Для бізнесу, який побудований на дзвінках, колтрекінг одночасно вирішує одразу кілька завдань – підвищення ефективності реклами, оптимізація вкладень у неї та покращення якості обслуговування. Кейс логістичної компанії Atasu Group в черговий раз ілюструє, яких результатів можна досягти завдяки впровадженню всього одного інструменту і правильної роботи з ним.
Клієнт: проект atasu.kz
Регіон: Казахстан
Сфера діяльності: транспортно-експедиційні послуги
Цілі: побудова телефонії, настроювання відстеження дзвінків для аналізу ефективності рекламних кампаній
Період використання Ringostat: з початку 2017 року
Передісторія
Atasu Group працює у сфері логістики вже 18 років. Основні напрямки бізнесу — міжнародні та республіканські вантажоперевезення, кур’єрська служба та послуги митного представника. Географія послуг велика: країни східної Європи, Китай. Девіз компанії — «Перевезення від простих до складних». Це справді так, наприклад, можна замовити доставку вантажу літаком або кораблем.
Майже за 20 років роботи компанія встигла заробити солідний досвід та авторитет на ринку: її послугами користується Coca-Cola, LG, АЗМК, Efes. Але керівництво не зупиняється на досягнутому. Atasu Group активно шукає нові, сучасні шляхи залучення клієнтів.
Приблизно тоді ж компанія всерйоз задумалася про інтернет-маркетинг і доручила його smartum.kz. Atasu Group постійно прагне підвищувати якість роботи співробітників та рівень їхньої клієнтоорієнтованості. А у великих компаніях це неможливо без автоматизації бізнес-процесів та грамотного контролю обслуговування клієнтів.
У випадку Atasu Group використання call tracking буквально напрошувалося з низки причин:
- відсутність повноцінного контролю спілкування менеджерів та клієнтів;
- складнощі з налаштуванням телефонії, яка об’єднала б усіх співробітників та відділи;
- налаштування кампаній без урахування того, як конкретна реклама впливає на дзвінки клієнтів та замовлення по телефону;
- відсутність повних даних для оптимізації реклами як у плані ефективності, так і в плані витрат на неї.
Всі ці завдання вдалося успішно вирішити із впровадженням Ringostat. А раніше єдиним інструментом аналітики, пов’язаним з сайтом, був Google Analytics. З його допомогою в Atasu Group робили висновки щодо ефективності рекламних кампаній та визначали джерела трафіку. Дзвінки ж не відстежували і нічого не знали про конверсію з переходів на сайт в звернення по телефону. Відповідно неможливо було визначити, які кампанії генерують заявки.
Це було слабке місце стратегії кампанії, оскільки логістичні послуги дуже тісно пов’язані з дзвінками. Перевезення по суті продаються саме по телефону. Керівництво розуміло, що левова частка спілкування менеджерів із клієнтами залишається без контролю — як на етапі ліда, так і з поточними клієнтами Atasu Group.
Абсолютно не контролювалися дзвінки:
- клієнтів на мобільні менеджерів;
- у відділи за напрямами;
- коли менеджери передзвонювали клієнтам.
Також компанія не знала, скільки пропускає дзвінків від потенційних замовників, у який час і як зв’язатися з тими, хто не додзвонився. Щодо телефонії, то вона частково вже була налаштована, але не задовольняла потреби Atasu Group повністю. Про те, як Ringostat вирішив це нестандартне завдання, розповімо нижче.
Керівництво компанії розуміло, що важлива роль звернень по телефону у логістиці вимагає іншого підходу. Це співпало з тим, що агенція Smartum, наш партнер, вже мав на той момент досвід роботи з Ringostat і знав про можливості нашої АТС. Вони запропонували встановити для сайту компанії колтрекінг з приємним бонусом — повноцінною віртуальною АТС. Довіряючи досвіду агентства, Atasu Group вирішили впровадити Ringostat і не стали шукати окремий сервіс лише для телефонії.
Цілі запровадження Ringostat
- Налаштування телефонії та організація контролю роботи менеджерів.
- Зменшення числа пропущених викликів.
- Вибудова аналітики ефективності рекламних кампаній з урахуванням даних про дзвінки.
- Оптимізація рекламних оголошень.
- Зменшення вартості залучення клієнта.
- Зниження вартості конверсії.
- Оптимізація рекламного бюджету.
У процесі застосування Ringostat
Для організації правильної роботи телефонії нашим спеціалістам потрібно було врахувати такі особливості проекту:
- відділи компанії територіально поділені;
- у клієнта вже є своя АТС на базі Asterisk, частина відділів «зав’язана» на ній;
- в компанію дзвонять як нові клієнти у відділ продажу, так і поточні — в інші відділи — отже, дзвінки потрібно надсилати до відділу, який відповідає за питання клієнта;
- у компанію дзвонять клієнти, які розмовляють різними мовами: казахською, англійською, китайською;
- в повному обсязі менеджери володіють цими мовами — дзвінки необхідно надсилати конкретного співробітника, з мови клієнта;
- менеджеру потрібно розуміти мову клієнта до моменту з’єднання дзвінка для коректного корпоративного привітання;
- є менеджери, які працюють поза офісом;
- штат менеджерів обмежений, а кількість дзвінків зростає — потрібно пропускати якнайменше дзвінків, використовуючи резервний напрямок, коли менеджер зайнятий або не може відповісти;
- необхідно враховувати графік роботи підприємства з понеділка по п’ятницю та скорочений робочий день суботи.
Для вирішення всіх цих завдань було налаштоване голосове меню у два етапи:
- з’ясовуємо мову клієнта;
- з’ясовуємо відділ, що його цікавить: вантажоперевезення, митниця або кур’єрська доставка.
Далі дзвінок надходить вже у потрібний відділ із попередженням відповідального дзвінок менеджера у тому, якою мовою дзвонить клієнт.
Схематично ланцюжок якого проходять дзвінки можна зобразити так:
Оскільки клієнт в одному з офісів вже мав АТС і частково налаштовану IP-телефонія, було вирішено задіяти і її, з’єднавши з другим офісом в єдину схему. Завдяки віртуальній АТС Ringostat це зробити не складно. До цієї ж схеми підключили і менеджерів, що працюють поза офісом — для прийому дзвінків на виїздах їм встановили у смартфони програми для SIP-телефонії, також компанія використовує і SIP-телефони.
Як видно зі схеми, кожна гілка закінчується резервною ланкою — це може бути міський/мобільний номер компанії, який не залежить від наявності в офісі інтернету та доступності клієнтської АТС. Чи просто телефон менеджера з суміжного відділу для страхування. Зроблено так зменшення ймовірності, що клієнт не додзвониться до компанії. Причини можуть бути різні як технічні, так і вплив людського фактора.
Результати роботи
Побудова телефонії
Перші результати щодо телефонії стали видно вже через 2 місяці. Саме тоді була налаштована вся складна схема у відповідність до побажань та завдань клієнта. На початковій стадії роботи з сервісом компанія часто зверталася у техпідтримку Ringostat і залишилася задоволена її оперативністю.
Для Atasu Group було побудовано оптимальну схему телефонії, яка об’єднала всіх співробітників з різних філій. Таке рішення дозволило менеджерам з продажу обробляти дзвінки через SIP. У першому варіанті вони тестово спробували працювати у програмному забезпеченні — зi софт-фона. А згодом, коли пропрацювали всю схему, вирішили придбати повноцінні IP-телефони. Поза офісом співробітники використовують мобільний додаток Zoiper і теж можуть приймати дзвінки через SIP.
Важливою «фішкою» з погляду лояльності до клієнтів компанії стало налаштування телефонії згідно з графіком роботи менеджерів. Тепер клієнт, який зателефонує в неробочий час, не буде нервово чекати пару хвилин на лінії, слухаючи гудки. Він одразу буде ввічливо проінформований про неробочий час і за бажанням зможе залишити своє повідомлення на голосову пошту. А наступного робочого дня йому обов’язково передзвонять менеджери. Цей момент тепер жорстко контролює керівництво.
Вирішення маркетингових завдань
Вже через три місяці роботи з Ringostat у агентства та Atasu Group з’явилося чітке розуміння ефективності рекламних кампаній. Маркетологи компанії разом зі спеціалістами Smartum розглянули звіт за результатами маркетингової діяльності, включаючи дані про дзвінки з конкретних рекламних джерел. Це дозволило зрозуміти, в якому напрямку рухатись для залучення цільового трафіку на сайт.
З погляду бізнес-показників та маркетингу впровадження Ringostat призвело до таких результатів:
- прозорість взаємин між Atasu Group та агентством — тепер кожен з них чітко бачить та оцінює результати виконаної роботи;
- підвищення ефективності бізнес-процесів — це результат впровадження аналітики дзвінків і, як наслідок, покращення роботи контакт-центру;
- збільшення ефективності реклами та оптимізація вкладень у неї;
Агентство і замовник визначили собі низку завдань. Нижче ми розповімо про кожну з них та результати, яких вдалося досягти.
Завдання №1. Зменшення кількості пропущених дзвінків
Контроль обробки дзвінків допоміг Atasu Group знизити кількість пропущених звернень на 72%.
На самому початку роботи з Ringostat дзвінків компанія пропускала понад 200 дзвінків щомісяця.
А вже через 3 місяці пропущених дзвінків стало лише 60.
Завдання №2. Оптимізація вартості кліку
Використовуючи інформацію про результативність кожного (!) ключового слова, агентство підвищило ефективність управління ставками та роботи з ключовими словами загалом. Аналізуючи, як вони конвертуються у дзвінки, фахівці Smartum відмовилися від менш ефективних і дорожчих з них, і навпаки — підвищували ставки на ключові слова, які призводили до цільових звернень.
В результаті вдалося знизити середню вартість кліка (CPC) на 31% — з 0,26 $ до 0,18 $:
Завдання №3. Оптимізація оголошень
Володіючи інформацією про рекламні джерела дзвінків, фахівці агентства змогли детальніше обробляти інформацію як від Atasu Group, так і від безпосередніх споживачів послуги. В результаті агентство змогло створювати ефективніші рекламні оголошення. Аналізуючи вплив кампаній на дзвінки клієнтів, фахівці Smartum успішно використовують у оголошеннях «болі» клієнтів. Тепер створення реклами будується на цих даних, фахівці грамотно розставляють смислові акценти і роблять багато іншого.
Результатом стало зростання CTR на 14%:
Завдання №4. Зниження вартості конверсії
В даному випадку мається на увазі не лише дзвінки. Крім них, для аналітики використовується ще деякі показники. Проте дзвінки становлять 80% всіх конверсій. До того ж у цій сфері саме звернення по телефону є найточнішим показником ефективності рекламних кампаній.
Використовуючи можливості call tracking, компанія знизила вартість конверсії на 14%.
Завдання №5. Оптимізація рекламного бюджету
Маючи дані, отримані завдяки Ringostat, агентство відчутно підвищило якість управління рекламними кампаніями. Це в цілому призвело до того, що витрати на рекламу зменшилися на 11%, а охоплення цільової аудиторії при цьому залишилося тим самим:
Результат
| +14% | 11% |
| CTR | рекламного бюджету вивільнено |
| -72% | -31% |
| пропущених дзвінків | середня вартість кліка |
Завдяки відстеженню дзвінків керівництво відділів Atasu Group аналізує всі вхідні та пропущені дзвінки. Компанія не лише підвищує якість обслуговування, а й розуміє, звідки на сайт приходять нові відвідувачі, які потім стають клієнтами. Це дозволило створювати максимально ефективні рекламні кампанії та оптимізувати вкладення у них.
Впровадження Ringostat дозволило вирішити одразу три масштабні завдання:
- налаштувати телефонію, яка максимально відповідає бізнес-процесам клієнта;
- підвищити ефективність реклами;
- оптимізувати вкладення у рекламу і грамотно розподілити маркетинговий бюджет.