Фахівці часто використовують колтрекінг у комплексі з іншими інструментами. Це дає змогу розв’язувати нестандартні завдання та чітко бачити ефективність реклами. Саме так працює агентство інтернет-маркетингу Trusty Labs, яке вже два роки є партнером Ringostat. Про те, як використовувати колтрекінг спільно з кастомними рішеннями та CRM, розповідає CEO агентства Віталій Труссевич.
Навіщо агентству потрібен колтрекінг
Наші клієнти найчастіше не розуміють, навіщо рахувати ліди. Замовники дивляться на один параметр — продажі. Але щоб їх ставало більше, потрібно проводити точковий аналіз джерел трафіку. А з нашого досвіду, 80% звернень у компаній — це завжди дзвінки. Тому нам важливо розуміти, які із запущених активностей їх приносять.
Наше агентство націлене на результат і має постійно підвищувати ефективність своєї роботи. Для цього ми впроваджуємо рішення, які дають змогу її аналізувати, зокрема й колтрекінг.
Є три основні завдання, які відстеження дзвінків вирішує і для нас, і для клієнтів.
- Ми бачимо результат того, що робимо. Чи приносять запущені кампанії трафік і звернення, які з них найбільш ефективні.
- Можемо завжди відзвітувати перед клієнтом про те, як працюють рекламні активності. Іноді клієнт дивиться не на звіти, а на потік дзвінків. Але ми зі свого боку все одно робимо виміри за кожним каналом, вносимо дані у звіти й проводимо аналітику.
- Визначаємо якість лідів, прослуховуючи дзвінки. Ми враховуємо не просто лід, а всю воронку — від трафіку з конкретного каналу до угоди в CRM. Тому в нас є розуміння, чи є звернення релевантним і наскільки воно «якісне», тобто чи призвело в підсумку до продажу. Так ми розуміємо, дзвінки з яких кампаній і каналів з більшою ймовірністю приведуть до угоди.
Усе це впливає на ефективність налаштованої реклами та нашого агентства загалом. Ми проводимо оптимізацію кампаній не просто на рівні «є дзвінки/заявки», а на рівні угод, доведених до продажу.
Якщо колтрекінг не підключений, то ми взагалі нічого не знаємо про ліди. У Google Analytics ми побачимо лише 20% вхідних звернень, а на основі такої кількості даних неможливо робити коректні висновки. Тому аналітика дзвінків — це основна точка для оптимізації. У нас навіть є внутрішній регламент: якщо ми займаємося лідогенерацією для клієнта, то не беремо в роботу проєкт, який не підключив колтрекінг.
Під час роботи з проєктами ми використовуємо не тільки звіти, доступні за замовчуванням у Ringostat. Ми також налаштовуємо власні — окремо за дзвінками з реклами або конкретних джерел.
Прочитайте також статтю — Звіти колтрекінгу, які агентству варто налаштувати для клієнта.
Колтрекінг, кастомні рішення та інтеграції для точної аналітики та візуалізації даних
Коли до нас надходить новий проєкт, ми встановлюємо для нього колтрекінг і налаштовуємо інтеграцію аналітики дзвінків з CRM клієнта. Для цього ми використовуємо готові модулі інтеграцій Ringostat з CRM, які можемо трохи доопрацювати на конкретному проєкті, якщо є така потреба.
Завдяки інтеграції колтрекінгу і CRM, в останній за фактом кожного дзвінка створюються контакти, угоди і завдання. Якщо дзвінок пропущено — створюється завдання з дедлайном передзвонити клієнту. А в картці угоди відображається, з якої реклами прийшов потенційний користувач.
У нас є власне рішення — система звітів для роботи з даними за проєктами. Вона дає змогу точніше розуміти, як працює запущена реклама і які канали призводять до укладення угод. У нашу базу вивантажуються дані:
- за дзвінками за допомогою API Ringostat — ми передаємо всі доступні дані, це 34 параметри, але найчастіше використовуємо інформацію про джерела дзвінків;
- за заявками — з CRM клієнта за допомогою API або Webhook, у другому випадку, якщо за угодою змінюється етап воронки, то в нашу базу про це передається подія.
Якщо у замовника немає CRM, то ми пропонуємо йому наше самописне рішення, де навпроти заявки можна проставити інформацію. Вся інформація збирається в нашій базі даних. Коли ми даємо рекламу, то в певній частині utm зашиваємо параметри з максимальною деталізацією:
- креативи;
- розміри банерів;
- промокампанії, наприклад, — 50% на другу покупку;
- категорії продуктів, які рекламуються тощо.
Усе це стандартизовано, і коли ми забираємо дані в базу, то можемо легко розпарсити їх на вісім колонок. Так ми розуміємо до найдрібніших деталей, що відпрацювало і принесло дзвінки, заявки та продажі. Так ми можемо оптимізувати рекламу, щоб вона була такою ж ефективною, як найуспішніші кампанії.
Ми багато працюємо з інтеграціями для замовників, щоб отримувати максимально прозору аналітику. Наприклад, у нас є клієнт — брокерська компанія, яка продає страхові поліси. У них дуже багато дзвінків і п’ять фахівців, які їх приймають. Ми налаштували для замовника інтеграцію колтрекінгу з CRM, яку він використовує.
Так у CRM безпосередньо передаються дзвінки, їхні аудіозаписи, рекламні джерела. Також налаштована передача cookie, а всі дані далі передаються в Enhanced Ecommerce. Завдяки цьому наші фахівці та замовник бачать, який поліс був придбаний за зверненням з конкретного каналу. Ми можемо сказати клієнту, що за певним запитом більше купують конкретні послуги. Усе це допомагає побачити рентабельність окремих продуктів, оптимізувати бюджет і домагатися кращих результатів за менших витрат.
За якою схемою прослуховувати дзвінки
Якщо ми помічаємо, що з каналу надходять нерелевантні звернення, то ми прослуховуємо 10-15% дзвінків із нього. Так ми можемо встановити причину цього, витративши мінімум часу.
Якщо у клієнта виникають питання до якості лідів загалом, то ми слухаємо 10-15% усіх дзвінків. У нас є власний скрипт, який відбирає в Excel дзвінки для прослуховування. Також у нас є власна інструкція для клієнтів, у якій описано, як слухати аудіозаписи дзвінків у Ringostat.
Дізнайтеся, як заощаджувати час на прослуховуванні дзвінків за допомогою Ringostat AI — Як Ringostat Supervisor AI заощадив охоронній компанії до третини часу на контроль дзвінків.
Прослуховування дає змогу виявити неочевидні інсайти. Наведу приклад нашого клієнта — мовної школи. Ми звернули увагу, що за загальними запитами, пов’язаними з вивченням англійської, здебільшого телефонують батьки, щоб записати дитину. Коли ж дорослий шукає курси для себе, то вводить зовсім інший пул запитів. Завдяки розумінню цього, ми змогли скоригувати оголошення і підвищити їхній CTR.
Приклади використання колтрекінгу на реальних проєктах
Коли релевантні ключові слова приносять «напівцільові» звернення
Один із наших клієнтів — забудовник, для якого ми надавали послугу лідогенерації. Щодня у компанії великий потік вхідних дзвінків, але клієнт був незадоволений якістю лідів. Найчастіше люди зверталися один раз і більше не зв’язувалися з компанією.
Менеджери намагалися передзвонювати їм самі, ми налаштували ремаркетинг на відвідувачів сайту, але нічого не допомагало. Тому наші фахівці стали прослуховувати дзвінки, щоб з’ясувати причину. Виявилося, що часто телефонували люди, які хотіли отримати державний грант за соціальною програмою, що надавав знижку на іпотеку, але цей забудовник у ній участі не брав. Тобто вони були готові купити житло, але не за тими умовами, які пропонував замовник.
Ми виявили, що такі нецільові заявки надходять за певними ключовими словами. При цьому подібні ключові слова, на перший погляд, здавалися абсолютно релевантними. Ми відключили їх, і замовнику почали телефонувати тільки потенційні клієнти.
Слабка ланка — менеджер
Один із наших клієнтів — компанія з B2B сегмента, яка продає продукт у водоочисній сфері для великих підприємств, заводів. У клієнта багатомільйонні контракти та довгострокові проєкти. На початку співпраці ми відразу попередили його, що тематика складна, але в перший же місяць привели 68 лідів. Водночас комерційний директор був незадоволений їхньою якістю. Він посилався на те, що за рекламою телефонують фізичні особи, і ліди нерелевантні.
За допомогою колтрекінгу ми зрозуміли, що проблема зовсім в іншому. Серед усіх звернень було 45 дзвінків від бізнес-клієнтів, які хотіли обговорити велике замовлення. Але менеджери не могли чітко відповісти на запитання. Тематика вимагає глибоких технічних знань, і співробітники відділу продажів ними не володіли. Вони уточнювали інформацію кілька робочих днів, а коли поверталися із відповіддю, пропозиція була вже неактуальною. Ми обговорили це з директором компанії, тому що для нас це питання репутації — в результаті компанія продовжила з нами контракт.
Висновки: як колтрекінг у поєднанні з кастомними рішеннями розвʼязує завдання агенції
1. Колтрекінг потрібен агентству з кількох причин:
- дає змогу бачити результати роботи, виконаної агентством: чи приносить реклама трафік і дзвінки, які із запущених кампаній найуспішніші;
- фахівці завжди можуть відзвітувати перед клієнтом, навіть якщо клієнт дивиться просто на потік дзвінків, агентство робить виміри за кожним каналом, вносить дані у звіти й проводить аналітику;
- можна визначити якість лідів, прослуховуючи дзвінки: експерти визначають, чи надходять релевантні звернення з конкретних каналів, і можуть змінити рекламу, щоб вона приносила більше цільових дзвінків.
2. Використовуючи інтеграції колтрекінгу та CRM, фахівці бачать, як трафік конвертується не тільки в дзвінки, а й у продажі.
3. Також у Trusty Labs є власне рішення — система звітів. З її допомогою експерти агентства можуть бачити, як відпрацювала та чи інша реклама. Це дає змогу її оптимізувати та досягати високих результатів. Дані вивантажуються в базу, а потім і в Google Enhanced Ecommerce:
- за дзвінками за допомогою API Ringostat;
- за заявками: з CRM клієнта за допомогою API або Webhook.
4. Прослуховування дзвінків дає змогу виявити неочевидні інсайти, які залишилися б поза увагою фахівців. Наприклад, якщо за релевантними ключами надходять нецільові звернення або клієнти некоректно розуміють рекламний посил.
