Ваш відділ продажів працює, менеджери щодня звітують про численні дзвінки від потенційних покупців, а план продажів місяць за місяцем виконується лише на 70-80%? Чимало керівників продажів покладаються на інтуїцію замість точних даних. Натомість існує декілька важливих метрик, що можуть дати вам повну й об’єктивну картину роботи команди. І ні, це не просто «кількість дзвінків за день».
- 1. Call Response Rate. Чому «взяв слухавку» не дорівнює «обробив ліда»
- 2. Real-time Activity Monitoring. Чи насправді працює ваша команда?
- 3. Call-to-Deal Conversion Rate. Коли кількість програє якості
- 4. AI-Powered Call Quality Score. Інколи штучний інтелект розуміє краще за людину
- 5. Individual Performance Deep Dive. Персоналізований підхід до розвитку кожного менеджера
- Технічне впровадження: від простого до складного
- Висновок
1. Call Response Rate. Чому «взяв слухавку» не дорівнює «обробив ліда»
Вже всі знають, що пропущений дзвінок ― це подарунок конкуренту, і кожен керівник прагне знизити число пропущених викликів до нуля. Але навіть якщо менеджер звітує про 50 прийнятих чи здійснених дзвінків за день, це не обовʼязково означатиме безліч нових укладених угод. Інколи проблема не в кількості звернень, а в тому, як менеджери працюють з кожним.
Метрика Call Response Rate показує відсоток звернень, які дійсно перетворилися на повноцінну подальшу роботу з лідом. Щоб порахувати, візьміть кількість дзвінків, за якими створено лід чи поставлено задачу, і поділіть на загальну кількість вхідних дзвінків. Помножте на 100% — і ви отримаєте реальну картину роботи команди.
Ось формула:
Conversion Rate = (Кількість закритих угод / Кількість цільових дзвінків) × 100%
За нашими спостереженнями, різниця між «відповів на дзвінок» та «обробив лід» може бути суттєвою — іноді менеджер бере слухавку чи телефонує, але не створює задачу на наступний контакт або не фіксує результат у CRM. Дані губляться, а можливості продажів втрачаються.
Сучасна IP-телефонія, інтегрована з CRM, робить цей підрахунок автоматично. Щобільше, саме завдяки інтеграції такі дії, як внесення даних в систему, створення контакту, поставку завдання та нагадування про наступний контакт, відбуваються автоматично. Якщо дзвінок був пропущений, система поставить завдання «Передзвонити». Вам не доводиться покладатися на памʼять та пунктуальність менеджерів ― рутину виконуватиме налаштований інструмент, а менеджери можуть зосередитися власне на продажах.
2. Real-time Activity Monitoring. Чи насправді працює ваша команда?
Віддалена робота повністю змінила звичні процеси ― керівник не може просто підійти до столу менеджера і побачити, чим він займається. Але потреба в контролі роботи залишається ― для розуміння навантаження команди та розуміння ходу виконання завдань.
Real-time Activity Monitoring — це система відстеження поточної активності менеджерів в робочих інструментах. Звіт покаже, хто зараз онлайн, а хто в статусі «Не турбувати», хто розмовляє з клієнтом, хто працює з CRM, хто може прийняти наступний виклик. Система фіксує реальну робочу активність — аж до тривалості кожної телефонної розмови.
JayJay, освітня платформа з Індонезії, є прикладом ефективного використання метрики. Менеджери працюють з різних куточків країни, і керівництво потребувало чіткого розуміння, хто доступний для обробки дзвінків прямо зараз. Дані з системи телефонії передаються у власні звіти з ефективності менеджерів. Завдяки real-time даним керівництво може миттєво перерозподіляти навантаження між співробітниками.
Інший клієнт Ringostat, продавець засобів кріплення Dinmark, використовує звіт «Співробітники у реальному часі» для балансування навантаження команди. Це дозволяє керівництву розуміти реальну картину роботи та оперативно реагувати на пікові навантаження.
Що насправді показує ця метрика? По-перше, скільки менеджер реально проводить у CRM та телефонії. По-друге, розподіл між активними дзвінками та часом роботи менеджерів над іншими завданнями. По-третє, статуси доступності, які допомагають зрозуміти, чи може працівник взяти наступний виклик.
Також метрика може розкрити непомітні раніше паттерни роботи команди. Наприклад, можна помітити, що пікове навантаження на команду припадає на 10-12 години, коли всі намагаються «розігнатися», створюючи черги з дзвінків.
Читайте також ― Звіт про дзвінки в реальному часі: 5 способів використання для real-time контролю команди.
3. Call-to-Deal Conversion Rate. Коли кількість програє якості
Один менеджер робить 100 дзвінків і закриває 2 угоди. Інший робить 50 дзвінків і закриває 5 угод. Хто працює краще? Відповідь очевидна. Але багато керівників продовжують фокусуватися виключно на кількості виконаної роботи, закриваючи очі на справжню результативність ― угоди.
Формула метрики Call-to-Deal Conversion Rate:
Conversion Rate = (Кількість закритих угод / Кількість цільових дзвінків) × 100%
MONLIS, мережа салонів краси в Мюнхені, кардинально змінила підхід до оцінки роботи команди. Замість підрахунку дзвінків вони зосередилися на конверсії з дзвінка в запис до салону. Результат — конверсія зросла з 30-40% до 55-60%. Секрет простий: треба аналізувати не просто кількість контактів, а якість, а також джерела надходження звернень. Завдяки точним даним про джерела дзвінків, які надає колтрекінг, MONLIS змогли оптимізувати рекламний бюджет і зосередитися на найефективніших каналах.
Аналізувати конверсію з дзвінка в угоду салону MONLIS допомагає, як не дивно, і штучний інтелект. Наприклад, розсилка за базою існуючих клієнтів несподівано показала велику конверсію в дзвінки ― це здавалося успіхом. Але мовна аналітика допомогла зрозуміти, що користувачі просто неправильно зрозуміли рекламний меседж, і просили знижки на зовсім інші процедури, ніж пропонувалися в розсилці.
Тож високі показники кількості дзвінків не завжди свідчать про якість лідів.
Компанія Keramis, інтернет-магазин плитки та сантехніки, стикнулася саме з такою проблемою. Менеджери приймали понад 300 дзвінків на тиждень, але конверсія у продажі залишалася невтішною. Контролювати таку кількість розмов було неможливо, тому керівництво довго не розуміло, чому настільки активна команда не показує відповідних результатів.
Менеджери могли пропускати етапи продажу, неправильно обробляти заперечення, не доводити розмову до логічного завершення.
Ось чому так важливо аналізувати не лише кількість прийнятих дзвінків, а й інші показники. Зокрема, цікавою може бути залежність конверсії від тривалості розмов. Наприклад, дзвінки коротші за 2 хвилини рідко призводять до угод — менеджеру просто не вистачає часу для повноцінної презентації. Але і довгі розмови зовсім не свідчать про професіоналізм менеджера.
4. AI-Powered Call Quality Score. Інколи штучний інтелект розуміє краще за людину
Проблема Keramis не унікальна — контролювати якість кожної розмови просто неможливо. Навіть якщо прослуховувати 10% дзвінків, це займатиме години щодня і не гарантує виявлення всіх проблем.
Але штучний інтелект допомагає змінити підхід і отримати бажані дані, миттєво аналізуючи 100% розмов та розкриваючи справжні причини низької конверсії.
Саме AI-аналіз допоміг Keramis зрозуміти, що проблема не в кількості дзвінків, а в систематичних помилках менеджерів. Штучний інтелект виявив закономірності, які неможливо було помітити при точковому, вибірковому контролі. Результат — поступове збільшення конверсії з дзвінків у продажі.
AI-Powered Call Quality Score — це комплексна оцінка кожної розмови за десятками критеріїв одночасно.
Формула виглядає просто, але за нею стоїть складна робота алгоритмів:
Quality Score = (Сума балів за критеріями / Максимальна кількість балів) × 100%
Штучний інтелект, навчений на внутрішніх правилах та скриптах компанії, буде автоматично аналізувати, як менеджер дотримується скрипту розмови, чи правильно обробляє заперечення клієнта, який настрій панує під час діалогу з обох сторін. Система також відстежує тривалість кожного етапу розмови, фіксує помилки чи використання заборонених фраз. І виставляти оцінки ― без участі людини.
Критерії можуть мати різну вагу — наприклад, пропуск етапу виявлення потреб клієнта «коштує» більше балів, ніж забуте привітання.
Наприклад, Hillel IT School розробили градаційну систему, де привітання та називання імені дає 0,5 бала, опрацювання заперечення — 1 бал, а надсилання рахунку — цілих 8 балів. Адже не всі етапи розмови однаково впливають на результат. Кожен етап розмови приносить певну кількість балів, які потім складаються в підсумкову оцінку діалогу. Аналіз декількох таких діалогів створює повний профіль роботи менеджера.
GoITeens, міжнародна IT-академія для дітей, також створила продуману систему контролю, де штучний інтелект оцінює кожен урок майже за 20 критеріями. AI перевіряє, чи викладач актуалізував знання на початку, чи зробив цікавий анонс наступного уроку, чи дотримувався послідовності елементів навчання.
Система аналізує налаштованість співробітника на розмову, тон спілкування, індивідуальний підхід до клієнта, якість пояснень. Якщо викладач звертається до учня на ім’я протягом уроку — це плюс. Якщо використовує жаргон або довго підбирає слова — мінус бали.
Центр слуху «Беттертон» налаштував AI на аналіз за 15+ критеріями з автоматичним виділенням проблемних діалогів. Система скоротила час контролю утричі, але головне — дала можливість виявляти закономірності, які людина може пропустити. Наприклад, що певні фрази в презентації послуг корелюють з вищою конверсією. Або що якість розмов залежить від часу доби та дня тижня. Це рівень аналізу, недоступний при ручному контролі.
5. Individual Performance Deep Dive. Персоналізований підхід до розвитку кожного менеджера
Загальні тренінги для команди можуть бути мало ефективні, оскільки кожен менеджера має власні сильні та слабкі сторони. Персональна аналітика дозволяє створювати індивідуальні плани розвитку, фокусуючись на конкретних навичках.
Метрика Individual Performance Deep Dive — це комплексна система оцінки кожного менеджера за декількома параметрами одночасно. На відміну від загальних KPI типу «кількість дзвінків», ця метрика поєднує кілька рівнів. Наприклад, так ця метрика відстежується в команді продажів Ringostat:
- операційна ефективність: як швидко обробляються ліди, чи дотримуються менеджери процедури;
- якісні показники: як проводяться розмови, чи правильно визначаються потреби й обробляються заперечення тощо.
Перший рівень ― автоматизовані дашборди, що допомагають відстежувати «операційку» в режимі реального часу. Наприклад, чи не затримується лід у певному статусі довше допустимого терміну, чи виконує менеджер усі обов’язкові контакти перед програшем угоди ― п’ять дзвінків у різний час та електронний лист після першого та останнього невдалих спроб. Система автоматично генерує сповіщення про порушення процедури.
Другий рівень — якісний аналіз роботи менеджерів продажів. Двічі на місяць керівник перевіряє відповідність записів у CRM реальним розмовам, правильність обробки заперечень, дотримання часових стандартів. На основі цього кожен менеджер отримує оцінку. Якщо вона вища 90%, співробітник працює правильно та не потребує додаткової уваги.
Детальніше читайте в статті ― Регламент з роботи в CRM: навіщо потрібен та як створити.
Keramis використовує схожий підхід ― AI від Ringostat аналізує, хто з працівників дотримується всіх етапів продажу, хто вміє обробляти заперечення, а кому потрібне додаткове навчання з презентації товарів.
Найцікавіше відкриття — існує пряма кореляція між дотриманням операційних стандартів та результатами продажів. Менеджери, які регулярно виконують усі процедури, зазвичай також перевиконують план. Це підтверджує, що Individual Performance Deep Dive — не просто контроль заради контролю, а інструмент для реального покращення результатів.
Технічне впровадження: від простого до складного
Почати відстеження метрик можна з базових інструментів — IP-телефонія, інтегрована з системою CRM дасть вам дані для відстеження перших трьох метрики. Сучасні системи, як-от Ringostat, автоматично збирають та структурують дані.
Зверніть увагу: саме автоматизований збір даних має сенс. Менеджери повинні витрачати робочий час на продажі, а не на заповнення звітів. Якщо менеджер витрачає понад 20% часу на «паперову роботу», система налаштована неправильно. Кожна дія з фіксації результатів дзвінка, створення задач, оновлення статусів має відбуватися автоматично або в один клік.
Просунутий рівень включає AI для транскрипції та аналізу 100% розмов за десятками критеріїв, real-time дашборди, автоматичні сповіщення про помилки та відхилення.
Головна порада — не намагайтеся впровадити все одразу. Почніть з 2-3 метрик, які найбільше резонують з поточними проблемами команди. Якщо план продажів систематично не виконується, почніть з відстеження Call-to-Deal Conversion, щоб зрозуміти, де втрачаються угоди. Якщо клієнти скаржаться на не можливість додзвонитися — фокус на Call Response Rate. Якщо підозрюєте проблеми в роботі окремих менеджерах — варто вибудовувати Individual Performance Deep Dive, який покаже конкретні недоліки.
Висновок
Ці 5 метрик дають вам реальний контроль над командою продажів без перетворення на мікроменеджера. Продумані, чітко налаштовані системи працюють автоматично, генеруючи точні й повні дані для прийняття рішень. Замість щоденних питань до співробітників «як справи з планом продажів?», ви отримуєте не тільки відповіді, а й важелі впливу. Вчасно, без мікроменеджменту і ручної аналітики.
