За даними Aberdeen Group, голосове меню (IVR) здатне на 30% зменшити витрати на обслуговування клієнтів. Адже менеджери не відволікаються дарма, щоб лише перевести виклик на колег. А значить, можуть більше часу витратити на роботу та спілкування зі своїми клієнтами. В користі IVR наочно переконалася компанія OptiFeed — про що й розповідає цей кейс.
Про Optifeed та причину підключення Ringostat
OptiFeed продає готові корми для коней та складає спеціальні раціони, залежно від потреб та особливостей певної тварини. Клієнти компанії — це приватні особи, що мають цих тварин, або ферми, що розводять їх для кінного спорту. Тому покупці вкрай уважно ставляться до того, що їсть кінь, і вибагливо підходять до вибору його раціону.
На підбір корму впливає безліч нюансів, тому клієнти не тільки пишуть, а й телефонують в компанію, щоб швидше:
- отримати поради щодо харчування коня;
- обговорити, який корм підійде для вирішення певних завдань — наприклад, підготовки тварини до змагань;
- дізнатися про всі пропозиції або статус замовлення, оплату, доставку тощо.
Попри те, що клієнти можуть писати в соцмережі, на пошту та навіть TikTok компанії, частка дзвінків чимала. Їх може бути кілька сотень на місяць — до того ж діалоги зазвичай тривають доволі довго, нерідко до півтори години. Люди люблять говорити про своїх тварин або мають кілька коней, яким потрібен різний раціон. Тож, щоб зробити обробку дзвінків більш зручною, OptiFeed почали шукати професійну бізнес-телефонію.
«Я шукав рішення для звʼязку, і, порадившись з другом, я почав розглядати кілька варіантів. Я надіслав запит їм усім. Ringostat зв’язалися зі мною першими, і вони були єдиними, хто надав швидку відповідь і конкретну пропозицію. Тому я вирішив не шукати далі, оскільки одразу оцінив швидку відповідь і професійний підхід.
Коли я щось замовляю для своєї компанії, то завжди надсилаю запити в різні фірми. Найбільш прихильно я ставлюся до тих, від кого отримую першу відповідь. Це означає, що бізнес справді працює швидко та справно.
Краще обрати постачальника, який пропонує якісний продукт і забезпечує швидкий та ефективний контакт, ніж найдешевшого з наявних на ринку, з яким згодом можуть виникнути проблеми. Хоча б з огляду на технічну підтримку».
Як влаштована обробка дзвінків в Optifeed, та яку роль в ній відіграє IVR
Для OptiFeed підключили віртуальну АТС — інструмент, що дозволяє телефонувати через інтернет. Усі дзвінки, здійснені з її допомогою, фіксуються у зручних звітах. Тож, керівництво може побачити:
- скільки викликів було і коли;
- хто з менеджерів їх обробив;
- оцінити динаміку по дзвінках завдяки наочним графікам — приклад показано нижче;
- скільки клієнт очікував на лінії та чи довго тривала розмова.
Ще один плюс віртуальної телефонії від Ringostat — багатоканальність. Тобто на один номер компанії можуть одночасно додзвонитися одразу кілька клієнтів, і ніхто з них не почує короткі гудки. На відміну від ситуації, коли використовується мобільний зв’язок. Тому багатоканальна телефонія є вкрай важливою для онлайн-бізнесу, якому телефонує чимало клієнтів.
Динаміка по дзвінках, яка зокрема показується у звітах Ringostat
Чим компанії стало у пригоді IVR, та як воно налаштоване
Коли в компанію телефонує клієнт, він потрапляє на голосове меню (IVR). Це функціонал, який перелічує покупцю відділи та каже, яку цифру натиснути, щоб потрапити до потрібного департаменту. В OptiFeed голосове меню пропонує обрати один з варіантів:
- дізнатися більше про пропозицію;
- обговорити замовлення з інтернет-магазину;
- зробити гуртове замовлення або замовлення корму в палетах;
- поспілкуватися зі спеціалістом, який допоможе обрати корм для тварин;
- зв’язатися з бухгалтерією.
Відповідно до того, що натиснув клієнт, виклик буде одразу спрямоване до одного зі спеціалістів. Якщо він не бере слухавку довше 30 секунд — припустимо, якщо менеджер не в офісі — дзвінок буде переадресовано на його особистий мобільний номер.
«Дуже зручно, що з IVR можна одразу розподіляти виклики між відповідальними особами. Інакше було б більше клопоту — щоразу виясняти, куди, до кого, з якого приводу надійшов дзвінок.
Я колись був противником автоматизації, віддавав перевагу покладатися на людей, але з часом змінив думку. 14 років управління компанією показали мені, що люди, на жаль, бувають ненадійними. Автоматизоване електронне рішення економить всі ресурси, в тому числі людські – дозволяє команді працювати більш ефективно і за призначенням. Саме тому я впроваджую автоматизацію і задоволений цим рішенням».
Контроль пропущених дзвінків
Звіти віртуальної АТС допомагають Optifeed аналізувати та покращувати якість обслуговування. В першу чергу, керівництво дивиться, чи менеджери відповідають на дзвінки. Тому компанія переважно працює зі звітом про пропущені виклики. Там можна побачити:
- коли було втрачено дзвінок;
- з якого номеру — щоб можна було одразу зателефонувати покупцю;
- чи довго клієнт до того чекав на лінії;
- причина, з якої виклик було пропущено тощо.
Звіт з необроблених пропущених дзвінків дозволяє бачити тільки ті звернення, на які менеджери не передзвонили. Працівники продивляються його, аби знайти подібні звернення та зателефонувати якнайшвидше. Максимум протягом 30 хвилин, якщо спеціаліст зайнятий. Після того як менеджер набрав клієнта, запис про пропущений виклик зникає з такого звіту. Також можна помітити такий виклик як «Опрацьований».
Результати співпраці з Ringostat: відгук OptiFeed
«Тепер команда в середньому заощаджує від 30 хвилин до години щодня. Менеджери не повинні відповідати на телефонний дзвінок колеги, розбиратися з питанням, в якому не компетентні, шукати способи допомогти клієнту з проблемою. Здається, це дрібниці, але по 2 хвилини на кожен виклик — під кінець дня вже чимало часу.
Клієнтам OptiFeed комфортно, тому що вони отримують відповіді на свої запитання одразу, а не через дві години чи наступного дня. Віртуальна телефонія, IVR та звіти про пропущені дзвінки допомагають у цьому на 100%.
Окремий плюс — техпідтримка. Я часто прошу внести деякі зміни, і відповідь завжди дуже швидка, а всі питання вирішуються.
Тож Ringostat повністю відповідає нашим цілям і потребам. Я задоволений всім, тому ми продовжили нашу співпрацю на рік. Я знаю, що у вас весь час зʼявляються нові рішення, і ми плануємо все протестувати».