Великі рітейлери цінують кожну хвилину відділу продажів і роблять усе, щоб клієнти були максимально задоволені. І тут їм часто допомагає інтеграція віртуальної АТС і CRM. У цьому кейсі ми розповімо про те, як її використовує один з найвідоміших інтернет-магазинів Азербайджану — Maxi.az. І як подібну зв’язку впровадив і налаштував наш партнер, компанія AniArt.
Про проєкт і роботу над ним
Сайт кліенту: maxi.az
Сфера діяльності: інтернет-магазин
Регіон: Азербайджан
Майбутній проєкт національного масштабу був створений 2016 року на базі мережі магазинів Integral Plus. Згодом стало зрозуміло, що потрібно змінювати стратегію і створювати омніканальний проєкт — так і з’явився Maxi.az. А вже у 2018 портал був визнаний найкращим інтернет-магазином в Азербайджані та отримав премію NETTY.
Згідно з даними Similar Web, майданчик входить до топ-5 онлайн-рітейлерів країни за різними показниками. І цього року Maxi.az знову претендують на звання найкращого інтернет-магазину, готуючись взяти участь у конкурсі після оновлення сайту.
Рітейлер починав в основному з продажу електроніки, але зараз на майданчику понад 11 000 товарів із найрізноманітніших категорій:
- телефони, планшети та гаджети;
- телевізори, аудіотехніка, музичне обладнання та інструменти;
- побутова техніка;
- товари для розваги та відпочинку;
- одяг, взуття та аксесуари;
- товари для краси і здоров’я та багато іншого.
Покупці мають можливість зробити онлайн-оплату всіма такситними картками, які є в країні — тобто кредитками з підключеними кредитними лініями. А доставку покупки можна замовити по всьому Азербайджану. Для цього у Maxi.az є власний автопарк і команда кур’єрів.
Запуском цього масштабного проєкту в онлайні займалася українська компанія AniArt. Вона спеціалізується на впровадженні CRM різних рівнів, розробці веб-рішень, їх адмініструванні та підтримці. Свій бізнес AniArt довіряють компанії по всьому світу, наприклад:
- Intertop, Pandora, LoveYou Jewels, SOVA, «Люксоптика» — з України,
- ABV и Maxi.az — з Азербайджану;
- GGOnline, MONAMIE — з Казахстану;
- Global Swiss — з Швейцарії.
Розробляючи проєкт з нуля, AniArt виконали величезну роботу, яка детально описана в кейсі на їхньому сайті. При тому, що перед командою досить стояли складні й нетривіальні завдання. Перелічимо лише деякі з них.
- Перспективне масштабування. Майданчик потрібно було розробити так, щоб на ньому з часом можна було розмістити сотні тисяч товарів. При цьому у них можуть бути абсолютно різні моделі обліку. Наприклад, не тільки технічні характеристики, як у випадку з електронікою, а й кольори, розміри — якщо йдеться, наприклад, про одяг.
- Регіональні особливості розрахунків. Покупці повинні мати можливість розплатитися картками розстрочки, про які йшлося вище. При цьому кредитні умови можуть бути досить складними, а клієнти можуть комбінувати варіанти оплати.
- Робота в режимі маркетплейсу. Maxi.az торгує не тільки власними товарами, а й товарами інших власників. При цьому всі вони знаходяться в одному каталозі, але інформацію пДзвінки відіграють важливу роль у бізнес-моделі Maxi.az. Наприклад, клієнт завжди може зателефонувати у відділ продажів, і оператор оформить за нього покупку прямо під час розмови. Тому на заявки телефоном припадає 50-60% усіх замовлень. Крім того, навіть якщо користувач сам оформив замовлення, оператор відділу продажів однаково зв’язується з клієнтом – якщо тільки той не вибрав опцію можна “можна не передзвонювати”. іншим продавцям.
Проєкт запускався на основі сервісу автоматизації та оптимізації бізнес-процесів, який, зокрема, включає CRM-систему. Її впровадженням і налаштуванням теж займалися AniArt. Одним із завдань була автоматизація роботи з дзвінками і передача їх у CRM — про це ми і поговоримо нижче.
Як підключення Ringostat вирішило основний біль проєкту
Дзвінки відіграють важливу роль у бізнес-моделі Maxi.az. Наприклад, клієнт завжди може зателефонувати у відділ продажів, і оператор оформить за нього покупку прямо під час розмови. Тому на заявки телефоном припадає 50-60% усіх замовлень. Крім того, навіть якщо користувач сам оформив замовлення, оператор відділу продажів все одно зв’язується з клієнтом — якщо тільки той не вибрав опцію можна «можна не передзвонювати».
Знаючи про таку особливість, рітейлер і AniArt одразу розуміли, що знадобиться IP-телефонія. Вона повинна була забезпечити рівномірне навантаження між операторами. А статистика, яку збирає віртуальна АТС, дала б змогу керівництву аналізувати різні показники роботи відділу продажів.
Проблема була в тому, що Maxi.az ніяк не вдавалося знайти відповідний сервіс IP-телефонії. Компанія перепробувала різні варіанти, але жоден з них не задовольняв її потреби. Оператори скаржилися, що клієнта не чути, а клієнти — що не чують операторів. Через складну архітектуру проєкту було досить складно налаштувати телефонію, оскільки в процесі дзвінка задіяно багато вузлів зв’язку, і в кожному з них могли періодично виникати проблеми. За словами AniArt, це було основним болем проєкту.
Щоб поліпшити якість зв’язку інтегратори вирішили звернутися в Ringostat. Тим більше, що у нашої платформи вже давно є інтеграція з CRM-системою, яку використовує Maxi.az.
З якістю зв’язку все вирішилося дуже просто — один із серверів телефонії Ringostat знаходиться в Азербайджані. І, підключившись до цього сервера, ми замкнули коло вузлів Покупець — Оператор — Сервер у межах однієї країни. Це значно поліпшило якість передавання звуку, адже затримка навіть в одну секунду створює проблеми під час спілкування».
Інтеграція телефонії Ringostat і CRM
Після підключення віртуальної АТС її відразу ж інтегрували з CRM-системою компанії. Зв’язка CRM і телефонії працює і зараз з тими ж налаштуваннями. Як кажуть представники AniArt: «Хорошою є та телефонія, яка налаштовується один раз. Клац — і працює :)».
Суть інтеграції в тому, щоб автоматизувати процес продажів, розвантажити операторів і навіть підвищити шанси на успішне закриття угоди. Як працює така зв’язка:
- під час вхідного дзвінка, навіть якщо він не був прийнятий, в CRM автоматично створюється лід і сутність «Дзвінок»;
- якщо оператор пропустив дзвінок, на нього буде поставлено завдання «Передзвонити» з дедлайном;
- якщо оператор прийняв або здійснив дзвінок, у CRM прикріплюється аудіозапис розмови з клієнтом.
За бажання логіку інтеграції можна легко змінити в особистому кабінеті Ringostat у спеціальній матриці. Досить поставити або прибрати галочку навпроти потрібного пункту, орієнтуючись на підказки, що спливають. Нижче фрагмент такої матриці:
Але найцікавіше відбувається під час вхідного дзвінка — і саме це впливає на шанси успішного продажу. Для здійснення та прийняття дзвінків оператори використовують Ringostat Smart Phone, розширення для браузера Chrome. Щоразу, коли телефонує клієнт, воно розгортається і показує цінні інсайти про користувача. Якщо це замовник, який уже звертався і є в CRM, оператор одразу бачить його ім’я і може за посиланням у розширенні швидко перейти в картку контакту або угоду.
Крім того, дуже важливо бачити історію покупця, і цю можливість нам також дає CRM разом із Ringostat. Оператор може одразу подивитися історію покупок клієнта, можливо, зробити додатковий продаж, поцікавитися якістю або зручністю раніше куплених товарів тощо. Словом, IP-телефонія — це невід’ємна частина будь-якої CRM системи».
Як відбувається обробка дзвінків і контроль роботи операторів
- Коли клієнт телефонує в компанію, вмикається голосове меню, яке програє повідомлення, що пропонує обрати мову.
- Після цього покупцеві пропонується вибрати потрібний відділ: інтернет-магазин або відділ відгуків і пропозицій.
- Виклик автоматично направляється на обраний клієнтом департамент. При цьому дзвінок надходить одночасно на всіх операторів — відповідає той, хто першим підніме слухавку. Це дає змогу максимально швидко реагувати на звернення.
- Ще до відповіді на дзвінок оператор бачить, яку мову обрав клієнт, і може одразу звернутися нею до потенційного покупця.
Maxi.az дуже уважно ставиться до пропозицій і відгуків. Тому однойменний відділ займається тільки їх обробкою, не відволікаючись на оформлення замовлень. Пропозиції можуть бути різні — аж до впровадження будь-якого функціоналу на сайті. Питання залежно від складності можуть обговорюватися навіть на рівні вищого керівництва.
Крім того, Maxi.az використовують дані, які збирає віртуальна АТС, для контролю обох відділів і підвищення якості обслуговування.
Також керівництво компанії прослуховує аудіозаписи дзвінків, які робить Ringostat. Це необхідно для поліпшення якості роботи операторів і вирішення спірних моментів. Окрема увага приділяється тому, як оператор відповів клієнту і як з ним розмовляв.
Резюме: що отримав Maxi.az за рахунок Ringostat і його інтеграції з CRM:
- поліпшена якість зв’язку;
- автоматизація відділу продажів — дані про дзвінки відразу вносяться в CRM, за викликами створюються угоди і завдання без участі менеджерів;
- зручний прийом і здійснення дзвінків за допомогою Ringostat Smart Phone;
- розуміння, чи дзвонить новий, чи наявний клієнт, і можливість звернутися до нього відразу на ім’я;
- швидкий перехід у картку клієнта та угоду прямо з Ringostat Smart Phone — завдяки цьому оператор краще розуміє потреби клієнта і з більшою ймовірністю здійснить продаж;
- контроль роботи операторів за допомогою аудіозаписів дзвінків і звітів, де збирається інформація про прийняті та пропущені дзвінки.
