Сегментація дзвінків у Ringostat: як легко оцінити ефективність реклами

Як швидко зрозуміти, чи окупається реклама? З’ясувати, який товар більше користується попитом, не підключаючи модуль ecommerce в Google Analytics? Бачити, з яких питань частіше дзвонять, навіть не заходячи до CRM? У цьому допоможе сегментація дзвінків від Ringostat. Читайте, навіщо вона потрібна та як працювати з цим функціоналом.

Навіщо потрібна сегментація дзвінків

Наскрізна аналітика підключена ще не у всіх компаній, тому оцінити окупність реклами за сумою продажів неможливо. Як тоді зрозуміти, чи варто вкладати гроші у конкретні кампанії?

Також є ніші бізнесу, у яких цикл продажу триває довго. Наприклад, нерухомість, продаж авто, товарів та послуг з високим чеком. Навіть при наявності наскрізної аналітики доводиться дуже довго чекати на дані про ROI. А приймати рішення щодо розподілу бюджету потрібно вже зараз.

У таких випадках первинна оцінка та оптимізація реклами відбувається за дзвінками та заявками. Здавалося б: люди дзвонять із реклами, отже, вона працює. Але не все так просто. Зазвичай лише частина звернень надходить від потенційних покупців.

Тому, як мінімум, потрібно розподіляти звернення на «якісні» та «неякісні». А в деяких сферах важливо ще й розуміти, скільки дзвінків було від нових клієнтів, а скільки  ― щодо сервісних чи гарантійних питань.

Наприклад: джерело А принесло 100 дзвінків при витратах 100 у. е. Значний результат? На перший погляд, так. Але якщо сегментувати звернення, може виявитися, що лише один дзвінок закінчився продажем. Самі розумієте, витратити 100 у. е. на залучення одного цільового дзвінка ― зовсім невигідно.

Тож, давайте подивимося, чим тут буде корисна сегментація дзвінків у Ringostat.

Автоматичне визначення цільових дзвінків

Це функція, яка заощаджує користувачам чимало часу. Платформа автоматично позначає найважливіші дзвінки як цільові.

Цільовий дзвінок ― це дзвінок, який:

• був прийнятий;
• тривав довше заданого часу: якщо хтось помилився номером або намагається продати вам доставку води, навряд чи розмова триватиме довше 15 секунд;
• надійшов з одного конкретного номера в рамках одного і того ж продажу.

Продаж піци займає п’ять хвилин, квартири ― іноді кілька місяців. Ця тривалість кожного бізнесу індивідуальна і називається циклом продажів.

Щоб сервіс міг відокремлювати цільові дзвінки від нецільових, потрібно:

• зайти до розділу Загальні налаштування — Налаштування проекту;
• вказати, скільки зазвичай триває предметна розмова у вашій сфері: наприклад, обговорити покупку куртки можна за пару хвилин, а встановлення опалювального котла за 15;
• задати цикл продажу ― скільки у клієнта зазвичай йде на ухвалення рішення про покупку.

В Журналі дзвінків є готовий звіт про цільові дзвінки. Він доступний на всіх проектах за замовчуванням і дозволяє побачити, з яких джерел надходять найцінніші звернення.

Детальніше читайте у статті «В самісіньке око. Цільовий дзвінок ― що це?».

Категорії дзвінків

Щоб розмежовувати дзвінки за темами та ступенем корисності для компанії, створіть власні категорії дзвінків. У Ringostat можна задати будь-які на ваш розсуд. Наприклад:

• продаж;
• консультація;
• запис на прийом;
• виклик спеціаліста додому;
• питання техпідтримки;
• спам.

Якщо ви продаєте кілька товарів та послуг, у категоріях краще задати їх назви. Наприклад, наш клієнт — страхова компанія, використовує такі категорії послуг, які надає:

Зайдіть до розділу Загальні налаштування — Категорії дзвінків та натисніть кнопку «Додати категорію».

Як бачите, праворуч є ще один стовпець — цінність дзвінка. Саме цей параметр допоможе збагнути ефективність конкретної реклами. Для кожної категорії, яку ви зазначили, необхідно вказати цінність для звернень такого типу.

Приклад налаштування категорій дзвінків та цінності

Представимо умовний інтернет-магазин верхнього одягу, який продає лише три типи товарів із таким середнім чеком:

• пальто ― 300 у. о.;
• пуховики ― 200 у. о.;
• куртки ― 100 у. о..

Зрозуміло, що не всі купують після першого дзвінка. Багато хто спочатку дізнається, чи актуальні ціни на сайті, запитують про матеріал, доставку та оплату. Таку категорію можна назвати «Уточнення деталей».

За досвідом керівництво магазину знає, що близько в 30% випадків такі запитання завершуються покупкою. Тому приблизну цінність таких звернень можна розрахувати так:

• беремо середній чек за товарами, у даному випадку, 200 у. о.;
• 20% від 200 у. о. ― 60 у. о.

Іноді у клієнтів виникають питання після замовлення. Наприклад, товар не прийшов вчасно, або покупець просить надіслати посилку на інше відділення пошти. Такі звернення, на перший погляд, цінності не мають, адже людина вже сплатила замовлення. Але якщо допомогти покупцеві, підвищуються шанси, що він придбає у вас знову. Тому можемо поставити для даної категорії умовну цінність 5 у.о.

Буває і спам. Наприклад, людина помилилася номером або продавець пропонує власні послуги. Цінність таких звернень дорівнює нулю.

Отримуємо категорії дзвінків з такою цінністю:

Як відбувається тегування

У Ringostat є два способи присвоїти категорію дзвінку.

1. Ручний. Після розмови менеджер заходить у журнал дзвінків та знаходить потрібне звернення. Натиснувши на дату дзвінка,менеджер бачить картку звернення. Там можна надати зверненню категорію та цінність. 

2. Напівавтоматичний ― більш зручний та швидкий. Коли клієнт поклав трубку, менеджер чує звукове повідомлення. У ньому пропонується вибрати потрібну категорію дзвінка, набравши відповідну цифру. Для цього потрібно включити налаштування у схемі переадресації:

Як аналізувати звернення

Найзручніше це робити за допомогою спеціального звіту, який налаштовується за кілька хвилин. Після його створення просто звертайте увагу, які канали принесли потрібні вам звернення і яку цінність вони мають.

Варіант 1: дзвінки у розбивці за категоріями

1. Зайдіть у журнал дзвінків та натисніть «Створити звіт» у верхньому правому куті.
2. У блоці «Поля, що відображаються» натисніть «Додати ще».
3. Додайте параметри: ID категорії та цінність дзвінка.
4. Натисніть кнопку «Створити».

Так ви отримаєте звіт, у якому є два додаткові стовпчики. В одному відображається номер категорії — його можна порівняти з назвою, яку ви вказали під час настроювання категорій. У другому відображається цінність дзвінка, яку ви задали.

Варіант 2: лише дзвінки конкретної категорії

Допустимо, вас цікавлять лише ті дзвінки, які закінчилися продажем. У вас у налаштуваннях категорій «Продаж» відповідає одиниця:

Створюємо звіт, і в правилах задаємо, що ID категорії для вибірки має дорівнювати одиниці.

Так само ви можете вказати «не рівно», якщо не хочете бачити у звіті дзвінки з конкретної категорії. Наприклад, спамові.

Отриману вибірку можна вивантажити в одному з декількох форматів і далі працювати з даними в таблицях. Наприклад, відфільтрувати найцінніші дзвінки за спаданням і подивитися, які джерела їх приносять. Порівняти цінність звернень з реклами з витратами неї тощо.

Висновки: чим корисна сегментація дзвінків

1. Можна швидко відокремити цінні звернення від тих, що не мають користі з точки зору продажів. Для цього необов’язково переслуховувати всі звернення або відзначати щось вручну.
2. Це можливість зрозуміти, в яку рекламу вкладати гроші. Зіставте витрати на рекламу з кількістю цільових дзвінків та їхньою цінністю. Так ви зможете визначити окупність вкладень у просування.
3. Спеціаліст може вибрати, які дзвінки варто проаналізувати. Наприклад, витратити менше часу і послухати лише цільові звернення. Це допоможе зрозуміти, чим цікавляться клієнти, що запитують і т.д.
4. Якщо сегментувати дзвінки на кшталт товарів, які продаєте, можна зрозуміти, які з них вище попит. Підвищуйте ставки реклами цієї продукції або розширюйте її асортимент. Так ви можете заробити ще більше.