Клієнт має три способи звернутися до компанії віддалено: зателефонувати, написати в чат або залишити заявку на сайті. Спосіб зв’язку обирає він, а подальший сценарій подій залежить від бізнесу. Менеджер, який відреагує миттєво, отримає нову угоду, а той, хто пропустить звернення, віддасть прибуток конкурентам. У статті розповідаємо, де саме компанія губить звернення на кожному каналі комунікації, і як не втратити клієнта з допомогою сучасних рішень. Приклади розглянемо на інструментах обробки звернень Ringostat.
Де бізнес непомітно втрачає клієнтів
Частину клієнтів, які зацікавилися продуктом чи послугою, бізнес може втрачати ще до першої розмови й навіть не здогадуватися про це. Причина проста: у CRM менеджер бачить лише ліди, які дійшли до звітності. Без правильних налаштувань системи пропущені дзвінки, чати без відповіді та втрачені заявки з сайту туди не потрапляють, тож компанія просто не знає про них.
RevenueHero дослідила поведінку 1000 B2B SaaS-компаній: надіслала кожній реальний запит на демонстрацію продукту. 635 бізнесів не відповіли взагалі, решта реагували в середньому через 29 годин. Проблема не тільки у швидкості відповіді — два з трьох бізнесів не реагують на звернення зовсім.
Дзвінки губляться між відділами
Компанія може втрачати потенційних клієнтів, які телефонують, непомітно — особливо коли звернення перекидають між відділами. Людина телефонує на загальний номер, оператор переадресовує виклик у відділ продажів, а звідти, якщо ніхто не відповів, — ще далі. Далеко не всі клієнти мають достатньо часу і терплячості, аби дочекатися розмови з відповідальним менеджером. Людина може покласти слухавку на кожному з цих кроків. А якщо розмова не відбулася, то й у CRM такий контакт не з’явиться. Бізнес навіть не дізнається, що втратив потенційну угоду.
Голосова пошта рідко рятує ситуацію. Лише частина клієнтів готові витратити час на запис повідомлення, яке згодом прослухають представники компанії. Решта просто набере номер, який стоїть наступним у видачі пошуковика, і піде до конкурента.
Є три основних причини пропущеного дзвінка:
- виклик поза робочим часом;
- переадресація між відділами;
- неефективна голосова пошта.
Менеджер у чаті відповідає із запізненням
Якщо менеджер не отримує сповіщення про нове повідомлення у чаті на сайті, клієнт може чекати відповіді годинами замість хвилин. Але чи готовий він витратити стільки часу? Дослідження Forrester показує, що 53% клієнтів залишають чат, якщо не отримують відповіді протягом трьох хвилин. А з огляду на те, що клієнти мають потребу швидко вирішити своє питання, вони не переходять в інший канал комунікації компанії, а йдуть до конкурента.
Заявка залишається поза увагою
Клієнти можуть заповнити форму на сайті в будь-який час: коли менеджери опрацьовують інші звернення, у неробочі години або вихідні. Через це зростає ризик, що заявка залишиться без уваги. Водночас цей формат звернення зручний для відділу продажів: клієнт заздалегідь надає ім’я, телефон, опис проблеми чи питання, тож менеджер виходить на розмову вже підготовленим.
Ці слабкі зони можна й варто перетворити на зони зростання, адже ціна бездіяльності висока — це втрата клієнта, грошей, позиції на ринку. Для запобігання цьому існує окремий клас рішень — платформи обробки звернень, які об’єднують дзвінки, чат і заявки в одному місці. Окремі з них йдуть далі: формують розгорнуту звітність і аналізують розмови менеджерів з клієнтами за допомогою ШІ.
Як обрати рішення, аби не втрачати клієнтів
При виборі системи для обробки звернень варто звертати увагу на такі критерії:
- Автоматизація. Без автоматизації дзвінки в пікові години накопичуються в черзі, через що частина клієнтів кладе слухавку, не дочекавшись відповіді. Уникнути цього допомагають розумні черги, інтерактивна голосова відповідь та боти для рутинних задач.
- Омніканальність. Чати з Telegram, Viber та листи з пошти мають стікатися в одне вікно. Інакше менеджер може просто не встигнути перевірити всі джерела звернень вчасно, відтак частина ризикує залишитися непоміченою.
- Інтеграція з CRM. Без зв’язку з CRM-системою оператори не бачать історію звернень клієнта, а на кожен дзвінок чи чат доводиться вручну створювати нову картку в базі.
- Прозора аналітика. Якщо платформа не видає в один клік звіт щодо швидкості відповіді (SLA) чи відсотка пропущених дзвінків, команду доводиться вести наосліп.
Які конкретні рішення допомагають вигравати угоди
Черга дзвінків і зворотний зв’язок
Бізнес не завжди втрачає клієнтів через те, що відділ продажів працює недостатньо ефективно. Буває навпаки: плани виконані, а частина клієнтів усе одно губиться — просто тому, що дзвінків надходить більше, ніж команда фізично встигає обробити.
Коли вхідних дзвінків більше, ніж усі менеджери можуть прийняти одночасно, частина клієнтів не отримає відповіді вчасно. А коли людина чує сигнал «зайнято» і не розуміє, скільки ще доведеться чекати, вона може піти до конкурента.
Вирішити цю проблему можна, підключивши Віртуальну АТС Ringostat. Це телефонія для бізнесу, яка приймає, розподіляє та записує дзвінки клієнтів незалежно від того, де працюють співробітники — в офісі чи віддалено. Віртуальна телефонна станція працює через інтернет, а дані зберігає у хмарі, тож бізнесу не потрібно встановлювати фізичне обладнання.
Черга дзвінків і маршрутизація — дві базові функції Віртуальної АТС. На практиці рішення працює так: коли клієнт телефонує, а всі співробітники зайняті, дзвінок не обривається, а потрапляє в чергу. У цей момент клієнт чує аудіоповідомлення зі своїм місцем у черзі, орієнтовним часом очікування та пропозицією залишатися на лінії, поки звільниться менеджер.
Розподілити дзвінки з черги можна двома основними способами:
- послідовно — дзвінок надходить на номери в ланцюжку по черзі: спочатку на перший, а якщо ніхто не відповідає, на наступний;
- паралельно — дзвінок одночасно лунає на всіх номерах у ланцюжку, і відповідає менеджер, хто підняв слухавку першим.
Закривати потреби клієнтів, які все ж не хочуть чекати на лінії, Ringostat пропонує за допомогою форми зворотного дзвінка. Це віджет, який підключають до сайту компанії. Клієнт залишає в ньому номер, що одразу потрапляє в CRM, де його бачить менеджер. Так звернення не губиться серед інших, а представник компанії передзвонює клієнту, щойно завершує розмову з попереднім або у час, коли клієнту зручно.
За даними Ringostat, підключення форми зворотного дзвінка в середньому дає до 48% більше дзвінків від відвідувачів сайту.
Ці рішення довели ефективність на практиці. Для забудовника Materik пропущений дзвінок від клієнта міг означати втрати у сотні доларів. Щоб не втрачати покупців і автоматизувати роботу відділу продажів, компанія підключила Віртуальну АТС Ringostat та форму зворотного дзвінка. Тепер жоден дзвінок від потенційного покупця не губиться. За словами команди Materik, форма зворотного дзвінка стала обов’язковою функцією їхнього сайту — завжди знайдуться відвідувачі, які радше замовлять дзвінок, ніж наберуть номер самостійно.
Запис і контроль якості розмов
Пропущені звернення — лише частина втрат. Клієнти змінюють рішення і під час самих дзвінків: угода зривається через невдалий тон менеджера чи забуту деталь.
Зменшити відсоток слабких розмов допомагає телефонія зі штучним інтелектом. Ringostat AI транскрибує і аналізує кожен дзвінок, оцінює настрій співрозмовників, перевіряє дотримання мовних стандартів і дає рекомендації для подальших кроків. Штучний інтелект розуміє будь-які мови, тож міжнародні компанії не втратять інсайтів у жодній країні.
Стислий підсумок дзвінка ШІ формує після завершення розмови. Він виділяє ключові моменти та підсумовує діалог. AI фіксує, чи вживали співрозмовники нецензурну лексику, чи проскакували у менеджера слова-паразити, чи дотримувався він скрипта й обов’язкових фраз. При підключенні Ringostat AI можна створити окремі профілі для новачків і досвідчених співробітників. Так аналіз роботи працівників буде адаптивним і більш результативним. А керівництво нарешті зможе побачити, де просідають розмови, без потреби особисто прослуховувати кожну з них.
У випадку інтернет-магазину Keramis керівництво фізично не встигало прослухати навіть частину діалогів — бізнес отримував понад 300 дзвінків на тиждень. Та після впровадження AI-аналітики Ringostat 100% дзвінків опинилися під контролем без потреби наймати нових спеціалістів.
Чат і месенджери в одному вікні
Повідомлення від клієнтів можуть приходити у чат на сайті, Viber, Telegram чи Messenger. Якщо кожен канал веде в окрему систему, частина звернень іноді залишається непоміченою. А якщо менеджер перевіряє всі точки входу без пропусків, це забирає час, який можна було б витратити на спілкування з клієнтом і закриття угоди. Ще одна проблема кількох каналів комунікації — втрата контексту, яка часом призводить до втрати клієнта.
Уявіть, що вам потрібен страховий поліс. З комп’ютера ви заходите на сайт компанії, яку порекомендували друзі, й залишаєте повідомлення із ключовими питаннями у чаті на сторінці. Менеджер встигає відповісти на два з трьох питань, але ви не можете далі чекати — необхідно терміново взятися за робоче завдання. Ви закриваєте сайт страхової, а коли у вільний час повертаєтеся до нього вже з телефону, від спілкування з менеджером немає жодного сліду. Запит доводиться відтворювати з нуля. Поліс — важлива річ, тому ви терпляче повторюєте вже написане раніше, але цього разу звертаєтеся не через чат на сайті, а через Messenger, бо так збережеться історія спілкування. Виявляється, що всі менеджери зайняті. Минають 10, 15 хвилин очікування — тиша. Мало хто в такій ситуації обере чекати ще, а не піти до конкурента.
Уникнути таких сценаріїв бізнесу допомагає Ringostat Chat. Він об’єднує лайв-чат, месенджери та кнопку зворотного дзвінка в одному віджеті сайту.
Усі звернення потрапляють до єдиної системи, інтегрованої з телефонією, CRM та аналітикою, тож черга повідомлень не розпорошується між сервісами. Один менеджер веде одночасно від трьох до шести діалогів у чаті — набагато більше, ніж телефоном чи поштою.
Якщо клієнт закрив сторінку і повернувся на сайт пізніше, його спілкування з представником компанії не буде втрачено. Ringostat Chat зберігає діалог, і розмову можна продовжити з того місця, де вона зупинилася, без повторного пояснення суті питання.
Менеджер, який опрацьовує звернення, бачить не лише повідомлення від клієнта, а й історію його взаємодії з бізнесом: джерело звернення, сторінки сайту, які той переглядав, попередні повідомлення чи дзвінки. Це дозволяє дати персональну відповідь і не питати клієнта знову про те, що вже відомо.
Один застосунок для дзвінків, чатів і CRM
Ringostat Chat розв’язує проблему розрізнених текстових каналів, але дзвінки лишаються окремим потоком. Якщо телефонія відкрита в іншій програмі, менеджер має перемикатися між вікнами, що призводить до втрати фокусу й часу. Застосунок Ringostat Smart Phone усуває це слабке місце. У ньому дзвінки, повідомлення з чатів, месенджерів і дані CRM зосереджені в одному робочому просторі. Додаток має мобільну та десктопну версію, які синхронізовані між собою.
Якщо людина звертається вперше, її контакт можна зберегти в CRM одним кліком просто під час розмови. А якщо клієнт уже є в CRM, то в момент дзвінка менеджер одразу побачить його ім’я та контекст попередніх звернень. Ringostat Smart Phone підтягує дані, навіть якщо раніше комунікація відбувалася у месенджері чи через чат на сайті, а не через дзвінок. У підсумку представник компанії заощадить час і справить позитивне враження, адже не буде перепитувати те, що клієнт уже пояснював раніше. Такі можливості надає функція Insider, яку можна додатково налаштувати у застосунку.
Разом ці інструменти дають вимірний результат. Магазин товарів для ванної кімнати Gaudi DS втрачав клієнтів через розрізнені канали звернень: частина дзвінків не потрапляла в аналітику, а повідомлення в Messenger часом лишалися непоміченими. Компанія підключила Віртуальну АТС Ringostat, форму зворотного дзвінка та Ringostat Smart Phone з передачею даних у CRM. За два місяці кількість пропущених дзвінків знизилася на 40%, а продажі зросли на 32% без збільшення бюджету.
Як перетворити інструменти на щоденний процес
Мати налаштовану чергу дзвінків, чати, аналітику й звітність недостатньо, якщо команда не знає, що з цим робити. Нові інструменти стають ефективними, якщо побудувати навколо них робочий процес. З чіткими даними на руках керівник відділу впроваджує:
- норматив реакції на дзвінок, чат і заявку, поки клієнт не пішов до конкурента;
- графік роботи менеджерів з огляду на реальне навантаження, а не припущення;
- щотижневий розбір пропущених звернень по всіх трьох каналах одразу;
- навчання команди на прикладах реальних розмов із транскрибації.
Ці дані мають перетворюватися на щоденні задачі команди, а не залишатися незатребуваною звітністю.
Висновок
Компанії, які об’єднують дзвінки, чат і заявки в одну систему з чіткими нормативами реакції, не просто закривають розриви у воронці. Вони перетворюють швидкість відповіді на конкурентну перевагу, поки решта ринку продовжує втрачати клієнтів на рівному місці.
