Часто бізнес, який починався як маленький офлайн-магазин, поступово виходить онлайн. Компанія створює сайт, самотужки чи за допомогою підрядника запускає рекламу. Тепер клієнти звертаються не лише напряму до магазину, а й телефонують з онлайн-оголошень. Як уникнути помилок, що виникають при такій зміні бізнес-моделі, розповідає Олександр Уляницький, Master of Customer Success Ringostat.
![](https://blog.ringostat.com/wp-content/uploads/2024/06/642_oooo.plus_.png)
Олександр Уляницький,
Master of Customer Success Ringostat
Понад два роки я працюю у відділі турботи про клієнтів. За цей час я часто спілкувався з представниками малого бізнесу, які починали з офлайну. Тому періодично стикаюся з ситуацією: компанія завела сайт, розмістила рекламу, але нічого у своїх підходах до продажів не змінила. Хоча з появою власного майданчика багато аспектів ускладнюються.
Один із клієнтів Ringostat продає промислові опалювальні котли. Раніше 90% їхніх бізнес-процесів відбувалося тільки офлайн. Представники компанії об’їжджали готові будівлі та споруди, які ще будуються, спілкувалися з прорабами на об’єктах. Це і був перший контакт із замовником. Прощупавши ґрунт, вони домовлялися про зустріч в офісі. Там менеджери робили розрахунок вартості опалювальної системи й укладали договір.
Згодом компанія відкрила онлайн-представництво і стала його просувати за допомогою реклами. Тепер шлях клієнта може бути найрізноманітнішим — ось лише кілька варіантів:
- покупець переходить на сайт компанії з результатів органічної видачі, телефонує, щоб дізнатися характеристики котла, і замовляє його;
- приходить на сайт, клікнувши на контекстну рекламу, дивиться асортимент, а потім одразу приїжджає в офіс;
- заходить на сайт безпосередньо за посиланням, зазначеним у візитці виконроба, після цього робить замовлення телефоном;
- заїжджає подивитися котли, обмірковує покупку і тільки потім заходить на сайт, щоб дізнатися номер телефону і зробити замовлення.
Навіть якщо сайту всього місяць, він здатний приводити лідів. Може здаватися, що 90% покупок відбувається у вашому офлайн-магазині. Але майданчик все одно відіграє роль в ухваленні рішення про покупку, навіть якщо ви про це не здогадуєтеся. Адже магазин і онлайн-представництво компанії — це єдиний «організм».
Покупець рідко їде в офлайн-точку навмання. Скоріше за все він спочатку зателефонує, щоб дізнатися наявність, ціну, комплектацію. Особливо у випадку з котлами та іншими товарами, у яких безліч технічних характеристик. Багато діалогів у подібній сфері звучать так: «У мене двоповерховий цегляний будинок площею 200 кв.м. Який котел мені підійде?». Зрозуміло, що на сайті неможливо знайти відповідь на таке запитання. Її можна отримати тільки після консультації з фахівцем телефоном.
Аналогічно в багатьох сферах, у яких дзвінки відіграють важливу роль — ми описали їх у статті «Який бізнес найчастіше використовує колтрекінг».
З цієї причини компаніям, які виходять в онлайн, важливо використовувати колтрекінг. Він допоможе зорієнтуватися в діджитал-середовищі й успішно в ньому просуватися. Детальніше розгляньмо його можливості.
Можливість 1: вкладати гроші тільки в те, що працює
Коли компанія починає просуватися в мережі, вона ще не знає, що спрацює. Тому найчастіше запускає ті самі активності, що й партнери або конкуренти. Є й ті, хто вирішує робити «все одразу і побільше»: контекстна реклама, Facebook, Instagram тощо. Не контролюючи, як окупається реклама в кожному каналі, ви можете швидко злити бюджет.
Колтрекінг чітко покаже, що призводить до дзвінків, а вони часто передують візиту в магазин і покупці. За їхніми джерелами ви зможете судити, що приносить вам продажі — у тій же офлайн-точці ви цього не дізнаєтеся від клієнтів.
![](https://blog.ringostat.com/wp-content/uploads/2024/06/Frame-113.png)
Якщо на вашому сайті можна оформити заявку онлайн, то зручно аналізувати ці конверсії разом із дзвінками. Адже Ringostat автоматично передає дані про звернення за телефоном у системи вебаналітики. Завдяки цьому ви зможете:
- дізнатися, як конвертується трафік із різних джерел;
- виділити більший бюджет на найуспішніші кампанії;
- відключити неефективні кампанії або оптимізувати оголошення.
Якщо ви до цього рекламувалися офлайн, аналітика дзвінків допоможе і тут. Ringostat дає змогу підключити статичний колтрекінг для відстеження дзвінків з флаєрів, білбордів, оголошень у газетах. А підключивши комбіноване відстеження дзвінків, ви зможете одночасно бачити дані про джерела дзвінків з онлайну та офлайну.
![як працює статичний колтрекінг](https://blog.ringostat.com/wp-content/uploads/2024/06/Frame-85-1.png)
Можливість 2: зрозуміти, що потрібно поліпшити на сайті
Трапляється, що бізнес робить основну ставку на магазин, а онлайн-майданчик являє собою скоріше «зародок» сайту. Тут можливі два сценарії:
- люди телефонуватимуть ще більше, якщо товар затребуваний, але про нього не вистачає інформації;
- не дзвонитимуть зовсім, тому що сайт не викликає довіри й бажання звернутися.
В обох випадках колтрекінг допоможе виявити ці проблеми. Також він дасть змогу зрозуміти, чого критично бракує на сайті, і поліпшити характеристики та користувацький досвід. Для цього прослуховуйте дзвінки, аудіозаписи яких прикріплюються до даних про кожне звернення.
![запис розмов, колтрекінг Ringostat, звіти колтрекінгу із записами дзвінків](https://blog.ringostat.com/wp-content/uploads/2024/06/Frame-284.png)
Звертайте увагу на такі моменти, якщо вони часто спливають у розмові:
- постійно цікавляться конкретними параметрами товару — додайте їх в опис;
- просять знижку — опишіть, що ви пропонуєте, наприклад, при купівлі від 20 одиниць товару;
- не можуть знайти конкретний розділ — додайте його на сайт або зробіть його більш помітним;
- запитують, як проїхати — вставте карту зі схемою, як пройти/проїхати від метро або всім відомого орієнтира, вкажіть координати, тому що у майже у всіх є GPS.
Зробіть акцент на тому, що клієнти вважають корисною властивістю товару. Наприклад, у компанії, що продає мінітрактори, під час дзвінка найчастіше запитували: «Це Китай?». У топових позиціях з продажу було б логічно вказати, що виробник — країна Х.
Можливість 3: підвищити якість обслуговування
Іноді власник компанії вважає, що продавець у магазині має відповідати й на дзвінки з сайту. А якщо їх стає дедалі більше, то менеджер просто розривається між телефоном і клієнтами, які стоять біля вітрини. Продовжуючи мислити “по-офлайновому”, бізнес віддає пріоритет відвідувачам магазину. Здається, що якщо людина вже прийшла, то щось та й купить — хоч це і не завжди так. У результаті менеджер 10 хвилин спілкується з клієнтом у магазині та пропускає два дзвінки або просить зателефонувати пізніше. А компанія втрачає гроші, які були витрачені на залучення цих двох звернень.
Перед виходом в онлайн наберіть штат, який оброблятиме дзвінки, що надходять із сайту. Інакше вам здаватиметься, що майданчик не приносить продажу або менеджери працюють погано. Коли ж відділ продажів укомплектований, колтрекінг допоможе підвищити якість обслуговування.
- Слухайте аудіозаписи дзвінків і помічайте помилки, яких припускаються менеджери. Наприклад, співробітник не представився, відповідав односкладово або грубо, не запропонував інший товар замість відсутнього тощо.
- Контролюйте кількість пропущених дзвінків. Для цього в Ringostat є два звіти: про всі пропущені звернення і тільки про ті, на які не передзвонили.
Також у Ringostat можна налаштувати переадресацію дзвінків на мобільний менеджерів або керівника. Наприклад, у нас є клієнт, у якого співробітники частину робочого часу проводять на об’єктах. Ми налаштували для нього таку схему:
- спочатку дзвінок клієнта йде на IP-телефон;
- якщо ніхто не відповідає, відбувається переадресація на мобільні відразу декількох менеджерів;
- якщо співробітник все ж не взяв слухавку, то виклик перенаправляється на центральний відділ продажів.
У результаті кількість пропущених дзвінків зменшилася з 31,3% до 11%.
Можливість 4: показувати відвідувачам сайту релевантний номер телефону
На деяких сайтах можна зустріти величезний список телефонів усіх операторів і філій у різних містах. Це виглядає громіздко, плюс компанії доводиться витрачатися на всі ці номери. І для вас, і для клієнтів буде зручніше, якщо дзвінки надходитимуть на один номер, а вже потім клієнта можна переключити на потрібний відділ або місто.
Ось кілька варіантів вирішення цього завдання.
- Номери у форматі 800 — дзвінки на них безкоштовні для абонента. Вони є частиною інтерфейсу Ringostat, тому їх можна замовити прямо в нашому сервісі. Такий номер підвищує лояльність клієнтів, адже їм не доводиться витрачатися на дзвінок або шукати номер потрібного оператора.
- Відображення номера відповідного міста. Це чудовий варіант для компаній з відділеннями в різних регіонах. Припустимо, на вашому сайті під час входу можна одразу вибрати місто. Після цього Ringostat автоматично підмінить номери на майданчику на місцеві.
Рекомендуємо направляти дзвінки не в магазин, а виділити сейлзів спеціально для обробки заявок із сайту. Причин кілька:
- не будете відволікати продавців від продажів в офлайн-точках;
- менеджер зможе подивитися асортимент товару в усіх ваших магазинах;
- може направити клієнта до філії, яка розташована найближче до покупця;
- управляє логістикою основного складу, якщо товару немає в наявності в магазині А, він попросить колег привезти його в магазин Б, де його забере клієнт.
Висновки
- Багато компаній починають з офлайну, а потім створюють сайт і рекламують його в інтернеті. Тому майданчик стає важливим етапом на шляху до продажу — навіть якщо безпосередньо через нього купити не можна. Адже люди дивляться асортимент і прицінюються.
- Є десятки тематик, у яких покупці воліють телефонувати. Особливо, якщо ви використовуєте сайт тільки як візитку або на ньому поки що є тільки базова інформація. У цьому разі потрібно використовувати колтрекінг, щоб бачити, яка реклама призвела до переходу на сайт або дзвінка.
- Прослуховуючи дзвінки, можна зрозуміти, як менеджери обробляють заявки і якої інформації не вистачає на сайті. Це допоможе поліпшити користувацький досвід ваших покупців.
- Виділіть окремих продажників для обробки заявок із сайту. Так продавці в офлайн-магазині не будуть відволікатися, а менеджер, який приймає заявки онлайн, буде бачити весь асортимент. Також ви можете використовувати номери у форматі 800 і підміну номерів за містами, щоб підвищити лояльність клієнтів.