Якщо створюєш відділи продажів на замовлення для інших компаній, очевидно, до власного відділу продажів будеш вимогливим та уважним. Тому керівництво Бюро продажів Андрія Крупкіна витрачало понад 8 годин на тиждень, слухаючи розмови менеджерів продажів. Але завдяки Ringostat AI Супервайзер тепер весь цей час можна використати на інші важливі справи. Штучний інтелект, кастомізований під даний бізнес, сам аналізує 100% розмов. Прочитайте, як було розроблено та впроваджено рішення, та чому AI виконує роботу краще за працівника.
- Про компанію та завдання, поставлені перед Ringostat
- Особливості та виклики при реалізації проєкту
- Аналіз дзвінків за трьома сценаріями
- Ідентифікація етапів розмови та відповідне оцінювання
- Формування портрета клієнта
- Фінальна оцінка роботи менеджера
- Результат впровадження Ringostat AI Супервайзер: відгук клієнта
Про компанію та завдання, поставлені перед Ringostat
Бюро продажів Андрія Крупкіна це міжнародна консалтингова компанія з представництвами в 10 країнах світу. Починаючи з 2017 року, компанія успішно реалізувала понад 160 проєктів і заробила для своїх клієнтів близько $20 млн.
«Бюро продажів» надає такі послуги:
- консалтинг — практичні рішення щодо роботи відділів продажів;
- рекрутинг топ-менеджерів та менеджерів відділів продажів;
- навчання продажам;
- автоматизація процесів у відділах продажів.
Зазвичай клієнти звертаються за послугою створення відділу продажів «з нуля» або перебудови існуючого діючого відділу продажів, щоб досягати кращих результатів.
Першим кроком завжди є телефонна консультація. Менеджер знайомиться з замовником, розповідає про «Бюро продажів» та ставить питання щодо бізнесу клієнта, аналізує поточне становище. На основі відповідей та на основі проведеного аналізу, команда «Бюро продажів» формує стратегію та пропонує перелік послуг, які може запропонувати для вирішення запиту.
Ця розмова ― перша сходинка до входу у воронку ― є вкрай важливою. Від неї залежить, яке враження створить менеджер, чи правильно проаналізує поточний стан справ та запропонує підходящі послуги. Тому керівництво уважно оцінює правильність проведення консультації.
Для цього доводилося прослуховувати всі записи розмови, але така форма контролю вимагала чимало часу. По-перше, консультації зазвичай тривають довго. По-друге, оцінювання якості розмови теж потребує часу, адже треба вручну:
- увімкнути програвання;
- відкрити таблицю Excel з критеріями оцінки;
- відмічати кожний обовʼязковий етап скрипту: сказав чи не сказав менеджер певну репліку;
- зупиняти відтворення та прослуховувати повторно, якщо певні фрагменти незрозумілі;
- описати помилки та дати фідбек.
Щодня керівник відділу продажів прослуховував 3-4 розмови, що тривали іноді навіть пів години. Доводилось витрачати близько чверті робочого часу на аналіз та зворотний зв’язок з менеджерами. Питання про автоматизацію такої роботи стояло дуже гостро.
Оскільки «Бюро продажів» вже третій рік є партнером Ringostat, вони одні з перших дізналися про впровадження штучного інтелекту в бізнес телефонії. Та одразу вирішили впровадити рішення, щоб вдосконалити власні процеси та прискорити контроль відділу продажів.
Особливості та виклики при реалізації проєкту
Ціль, яку ставило «Бюро продажів», вимагала кастомізованого рішення, що було б налаштоване саме під даний бізнес — Ringostat AI Супервайзер.
Це випливало з особливостей спілкування менеджерів з клієнтами та оцінювання керівництвом цих розмов.
- Менеджери застосовують один з трьох цілковито різних сценаріїв розмови. Кожна розмова починається однаково, оскільки працівник не знає, за якою послугою звернувся клієнт. Тому спочатку він вітається і ставить питання. Залежно від отриманих відповідей відбувається «відгалуження» скрипту. Штучний інтелект повинен розуміти, за яким з трьох сценаріїв йде розмова, інакше вона буде інтерпретована та проаналізована неправильно.
- Кожен сценарій ділиться на декілька етапів, під час яких менеджер повинен поставити обов’язкові питання. Штучний інтелект повинен знати, до якого з етапів належить кожне запитання та розуміти, коли закінчився один етап та розпочався наступний.
- Розмови оцінюються за 90+ критеріями. Штучний інтелект повинен врахувати всі.
- Важливо точно сформувати портрет клієнта. Це допоможе менеджеру точно зрозуміти потреби та запропонувати відповідні послуги. Штучний інтелект має допомогти в збиранні інформації про клієнта.
Розгляньмо, як розробникам вдалося врахувати всі ці особливості при налаштуванні індивідуального рішення ― Ringostat AI Супервайзер.
Аналіз дзвінків за трьома сценаріями
Перш за все штучний інтелект транскрибує всі розмови ― перетворює голос на текст. Тепер замість прослуховувати цілого запису достатньо швидко переглянути розшифровку, щоб зрозуміти, про що йшлося. Або ще простіше ― лише ознайомитися зі стислим підсумком, також створеним штучним інтелектом.
«Бюро продажів» використовує функцію автоматичного перекладу всіх розмов англійською мовою. Але за бажанням можна налаштувати транскрипцію саме тією мовою, якою відбулася розмова.
Для зручності читачів ми переклали всі скріни українською:
Щоб навчити штучний інтелект, «Бюро продажів» надали три власні сценарії розмов менеджера з клієнтами:
- щодо створення відділу продажів з нуля;
- щодо вдосконалення існуючого відділу, покращення результатів та збільшення показників;
- щодо пошуку топ-менеджерів та менеджерів для відділу продажів.
Якщо говорити просто, аналіз розмови за допомогою Ringostat AI Супервайзер відбувається так:
- клієнт вперше телефонує в «Бюро продажів»;
- менеджер ставить питання, щоб визначити потребу клієнта: має компанія відділ продажів чи тільки планує його побудувати;
- штучний інтелект розпізнає, з яким з трьох сценаріїв відбувається розмова;
- та робить оцінку за алгоритмом, що призначений саме для цього скрипту.
Наприклад, менеджер не запитав клієнта про кількість менеджерів в команді:
- якщо йшлося про вдосконалення існуючого відділу — AI поставить червоний хрестик;
- якщо ж мова йшла про створення відділу з нуля — AI не вважатиме це помилкою, адже замовник ще не має ані відділу, ані команди.
Ідентифікація етапів розмови та відповідне оцінювання
Скрипт не містить випадкових чи зайвих питань. Хоча їх десятки, менеджер повинен поставити всі. Інакше є ризик неправильно зрозуміти особливості бізнесу замовника та хибно визначити потреби чи неправильно порахувати вартість послуг.
Ringostat AI Супервайзер стежить за тим, щоб кожна обовʼязкова репліка прозвучала. В такому разі штучний інтелект помічає галочкою відповідний пункт чекліста.
Як вже згадувалося, скрипти розмов складаються з певних етапів, а штучний інтелект, навчений на цих матеріалах, «розуміє» коли починається кожний. Нижче ― приклади етапів розмови та обов’язкових дій менеджера під час них.
- Відкриття: представитися, назвати клієнта на ім’я, запропонувати також ставити питання.
- Початок виявлення потреб: запитати, що стало причиною звернення, яким є бізнес замовника, звідки стало відомо про «Бюро продажів».
- Виявлення потреб: чи має замовник відділ продажів, чи є КВП, які методи продажів застосовуються, чи передбачено навчання команди, чи є скрипти.
- Презентація: запропонувати послугу, яка найбільш відповідає потребам клієнта, продати компанію через кейси та досягнення. Наприклад, розповісти, що «Бюро продажів» створили вже 130+ sales-відділів під ключ в компаніях з понад 65 нішах.
- Закриття: назвати ціну послуги, переконатися, що клієнт все зрозумів, озвучити наступний крок, наприклад, надіслати зразок договору для ознайомлення.
Формування портрета клієнта
На основі відповідей співрозмовника Ringostat AI Супервайзер формує портрет клієнта. Це стислий звіт, що містить тематику бізнесу, число працівників, існуючі процеси продажі тощо.
Це допомагає керівництву «Бюро продажів» розуміти запит замовника, а також тип бізнесу ― B2B чи B2C. Також це спрощує перенесення даних про клієнта в CRM ― достатньо просто скопіювати звіт про портрет клієнта.
Фінальна оцінка роботи менеджера
За підсумком кожної розмови Ringostat AI Супервайзер формує загальний звіт про роботу менеджера. Враховуються важливі вимоги:
- менеджер повідомив, що та коли відбудеться після розмови: наприклад, буде виставлений рахунок чи підготовлений договір;
- менеджер опрацював всі заперечення відповідно скрипту;
- менеджер назвав ціну послуги;
- менеджер окреслив наступний канал зв’язку: телефон, пошта, месенджер тощо.
Бали за кожну виконану вимогу сумується, в результаті формується підсумкова загальна оцінка роботи менеджера за розмову.
Автоматизація контролю дає змогу:
- бачити розмови, під час яких менеджер мав складнощі, та детально розглянути такі моменти;
- помічати сильні та слабкі сторони в роботі певних працівників, наприклад, в роботі з запереченнями;
- слідкувати за тим, щоб співробітники не відхилялися від сценарію розмови тощо.
Результат впровадження Ringostat AI Супервайзер: відгук клієнта
На мій погляд, менеджер має працювати з масивом даних. І все, що можна автоматизувати в сучасному світі — треба автоматизувати. Економія часу — це збільшення продуктивності в інших речах.
Також, завдяки Ringostat AI Супервайзер керівник відділу продажів може побачити, на яких етапах діалогу менеджери зазвичай роблять помилку. Це нагода пропрацювати ці «сліпі» місця. Якщо угоду було програно, ми додатково аналізуємо діалог, аби зрозуміти, які дії співробітника на це вплинули. Навіть сам менеджер може переглянути аналіз розмови від штучного інтелекту, щоб перевірити якість своєї роботи та позбутися помилок».