Регламент з роботи в CRM: навіщо потрібен та як створити

CRM-система — ключовий інструмент для роботи з клієнтами, але без чітких правил вона не принесе користі. Помилки в заповненні полів, пропущені кроки та нерозуміння процесів знижують якість роботи й продажів. У цій статті Анна Микуленко, Sales Operations Manager at Ringostat, ділиться, як створити практичний регламент, щоб робота в CRM була зрозумілою й ефективною.

Навіщо потрібен регламент по роботі з CRM

Створення регламенту ― це не просто про написання правил. Це про те, як зробити роботу команди максимально ефективною.

Регламент ― практичний посібник з роботи в системі. Тут менеджер знайде все: від базових термінів до складних процесів, від того, як планувати свій день, до того, як розставляти пріоритети в роботі з клієнтами. Особливо це важливо для новачків ― вони завжди можуть повернутися до регламенту і знайти відповідь на своє запитання.

Врешті, регламент чітко окреслює правила гри. Він показує не тільки «що» і «як», а також впроваджує систему заохочень за хорошу роботу та наслідки за порушення стандартів. Важливо, щоб система контролю сприймалася не як батіг, а як інструмент для підтримки гідного рівня роботи всієї команди.

Добре написаний регламент вирішує купу проблем, з якими щодня стикається відділ продажів. 

1. Коли вся команда працює за єдиними правилами ― використовує ті самі статуси для угод, схожі шаблони листів, однакові підходи до роботи ― це помітно спрощує життя всім. Не треба щоразу перепитувати колег, що означає той чи інший статус, або гадати, що робити з клієнтом, який не відповів на листа.
2. З чіткими правилами менеджери можуть зосередитися на головному ― продажах, а не витрачати час на роздуми про те, що і як заповнювати в системі. Коли всі процеси відпрацьовані, обробка запитів та закриття угод відбуваються набагато швидше.
3. Для новачків регламент стане справжньою знахідкою. Замість того щоб закидати колег питаннями або вчитися на власних помилках, вони отримують готовий путівник з усіма необхідними інструкціями. А керівники можуть легко відстежити, як справляється новий співробітник і де йому потрібна допомога.
4. Правильно налаштована система контролю економить час і нерви всім. Керівнику не доводиться постійно перепитувати менеджерів про статус кожної угоди чи витрачати години на перегляд листувань та дзвінків. Достатньо відкрити CRM – і одразу видно повну картину: на якому етапі угода, коли був останній контакт з клієнтом, які наступні кроки заплановані.
5. І звісно, коли всі дані в системі вносяться правильно та за єдиними стандартами – це дає можливість будувати точну аналітику. А на її основі вже можна приймати виважені рішення про розвиток компанії, не покладаючись на здогадки та припущення.

Підготовка до роботи над регламентом

Здається очевидним, але перш ніж складати регламент, детально описуючи процес роботи в CRM, варто ще раз уважно переглянути його. Чи справді він достатньо продуманий та логічний? Чи не вимагає він зайвих, можливо навіть безглуздих дій менеджерів, від яких краще відмовитись? Чи можна певні дії автоматизувати, тим самим заощадити час на виконання працівниками важливіших завдань?

Подбайте про технічну базу. CRM має бути правильно налаштована, всі інтеграції — працювати як годинник, а рутинні процеси — автоматизовані. Менеджери не повинні витрачати час на механічну роботу, яку можна автоматизувати. Це дозволить їм зосередитися на головному — роботі з клієнтами. 

Побічний позитивний ефект ― ріст лояльності працівників до компанії. Адже в таких ніби не очевидних речах проявляється турбота про працівників. Люди це відчувають!

Наведу приклад з повсякденної роботи менеджерів Ringostat з партнерами. Partnership Development Manager повинен регулярно надавати партнерам звіти про результати співпраці. Можна змусити PDM щоразу формувати такі звіти вручну, витрачаючи на це години роботи. І не встигаючи через це виконати іншу важливу роботу, наприклад, провести цікаву й корисну онбордингову зустріч з партнером. Можна ж піти іншим шляхом ― створити автоматизований дашборд, де партнер сам зможе подивитися всю необхідну статистику, просто ввівши свій ID. І займає така дія лише секунду.

Тому, якщо це доречно, спершу:

• проведіть ревʼю ваших процесів, дослідіть, як працюють менеджери, які послідовні кроки виконують, і яке значення має кожен крок;
• знайдіть поширені помилки, які регламент допоможе виправити, наприклад, менеджери часто забувають заповнювати картки контактів;
• проведіть глибинні інтервʼю з членами команди — можливо, колеги постійно стикаються з одними й тими ж проблемами, які регламент допоможе вирішити чи просто усунути;
• спростіть та автоматизуйте ваші процеси, якщо це можливо.

І лише тоді сідайте регламентувати роботу команди в CRM.

Також нехай вас не бентежить, якщо вже в ході роботи над регламентом доведеться ще щось виправляти й вдосконалювати. Можливо працювати доведеться довше, проте результатом буде не просто описаний процес, а описаний і оптимізований процес.

Як створити регламент з роботи в CRM: структура та розділи

Донесіть мовою співробітників, навіщо працювати в CRM

Важливо, щоб всі працівники розуміли важливість та переваги роботи в CRM. Тому ваш регламент може містити вступний розділ, який нагадуватиме колегам, що використання системи допомагає налагодити роботу відділу продажів, підвищити ефективність та поліпшити взаємодію з клієнтами. 

Підкресліть, мета впровадження CRM ― не контроль роботи, а спільне досягнення кращих результатів.

Щобільше, CRM полегшує саме щоденну роботу менеджерів ― дозволяє швидко знайти потрібну інформацію, автоматизує рутинні завдання, дає доступ до аналітики. Наголосіть, що це підвищує продуктивність та вивільняє час для більш важливих завдань.

А щоб ці нагадування не звучали нудно і буденно, варто поміркувати над форматом. Наприклад, ми в Ringostat запропонували нашим сейлзам самим поміркувати й написати, чому варто працювати в CRM. Власний досвід звучать настільки переконливо, що й не потрібно інших аргументів.

Основні правила ведення CRM

Це може бути лише головний принцип чи кілька важливих правил, якими менеджери обовʼязково повинні керуватися. 

Наприклад, такі правила.

1. CRM ― це як робочий стіл менеджера, де завжди має бути порядок. 
2. Вся робота з клієнтом, від знайомства до закриття угоди, ведеться в CRM. Кожен контакт з клієнтом має бути зафіксований задачею, дзвінком, мітингом або коментарем.
3. Для кожного відкритого ліда чи угоди має бути створена задача, яка описує наступний крок менеджера.
4. На кожному етапі лід чи угода має бути переведений на наступний етап чи програний. При цьому підстави для переведення на наступний етап, як і причини програшу ― чітко описані. Наприклад, в жодному разі не можна переводити ліда на наступний етап, просто тому, що дуже хочеться побачити його там, а не тому, що його поточний статус на 100% відповідає етапу.
5. До кінця дня в системі не повинно бути незакритих завдань.

Звісно, все описати неможливо, адже ми люди, які працюють з людьми. Тому головним правилом кожного менеджера має бути:

• дотримання загальних правил, які можна застосувати у 80% випадків;
• здоровий глузд;
• прагнення до спільної мети.

Воронка продажів

Кожна компанія, яка прагне не просто існувати, а розвиватися і рости, будує свою індивідуальну воронку продажів. Воронка залежить від багатьох факторів: ніші бізнесу, особливостей продукту, портрету потенційних покупців, процесів. 

Тож в регламенті варто нагадати працівникам загальне поняття, а також чітко описати структуру та етапи вашої воронки продажів. 

Скажімо, якщо ваша воронка складається з таких етапів, як Лід, Кваліфікація, Презентація, Угода, то варто чітко визначити сутність кожного:

• Лід ― потенційний покупець, який звернувся через телефон, чат, месенджер чи форму на сайті;
• Кваліфікація ― оцінка готовності до покупки, наприклад, шляхом опитування про потреби, бюджет, терміни через дзвінок або електронний лист;
• Презентація ― ознайомлення ліда з продуктом чи послугою шляхом проведення зустрічі в Zoom;
• Угода ― підписання договору, сплата рахунку, завершення продажу.

Ці етапи подано лише як приклад. Ваша воронка може бути значно складнішою, а кожен етап ― складатися з менших етапів.

Покажіть менеджерам, як побудована ваша воронка. Зразок: 

І, мабуть, найважливіше ― чітко окресліть правила переходу між етапами воронки. Наприклад, на етап «Призначення онлайн-консультації» переводяться тільки ліди, з якими є 100% домовленість про проведення такої зустрічі: узгоджена дата, створена задача мітинг в календарі.

Варто також визначити терміни, протягом яких допустимо «тримати» ліда на певному етапі воронки. Наприклад, на етапі кваліфікації ― тиждень, на етапі презентації ― 2-3 робочих дні.

Робота з різними сутностями

Модулі (сутності) – це розділи, сторінки чи вкладки СРМ, кожна з яких містить певну інформацію про клієнта. Важливо, щоб менеджери чітко розуміли та вміли працювати з кожним розділом.

Ліди

Лід ― одна з ключових сутностей системи СRM. Ваш регламент повинен чітко визначати:

• хто вважається лідом;
• які статуси можуть мати ліди у воронці та за яких обставин лід переходить зі статусу в статус.

Також поясніть, як правильно працювати з лідами:

• де шукати ліди в CRM, як користуватися фільтрами для пошуку лідів за певними ознаками;
• як вести картку лідів: наприклад, вносити важливі дані про ліда у визначені поля, а не писати все підряд в загальне поле «Нотатки».

Зазвичай карта ліда має такі поля:

• дата і час створення, ліда;
• відповідальний менеджер;
• контактні дані;
• повʼязані задачі;
• джерело походження лідів; 
• Інше.

Окремо варто нагадати, що джерело походження ліда автоматично «падає» в CRM, якщо у вас налаштована інтеграція CRM з системою аналітики. Навіть після телефонної розмови дані про джерело походження ліда також фіксуватимуться в системі, якщо підключити інтеграцію віртуальної телефонії та колтрекінгу Ringostat з CRM.

Угоди

Поняття та ознаки угоди також може відрізнятися залежно від того, як налаштовані процеси конкретного бізнесу. Тож в регламенті роботи з CRM важливо чітко прописати, що таке угода та як працювати з угодами.

Наприклад, угода може створюватися менеджером на основі рішення ліда про покупку чи запит комерційної пропозиції. Або лід може конвертуватися в угоду, якщо відповідає певним ознакам:

• проведена презентація;
• досягнуто згоди щодо ключових питань співпраці;
• виставлено рахунок;
• тощо.

Як і у випадку з сутністю «Лід», в регламенті потрібно окреслити чіткі вимоги щодо строків і підстав створення угоди, а також правила ведення карти угоди та заповнення її обовʼязкових полів.

Контакти

Сутність «Контакти» може являти собою картки з контактною інформацією про кожного клієнта. Звісно, контакти надзвичайно важливі, адже це, по-перше, спосіб комунікації з клієнтом, а по-друге ― цінні дані для маркетингу. 

Тож важливо визначити в регламенті наступні правила:

• коли потрібно створити карту контактів;
• як заповнювати й доповнювати карту, 
• які поля обовʼязкові для заповнення, наприклад, імʼя і посада, телефон, електронна пошта, а також лід чи угода, повʼязані з контактом.

Ми, наприклад, в Ringostat користуємося власним рішенням. Завдяки інтеграції CRM з віртуальною телефонією, контакти автоматично передаються в CRM. Так наші менеджери не мусять вручну переписувати номер телефону після дзвінка клієнта, ризикуючи помилитися числом чи взагалі забути про розмову.

Інтеграція приносить й інші зручності. Наприклад, коли телефонує клієнт, який вже внесений в CRM, на екрані додатка для дзвінків, якщо ви його використовуєте, відображається його імʼя та прізвище. Менеджер одразу може звернутися до людини на імʼя, а також одним кліком перейти з мобільного додатку для дзвінків ― в картку ліда чи угоди в CRM, щоб пригадати собі історію попередніх комунікацій. 

Організація

Організація (Account) — це картка компанії у вашій CRM. Тут зберігається вся важлива інформація про бізнес, з яким ви працюєте чи плануєте співпрацю.

В регламенті важливо пояснити, коли та за яких умов створюється Організація, та які дані повинна містити картка, наприклад:

• назва компанії;
• сайт;
• сфера діяльності
• адреса;
• контактні дані;
• повʼязані з організацією угоди;
• нотатки.

Завдання

Задачі в CRM — це головний інструмент для організації роботи та контролю виконання. Вони допомагають не забути про важливі справи та вчасно виконати їх.

В регламенті варто описати, коли та які види задач можуть створюватися в системі CRM. У Ringostat, наприклад, використовуються три основні типи задач.

1. Звичайна задача (Task) — для будь-яких робочих активностей: відправити лист, підготувати презентації, написати в месенджер, надіслати рахунок.
2. Дзвінок (Call) — запланований телефонний контакт із клієнтом. Це може бути як перший дзвінок потенційному клієнту, так і повторний контакт для уточнення деталей співпраці.
3. Мітинг (Meet) — заплановані зустрічі онлайн чи офлайн. Таке завдання може створюватися, наприклад, для проведення презентації продукту, тренінгу, онбордингу тощо.

В регламенті важливо прописати принципи й правила постановки задач. Наприклад:

• своєчасне створення задач ― одразу після розмови з клієнтом чи партнером;
• чітке формулювання ― кожна задача має бути зрозуміло сформульована, а також містити опис дій, які необхідно виконати;
• встановлення дедлайнів, а також правила перенесення строків за певних обставин.

Колегам буде зручно, якщо ви заздалегідь підготуєте шаблони однотипних завдань для зручності й заощадження часу. 

Також варто подбати про створення дашборду, де працівники зможуть відслідковувати власний прогрес по задачах, а також тримати на контролі щоденні плани й не пропускати дедлайнів.

Поля CRM. Правила заповнення полів на кожному етапі воронки

Вся інформація про клієнта в СРМ записується в поля. На основі зібраної в полях інформації потім можна формувати звіти, фільтрувати дані за певними ознаками, робити складну аналітику. Та перш за все ― продуктивно спілкуватися з клієнтом.

Відомо, що CRM може містити сотні полів, і якби менеджерам довелося щодня заповнювати всі, не вистачило б часу на виконання основної роботи ― продажі. Тому так важливо визначити в регламенті правила, коли і які поля потрібно заповнювати.

Нижче декілька прикладів.

1. Обовʼязкові поля, підсвічені червоним в режимі редагування, повинні бути заповненими, інакше не вдасться створити лід чи контакт, поставити задачу тощо.
2. Необовʼязкові поля треба заповнювати лише за наявності інформації.
3. Системні поля зазвичай заповнюються автоматично без можливості редагування.

На певних етапах зʼявляються необхідні поля, а зайві ― приховуються. Наприклад, поле «мова, якою розмовляє клієнт» обовʼязково потрібно заповнити на етапі «Презентація продукту», коли це справді має значення для порозуміння з клієнтом. Поле «Імʼя» ― на всіх етапах воронки. 

Також варто пояснити, що поля можуть містити лише коректну інформацію, інакше система не прийме дані. Наприклад, інформація для поля «Email» повинна містити @, а для поля «Телефон» ― виключно числові значення. В деяких полях можна написати лише короткий текст, скажімо, імʼя, а в інших залишити розгорнутий коментар.

Важливо. Перш ніж як вимагати від sales-менеджерів заповнювати певні поля та дотримуватися процедур, переконайтеся, що ви максимально спростили їхню роботу. За принципом Парето, 80% часу менеджер має витрачати безпосередньо на продажі ― спілкування з клієнтами та роботу над угодами. Все інше, включно з «паперовою» роботою в CRM, має займати не більше 20% часу.

Ось реальний приклад, як ми в Ringostat автоматизуємо рутинні процеси і спрощуємо роботу сейлізів. В нашій CRM є поле «сума угоди», яке менеджер має заповнювати на етапі оплати. Здавалося б, просте завдання ― перенести суму з рахунку в CRM. Але якщо менеджер помилиться, наприклад, введе 500 замість 300, це вплине на точність нашої аналітики. Тож замість того, щоб змушувати менеджера вводити суму вручну і потім перевіряти правильність введення, краще налаштувати інтеграцію з білінгом, щоб сума підтягувалася автоматично.

Рух воронкою: перехід між етапами та програш угод

Перехід між етапами воронки

Чіткі правила переходу між етапами допомагають стандартизувати процес продажу та краще прогнозувати результати. Ось що важливо прописати в регламенті.

1. Критерії переходу на наступний етап. Наприклад, з етапу “Not processed” на етап “In progress” лід можна перевести після перевірки контактних даних, на етап “Contacted” ― після першого дзвінка. На “Presentation” ― лише після досягнення домовленості про дату і час проведення такої презентації, а також постановки задачі типу “Meet” на колегу, відповідального за проведення зустрічі.
2. Обов’язкові дії на кожному етапі: які поля потрібно заповнити, які задачі поставити, які документи підготувати, кого з колег підключити до роботи.
3. Строк тривалості кожного етапу.
4. Правила повернення на попередні етапи, якщо це передбачено вашим процесом продажів. 

Поради, як зробити цей розділ регламенту ще кориснішим:

• додайте чек-листи для кожного етапу;
• опишіть типові помилки, наведіть приклади правильного та неправильного переходу між етапами.

Коли кожен лід знаходиться «на своєму місці» у воронці, ми отримуємо безцінні дані для аналізу та оптимізації процесу продажів. Правильне переміщення лідів між етапами дозволяє виявити «вузькі місця» та зрозуміти їхні причини.

Наприклад, якщо на етапі «Презентація» ліди затримуються на 5 днів замість запланованого 1 дня, це може свідчити про різні ситуації:

• високий попит на наш продукт, що є безумовно позитивним сценарієм;
• недостатня кількість менеджерів для своєчасного проведення презентацій;
• неякісна кваліфікація лідів на попередніх етапах, наприклад, презентації призначаються тим, хто не готовий до покупки;
• несвоєчасне оновлення статусів менеджерами після проведення презентацій.

Але якщо менеджери переводять ліди між етапами навмання ― наприклад, ставлять на етап «Презентація» без чіткої домовленості з клієнтом чи не оновлюють статус після проведеної презентації ― така аналітика стає неможливою. А отже, компанія втрачає можливість виявляти та усувати реальні проблеми в процесі продажів.

Тому дотримання правил переходу між етапами воронки ― це не просто формальність. Це фундамент для прийняття важливих рішень.

Причини програшу лідів та угод

Іноді менеджери продажів лінуються чи забувають вказувати причини програшу лідів та угод. Або ж обирають один з доступних статусів навмання. Але від точності вказаних даних залежить подальша робота команди. 

Наприклад, причина «Призупинено» може означати тимчасову неготовність клієнта придбати продукт. В такому випадку менеджер повинен не лише вказати дану причину, а також:

• дізнатись у клієнта, коли до нього можна звернутись наступного разу;
• створити задачу на повторний контакт з клієнтом у визначений час;
• і лише тоді програти лід.

Також, якщо певна причина програшу почне лідирувати серед інших, це послужить сигналом для конкретних стратегічних дій керівництва. Припустимо, якщо:

• багато угод закриваються через «високу ціну» ― варто розробити гнучкіші фінансові умови, або краще доносити цінність продукту, або покращити навички опрацювання заперечень щодо ціни;
• ліди часто програються через «спам» ― маркетингу треба переглянути налаштування реклами, якість банерів та текстів оголошень, перевірити роботу форм для збору контактів на сайті чи в соцмережах;
• програші через «обрали конкурента» — це сигнал для аналізу конкурентних переваг і недоліків вашого продукту;
• «контакт не відповідає» ― варто оптимізувати час та канали першого контакту, а можливо розробити кращі сценарії першого дотику.

Тому треба донести надзвичайну важливість точного і правильного вибору причин програшу. А також сформулювати правила, за якими менеджер має обрати одну з причин.

Наприклад, в регламенті Ringostat перелічені всі можливі причини програшу, які поділені на підпричини. Радимо і вам проаналізувати всі ваші програні ліди й угоди принаймні за півроку, а тоді структурувати й зрозуміло описати варіанти. Це крутий підхід, якщо ви справді хочете знати, чому ваші сейлзи програють ліди, а також плануєте потім щось з цим робити. 

Радимо так налаштувати поля для причин програшу в CRM, щоб менеджери могли вибрати визначені вами варіанти зі спадного меню, а не вписувати вручну. 

Варто також додати можливість залишати коментар до полів. Але якщо ви лише дасте поле для довільного коментаря, ви отримаєте таке асорті відповідей, яке буде дорівнювати кількості програних лідів та угод. Це унеможливить аналітику та продуктивну подальшу роботу. Коментар співробітника у довільному форматі – це лише уточнення, а не те, на що треба опиратися.

Також варто нагадати колегам, що коментар має бути чіткий, конкретний і конструктивний ― без емоцій та переходу на особистості.

Як оформити регламент 

Ваш регламент має бути зручним і привабливим документом. Починайте розділи зі змісту та часу, який піде на прочитання кожного розділу — це одразу дає розуміння структури й обсягу. Розбивайте текст на невеликі, легкі для сприйняття блоки з чіткими підзаголовками.

Візуальний контент — ваш найкращий помічник. Переконайтеся, що ваш регламент не виглядає як полотно тексту. Записуйте короткі відео для пояснення складних процесів ― ролик тривалістю 2-3 хвилини часто краще пояснює процес, ніж кілька сторінок тексту. Додавайте скріншоти інтерфейсу та інфографіку.

Пишіть живою мовою, ніби пояснюєте процеси колезі. Не бійтеся додавати доречні жарти, які змусять колегу посміхнутися, гіфки та меми. А також корисні приклади з вашої практики. Все це робить документ живим та запам’ятовуваним.

Обов’язково підкреслюйте практичну користь від кожного правила — люди охоче дотримуються вимог, коли справді розуміють їхню цінність.

Як впровадити регламент в роботу команди

Спершу покажіть регламент керівнику відділу продажів та досвідченим менеджерам. Їхній досвід та зауваження допоможуть зробити документ максимально практичним. Особливу увагу приділіть узгодженню суміжних процесів з відділами маркетингу та технічної підтримки — ваша робота має бути синхронізована.

Презентація регламенту для команди повинна стати маленьким святом. 🙂 Презентуйте його, як корисний допоміжний посібник, а не як чергову пачку документів для читання навскосець. Памʼятайте, що ви «продаєте» регламент співробітникам, і якщо він «не зайде», вони не будуть використовувати це в роботі.

Дайте співробітникам достатньо часу на ознайомлення — мінімум тиждень. Якщо хоча б один-два співробітники не написали вам в особисті повідомлення, що ваш регламент мега-класний і корисний, наступний робіть краще. Будьте готові відповідати на запитання та збирати зворотний зв’язок.

Регламент — це живий документ, який має розвиватися разом з вашим бізнесом. Встановіть регулярний графік перегляду та оновлення, наприклад, щоквартально. Призначте відповідального за актуалізацію та продумайте простий процес внесення змін.

В практиці Ringostat діє чітке правило: жодна зміна в процесах не може відбутися, доки вона:

• не описана;
• не інтегрована в існуючі документи;
• не донесена до співробітників. 

Можете і собі взяти на озброєння наше правило ― воно забезпечує порядок та послідовність у розвитку ваших процесів. А ще, це правило не множить на нуль ваші старання, і через рік-два ваш регламент буде все ще актуальним!

Успішність впровадження регламенту можна оцінити за кількома ключовими показниками:

1. Команда активно використовує документ у щоденній роботі.
2. Ви отримуєте позитивні відгуки від співробітників.
3. Показники роботи команди в CRM покращуються.
4. Реальні процеси працюють мінімум на 90% саме так, як написано в регламенті.

Також показовим є те, як швидко адаптуються нові співробітники — хороший регламент значно прискорює цей процес.

Як перевіряти, чи правильно менеджери ведуть CRM

Дашборди

Для контролю дотримання регламенту роботи з CRM, Ringostat використовує систему автоматизованих дашбордів. Вони працюють у режимі реального часу, відображаючі всі порушення встановлених стандартів. Скажімо:

• тривалість перебування ліда в певному статусі, наприклад, довше допустимого терміну;
• відстеження всіх обовʼязкових способів комунікації з лідом, перш ніж угода буде програна: пʼяти дзвінків в різний час, а також відправки email після першого та останнього невдалих дзвінків;
• інше.

Дашборд налаштовано таким чином, що стандарти з регламенту перетворюються на репорти, які показують протилежну картину ― відхилення від «ідеальної картинки». Якщо дашборд порожній ― це позитивний показник.

Чеклісти

Чеклісти – це віддзеркалення регламенту. Перетворіть зміст і вимоги вашого регламенту на пункти, які потрібно виконувати сейлзу. Та рахуйте відсоток їх виконання. 

Чеклісти допомагають контролювати те, що неможливо автоматизувати. Наприклад:

• чи відповідає інформація в CRM тому, що обговорювалося з клієнтом під час телефонної розмови;
• чи правильно опрацьовані заперечення клієнт;
• чи дотримано часових стандартів, наприклад, підтвердження зустрічі за 30 хвилин до початку.

В Ringostat така перевірка проводиться двічі на місяць. Для аналізу роботи менеджерів на відповідність стандартам роботи в CRM можуть використовуватися такі дані:

• записи в картках лідів в CRM;
• аудіозаписи телефонних розмов;
• скріни листування.

На основі закриття чекліста кожному менеджеру виводиться оцінка. Якщо вона вища 90% ― менеджер працює правильно і не потребує допомоги тімліда.

В Ringostat чекліст заповнює операційний менеджер, але цю роботу також може виконувати тімлід чи керівник. 

Атестація

Важливим елементом контролю є регулярна атестація (assessment) на знання регламенту роботи. Це не просто формальна перевірка. Це комплексна оцінка розуміння менеджерами всіх робочих процесів. Атестація допомагає підтримувати високий рівень роботи команди.

Кожен новачок проходить атестацію ще до того, як починає працювати з клієнтами. Це допомагає переконатися, що працівник добре розуміє всі процеси і готовий до роботи. Далі атестація проходить кожні півроку, а інколи може бути і позапланова ― наприклад, якщо ми суттєво оновлюємо регламент і хочемо переконатися, що всі в курсі змін.

Перед кожною атестацією ми обов’язково переглядаємо всі запитання. Якщо за останні пів року в процесах були якісь зміни – додаємо нові запитання або оновлюємо старі. Це допомагає тримати тести актуальними.

Для організації атестації ми використовуємо AcademyOcean ― зручну платформу для онлайн навчання працівників. Тут можна розміщувати навчальні відео та створювати тести для перевірки знань.

До проведення атестації всі ми ставимось дуже серйозно ― у нас є прохідний бал і обмежена кількість спроб на перескладання. Якщо співробітник кілька разів не може успішно скласти тест, це може вплинути на його рівень та можливість підвищення. Інколи це може призвести до припинення роботи. Звучить суворо, але насправді це допомагає всім бути в курсі важливих робочих процесів та виконувати їх якісно.

Баланс контролю і стимулів до розвитку

Важливо пам’ятати, що надмірний контроль може бути демотивуючим для менеджерів. Тому:

• близько 90% стандартів контролюється через дашборди та чек-листи;
• 10% стандартів можуть залишатися без постійного контролю.

Перевірячи, чи дотримуються менеджери стандартів, важливо зберігати баланс та фокусуватися на найважливіших речах. Немає нічого складного в тому, щоб знайти безліч дрібних помилок і «завалити» кожного працівника, спіймавши на незнанні якихось процесів. Але це не буде корисно для досягнення спільної цілі і зростання менеджерів. Натомість варто визначати приорітетні напрямки. 

Наприклад, ви бачите, що менеджери часто забувають про відправку follow-up листів після демо. А follow-up ― це важливо, адже без повторення ключового висновку зустрічі та визначення наступного кроку після демо, відсоток закриття угод буде дуже низьким. Тоді можна протягом кількох місяців сфокусувати ваші перевірки саме на цій вимозі. Сгенеруйте звіт, що складатиметься з угод, в яких менеджер не дотримався цієї вимоги ― не відправив follow-up. І покажіть менеджерам, що проблема існує. Та концентруйтеся на її вирішенні протягом наступних кількох місяців.

Такий підхід допоможе сформувати важливу звичку, не перевантажуючи менеджерів необхідністю відслідковувати одразу всі параметри.

Головне пам’ятати ― мета регламенту та контролю не в тому, щоб «підловити» менеджерів на помилках, а в тому, щоб допомогти їм бути максимально ефективними та забезпечити продуктивну роботу з клієнтами.

Як побороти саботаж і мотивувати менеджерів до ведення CRM

За нашими власними спостереженнями, існує пряма кореляція між дотриманням стандартів та результатами продажів. Менеджери, які регулярно виконують стандарти, зазвичай також перевиконують план продажів. Це підтверджує, що стандарти дійсно допомагають бути ефективнішими, а не заважають роботі.

Відповідальність за дотримання стандартів

Правильно внесені дані в CRM ― це не просто формальність. Це основа для точної аналітики, яка допомагає компанії приймати стратегічні рішення: в які ринки інвестувати, як розвиватися далі. А розвиток компанії – це нові можливості для кар’єрного росту кожного співробітника.

Тому, хоча слово «санкції» звучить негативно, вони важливі, оскільки стимулюють правильну і своєчасну роботу всієї команди. 

Проте важлива послідовність дій. Ми вже згадували про це, але варто наголосити знову. Перш ніж вимагати від менеджерів бездоганного дотримання правил, компанія має зробити все можливе для спрощення їхньої роботи. Автоматизувати рутинні процеси, надати зручні інструменти, пояснити важливість кожного стандарту. Лише після цього запровадження санкцій стає справедливим і виправданим.

Застосування санкцій ― це також питання поваги до тих членів команди, які сумлінно виконують всі вимоги. Адже коли хтось систематично ігнорує стандарти, це впливає на роботу всієї компанії. 

Які санкції застосувати ― вирішувати вам. В Ringostat, наприклад, немає штрафів. Але частина бонусів менеджерів прив’язана до оцінки за дотримання операційних стандартів. Якщо стандарти не виконуються, співробітник може недоотримати певний відстоток свого бонусу.

Зворотний зв’язок від команди й вдосконалення регламенту

Важливо регулярно отримувати фідбек від команди щодо процесів та інструментів. Це можна робити, перш за все, через регулярні системні опитування. Менеджерам надсилається анкета, в якій вони менеджери можуть оцінити зручність інтерфейсів, достатність функціоналу та запропонувати ідеї для покращень. Це компенсує «сліпоту досвіду» ― операційні менеджери можуть не помічати певних проблем, бо не працюють з системою щодня, як sales-менеджери. Результати опитування перетворюються на конкретні задачі з визначеним пріоритетом.

По-друге, важливими є прямі комунікації, коли менеджери можуть у будь-який момент повідомити про проблему чи запропонувати покращення.

Наприклад, одна з наших менеджерів регулярно пише мені, коли час оновити дані в нашій CRM-системі. У нас є поле в картці ліда, де менеджери вказують, якою CRM користується клієнт. І коли до нас приходить вже третій клієнт з певною системою, якої немає в списку ― менеджер одразу сигналізує про це. Я перевіряю, чи це дійсно нова серйозна система на ринку, і якщо так ― додаю її до переліку. 

Такий підхід працює саме тому, що співробітники бачать реальний відгук на свої ініціативи. Не всі пропозиції можна втілити, але коли втілюємо ― обов’язково відзначаємо це на загальних зборах.

Висновки

Створення регламенту роботи з CRM ― це не про написання сухих правил чи пошук способів контролювати кожен крок менеджерів. Це про те, як зробити роботу команди максимально ефективною. І секрет успіху тут простий: спочатку максимально спростіть та автоматизуйте всі процеси, а вже потім вимагайте їх дотримання.

Пам’ятайте, що регламент ― це живий документ, який має постійно розвиватися разом з вашим бізнесом. Прислухайтеся до команди, збирайте зворотний зв’язок, вдосконалюйте процеси. 

І найголовніше ― переконайтеся, що кожен співробітник розуміє: ці правила створені не для ускладнення їхнього життя, а для того, щоб зробити роботу більш продуктивною та створити можливості для росту всієї команди.