зміг десятикратно зменшити витрати часу на аналіз дзвінків. І це лише початок роботи з інструментом!
Контролюйте дотримання скриптів чи методик продажів
Одна з найбільших переваг штучного інтелекту ― здатність вчитися. Наприклад, Ringostat AI Супервайзер можна навчити на матеріалах конкретного бізнесу: скриптах, регламентах та правилах. Аналізуючи ваші продажі та розмови, він буде керуватися саме вашими вимогами. Тож він справді може замінити фахівця з контролю, який достатньо добре розібрався з вашими правилами, ознайомився з документами й влився в робочий процес.
Саме так працює Ringostat AI Супервайзер для наших клієнтів ― різних бізнесів, що походять з різних галузей та мають цілковито різні процеси. Наприклад, для онлайн-академії GoITeens штучний інтелект аналізує розмови працівників трьох відділів за різними чеклістами. А для консалтингової компанії «Бюро продажів Андрія Крупкіна» ― слідкує за дотриманням одного з трьох сценаріїв, що використовує менеджер залежно від запиту клієнта.
Штучний інтелект навчається і налаштовується індивідуально ― під кожен бізнес. Нижче ― приклад аналізу дотримання працівником магазину скрипту під час телефонної розмови:
Краще розумійте клієнтів, щоб покращити й персоналізувати обслуговування
Розуміння потреб, намірів, очікувань, настрою співрозмовників ― основа ефективних продажів. І навпаки, нездатність менеджера визначити справжній біль покупця чи розрізнити нотки збентеження в голосі може звести нанівець всі зусилля. Навіть якщо бездоганно дотримуватися скрипту розмови.
Потрібен багаторічний досвід продажів, щоб навчитися цього мистецтва. Або помічник ― штучний інтелект. Він автоматично і швидко складає портрет співрозмовника, а також може досить точно визначити запит, заперечення і сумніви, розпізнати настрій. Ці дані допоможуть менеджерам легше знаходити підхід до кожного клієнта, персоналізувати пропозиції, пропонувати найбільш відповідний продукт чи послугу. Та зрештою закривати більше угод.
Іноді саме настрій розмови відіграє вирішальну роль. Наприклад, один наш клієнт, GoITeens, що продає онлайн курси для дітей та підлітків, відзначає, як це важливо ― зберегти мотивацію до навчання і не втратити клієнта через сумніви чи розчарування. Тому менеджер повинен підтримувати дружній тон і добрий гумор, не втрачати терпіння, якщо співрозмовник відволікається тощо. Насправді це важливо при спілкуванні з людьми різного віку. 🙂 А Ringostat AI Супервайзер допомагає слідкувати за цим.
Такі дані, зібрані штучним інтелектом, також будуть корисні для керівника, що аналізує результати роботи цілої команди. Іноді причина програних угод неочевидна, але аналіз настроїв допоможе зробити висновки. Наприклад, помітити вигорання певного менеджера чи складнощі з опрацюванням суттєвих заперечень. І вчасно запобігти втраті потенційних покупців.
Приділяйте більше уваги цінним та перспективним угодам
Як вже згадувалося, Ringostat AI Супервайзер здатен миттєво проаналізувати та стисло підсумувати кожне спілкування. А також визначити ключові моменти розмови. Це допоможе сегментувати угоди за:
- намірами;
- причиною звернення;
- кінцевим результатом тощо.
Наприклад, можна відфільтровувати розмови, в яких звучать певні ключові фрази: «підписати договір», «вартість», «рахунок» чи «інвойс». Це дозволить визначити найбільш перспективні угоди.
Також висновки ШІ про наміри покупця та підсумок останньої розмови допоможуть приділяти більше уваги тим угодам, що принесуть компанії більше прибутку.
Наприклад, для одного з наших клієнтів, Hillel IT School, штучний інтелект збирає в окремий блок звіту дані про результат розмови: чи угода закрита, чи виставлено рахунок тощо. Це значно спрощує контроль, оскільки можна навіть не аналізувати всю розмову ― достатньо проглянути підсумок. Це також прискорює закриття угод, оскільки видно, на якому етапі знаходиться кожен клієнт, і які наступні дії допоможуть досягнути кінцевої мети.
Які саме фрази чи дії співрозмовників свідчать про успіх угоди ― вирішує кожен бізнес. А ми вчимо ШІ розпізнавати це в розмовах, а також налаштовуємо збирання і фіксування таких даних в окремому блоці картки дзвінка. Нижче ― приклад такого короткого підсумування розмови, виконаного штучним інтелектом.
ШІ навіть зможе давати оцінку ймовірності продажу на основі змісту комунікації. Ви зможете приділити більше уваги угодам, що з високою ймовірністю принесуть прибуток. А також дослідити фактори, що впливають на виграші та програші, щоб масштабувати вдалі кейси.
Зберігайте ініціативу та залишайтеся у взаємодії з потенційними клієнтами
Жодна розмова не повинна закінчитися нічим ― менеджер має запропонувати співрозмовнику наступний крок, що наблизить його до покупки. Наприклад, повторний дзвінок за кілька днів, щоб дати час поміркувати й порадитися, надсилання зразків товару, підготовку договору для ознайомлення. Відсутність ініціативи з боку менеджера може призвести до втрати клієнта.
Причиною втрати може бути не лише нерішучість, а й звичайна забудькуватість чи завантаженість менеджера. Добре, що штучний інтелект допомагає знизити цей ризик. Наприклад, Ringostat AI Супервайзер після завершення кожної розмови визначає, які наступні дії менеджера будуть найбільш доцільними, і надає такі рекомендації. Це допомагає підтримувати звʼязок з клієнтами, аж доки угода не буде закрита.
Збільшуйте продажі: up-sell та cross-sell
Потрібно мати значний досвід продажів чи гарну інтуїцію, щоб вміло робити додаткові та перехресні продажі. Або ж можна використовувати підказки штучного інтелекту.
Просто продивіться розшифровку розмови чи ключові слова, що звучали під час бесіди. Це може послужити підказкою, які ще додаткові продукти можна запропонувати покупцю. Наприклад, якщо людина обирає між дорожчим і дешевшим товаром, розглядає покупку кількох повʼязаних товарів чи запитує про товар, якого поки немає в асортименті. Це допоможе вам наступного разу запропонувати продукт, що з високою ймовірністю зацікавить покупця.
Випереджайте конкурентів
Штучний інтелект також допоможе вам краще розуміти, як потенційні покупці роблять вибір серед схожих пропозицій на ринку. Наприклад, якщо під час розмов з менеджерами клієнти часто згадують ваших конкурентів.
Для цього теж буде корисним аналіз розмов. Знаходити згадки про інші компанії чи схожі продукти значно простіше і швидше, маючи готову транскрибацію розмов із вибраними ключовими словами. Інакше довелося б самостійно прослуховувати дзвінки чи просити менеджерів робити детальні нотатки під час спілкування з клієнтами.
Так штучний інтелект допоможе вам проаналізувати й системно працювати із запереченнями, повʼязаними з конкурентами, та посилити власні позиції на ринку.
Навчайте менеджерів та вдосконалюйте навички продажів
Можливо, ваша команда складається з кращих менеджерів на світі, але і вони потребують постійного навчання й вдосконалення скілів. Використання штучного інтелекту — це все одно, що мати в команді справжнього експерта, який постійно дає менеджерам поради й підказки щодо покращення праці.
Керівник також матиме інструмент для моніторингу ефективності команди. Окрім загальних звітів Ringostat про продуктивність та кількість опрацьованих дзвінків, ви можете аналізувати хід кожної угоди. Вам не потрібно слухати записи розмов, збирати по крихті дані в CRM чи розпитувати працівників. Достатньо продивитися підсумки комунікації, виконані штучним інтелектом, щоб зрозуміти, як працюють підлеглі та яких результатів досягають.
Ringostat AI Супервайзер, навчений на основі ваших процесів та матеріалів, буде в режимі реального часу аналізувати, чи дотримуються менеджери скриптів, чи ставлять співрозмовникам всі обовʼязкові запитання, чи правильно відповідають на заперечення та сумніви покупця.
Окрім телефонних розмов, штучному інтелекту можна також «віддати на перевірку» відео- та аудіозаписи. Наприклад, записані на диктофон інтерв’ю, відеопрезентації, пробні уроки. Це дозволить контролювати всі комунікації компанії. А також навчати персонал на зразкових розмовах.
Якщо ж ви помітите повторювані помилки чи труднощі з певними аспектами роботи, зможете швидко надати працівникам потрібний зворотний звʼязок, щоб покращити навички.
Наприклад, для одного з наших клієнтів, компʼютерної школи Hillel Scool, штучний інтелект Ringostat AI Супервайзер був навчений аналізувати розмови й ставити оцінки менеджерам за складною системою ― залежно від дотримання ними сценарію й озвучення всіх обовʼязкових фраз. Оцінки за кожну розмову формують загальні оцінки фахівців.
Поради керівнику: як запровадити ШІ
Дослідження HubSpot Smarter Selling with AI показало, що 60% менеджерів вже застосовують інструменти AI як частину загальної стратегії продажів. Ніщо не свідчить про те, що процес поширення штучного інтелекту припиниться ― навпаки, він стане невіддільною частиною всіх процесів. За прогнозами AIBusiness, до 2025 року 19 з 20 взаємодій з клієнтами будуть підтримуватися ШІ.
Тож радимо тестувати різні інструменти й поступово запроваджувати технологію у власні процеси. Ось декілька порад, як зробити це найбільш ефективно.
- Обирайте інструменти штучного інтелекту, які відповідають вашим цілям. Наприклад, зростання бізнесу, підвищення впізнаваності бренду, покращення рівня сервісу чи навіть просто скорочення часу очікування на відповідь менеджера.
- Ставте реалістичні цілі. Відповідно принципів бізнес-цілей, ваші цілі з запровадження штучного інтелекту також повинні бути чіткими, досяжними та вимірними. Звісно, якщо йдеться про Ringostat, ми будемо раді перевершити ваші очікування. Наприклад, один з наших клієнтів очікував впровадження інструменту не раніше ніж за кілька місяців, а нам вдалося виконати всі налаштування за півтора тижня. Проте все ж варто набратися терпіння, якщо очікуєте суттєвого збільшення доходу завдяки ШІ.
- Домовтеся про налаштування штучного інтелекту відповідно вашого бізнес-контексту. Наприклад, інструмент Ringostat можна навчити так, щоб він виконував саме ваші пріоритетні завдання.
- Співпрацюйте з провідними експертами. Звертайтеся за рішеннями до платформи, яка запропонує не лише готовий продукт, але й персоналізоване налаштування, інтеграції, технічну підтримку.
- Аналізуйте та вдосконалюйте ваші процеси. Штучний інтелект ― це не чарівна палочка, яка творить дива. Але це зручний та справді корисний інструмент, який допоможе вам творити ці дива власними силами.
