Для будь-якого бізнесу в e-commerce важливо забезпечувати максимальну рентабельність і продавати більше. Тому, очевидно, що всі продавці прагнуть збільшити середній чек в інтернет-магазині. Для розв’язання цієї задачі є перевірені рішення: техніки cross-sell та upsell. Команда платформи Shop-Express поділилась власним досвідом та порадами про те, як найкраще використовувати ці прийоми в онлайн-продажах.
В чому різниця між Cross-sell та Upsell
Ці дві техніки досить близькі, але мають важливі відмінності. Для початку розберемося в термінах.
Cross-sell — техніка перехресних продажів. Це практика, коли покупцю пропонують товари, що доповнюють його основну покупку. Кілька типових прикладів cross sell:
- запропонувати покупцю взуття та аксесуари, які пасуватимуть до сукні;
- порекомендувати мишку та повербанк покупцю, що придбав ноутбук.
Upsell — це заохочення клієнта придбати дорожчий товару, додати більше функцій чи оновлень до товару. Кілька типових прикладів:
- продавець може запропонувати клієнту модифікацію смартфона тієї ж марки, але з більшим обсягом пам’яті;
- в магазині кави та чаю покупцю можуть запропонувати більшу упаковку обраного товару.
«В будь-якій торговій ніші cross-sell і upsell важливі як для маркетологів, так і для власників бізнесу. Вони дозволяють продавати дорожчі, а також додаткові товари, що доповнюють основний, і таким чином збільшувати середній чек»,
Алла Петриченко,
засновниця платформи Shop-Express
При налаштуванні цієї механіки в адміністративній панелі інтернет-магазину покупець бачитиме поруч з тим товаром, який купує, додаткові пропозиції у вигляді віджетів.
Як Cross-sell та Upsell впливає на продажі інтернет-магазину
Вплив обох технік на показники продажів дуже суттєвий. Дослідження Forrester Research показало, що завдяки cross-sell отримано від 10 до 30 % всіх доходів індустрії електронної комерції. Що стосується upsell, то він генерує близько 4 % додаткових доходів. Погодьтесь, показники варті того, щоб впроваджувати обидві механіки в стратегію продажів.
Переваги для інтернет-магазину
- Зростання продажів. Зростає середній чек та загальний обсяг замовлень у грошовому вимірі.
- Зростання лояльності клієнтів. Продумані та справді релевантні пропозиції cross-sell та upsell створюють позитивне враження у покупців, стають конкретним виявом турботи продавця про клієнтів. Це і формує лояльність клієнтів.
Переваги для покупця
- Правильно сформовані пропозиції заощаджують час покупця, необхідний для пошуку потрібних товарів.
- Завдяки upsell та cross-sell покращується досвід покупок в магазині та загальний рівень задоволення потреб покупців.+
Психологічні аспекти Cross-sell та Upsell
Описані техніки продажів будуть ефективні за умови, що ви добре розумієте психологічні особливості цільової аудиторії вашого бізнесу. Є три базових психологічних закономірності, які варто враховувати в побудові стратегії продажів.
- Ефект втраченої вигоди. Люди схильні більше цінувати те, що можуть швидко втратити, аніж те, що легко отримають. Саме тому дуже ефективно використовувати техніки «обмеженої пропозиції» чи «ексклюзивної можливості».
- Принцип взаємності. У ситуації, коли клієнтам пропонують щось справді потрібне та корисне, вони ймовірніше зроблять покупку, як «крок назустріч».
- Соціальний доказ. Люди схильні довіряти думці інших, особливо тих, хто має щось спільне з ними. Саме тому cross-sell та upsell будуть ще ефективніші в поєднанні з відгуками від реальних покупців.
Виклики та складності
При неправильному використанні техніки cross-sell та upsell можуть принести й шкоду. В чому вона полягає?
Можна виділити два аспекти:
- Перевантаження інформацією. Ситуація, коли варіантів вибору надто багато, часто призводить до того, що відвідувачі не купують взагалі нічого.
- Відчуття недовіри та неприязні. Надто агресивний маркетинг може призвести до того, що цільова аудиторія сприйматиме бренд та продавця як нав’язливого.
Щоб не допустити негативу, налаштуйте максимально актуальні пропозиції. В цьому випадку якість важливіша за кількість.
Типи товарних пропозицій для Cross-sell та Upsell
Розглянемо, які товарні пропозиції можуть використовуватись для кожної з методик продажів в інтернет-магазині.
Cross-sell
- Подарункова упаковка. У багатьох, навіть крупних, онлайн-продавців опція подарункової упаковки доступна не завжди. Хоча така пропозиція, що є актуальною для багатьох покупців, здатна суттєво збільшити середній чек.
- Індивідуальні пропозиції на основі історії покупок. Щоб краще розуміти потреби клієнтів, аналізуйте історію їх покупок. Це дасть найточнішу інформацію для персоналізованих пропозицій. Наприклад, покупцю книжкового магазину можна запропонувати книги його улюблених авторів чи жанрів.
- Продукти, що часто купують разом. Можна пропонувати аксесуари чи витратні матеріали до основної покупки.
Upsell
- Преміум версії. Це найпоширеніший приклад зі сфери продажів електроніки. Відомі бренди пропонують покращені модифікації своїх товарів з більшою пам’яттю, кращим екраном тощо.
- Більші упаковки за вигіднішою ціною. Такий варіант актуальний для інтернет-магазинів, наприклад, кормів чи харчових продуктів.
- Розширена гарантія. Цей прийом також актуальний для техніки та електроніки. За додаткову плату покупець отримує розширені, вигідніші умови гарантії. Такі пропозиції особливо актуальні для дорогих товарів.
- Додаткові послуги. Це означає продаж додаткових послуг як доповнення до товару.
Як вибрати товари для Cross-sell та Upsell
Підбір товарів для cross-sell та upsell можна поділити на два основних етапи. Поговоримо про кожен з них детальніше.
Вибір продуктів на основі аналітичних даних
- Фіксуйте історію покупок користувача. Це можна легко зробити з допомогою вбудованого функціоналу платформи для створення інтернет-магазину, який є, наприклад, в Shop-Express, чи CRM-системи, яку використовує бізнес.
- Визначайте популярні комбінації товарів. Вивантаження та аналіз інформації про покупки допоможе визначити, які комбінації товарів є популярними.
- Використовуйте дані Google Analytics. Інформація про поведінку користувачів на сторінках вашого інтернет-магазину допоможе уточнити висновки з аналізу історії покупок.
Створення наборів та спецпропозицій
- Формування готових наборів зі знижкою. В інтернет-магазині можна пропонувати набори з основного товару та доповнень. Така техніка cross-sell дуже ефективна.
- Додаткові товари на сторінці товару. Рекомендовані додаткові товари можна відобразити на сторінці товару, в кошику або при оформленні замовлення.
Висновки
Техніки cross-sell та upsell надзвичайно ефективні для підвищення продажів та прибутковості інтернет-магазину. Вони працюють для всіх ніш, адже допускають багато варіантів використання.
Ключові поради, як ефективно використовувати cross-sell та upsell:
- Аналізуйте історію покупок клієнтів за допомогою CRM та можливостей платформи вашого інтернет-магазину, виявляйте поширені комбінації товарів у замовленнях.
- Пропонуйте покупцям релевантні та корисні товари в доповнення до їх основних покупок.
- Тестуйте та використовуйте різні типи пропозицій для upsell та cross-sell.
- Пропонуйте готові набори товарів зі знижками.
- Постійно аналізуйте результати продажів, щоб внести необхідні корективи в застосування cross-sell та upsell.
