Сучасний бізнес спирається на постійне вдосконалення процесів та інструментів, що дозволяють ефективно управляти взаємовідносинами з клієнтами. Одним з таких інструментів є хмарний кол-центр. Це рішення докорінно змінило спосіб спілкування сучасних компаній зі своїми клієнтами. Розгляньмо переваги хмарного кол-центру, як відбувається обробка дзвінків і як це рішення сприяє підвищенню продуктивності та задоволеності клієнтів.
Що таке хмарний кол-центр?
Хмарний кол-центр — це віртуальний центр обслуговування клієнтів, який працює на основі програмного забезпечення та інфраструктури, розміщених у хмарі.
Тобто, замість того, щоб інвестувати у власне обладнання та програмне забезпечення, компанії використовують готові рішення, надані зовнішніми провайдерами. Це дозволяє їм гнучко масштабувати свій бізнес, сплачуючи лише за фактично використані ресурси.
Хмарні кол-центри зазвичай використовують для зв’язку технологію VoIP (Voice over Internet Protocol) — голосовий зв’язок через інтернет-протокол. Завдяки цій технології компанії отримують чіткий звук, надійний зв’язок, легке управління великою кількістю вхідних і вихідних дзвінків, аналітику дзвінків за допомогою штучного інтелекту та багато іншого.
Відмінності між традиційними та хмарними кол-центрами
Порівняймо особливості хмарних і традиційних кол-центрів:
| Особливість | Традиційний кол-центр | Хмарний кол-центр |
|---|---|---|
| Локалізація | В офісі компанії | В хмарі |
| Інвестиції | Вимагає значних інвестицій в обладнання та інсталювання | Не вимагає значних стартових інвестицій |
| Масштабованість | Складна реалізація | Легке і швидке масштабування |
| Гнучкість | Низька гнучкість | Висока гнучкість |
| Доступність | Обмежена доступність | Доступ з будь-якого місця зі стабільним інтернет-зʼєднанням |
| Додатковий функціонал | ― | Статистика, звіти, аналіз комунікації за допомогою штучного інтелекту |
Як працює хмарний кол-центр?
Хмарні кол-центри працюють за принципом обробки голосових дзвінків за допомогою комплексного програмного забезпечення. Коли клієнт телефонує на номер кол-центру, дзвінок перенаправляється в хмару, де обробляється відповідно до налаштувань.
Приклад роботи та обробки вхідних дзвінків може виглядати наступним чином.
- Клієнт телефонує на номер колл-центру.
- Система ідентифікує клієнта і перенаправляє дзвінок на відповідного консультанта або відділ.
- Також можлива переадресація на систему IVR (Interactive Voice Response — інтерактивна голосова відповідь), яка дозволяє клієнту вибрати потрібний напрямок.
- Якщо номер клієнта вже є в базі даних, менеджер побачить ім’я під час дзвінка і зможе перейти в картку клієнта в CRM одним кліком.
- У разі одночасного надходження декількох вхідних дзвінків — створюється черга. Користувачі залишаються на лінії та чекають, поки один з менеджерів звільниться.
- Дзвінок відбувається і записується.
- Під час розмови оператор може одним кліком перейти до транзакції або контакту з клієнтом, переглянути попереднє спілкування/замовлення тощо.
- Всі дані дзвінків, включаючи прикріплені записи розмов, зберігаються в угоді чи контакті CRM-системи.
- Доступні детальні звіти про дзвінки, що дозволяють аналізувати якість обслуговування та продуктивність для оптимізації процесів.
Основні можливості хмарного колл-центру
- Маршрутизація дзвінків. Ідентифікація клієнта, якщо він вже є в CRM. Автоматична маршрутизація дзвінків на відповідних консультантів або відділи.
- Автовідповідач. Обробка дзвінків у неробочий час, прийом повідомлень і перенаправлення їх потрібним людям.
- Запис розмов для контролю якості та навчання персоналу. Зберігання даних про дзвінки та комунікації в системі.
- Інтеграція з іншими системами. Зв’язок хмарного кол-центру з існуючими системами компанії для оптимізації бізнес-процесів. Наприклад, інтеграція з колтрекінгом покаже, які рекламні джерела генерують дзвінки, аж до ключового слова. Інтеграція з ERP означає, що інформація про клієнтів, замовлення, історію взаємодії та інші дані, що містяться в ERP-системі, будуть доступні безпосередньо під час дзвінка.
- Аналіз даних та звітність. Формування детальних звітів про роботу консультантів, якість та кількість оброблених дзвінків, задоволеність клієнтів та інші ключові показники.
Переваги використання хмарного кол-центру
- Економія коштів. Впровадження та налаштування хмарного кол-центру не вимагає витрат — інвестицій в обладнання та програмне забезпечення. Компанія платить тільки за фактично використані ресурси.
- Віддалена командна робота. Завдяки віртуальним номерам і віртуальній телефонії команда віддаленого хмарного кол-центру не прив’язана до офісу і може працювати в будь-якому місці, де є доступ до інтернету. Все, що їм потрібно — це ноутбук і навушники з гарнітурою.
- Автоматизація процесів. Завдяки розумному налаштуванню більшість процесів автоматизовано, що позбавляє команду необхідності виконувати повторювані завдання. Наприклад, на основі першого дзвінка від нового клієнта система автоматично створює контакт й угоду — менеджеру не потрібно вручну створювати картку клієнта. Наступні дзвінки від цього клієнта будуть автоматично перенаправлятися на цього відповідального менеджера. Це дозволяє уникнути ризику людської помилки та робить робочий процес більш плинним і точним.
- Масштабованість і гнучкість. З часом, у міру зростання вашого бізнесу або відкриття нових підрозділів, ви зможете швидко збільшити або зменшити кількість позицій за потреби.
- Швидке розгортання та оновлення. При стандартних налаштуваннях зв’язку впровадження хмарного кол-центру Ringostat займає не більше одного робочого дня. Постачальник послуг виконує всю роботу з налаштування зв’язку відповідно до потреб компанії, але користувач також може легко керувати налаштуваннями та швидко й самостійно вносити зміни в разі потреби. Технічна підтримка провайдера швидко реагує на запити про допомогу та консультації.
- Покращений контроль та аналіз дзвінків. Компанія має доступ до низки звітів про дзвінки, які можна легко налаштувати відповідно до власних внутрішніх політик та потреб, наприклад, звіти про пропущені та прийняті дзвінки, оброблені миттєві повідомлення, розподіл дзвінків по днях та тижнях тощо.
Приклади використання хмарних кол-центрів
Хмарні кол-центри використовуються в багатьох галузях, таких як:
- електронна комерція: для прийому та обробки замовлень, інформування про відправлення та доставку, обробки повернень та обмінів;
- банківська справа: для обслуговування клієнтів, продажу фінансових продуктів;
- телекомунікації: для продажу послуг, технічної підтримки;
- нерухомість: для консультування щодо вибору житла, підготовки документів та укладання договорів;
- охорона здоров’я: для прийому дзвінків і запису на прийом, первинного консультування, нагадувань про заплановані зустрічі, аналізи та лікування;
- освіта: для продажу послуг, консультацій, інформування про розклад, навчальний процес, іспити.
Ringostat має чимало успішних кейсів та задоволених клієнтів майже в кожній з перелічених вище галузей.
Наприклад, один з клієнтів Ringostat, польська компанія openNexus, займається діджиталізацією закупівель у державному та бізнес-секторі. Ringostat надав компанії зручне та ефективне рішення для обробки дзвінків та управління базою даних клієнтів для CRM. Завдяки процесам, що налаштовуються, більшість рутинних дій виконуються автоматично, усуваючи помилки, затримки та втрату даних. Компанія задоволена технічною підтримкою та повним спектром послуг для забезпечення ефективної комунікації.
Для іншого клієнта, інтернет-магазину Izbushka, підключення функціоналу кол-центру із телефонією та колтрекінгом, зінтегрованими з CRM, прискорює обробку замовлень та допомагає визначати рекламні джерела звернень.
Резюме
Хмарні кол-центри — це сучасне та ефективне рішення для компаній, які прагнуть оптимізувати свої комунікації з клієнтами. Завдяки численним перевагам, таким як економія коштів, масштабованість і гнучкість, хмарні кол-центри стають все більш популярним вибором для компаній будь-якого розміру. Впровадження хмарного кол-центру може підвищити продуктивність праці співробітників, покращити якість обслуговування та підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Рекомендації щодо впровадження хмарного кол-центру:
- Ретельно проаналізуйте потреби вашої компанії. Перш ніж прийняти рішення про впровадження хмарного кол-центру, слід ретельно дослідити свої потреби та очікування, а також завдання, які повинен вирішувати хмарний кол-центр.
- Вибір правильного провайдера. Варто порівняти пропозиції від різних провайдерів і вибрати того, хто пропонує найкращі рішення і технічну підтримку.
- Підготовчий етап і навчання співробітників. Перед впровадженням співробітники повинні бути готові до роботи з новою системою. Для успішного впровадження слід провести навчання команди та проаналізувати ефективність роботи з рішенням.
- Постійна оптимізація. Хмарна система кол-центру потребує постійної оптимізації та адаптації до мінливих потреб бізнесу.
