Ефективний контроль відділу продажів: звіт Ringostat про дзвінки та співробітників в реальному часі

Ви керівник відділу продажу або кол-центру та переймаєтесь через неможливість проконтролювати, як команда спілкується з клієнтами в конкретний момент? У вашому штаті є не тільки офісні працівники, а й віддалені, і ви не знаєте, як вони обробляють дзвінки поза робочим місцем? Не маєте інформації про те, чи пропускають ваші менеджери виклики? Тоді звіт Ringostat про дзвінки та співробітників в реальному часі, який допомагає підтримувати ефективний контроль відділу продажів, розроблено саме для вас.

Навіщо використовувати звіт про дзвінки та співробітників в реальному часі

86% користувачів заявили, що готові покинути бренд після двох проблем в обслуговуванні. Тому керівники відділів продажів роблять все можливе для того, щоб працівники швидко та професійно відповідали на дзвінки клієнтів. Проте не завжди команду можна повноцінно проконтролювати, якщо не мати спеціальних інструментів для цього.

1. Виникають складності у контролі офісних та віддалених працівників в реальному часі. Якщо ви працюєте в офісі, то, авжеж, можете постійно спостерігати за менеджерами, щоб контролювати кожен їх крок. Але на це піде увесь ваш час, і частина робітників все одно залишиться без уваги. Наприклад, ви не дізнаєтесь, чи не знаходиться в «офлайн» віддалений співробітник, який повинен саме зараз обдзвонювати клієнтів.   
2. Проблеми у спілкуванні з клієнтами виявляються у майбутньому, а не прямо в момент комунікації. Ви дізнаєтесь про помилки, яких допустився менеджерів, вже з записів розмов чи зі звітів, які заповнюються в кінці дзвінка. Ви з часом виправите проблеми, але клієнт, і, можливо, не один, вже піде від вас і буде радити іншим оминати вашу фірму.
3. Відсутність інструменту, який би показав наявність пропущених дзвінків саме зараз. Неприйняті виклики — це негативна частина роботи компанії, наприклад, через постійну завантаженість всього відділу чи несерйозне ставлення менеджерів до роботи. І якщо швидко виявити та обробити пропущений дзвінок, то можна уникнути відтік клієнтів до конкурентів.  

Звіт про дзвінки та співробітників в реальному часі від Ringostat розв’язує усі зазначені проблеми. Знайти його можна у розділі Аналітика — Співробітники у реальному часі.

Він складається з двох вкладок: «Активні дзвінки» та «Співробітники проєкту». І нижче ми детально поговоримо про те, яку вам надає інформацію кожна з них для ефективного контролю за роботою менеджерів.  

Співробітники проєкту

Ця вкладка покаже вам, чим зайнятий кожен зі співробітників саме зараз та наскільки активно обробляв дзвінки протягом певного періоду. В її верхній частині міститься зведена статистика про те, скільки всього акаунтів та скільки з них перебувають в кожному зі статусів в реальному часі. Загалом доступно чотири статуси: 

• розмовляє; 
• онлайн;
• не турбувати;
• офлайн.

Далі можна ознайомитися з інформацією щодо роботи менеджерів у теперішній момент часу:

• ім’я та прізвище співробітника, як вони вказані в особистому кабінеті Ringostat;
• назва відділу, якщо менеджер закріплений за одним із них; 
• поточний статус та час перебування в ньому;
• дані про те, скільки співробітник перебував в кожному зі статусів;
• інформація про пристрої робітників.  

Також можна дізнатися, в яких статусах і скільки часу перебував працівник на кожному з пристроїв. Для цього достатньо навести курсором на назву. Ви також зможете слідкувати за співробітниками, які використовують в роботі смартфон. Для цього потрібна мобільна версія додатка Ringostat Smart Phone, інформація з якого буде передаватися у звіт в режимі реального часу.

Якщо вам потрібна інформація про співробітників конкретного відділу, то ви можете скористатися зручним фільтром. Він знаходиться у правому верхньому куточку. 

Для того, щоб так само зручно знайти інформацію про певних працівників чи статуси, використовуйте інші фільтри. Більш детально з тим, де їх знайти та як ефективно застосовувати, ознайомтесь в цій інструкції.    

Докладна інформація про активність окремих менеджерів

Якщо потрібно переглянути детальну статистику роботи конкретного менеджера та його активність в теперішній час, потрібно натиснути на іконку біля його імені.

Відкриється меню, в якому ви зможете побачити наступну інформацію.

1. Зведену статистику з загальної кількості усіх дзвінків, середньої тривалості розмови та відповіді, а також тривалість знаходження в кожному зі статусів. Доступні дані за сьогодні, останні 3 та 7 днів. 
2. Діаграми з кількістю прийнятих, пропущених та вихідних дзвінків. 
3. Дані щодо знаходження у статусах за обраний період у вигляді діаграм. 

Якщо вам необхідно отримати інформацію за кожен день періоду, натисніть на «Подивитись деталі».

Окремі профілі, зокрема, допомагають зручно та ефективно контролювати віддалених працівників. Бо у зведеній статистиці можна побачити кількість пропущених викликів та прослідкувати, скільки оператор був у статусах «Не турбувати» та «Офлайн».

Але мало просто мати інформацію про неприйняті виклики. Також треба знати, які з них не були оброблені операторами. Для виявлення дзвінків, на які менеджери так і не передзвонили, ви можете скористатися цим звітом.  

Активні дзвінки

Якщо ви хочете побачити інформацію про дзвінки, що відбуваються саме зараз, то перейдіть у цю вкладку. Її верхня  панель містить наступні зведені дані у реальному часі.

1. Всього дзвінків. Загальна кількість активних викликів в розмові та тих, що очікують на відповідь.
2. Очікує відповіді. Вхідні та вихідні, що чекають на відповідь менеджера або клієнта. І окрема інформація про те, скільки з них вхідних. 
3. Розмовляє. Загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків, що тривають саме зараз. І дані про кількість тільки вхідних.  

Нижче у вкладці ви зможете ознайомитись з наступною інформацією про дзвінки у реальному часі:

• тип виклику: вхідний, вихідний, чи callback;
• ім’я та прізвище менеджера, як вони вказані в особистому кабінеті Ringostat;
• відділ співробітника, якщо він закріплений за одним із них;
• поточний статус дзвінка: розмовляє чи очікує відповіді;
• номер клієнта;
• бізнес-номер, з якого або користувач, або менеджер зателефонував; 
• час очікування на лінії відповіді від клієнта чи від працівника;
• загальна тривалість розмови від моменту підняття слухавки;
• назва схеми переадресації при вхідному виклику.

Для зручності користування вкладкою також передбачені фільтри. І з ними ви можете ознайомитись в цій інструкції. 

Можливість підключитися до дзвінка прямо під час розмови

Ви також можете під’єднатися до дзвінка, щоб відразу виявити помилки у спілкуванні з клієнтом та надати рекомендації для їх виправлення. Клієнт не буде знати, що ви приєднались до його розмови з оператором та не чутиме ваших порад. Але для цього необхідно мати додаток Ringostat Smart Phone.  

Для підключення до дзвінка треба зробити два кроки:

• у вкладці «Активні дзвінки» натиснути на навушники напроти імені потрібного менеджера;
• після натискання ви побачите форму с повідомленням «Відкрити додаток Ringostat Smart Phone?», на якій треба обрати «Відкрити Ringostat Smart Phone».

Переваги звіту про дзвінки та співробітників в реальному часі від Ringostat

1. Оперативний контроль. Звіт дозволяє відстежувати діяльність працівників в режимі реального часу, що дає змогу завжди залишатися в курсі подій. Також ви зможете вчасно перехопити виклик, який очікує відповіді, коли увесь ваш відділ зайнятий.
2. Моніторинг навантаження. Спостерігаючи за роботою співробітників в реальному часі, ви зможете вчасно під’єднати додаткових менеджерів. Наприклад, коли запустили нову акцію, і вона привела до більшої кількості дзвінків, ніж може обробити відділ. Навіть з урахуванням того, що частину з них ви візьмете на себе.  
3. Мотивація команди. Якщо ваш відділ знатиме, що ви відстежуєте їх роботу в реальному часі, це сприятиме більш відповідальному ставленню до обов’язків.
4. Виявлення нестандартних ситуацій. Ви дізнаєтесь, якщо менеджер, який повинен був тільки приймати дзвінки, витрачав час на вихідні виклики. Також це допоможе виявити проблеми в роботі відділу, якщо на працівника, який повинен був дзвонити клієнтам, падали вхідні виклики.