Багато фахівців стикаються з однією проблемою. Клієнт приходить із проханням налаштувати кампанії, розробити стратегію та збільшити продажі. А коли все це зроблено, заявляє, що реклама марна, гроші витрачені дарма, дзвінків від покупців немає. На щастя, є спосіб довести протилежне та налагодити довгострокову співпрацю – це колтрекінг. Читайте, що він пропонує і яким клієнтам потрібен.
Базово про відстеження дзвінків читайте у статті «Колтрекінг: що це, принцип роботи та переваги». А сьогодні ми поговоримо про фахівців із контекстної реклами, які працюють в рекламному агентстві чи на себе. На відміну від своїх інхаус-колег вони стикаються з додатковими складнощами.
- Клієнта необхідно постійно мотивувати на продовження співпраці, інакше він піде до конкурента.
- Якщо замовник має штатних фахівців, потрібно доводити, що клієнтів привела реклама, налаштована позаштатним PPC-фахівцем.
- Клієнт більше довіряє своїм менеджерам. Коли виникає горезвісний «конфлікт маркетингу та продажів», власник підтримує своїх співробітників. В цьому випадку сторонньому PPC-фахівцеві складно довести, що ліди є, а продажів немає з вини сейлзів.
Якщо принаймні частина покупців звертається по телефону, то вирішити ці завдання без колтрекінгу дуже складно. Google Analytics не фіксує, яка реклама приносить дзвінки від покупців. А от колтрекінг дозволяє не просто побачити 100 показів чи кліків із конкретного каналу, а й зрозуміти, що клієнт отримав 50 дзвінків, з яких 80% були цільовими.
Наш партнер, digital агентство Legion, поділився власним досвідом використання колтрекінгу в роботі з клієнтами.
Ми співпрацюємо з Ringostat з 2019 року. За цей час протестували різні сервіси відстеження дзвінків ― від найдешевших до найкращих. На наш досвід, колтрекінг Ringostat можна сміливо віднести до найкращого.
Основні переваги продукту Ringostat:
1. Служба підтримки. Якщо порівнювати інші платформи з Ringostat, можна впевнено сказати: жодної підтримки в них просто немає. Водночас в Ringostat за нами закріплений персональний менеджер, який протягом двох хвилин відповідає на запитання та завжди допомагає розібратися. Просто порівняйте: у конкурентів слід чекати зв’язку з менеджером від 30 хвилин до години, а проблеми вирішуються протягом тижня.
2. Швидкість підключення. Оскільки ми ― агенція, яка працює з різними типами бізнесу, при виборі сервісу відстеження дзвінків ми часто виступаємо у ролі посередника між нашим клієнтом та платформою колтрекінгу. Нам важливо, щоб сервіс був підключений не протягом одного-двох тижнів, а за два-три дні, як це можливо, з Ringostat. Адже всі затримки із підключенням наші клієнти пов’язують із нами ― агенцією. Тому ми вибираємо лише надійну та перевірену платформу, яка не підводить.
3. Можливості інтеграції. З Ringostat можна відстежувати всі дзвінки або будь-яку рекламну мережу. До того ж, це єдина платформа колтрекінгу, яку можна підключити до маркетплейсу Prom.
4. Локалізація. Якщо ви виводите продукт на закордонний ринок, Ringostat може обслуговувати телефонні дзвінки з інших країн.
Якщо підвести короткий підсумок, продукт Ringostat ― це надійний колтрекінг для відстеження ефективності реклами бізнесу».
Відстеження дзвінків ― це не лише must have для аналітики. Агентство та фрілансер отримують з ним додаткові переваги, які ми проілюструємо реальними прикладами.
Доказ ефективності реклами
«Мої менеджери ― молодці, це ваша реклама налаштована неправильно». Саме так до встановлення колтрекінгу думає 7 із 10 власників бізнесу, якщо дзвінків немає. Або здається, що їх немає. Але після впровадження колтрекінгу все стає на свої місця. Адже в журналі дзвінків автоматично збирається статистика про всі дзвінки до компанії. У тому числі, про пропущені.
Наведемо приклад із реального проекту. На скріншоті нижче:
- статистика за дві з половиною години;
- надійшло вісім дзвінків;
- і всі вісім із них ― пропущені;
- п’ять з них були унікальними, тобто компанія втратила п’ять лідів.
Підряднику достатньо показати клієнту звіт про пропущені дзвінки з контекстної реклами. Якщо дзвінки є, але лідів з якихось причин не обробляють, то питань не виникне. Ви легко доведете, що працюєте ефективно, а не дарма витрачаєте бюджет.
Ще один приклад із кейсу агентства Promo.ua. Клієнт ― портал онлайн-страхування та кредитування, вважав, що дзвінків із реклами практично немає. А ті, що є, надходять з нерелевантних регіонів. Показавши замовнику звіт про пропущені дзвінки, агентство довело, що дзвінки таки є. І надходять вони від мешканців міст та областей, які також є цільовою аудиторією компанії.
Додатковий плюс — агентство з’ясувало, чому дзвінки мали низьку конверсію в продажі. Прослуховуючи аудіозаписи, фахівці зрозуміли, що проблема в односкладних відповідях менеджерів. Коли іногородні замовники питали, де знаходиться компанія, працівники відповідали, що у Києві. І замовчували, що протягом доби можна безкоштовно отримати поліси в межах України.
Завдяки функціоналу сервісу, нам є що відповісти на поширені заперечення клієнтів. Найчастіші з них: «Реклама не приносить продажів», «Від вас приходять нецільові дзвінки», «У нас професійний відділ продажів» тощо.
Підвищення цінності послуг
Багато компаній запускають контекстну рекламу навмання, не надто сподіваючись побачити вимірний результат. Вони не знають, наскільки ефективним є контекст, і тому не поспішають збільшувати бюджети. Але якщо клієнт бачить, що реклама працює і окупається, він може виділити більше грошей на просування. В результаті агентство чи фрілансер збільшить власний дохід.
Якщо клієнт не має колтрекінгу — зростання кількості дзвінків після запуску рекламних кампаній ніяк з ними не пов’язується. Якщо ж ми бачимо, що дзвінки надходять з каналу контекстної реклами, то клієнту чітко видно результати нашої роботи.
Прозорий облік
Володіючи повною інформацією про онлайн-конверсії та дзвінки, PPC-спеціаліст може надати замовнику детальні звіти про свою діяльність. Так клієнт відчуватиме, що контролює процес просування та витрати на нього. Налаштована наскрізна аналітика покаже замовнику, як окупаються гроші, вкладені у рекламу. Наприклад, у наскрізній аналітиці Ringostat можна побачити, скільки витрачено грошей на кожен канал, скільки по ньому було дзвінків та ROI з кожного джерела.
Ви також можете вручну завантажувати додаткові витрати на кампанії ― це дозволить не обмежуватися системами, з якими Ringostat є готові інтеграції. Дізнайтеся, як окупаються ваші вкладення у SEO, банерну рекламу тощо.
В разі використання додаткових інструментів для аналітики та візуалізації, фахівець може подати інформацію у вигляді таблиць та графіків. Так ви можете запросити клієнта до співпраці, пропонуючи прості та зрозумілі інструменти визначення ефективності.
На прикладі нижче ― звіт із кейсу клініки. Так агентство Convert візуалізує дані за допомогою Power BI. Для цього використовується інтеграція Ringostat з BI-платформою + сервіс Renta, який вивантажує дані з Google Analytics до бази даних. Туди ж вивантажується інформація з інших рекламних кабінетів ― AdWords, Facebook тощо.
Розповідь про системи, які ми використовуємо для оцінки KPI ― це обов’язкова частина будь-якої презентації. Без них не обходиться жодна пропозиція для клієнта.
Збільшення retention rate
Представники бізнесу щасливі, коли дзвонять покупці. І якщо ви генеруєте більше прибутку для замовників, то retention rate підвищується. Колтрекінг дозволяє відразу декількома способами збільшити термін життя клієнта та запобігти можливому churn ― відтоку клієнтів.
Колтрекінг дозволяє виявити марну рекламу і позбутися неї, розподіливши гроші за успішними кампаніями. Саме так агентство Smartum заощадило клієнту 54% бюджету. А вивільнені кошти вклало в рекламу, яка приносила звернення. Підсумок ― кількість дзвінків збільшилася майже втричі. Агентство SOTNIK змогло зменшити вартість ліда, а продажів у клієнта побільшало. При цьому у наведених прикладах бюджет залишався тим самим.
Ще один спосіб підвищити лояльність замовника ― зменшити кількість втрачених лідів та підвищити конверсію сайту. У цьому плані добре працює форма зворотного дзвінка ― callback. Якщо відвідувачеві щось незрозуміло, він у будь-який момент може замовити дзвінок та поставити запитання. Додатковий плюс — детальна статистика за джерелами, які призводять до звернень через зворотний дзвінок.
Додатковий дохід
Якщо сервіс колтрекінгу має партнерську програму, за залучених користувачів можна отримати винагороду. Така партнерська програма є в Ringostat. Нашими партнерами можуть стати діджитал агенції та фрілансери, які готові рекомендувати сервіс колтрекінгу та наскрізної аналітики своїм клієнтам.
В особистому кабінеті Ringostat партнер бачить детальну інформацію щодо кожного клієнта і може керувати проектами. Залежно від обороту, партнери отримують бонуси. Чим більше підключених проектів та клієнтів, що оплатили сервіс Ringostat на тривалий строк, тим вища винагорода.
Яким клієнтам потрібен колтрекінг
Якщо хочете зрозуміти, чи потрібно відстеження дзвінків конкретному клієнту, виходьте з кількох аспектів.
- Кількість звернень по телефону. Євген Глазирін з Netpeak керується таким принципом: «Колтрекінг потрібен тим проектам, у яких кількість дзвінків перевищує 20-30% від загальної кількості звернень. Якщо не враховувати ці звернення, це негативно вплине на загальну оцінку ефективності просування і не дозволить переконати клієнта вирощувати канал платного трафіку».
- Співвідношення відсотка дзвінків та витрат на рекламу. Колтрекінг корисний у таких випадках:
- більше 30% звернень надходить по телефону, а витрати на контекстну рекламу перевищують 500 y. e. у місяць;
- більше 60% звернень надходить телефоном, а витрати на контекстну рекламу перевищують 200 y. e. у місяць.
- Ніша бізнесу. Є певні сфери, для яких дзвінки відіграють дуже важливу роль — про них ми докладно розповіли в статті «Для яких тематик найчастіше використовують коллтрекінг».
- Розрахунок рентабельності застосування колтрекінгу. Зазвичай його робить менеджер Ringostat, але попередню оцінку можна отримати за допомогою онлайн-калькулятора.
Як агентство повного циклу, ми не можемо вимірювати тільки ефективність інтернет-розміщення. Ми працюємо з інтегрованими кампаніями, в яких використовуємо кілька видів медіа: зовнішня реклама, радіо тощо. Колтрекінг допомагає нам зрозуміти ефективність використання кожного каналу.
Висновки
Є кілька причин використовувати колтрекінг, якщо ви працюєте в агентстві або налаштовуєте контекстну рекламу на фрілансі. Щоб підсумувати та доповнити їх, наведемо думку Євгена Лі, керівника відділу клієнтських проектів із агентства Smartum.
- Колтрекінг дає більше інформації щодо ефективності рекламних активностей. Стандартними методами не можна відстежити всі конверсії на сайті, а цільовий дзвінок цілком можна порівняти з успішною конверсією.
- Дозволяє точніше розділити частку ефективності каналами. Наприклад, не лише дзвінків, а 30% ― контекст, 40% ― organic тощо.
- Конкурентна перевага перед іншими агенціями. Незважаючи на зростання популярності колтрекінгу та відносну простоту впровадження, частина агентств нехтують такою можливістю. Той факт, чи відстежує агентство дзвінки, говорить про його зацікавленість і залученість, підхід до роботи та розуміння ефективності.
- Колтрекінг дозволяє зробити висновки щодо рівня обробки дзвінків ― і для агенції, і для клієнта.
- Простота та прозорість статистики для клієнта. Багато замовників важко сприймають спеціалізовану термінологію та показники: конверсії, транзакції, CPC, CTR, CPA. Натомість дзвінки — це дуже доступна і зрозуміла метрика.
- Callback також сприяє підвищенню загальної кількості дзвінків і зростанню рівня задоволення користувачів.
- Аналіз дзвінків дає додаткову інформацію про продукти/послуги, цільову аудиторію, конкурентів та ринок. Іноді такі відомості стають своєрідними інсайтами навіть для клієнта.
