Як побудувати ефективну систему контролю віддалених менеджерів: покрокова інструкція

Віддалена робота стала новою нормою для багатьох компаній. Але окрім переваг, це також створює особливі виклики для керівників відділів продажів. В першу чергу, через відсутність системи, що дозволяє в реальному часі бачити ефективність роботи віддаленої команди. В цій статті ми розглянемо покрокову інструкцію з побудови такої ефективної системи контролю віддалених менеджерів з продажів — від технічних рішень до інструментів мотивації. Впровадивши такий підхід, ви зможете керувати своєю командою, незалежно від того, де знаходяться ваші співробітники.

Виклики контролю віддалених менеджерів з продажу

Відсутність безпосереднього, «живого» контролю

Якщо команда працює разом в офісі, керівник бачить, коли менеджер спілкується з клієнтом, як проходить розмова, чує, чи дотримується працівник скрипту. Віддалений формат роботи виключає таку можливість. Тому виникає потреба в інструментах контролю.

Складність відстеження активності та продуктивності

Коли менеджери працюють з різних локацій, важко об’єктивно оцінити, хто з них дійсно «на роботі», а хто лише імітує зайнятість. Керівник хоче бачити не лише кількість дзвінків, але також якість комунікації та, головне, результативність.

Пропущені дзвінки

Значна частина клієнтів, які не змогли додзвонитися з першого разу, більше не телефонуватимуть. Вони скоріше звернуться до конкурентів, ніж спробують набрати ще раз. Тому пропущені виклики можуть становити справжню проблему. Без системного контролю неможливо відстежити, скільки потенційних клієнтів втрачає компанія через пропущені дзвінки.

Дізнайтеся більше про розвʼязання проблеми пропущених викликів ― Чек-лист для аудиту пропущених дзвінків у відділі продажів.

Зниження мотивації та професійного розвитку

Відсутність регулярного зворотного зв’язку та відчуття «команди» може призвести до зниження мотивації віддалених менеджерів, погіршення якості роботи, професійного застою.

Система контролю віддаленої команди: вибір та впровадження рішення

Вибір технологічного рішення для контролю віддалених менеджерів — це стратегічне рішення. Неправильний вибір може призвести до надмірного контролю, що знижує мотивацію співробітників, або, навпаки, до втрати ефективності через слабкий моніторинг.

Ось якими критеріями варто керуватися, обираючи рішення для комунікації та моніторингу команди.

1. Масштабованість. Чи зможе впроваджена вами система рости разом з командою без додаткових капіталовкладень? Важливо, щоб додавання нових користувачів не вимагало повного оновлення інфраструктури.
   
2. Інтеграція. Наскільки легко об’єднати всі елементи системи ― телефонію, CRM, аналітику, інші інструменти? Що менше ручного перенесення даних, то ефективніша робота команди.
   
3. Автоматизація. Ваша система повинна мінімізувати рутинні завдання менеджерів, такі як фіксація дзвінків чи повідомлень в CRM. Це дозволить приділяти достатньо часу продажам, а не адміністративній роботі.
   
4. Аналітичні можливості. Чи допомагатиме система оцінювати не лише кількісні показники роботи, але і якість роботи команди? Наприклад, чому менеджер з великою кількістю дзвінків має низький відсоток закриття угод?
   
5. Мобільність. Система повинна добре працювати з комп’ютера, планшета, смартфона. Віддалені менеджери повинні мати однаковий функціонал незалежно від пристрою, яким вони користуються в роботі.
   

Комунікація ― основа контролю віддаленої команди

Попри розвиток різноманітних цифрових каналів комунікації, телефонні розмови залишаються ключовим інструментом продажів. За даними The Brevet Group, 92% усіх взаємодій з клієнтами відбуваються саме телефоном, а конверсія телефонних дзвінків у 274 рази вища, ніж в електронних листів (8,21% проти 0,03%).

Для забезпечення контролю віддалених менеджерів на ринку існує три основні типи рішень: спеціалізовані платформи телефонії, такі як Ringostat, загальні системи корпоративного зв’язку, наприклад, Zoom та Teams, а також відкриті рішення з вихідним кодом. Кожен тип має свої переваги залежно від потреб компанії.

Характеристика	Платформи телефонії (Ringostat)	Загальні рішення (Zoom, Teams)	Відкриті рішення (3CX, Asterisk)
Готовність до використання	High. Готові інтеграції з CRM	Medium. Потрібне налаштування	Low. Потрібна технічна експертиза
Аналітика дзвінків	Глибока аналітика з AI	Базова статистика	Можлива, але вимагає додаткових модулів
Вартість впровадження	Від середньої до високої	Від низької до середньої	Висока. Розробка + підтримка.
Час впровадження	1-5 днів	1-5 днів	1-3 місяці
Масштабування	Легке	Обмежене	Гнучке, але ресурсоємне

Перший крок до ефективного контролю віддалених менеджерів — впровадження надійної системи віртуальної телефонії. Саме вона стане фундаментом вашої системи моніторингу та аналітики. 

Розгляньмо, які можливості вона надає керівникам віддалених команд продажів.

1. Багатоканальність. Це можливість приймати та здійснювати необмежену кількість дзвінків одночасно. Замість коротких гудків «зайнято» клієнти чутимуть пропозицію залишатися на лінії та дочекатися зʼєднання з оператором. Так звернення не втрачатимуться навіть в години пік.
   
2. Моніторинг у реальному часі. Керівнику віддаленої команди важливо бачити в режимі реального часу, хто з менеджерів прямо зараз розмовляє з клієнтом, вільний і готовий прийняти дзвінок, працює над іншими завданнями й перебуває в статусі «не турбувати» чи «офлайн». Так можна оперативно реагувати на ситуації надмірного чи, навпаки недостатнього навантаження на команду.
   
3. Гнучкі схеми розподілу дзвінків. Продумана маршрутизація дзвінків допоможе не втрачати звернень, а також розподілити робочі обовʼязки та навантаження в команді.
   
4. Контроль пропущених дзвінків. Система віртуальної телефонії фіксує не лише факт пропущеного виклику, але й причину: дзвінок надійшов у неробочий час, менеджер був зайнятий іншим клієнтом тощо. Крім того, система формує докладні звіти, які допомагають відстежувати роботу з пропущеними дзвінками.

Прочитайте також корисний матеріал ― «10 функцій віртуальної телефонії для ефективного відділу продажів». 

Автоматизація контролю

Наступний крок — налаштування інтеграції віртуальної телефонії з CRM-системою. Це дозволить автоматично фіксувати всі комунікації, що веде віддалена команда, а також зменшить кількість ручної роботи менеджерів.

1. Автоматичне створення контактів і угод. Після дзвінка нового клієнта система одразу створює картку контакту, угоду та заповнює базову інформацію. Менеджер економить 5-10 хвилин після кожного виклику, які раніше витрачав на ручне введення даних.
   
2. Миттєва фіксація всіх дзвінків. Кожна розмова автоматично записується, транскрибується та прикріплюється до картки клієнта в CRM. Керівник завжди може перевірити факт дзвінка та зміст розмови, не запитуючи звіти у менеджерів.
   
3. Автоматичні завдання для пропущених викликів — система створює завдання «Передзвонити» з деталями пропущеного виклику. Це гарантує, що жоден потенційний клієнт не буде забутий навіть у години пік.
   
4. Прозорість воронки продажів на кожному етапі. Керівник може прослідкувати, на якому етапі знаходиться кожна угода, побачити, скільки дзвінків було здійснено по ній, прослухати записи, щоб переконатися, що менеджери дотримуються скриптів та регламентів роботи. Так оперативно втрутитися, коли угода затримується на одному етапі.
   

«Інтеграція суттєво розвантажує відділ продажів, позбавляючи його механічної роботи та дозволяючи приділити більше часу спілкуванню з клієнтами. Ба більше — завдяки автоматизації компанія зменшує можливість помилок»,

— підтверджує досвід української компанії з перекладів MK:translations.

Аналітика якості роботи: вибір підходу

Один з найбільших викликів у керуванні віддаленою командою — це контроль якості дзвінків. Адже недостатньо знати, що менеджер здійснив, наприклад, двадцять дзвінків за день. Потрібно розуміти, наскільки змістовними та якісними були розмови, проконтролювати дотримання скриптів, оцінити результативність комунікації. 

Для контролю якості роботи віддалених менеджерів використовують різні методи, кожен з яких має свої особливості. Наприклад, AI-аналітика автоматично аналізує всі розмови, виділяючи ключові фрази та оцінюючи настрій. Контроль супервайзера передбачає вибіркове прослуховування дзвінків керівником та оцінку роботи менеджера за різними параметрами. Самооцінка менеджерів базується на власних чек-листах після кожної розмови. Клієнтський фідбек можна отримувати шляхом опитування після обслуговування.

Метод	Переваги	Недоліки
Штучний інтелект (Ringostat AI, Gong.io)	Масштабованість, об’єктивність	Впровадження інструменту, потреба в навчанні системи, витрати на інструмент
Контроль супервайзера	Людський фактор, гнучкість	Суб’єктивність, обмежена пропускна здатність, витрати на оплату праці
Самооцінка менеджерів	Розвиток самоаналізу	Необ’єктивність
Клієнтський фідбек	Оцінка сервісу користувачами	Низька частота відгуків

Компанії різного масштабу та профілю вже отримали вимірні результати від впровадження AI-контролю. 

1. Онлайн-академія GoITeens з 700 викладачами скоротила команду контролю з 5 спеціалістів до 1 працівника, аналізуючи 95 годинних консультацій за 3 години замість місяця — відтепер кожен урок оцінюється за 20 критеріями, включно з настроєм учнів.
   
2. Американська Ardmor економить 3-4 години щотижня на контролі 2000+ дзвінків, використовуючи кращі діалоги для навчання нових співробітників.
   
3. Виробник ARPAL уникнув найму двох супервайзерів для обробки 1700 викликів на тиждень, навчивши AI розуміти десятки сценаріїв продажу технічного обладнання.
   
4. Для інтернет-магазину Keramis AI замінив майже половину підрозділу контролю якості, дозволивши охопити 100% розмов замість вибіркового прослуховування — тепер всі дані автоматично потрапляють у CRM.
   

«AI скоротив час аналізу дзвінків й тим самим підвищив продуктивність роботи відділу контролю. Тепер не потрібно днями прослуховувати дзвінки й «вручну» все аналізувати»,

— ділиться бізнес-асистент центру слуху «Беттертон».

Створення системи KPI для віддалених менеджерів

Ефективний контроль віддалених менеджерів неможливий без чіткої системи KPI, яка визначатиме, що саме вважається успіхом у роботі. Система KPI для віддалених менеджерів повинна включати як кількісні, так і якісні показники.

Кількісні показники:

• число вихідних дзвінків на день;
• відсоток прийнятих вхідних дзвінків;
• відсоток пропущених дзвінків;
• загальна тривалість розмов;
• кількість призначених зустрічей/демонстрацій;
• кількість закритих угод та сума продажів.

Якісні показники:

• середня оцінка за діалоги на основі аналізу AI;
• дотримання скриптів продажів;
• якість роботи із запереченнями;
• оцінка настрою клієнтів після розмов.

Важливо, щоб система KPI була прозорою та зрозумілою для менеджерів. Візуалізуйте результати за допомогою дашбордів, які оновлюються в режимі реального часу і доступні як для керівників, так і для самих менеджерів.

Докладніше про це можна прочитати в статті ― «Регламент з роботи в CRM: навіщо потрібен та як створити». 

Дані, потрібні для оцінки роботи менеджерів, можна отримувати з різних джерел, зокрема:

• дані звітів віртуальної телефонії про кількість та тривалість дзвінків;
• результати аналізу дзвінків штучним інтелектом;
• дані з CRM про статус угод та конверсії;
• відгуки та оцінки клієнтів.

Ось як ці показники застосовує в оцінці роботи менеджерів один з клієнтів Ringostat:

«Штучний інтелект від Ringostat оцінює кожен етап розмови за заздалегідь визначеними критеріями. Бали, отримані за кожний етап, сумуються та становлять загальний бал за розмову. А бали за кілька розмов формують оцінку роботи менеджера»,

— описує підхід освітня платформа Hillel IT School.

Навчання та розвиток команди

Використовуйте аналітичні дані AI для індивідуального коучингу менеджерів. Створіть бібліотеку кращих практик на основі вдалих дзвінків. Така бібліотека може стати ефективним інструментом для:

• навчання нових співробітників;
• поширення вдалих підходів серед команди;
• постійного вдосконалення скриптів продажів.

Показуйте менеджерам конкретні розмови, де були помилки, а також успішні кейси як приклад для наслідування.

«Ми використовуємо дані штучного інтелекту для навчання майбутніх менеджерів. Маючи стислий підсумок розмови та інші дані, ми можемо легко знайти вдалі дзвінки, щоб навчити команду на їх прикладі»,

— ділиться співзасновник Ardmor.

Прочитайте також ― «Віртуальний коуч. Як сейлзу вирости від «середнячка» до зірки продажів зі штучним інтелектом». 

Регулярний зворотний зв’язок

Навіть найдосконаліші технічні системи не замінять людського спілкування. Тому важливий складник ефективного контролю — організація регулярних комунікацій та зворотного зв’язку.

Організуйте з віддаленою командою регулярні онлайн-зустрічі різних форматів:

1. Щоденні стендапи (15-20 хвилин) ― для синхронізації та розв’язання оперативних питань.
2. Щотижневі командні зустрічі (1-1,5 години) ― для обговорення результатів, планування та навчання.
3. Щомісячні індивідуальні сесії (45-60 хвилин) для персонального фідбеку та розвитку кожного менеджера.

«На зідзвонах з менеджерами ми обговорюємо аналітику від AI та вдосконалюємо нашу комунікацію з клієнтами. Результат — поступове збільшення конверсії з дзвінків у продажі»,

— розповідає співвласник компанії Keramis.

Висновок

Побудова ефективної системи контролю віддалених менеджерів — це комплексний підхід, що охоплює технічні рішення, аналітику, мотивацію та регулярний зворотний зв’язок з командою.

Ось ключові кроки, які забезпечать вам успіх.

1. Впровадьте надійну віртуальну телефонію з можливістю гнучкого налаштування та багатоканальністю.
2. Інтегруйте телефонію з CRM для автоматизації процесів та повної прозорості воронки продажів.
3. Використовуйте мовну аналітику з AI для оцінки якості розмов без надмірних витрат часу.
4. Створіть збалансовану систему KPI, що включає як кількісні, так і якісні показники.
5. Організуйте регулярні комунікації та зворотний зв’язок з віддаленою командою, використовуючи дані аналітики.

Почніть впроваджувати описані інструменти крок за кроком, і вже незабаром ви помітите значне підвищення продуктивності вашої команди, поліпшення якості обслуговування клієнтів та, як наслідок, збільшення продажів.