Бенджамін Франклін першим сказав, що час ― це гроші. Вже хто-хто, а він на цьому розумівся, інакше не потрапив би на стодоларову банкноту. Ми й самі завжди виступаємо за економію часу та його грамотне планування. Тому розповідаємо, скільки займає підключення до Ringostat, які стадії проходить проект і на що чекати під час налаштування.
Етап 1: З’ясування завдань клієнта та демонстрація сервісу
Для потенційного клієнта Ringostat починається з менеджера продажів. Завдання фахівця ― з’ясувати, чи насправді клієнту потрібен сервіс, чи буде він корисним. Під час першого спілкування менеджер ставить питання про задачі, які підприємець планує вирішити за допомогою колтрекінгу. Тільки так можна запропонувати рішення, заточене під конкретний бізнес. Після цього призначається час для демо.
Демонстрація роботи сервісу зазвичай відбувається скайпом. Клієнт бачить екран, а менеджер показує, як влаштований Ringostat зсередини, водночас розповідає про можливості колтрекінгу, виходячи з бізнесу користувача та його завдань.
Під час проведення демо менеджер також ставить запитання, від відповідей на які залежить подальша робота з сервісом. Такий підхід дозволяє заощадити час клієнта. Майбутній користувач повинен відповісти:
- чим займається компанія;
- в якому регіоні знаходиться компанія;
- рекламний бюджет;
- адреса сайту, середньодобова кількість відвідувачів;
- всі можливі джерела трафіку – контекстна реклама, оголошення в газетах чи на тематичних порталах, листівки, банери тощо.
Наше кредо — ніколи не пропонувати колтрекінг тим, кому він не потрібен.
На підставі брифу менеджер розраховує, чи рентабельно клієнту використовувати колтрекінг, і готує пропозицію. Для цього використовується спеціальна формула ― вона докладно описана в статті «Як окупаються вкладення в коллтрекінг». Готовий розрахунок додається до комерційної пропозиції, яка відправляється майбутньому користувачеві.
Також документ містить вказівку на те, який саме вид відстеження дзвінків підійде потреб клієнта, скільки номерів знадобиться для заміни. Завдяки тривалій співпраці з підприємцями з різних ніш бізнесу, наш менеджер може зі власного досвіду підібрати оптимальне рішення.
Наведемо приклад: магазин, що розміщує білборди та контекстну рекламу. Для нього менеджер запропонує підключити комбінований коллтрекінг — поєднання статичного та динамічного.
Для відстеження дзвінків із зовнішньої реклами підійде статичний колтрекінг. А для компаній, що просуваються тільки контекстом ― динамічний, щоб отримати детальні дані про джерело дзвінка, аж до ключового слова. Виходячи з даних про трафік, рекламні канали та вид колтрекінгу, менеджер запропонує оптимальну кількість номерів для підміни.
Комерційна пропозиція резюмується таблицею з кінцевою вартістю колтрекінгу. До речі, про кількість номерів: ми підходимо до цього дуже серйозно — від цього залежить точність статистики за мінімально можливих витрат клієнта. Тому рекомендуємо прочитати про це докладніше у статті «Як Ringostat визначає оптимальну кількість номерів для заміни».
Этап 2: Налаштування
Як тільки менеджер з продажу отримує «добро» від клієнта, перед фахівцям технічної підтримки буде поставлено завдання щодо підключення нового проекту. Усі проекти проходять безкоштовний тестовий період тривалістю 14 днів.
Це потрібно для того, щоб клієнт міг остаточно зрозуміти, чи вирішує коллтрекінг його завдання. Наприклад, він може виявити, що дзвінків надходить не так багато і відстежувати їх немає сенсу. Таке може статися при зниженні рекламних активностей, сезонному спаді попиту або якщо більшість заявок надходить онлайн.
Також протягом цих двох тижнів клієнт може:
- розібратися у функціоналі;
- досконально налаштувати інструмент, щоб на момент переходу на платний період збиралася лише потрібна статистика;
- виявити дрібні недоліки і звернутися до техпідтримки для їх усунення;
- отримати перші, нехай і мінімальні дані.
Техпідтримка зв’язується з клієнтом та домовляється про підключення. Ми зазвичай пропонуємо зробити це власними силами ― це займає мінімум часу та не вимагає втручання клієнта. Але за бажання сам користувач може це зробити за нашою докладною інструкцією. Навіть у людини, яка не володіє технічними навичками, це займе 10-15 хвилин.
Далі фахівці переходять до налаштування. Цим займається виключно техпідтримка без участі користувача. Наприклад, налаштовуються SIP-акаунти, групи (пули) підмінних номерів для відстеження різних рекламних каналів, схеми переадресації, активується форма зворотнього дзвінка тощо. У результаті клієнт отримує робочий проект, не витративши на налаштування ані хвилини.
Також техпідтримка налаштовує повноцінну віртуальну АТС, що входить у функціонал Ringostat. Ще до початку роботи менеджер з’ясовує, як клієнту зручніше приймати дзвінки, і може порекомендувати відповідні налаштування, вказавши їх технічному завданні за проектом. Виходячи з них, техпідтримка налаштовує автовідповідач, завантажує аудіозаписи, які будуть програватись клієнтам, голосове меню, чергу дзвінків.
Якщо під час налаштування фахівець помічає недоліки на сайті, то одразу інформує про них клієнта, щоб вчасно усунути. Наприклад, якщо номер на сайті не клікабельний ― тобто, не працює як посилання, натиснувши яке можна відразу зателефонувати. Це особливо актуально користувачів, що відвідують сайт з мобільного.
Отже, ще на етапі запуску вирішуються одразу багато завдань клієнта. В результаті він отримує не «голий» функціонал, а готовий до роботи інструмент. Який не лише відстежить джерела надходження дзвінків, а й підвищить продуктивність відділу продажів і дозволить не втрачати клієнтів.
Завдання з налаштування проекту містить чек-лист ― перелік дій, які повинен виконати співробітник протягом та після налаштування. Кожен проект проходить ретельну перевірку перед запуском. Фахівець стежить, чи правильно замінюються номери на сайті, чи можна на них додзвонитися, чи не виникає проблем із встановленим кодом тощо. Після цього клієнт може розпочати роботу з колтрекінгом.
Этап 3: Управління успіхом клієнта
Управління успіхом клієнта ― це дослівний переклад поняття Customer Success. Або Відділа турботи про клієнтів, як ми переводимо його до Ringostat. Саме до надійних рук такого відділу потрапляє користувач після підключення на тестовий період.
Після завершення налаштування проекту менеджер з продажу надсилає клієнту листа, в якому знайомить його з представником відділу турботи про клієнтів. Головне завдання такого менеджера ― допомагати користувачеві отримати з Ringostat 100% користі для свого бізнесу. Приклад листа:
Вітаю!
Насамперед, вітаю вас з активацією проекту. Усі підготовчі роботи виконані та проект був запущений.
З цього моменту стежити за вашими успіхами у Ringostat буду не тільки я. Передаю ваш проект до наших досвідчених менеджерів з відділу Customer Success (у копії листа). Їх мета ― допомогти вам використовувати Ringostat максимально ефективно і вирішити ваші завдання. Дуже прошу вас дотримуватися рекомендацій CS менеджерів і стежити за листами від них:)
Далі, у разі виникнення запитань, ви можете звертатися відповідно:
Я / Питання щодо оплати, вашого тарифу, інші питання пов’язані з тестовим періодом / Мої контакти у вас вже є.
Customer Success Department / Питання про всі можливості Ringostat. Навчання ефективного використання сервісу. Вирішення спірних ситуацій та нестандартних завдань / success@admin
Customer Support Department / Технічні питання та проблеми, допомога в налаштуваннях особистого кабінету. Перевірка працездатності проекту/[email protected].
Насправді цей відділ супроводжує клієнта протягом усього користування сервісом. Але тут ми не будемо докладно описувати всі його функції ― про них можна прочитати у статті «Що таке Customer Success: вигоди для клієнта та компанії». Зупинимося на тому, що це дає користувачеві одразу після підключення.
Менеджер Customer Success (або скорочено CSM):
- Знайомиться із завданнями проекту та специфікою бізнесу клієнта. І може порадити додаткові параметри, що допоможуть вирішити поставлені завдання. Наприклад, інтеграцію з CRM або налаштування переадресації на чергового менеджера у вихідний день.
- Надсилає “ланцюжок” листів, в яких пояснює ази колтрекінгу і навчає роботі з ним.
- Спостерігає за роботою проекту та попереджає появу проблем. Наприклад, якщо буде багато пропущених дзвінків, менеджер повідомить користувача.
- Менеджеру можна озвучити враження від сервісу або поставити запитання. По суті, менеджер стає довіреною особою клієнта при роботі з Ringostat. Чим більше клієнт залучений у роботу з сервісом і уважний до порад CSM, тим більша ймовірність, що вже за тестовий період він досягне значних результатів.
ВАЖЛИВО: Не ігноруйте листи від менеджера Customer Success. Вони містять лише корисні та практичні поради. Дотримуючись їх, ви уникнете багатьох проблем у майбутньому і зможете в рази підвищити ефективність сервісу. Всі листи складаються на основі найчастіших питань та завдань від користувачів.
Це дуже короткий опис процесу підключення Ringostat. Тому радимо не вірити нам на слово, а в усьому переконатися на власні очі. Пишіть у чат, поспілкуйтеся з менеджером та замовляйте демонстрацію Ringostat. Як-то кажуть, за попит грошей не беруть, а коллтрекінг ці гроші може ще й заощадити для вас.
