Сильный отдел продаж. Конспект и запись конференции Ringostat в Казахстане

16 мая 2024 года в Казахстане состоялась онлайн конференция «Сильный отдел продаж: процессы, автоматизация, развитие». Приглашенные эксперты рассказали о современных инструментах, поделились практическими кейсами и советами, которые помогут вам прокачать свой отдел продаж и вывести результаты компании на новые высоты. Доступна запись ― зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к видео.

4 скрытые точки роста продаж ― Абылайхан Нурлан, Ringostat

Ringostat ― AI-платформа телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков. Продукты Ringostat используются во всем мире.

Абылайхан Нурлан,
официальный представитель Ringostat в Казахстане

Поговорим про боли отдела продаж. А затем «вылечим» все одним инструментом. 

Боль №1. Пропущенные звонки

Конечно, можно смириться с пропущенными звонками, как с неизбежным злом. Просто не думайте о розовом слоне 🙂 и об убытках, которые наносит вашей компании каждое такое потерянное обращение. Если вы уже задумались, давайте посчитаем вместе, сколько стоит пропущенный звонок.

Итак, 20 пропущенных звонков ― это $50 400 потерянных доходов. И как теперь не думать об этом?

Никак. Мы в Ringostat постоянно напоминаем и коллегам, и клиентам: каждый пропущенный звонок ― это очень щедрый подарок конкуренту. Вы можете себе позволить такую роскошь?

Боль №2. Скорость ответа

Очень терпеливые люди, звоня в компанию, готовы ждать от 5 до 35 секунд, пока менеджер возьмет трубку. Но таких немного. Обычно человек заканчивает вызов после трех-пяти сигналов, не дождавшись ответа.

И даже если через полминуты менеджер таки ответит, вряд ли клиент будет доволен и настроен на покупку. По собственному исследованию Ringostat, лиды, которые в конце концов завершились продажей, были обработаны быстрее на 40% от проигранных

Боль №3. Контроль качества обслуживания

Внедряя виртуальную телефонию, компании возлагают большую надежду на записи разговоров. И это действительно отличный инструмент для контроля и улучшения качества обслуживания. 

Однако он не работает, как волшебная таблетка.

Менеджеры не становятся компетентнее, внимательнее, искуснее просто от того, что разговоры записываются. Чтобы это сработало, руководитель должен:

• прослушивать записи;
• выделить сильные и слабые стороны;
• заметить «красные флажки» в ходе общения и вовремя предотвратить проблемы;
• дать советы каждому менеджеру по улучшению навыков и исправлению ошибок.

Проблема лишь в том, что такая работа требует много времени ― по нашим расчетам руководитель должен посвящать контролю около 8-10 часов в неделю. 

Можно ли это исправить?

Конечно, решение есть. Виртуальная телефония Ringostat имеет встроенный искусственный интеллект ― вашего личного помощника по анализу разговоров и улучшению продаж. Искусственный интеллект за мгновение выполнит работу, которой руководитель посвятил бы более десяти часов в неделю.

Подсказки ИИ не только сэкономят ваше время, но и действительно помогут продавать легче и больше. 

1. Транскрипция записи разговора.

Ringostat AI понимает все языки и превращает их в текст. А просмотреть текст по диагонали — это значительно проще, чем слушать запись. Вы сразу заметите важные ключевые фразы, которые упоминались в разговоре, названия брендов и тому подобное. Тем более, что отдельные части разговора при необходимости можно прослушать ― нажмите нужную фразу в транскрипции, вы моментально услышите ее в записи. 

2. Итог разговора.

Раньше вам приходилось прослушивать много звонков, чтобы оценить общий уровень компетенций и качество сервиса вашей команды. Теперь вы можете заметить так называемые «красные флажки», просто просмотрев журнал вызовов. Обращайте особое внимание только на отдельные разговоры, вызывающие беспокойство.

3. Настроение.

В отчете о каждом звонке вы увидите настроение собеседников, а также общее настроение разговора. Был ли диалог напряженным, или наоборот, тон голоса звучал дружелюбно и непринужденно? Как менеджер реагировал на сомнения или возражения клиента? Остался ли клиент довольным после завершения разговора?

4. Рекомендации.

После каждого разговора искусственный интеллект даст несколько советов относительно дальнейших шагов. Возможно, стоит перезвонить через неделю, когда у клиента будет больше свободного времени, чтобы договориться о презентации продукта, а может пришло время отправить коммерческое предложение. Воспользуйтесь советами ИИ, чтобы приблизить следующий разговор с клиентом к продаже.

Эволюция отдела продаж. Эффективность через автоматизацию ― Имран Османов, Kolesa Group

KRISHA PRO (KOLESA GROUP) ― лидер B2B сегмента по продвижению недвижимости и автомобилей. В компании есть семь отделов продаж в Алмате, Астане, Ташкенте. И свыше 45 менеджеров отделов. 

Имран Османов,
руководитель отдела продаж KRISHA PRO (KOLESA GROUP)

Развитие ― главная ценность нашей компании. «Эволюционируй или сдохни» ― это может прозвучать жестко, но это единственный путь бизнеса. Можно вспомнить пример бренда Kodak, который когда-то был лидером в мире фотографии, но с появлением цифровых технологий не сумел изменить собственный продукт согласно трендам и новым запросам и остался в прошлом.

Поделюсь нашим опытом построения сильного отдела продаж.

1. Развитие отдела продаж невозможно без CRM системы. 

Но при этом 80% проблем внедрения CRM в отдел продаж происходит из сопротивления менеджеров. Не нужно преодолевать это естественное сопротивление силой. Нужно показать, как эта система поможет в работе, какие преимущества принесет команде. «CRM ― это ваш надежный союзник» ― именно это нужно донести каждому менеджеру. 

2. Распределение сделок между менеджерами.

Каждый руководитель сталкивался с конфликтами в команде из-за неравномерного распределения работы. Чтобы избежать разногласий, мы наладили интеграцию между сайтом и CRM и настроили справедливое распределение сделок между менеджерами. Например, система не передаст в работу новых клиентов, пока с текущими клиентами не будет продвижения. 

3. Интеграция с виртуальной телефонией и WhatsApp.

Благодаря интеграции вся команда находится в едином информационном пространстве. Мы всегда можем прослушать записи разговоров, проследить историю любой сделки, принять своевременное решение, даже если руководитель или ответственный менеджер в отпуске. Нового менеджера не нужно долго вводить в курс дела по каждому клиенту ― благодаря интеграции он видит весь ход раб может легко увидеть, как протекают все процессы.

4. Шаблонные сообщения.

Раньше менеджеры тратили от 5 до 15 минут на одни и те же сообщения. Теперь менеджер может выбрать нужный ему шаблон, система берет данные из карточки клиента и заполняет автоматически.

5. Чат боты.

Чат боты помогли нам сэкономить порядка трёх тысяч часов в год, заменяя семерых менеджеров. У нас несколько ботов. Например, бот для первичной квалификации, для обучения клиентов, бот для реанимации клиентов, для оповещений и другие – всего свыше ста разных ботов.

Результат. Благодаря автоматизации и crm мы достигли увеличения базы клиентов на 276%. Также мы увеличили процент повторных покупок с 42 до 67%. И повысили конверсию воронки продаж с 3-5% до 11-15%.

Опыт построения отдела продаж и бизнес-процессов компании ― Виктория Торгунакова, Ticketon

Компания Ticketon работает на рынке развлечений и культуры в странах центральной Азии. На платформе продаются билеты на разнообразные мероприятия ― кино, концерты,тренинги и семинары, экскурсии, музеи и художественные галереи и другое. 

Виктория Торгунакова,
Генеральный директор Тикетон

Долгое время отдел продаж состоял из одного человека. Сейчас нас ненамного больше, но мы можем, не раздувая штат, сохранять высокий уровень сервиса и поддерживать сотрудничество со множеством партнеров из трех стран.

«Болезнь роста» каждой компании по Эрику Фламгольцу ― это остановка после стремительного развития. Чтобы избежать такого плато, мы предпринимаем определенные шаги, которые приносят результат ― наши показатели растут из года в год. Расскажу, как «лечить» каждый симптом «болезни роста». 

1. Люди не понимают связи своей работы с работой других. Проблема решается построением сквозного бизнес-процесса.
2. Отсутствие ежедневной управленческой системы, что приводит к снижению эффективности работников. Мы проводим ежедневный stand-up для координации совместной работы и взаимно контролируем выполнение задач по часам.
3. Работники выполняют свои задачи без учета общих целей компании. Мы проводим стратегические сессии и постоянно доносим сотрудникам все новости и планы компании.
4. Отсутствие управления корпоративной культурой. Мы набираем команду с учетом схожих ценностей ― культурных и личностных. Мы проводим культурные ЛикБезы, мотивируем сотрудником расширять личные горизонты, организуем развивающие пятницы и бизнес-завтраки.
5. Одни работники сильно загружены, а другие почти ничего не делают. Мы ведем хронометраж загруженности и заполняем ежедневные отчеты ― для прозрачного взаимодействия.
6. Сотрудники выполняют только ту работу, которую считают нужной выполнять. Проблема решается постановкой ТОП задач на день, неделю, месяц. А также автоматизируем  процессы, чтобы человек не мог уклониться от определенной задачи, если она нужна компании ― сотрудник получает уведомления о его роли и обязанности в совместной работе.
7. В процессе планирования уделяется недостаточное внимание вопросам прибылей. Важно чтобы каждый сотрудник понимал, как и сколько зарабатывает компания, и сколько теряет вследствие ошибок и халатности. Мы ежедневно и ежемесячно озвучиваем нашим сотрудникам финансовые результаты и наглядно показываем сравнение показателей, чтобы видеть динамику.
8. Возникают конфликты между подразделениями. Чтобы совершенствовать наше внутреннее взаимодействие, мы проводим оценку внутреннего клиента ― подход, при котором сотрудники воспринимаются как заказчики и исполнители задач по отношению друг ко другу. И затем оценивают работу друг друга.

Благодаря такому подходу, можем похвастаться достойными достижениями:

• около 3,5 миллиона казахстанцев хотя бы 1 раз посетили развлекательные мероприятия;
• около 2,3 миллиона из них делают это постоянно;
• 1,7 млн человек покупают на Ticketon;
• показатели прироста постоянно растут.

Как увеличить продажи Х5. 3 главных стратегических инструмента ― Алишер Абильпатта, Kaizen Club

Проект Kaizen Club ― клуб для предпринимателей, топ-менеджеров, экспертов. Алишер 2023 году стал партнером Платформы Маргулана Сейсембая в проекте Kaizen Club. 

Результаты нововведений за 2023 год составили:

• выручка: $2,500,000+
• себестоимость: $1,050,000
• чистая прибыль: $1,400,000+

Алишр Aбильпатта,
СЕО KAIZEN CLUB и сооснователь платформы BALANCE

ТОП 3 проблемы отдела продаж:

1. Неясная стратегия компании.
2. Не налаженная коммуникация между сотрудниками и отделами.
3. Слабая команда.

Решить все проблемы можно при помощи нескольких базовых инструментов.

Инструмент №1. Глубокая диагностика бизнеса.

Важно сформировать «точку А» ― изучить все сильные и слабые стороны бизнеса, все проблемы и перспективы. Диагностику мы советуем проводить по такому чек листу:

• анализ финансового положения: активы, кредиты, обязательства, текущие циклы;
• диагностика бизнес-модели: процессы, ресурсы, эффективность;
• анализ эффективности воронок продаж;
• диагностика отдела продаж.

Я рекомендую проводить такую диагностику каждые 3 месяца.

Инструмент №2. Стратегическая сессия.

Мало просто понимать текущее положение дел. Важно построить план продвижения и выхода из «точки А». И такой план руководитель должен строить не самостоятельно, а совместно ― объединяя опыт и видение каждого участника компании.

Цели стратегической сессии:

• определить цели на период;
• сплотить команду;
• выявить уязвимости;
• собрать путь к достижению цели

Стратегическая сессия дает мощный буст вашей команде. 

Инструмент №3. Карта бизнес процессов.

Очень важно продумать цикл жизни клиента ― от первых взаимодействий с маркетингом до вступления в бизнес-клуб или превращения в постоянного покупателя. Затем нужно автоматизировать каждый этап цикла, минимизировав человеческий фактор и риск ошибки. 

Дискуссионная панель «Тенденции и новая реальность в продажах». Вопросы и ответы

CEO казахстанских компаний совместно обсудили, как в современных реалиях построить отдел продаж с нуля. И какие необходимо учесть тенденции при построении процессов, внедрении инструментов управления и автоматизации. Перейдем к вопросам.

1. Если вам необходимо сейчас построить отдел продаж с нуля, назовите 5 конкретных пунктов (процессы, инструменты и т.п.) которые вы внедрите первую очередь?

Исходя из целей компании, мы в первую очередь создаем стратегию продаж и определяем количество нужных нам сотрудников отдела. Затем мы определяем должностные инструкции, системы KPI и мотивации. Программа онбординга должна быть автоматизирована, чтобы не вести каждого нового продавца «за ручку». Например, мы используем платформу Academia Ocean.

Must have ― это CRM. Важно правильно выбрать подходящую систему, настроить автоматические процессы и обязательно интегрировать с виртуальной телефонией. По опыту, интеграция CRM с Ringostat у нас заняла не больше рабочего дня.

Айзада МейрмановаИсполнительный директор Бизнес-Конструктор Казахстан

В первую очередь, мы проводим стратегическую сессию. И хотя речь про отдел продаж, на старте приходится заходить на территорию маркетинга и искать ответы на классические вопросы: в чем уникальность и преимущества бизнеса? Без этого невозможны продажи.

Затем стоит оценить бизнес-модель: возможно стоит перейти в онлайн, изменить продукт или предложить клиенту вместо одноразовых покупок подписку?

Обязательно ― автоматизация процессов при помощи CRM системы, интегрированной с программами и связью. 
И затем постоянная работа с командой. Создание скриптов, обратная связь, встречи, коммуникация.

Азат МамыкановОснователь агентства IT DASS SOLUTIONS

Первый шаг ― анализ рынка, планов и стратегий. А также анализ рынка. Второй шаг ― погружение со стороны продукта и стратегии продаж. Найм и онбординг опытных сотрудников на основе поставленных целей ― следующий этап. Мы используем все возможные каналы с продуманной стратегией найма. 

Затем мы должны исключить ручной труд в процессе коммуникации менеджера с клиентом. Для этого нам нужна автоматизация процесса продаж и настроенная воронка в CRM со всеми интеграциями. Последнее ― постоянный менеджмент и контроль. На ежемесячных мозговых штурмах нужно постоянно анализировать и искать пути совершенствования стратегии.

Ильяс МнировичСЕО Simbios.kz

Для нас много значит правильно подобранная команда. Мы сначала описываем портрет продавца, который принесет компании результат. Наш идеальный кандидат обладает четырьмя ключевыми качествами: ориентированность на результат, напористость, организованность и четкость, коммуникационные навыки ― они должны быть исключительными.

Константин ЧервяковCCO и управляющий партнер Ringostat

2. Поделитесь 3-5 ключевыми принципами системы финансовой мотивации продавцов, которые работают?

Некоторое время размер вознаграждения наших менеджеров зависел не только от выполнения личного плана, но и от командных показателей. Так мы стремились улучшить взаимодействие команды.

Айзада МейрмановаИсполнительный директор Бизнес-Конструктор Казахстан

Менеджеры должны расти. Потому на определенном этапе профессионального развития каждый специалист может переходить на следующий уровень, где цифры будут интереснее. Это помогает избежать текучки персонала.

Азат МамыкановОснователь агентства IT DASS SOLUTIONS

Система мотивации у нас состоит из трех частей: оклад, процент от выполнения плана и два KPI ― конверсия в проведенную встречу и число проведенных звонков новым клиентам.

Ильяс МнировичСЕО Simbios.kz

В нашем отделе внедрены разные роли продавцов.  И для каждой роли предусмотрены карьерные лестницы и система финансовой мотивации на основе количественных и качественных метрик, таких как выполнение плана и показатели конверсии. Это очень мотивирует менеджеров.

Константин ЧервяковCCO и управляющий партнер Ringostat

3. Назовите ТОП-1 инструментов/процессов, которые прямо сейчас внедряете или планируете внедрять в ваших отделах продаж? 

Мы тестируем чат-бот от имени CEO. А еще сейчас работаем над изменениями программы развития менеджеров отдела продаж и создаем новые карты эффективности всей команды. 

Айзада МейрмановаИсполнительный директор Бизнес-Конструктор Казахстан

Мы начинаем изучать возможности искусственного интеллекта, потому что человеческих рук всегда не хватает. На этапе внедрения менеджеры все еще глубоко погружены в процесс анализа. Но уже, вместо того, чтобы самостоятельно и вручную слушать все разговоры, мы уже передаем эту работу ИИ от Ringostat, и он справляется отлично, экономя наши ресурсы.

Азат МамыкановОснователь агентства IT DASS SOLUTIONS

CRM система ― это наша основа для построения отношений с клиентом и автоматизации работы. Но мы также присматриваемся к возможностям искусственного интеллекта, чтобы не делать ручной работы. Задача менеджера ― просто разговаривать и продавать, не отвлекаясь.

Ильяс МнировичСЕО Simbios.kz

Искусственный интеллект мы уже внедрили и используем для того, чтобы анализировать 100% коммуникации, не пропуская ни одного разговора. 
Новый функционал в департаменте продаж ― операционный менеджмент. Мы создали отдельную команду, которая отвечает за инструменты, аналитику, построение процессов. Это «операционное сердце» отдела продаж.

Константин ЧервяковCCO и управляющий партнер Ringostat

Друзья и партнеры конференции

• Бизнес-Конструктор Казахстан
• Kolesa Group
• Netpeak Kazakhstan
• Simbios
• IT DASS SOLUTIONS
• Serpstat
• Balance
• IMarketing
• Astana Hub

Успейте зарегистрироваться на сайте конференции, чтобы посмотреть запись, получить презентации спикеров, а также спецпредложения от партнеров.