Згідно зі статистикою Convin, 65% компаній підвищили загальну продуктивність своїх кол-центрів завдяки AI. Він швидко аналізує великі обсяги даних, не втомлюється через перенавантаження та не потребує вихідних. AI також зберігає багато інформації та нічого не забуває, що робить його надійним помічником. Більш докладно про те, як штучний інтелект змінює роботу кол-центрів, поговоримо у цій статті.
Автоматична транскрипція дзвінків
Транскрипція дзвінка — це процес перетворення аудіозапису телефонної розмови в текст. Це можна зробити як вручну, так і за допомогою хмарної телефонії, що використовує штучний інтелект.
Певний час людина мала перевагу над AI, оскільки краще розпізнавала слова в записі, наприклад, при поганій якості звуку чи наявності акценту. Але завдяки постійному оновленню алгоритмів обробки даних, штучний інтелект досяг рівня, що майже відповідає людському сприйняттю мови. Він вже здатен враховувати особливості вимови, акцентів й діалектів, настрою, а також пристосовуватись до шуму.
Переваги автоматичної транскрипції запису розмов
- Економія часу спеціалістів. Досвідченому працівнику, якщо запис містить зайвий шум, швидку та незрозумілу вимову, треба десь 3-5 хвилин на обробку однієї хвилини аудіозапису. В іншому випадку спеціаліст може витратити до 10 хвилин та більше.
- Відсутність «людського фактора». Інтелектуальний помічник не робить помилки через втому, монотонну роботу, зниження уваги тощо.
- Спрощення контролю комунікацій з іноземними партнерами та клієнтами. Мовна аналітика з AI від Рінгостат розуміє 50+ мов, та здатна робити транскрибацію як мовою бесіди, так і в перекладі англійською.
Автоматичні підказки щодо наступних кроків
Штучний інтелект надає вказівки після завершення розмови, виходячи зі змісту бесіди. Це можуть бути рекомендації, які допоможуть розв’язати проблему клієнта. Чи поради щодо дій, які приведуть до успішного закриття угоди, наприклад, зателефонувати через декілька днів, надіслати рахунок тощо.
Технологія корисна для новачків, які можуть розгубитися після розмови з потенційним покупцем. Вони не тільки не втратять клієнта, а й навчаться процесів роботи кол-центру. Також вона зручна для досвідчених співробітників, які можуть припуститися помилки через перенавантаження.
Аналіз дзвінків для покращення якості обслуговування
Аналіз запису дзвінків допомагає керівникам в ефективному управлінні кол-центром та в виявленні проблем, які можуть впливати на продажі. Наприклад, може здаватися, що менеджер професійно консультує користувачів, але більшість так і не стає клієнтами. Розбір його комунікації може показати, що він не презентує товар, виходячи з потреби й «болі» потенційних покупців, а просто переказує загальну інформацію.
Як показує досвід команди Рінгостат, навіть на швидкий аналіз п’ятихвилинної розмови йде пів години. Якщо потрібно проконтролювати усіх операторів, на це можна витратити не один робочий день. Тому, як правило, керівники аналізують записи вибірково, через що не помічають частину проблем. Завдяки інтелектуальному помічнику більше не потрібно витрачати багато часу на прослуховування записів розмов чи обирати, що проаналізувати.
Переваги автоматизації аналізу дзвінків: точність, швидкість, зручність
Технологія Ringostat AI Супервайзер повністю підлаштовується під потреби бізнесу, оскільки продукт навчається на скриптах та інструкціях кол-центру. Також в налаштуваннях ШІ закладаються етапи розмов та сценарії бесіди для продуктів та послуг залежно від потреб клієнтів. Завдяки цьому він пришвидшує аналіз дзвінків та покращує управління кол-центром:
- надає стислий зміст розмови для економії часу;
- ставить оцінку кожному з етапів бесіди;
- виділяє критичні моменти, на які треба в першу чергу звернути увагу;
- виявляє використання заборонених слів та слів-паразитів;
- перевіряє, чи прозвучали під час бесіди обов’язкові фрази тощо.
Технологія Ringostat AI здатна розпізнавати як загальний настрій бесіди, так і кожного з її учасників. Завдяки цьому можна оцінити рівень залученість менеджера в проблему користувача та задоволеність клієнта від користування послугами кол-центру.
Також Ringostat AI Супервайзер дозволяє автоматично сформувати портрет клієнта, виділяючи з його відповідей корисну інформацію для успішного закриття угоди. Наприклад, для дерматологічного кабінету: яка послуга цікавить, що турбує, як довго триває проблема тощо. Ці дані можна автоматично перенести в картку клієнта в CRM.
Інтеграція інтелектуальних помічників в кол-центри
Використання хмарної телефонії з AI дозволяє налаштувати автоматизацію для частини процесів компанії.
Підключення до CRM
Інтеграція хмарної телефонії з AI з CRM-системами надає ряд переваг.
- В CRM автоматично підтягується транскрипція запису дзвінка та короткий підсумок розмови. Це дозволяє як зекономити час менеджерів, так і не загубити важливу інформацію про клієнта під час пікових годин.
- Прямо під час виклику достатньо зробити один клік, щоб перейти в CRM-систему, швидко переглянути деталі попередньої розмови та рекомендації AI щодо дзвінка. Ця функція особливо корисна для бізнесу, в якому угоди не закриваються однією-двома розмовами, наприклад, нерухомості чи автодилерів. Завдяки збереженим даним, менеджер зможе швидко розпочати предметну розмову, чим підвищить лояльність клієнта.
Інтеграція AI з іншими інструментами для аналізу комунікації
Одночасне використання штучного інтелекту та колтрекінгу дозволяє дізнатися, чи не втрачає кол-центр потенційних покупців, яких залучив маркетинг.
Колтрекінг — це технологія, яка базується на заміні телефонних номерів на сайті, та дозволяє визначити джерело надходження дзвінка від клієнта. За допомогою call tracking можна оцінити ефективність кожної рекламної кампанії, як онлайн, так і офлайн. Більше дізнатися про технологію відстеження дзвінків можна в цій статті.
Як бізнес може використати ці дані? Наприклад, дані колтрекінг свідчать про те, що рекламні кампанії приносять багато дзвінків. Але кількість закритих угод не росте. Аналіз аудіозаписів штучним інтелектом дозволить вчасно виявити проблеми в комунікації з клієнтами, які призводять до низьких продажів.
Також завдяки аналізу розмов та джерел надходження викликів можна виявити помилки маркетологів. Наприклад, бізнес займається тільки організацією майстер-класів з декорування десертів, але з реклами надходять нерелевантні дзвінки щодо замовлення святкового торта. Транскрибація розмови, висновок AI щодо запитів клієнтів та інформація про рекламні джерела допоможуть швидко зрозуміти, яка з рекламних кампаній неправильно налаштована.
Реальні приклади застосування AI в кол-центрах
Вже багато компаній відчули позитивні зміни від впровадження в роботу штучного інтелекту. Зокрема, центр слуху «Беттертон», який кожен день приймає багато дзвінків від потенційних клієнтів та їхніх родичів. Один з його напрямків — підбір та продаж слухових апаратів. І центру постійно доводиться конкурувати з магазинами, як пропонують менш якісні, але дешевші пристрої. Тому дуже важливо, щоб менеджери чітко доносили до користувачів переваги «Беттертон» в підборі апаратів та необхідність орієнтуватися на якість, а не на ціну.
Мовна аналітика Ringostat з AI дозволила оперативно виявляти проблеми в комунікації, які негативно впливали на задоволеність та лояльність клієнтів. Також вона покращила продуктивність роботи відділу контролю, скоротивши час аналізу аудіозаписів. «Ручне» прослуховування дзвінків не дозволяло аналізувати усі розмови та спеціалісти іноді могли припуститись помилок.
Висновки
Впровадження в роботу кол-центру сучасних технологій, як штучний інтелект, допомагає покращити контроль за співробітниками та підвищити ефективність комунікації з клієнтами. AI значно економить час керівника, надаючи транскрипцію й стислий зміст розмови та оцінку дотримання скриптів бесіди. Автоматичні рекомендації допомагають не втратити клієнта та наблизити успішне завершення угоди. І штучний інтелект постійно навчається та розвивається, все більше адаптуючись під потреби бізнесу, щоб приносити максимальну користь.
