Кейсы

Кейс: как AI еженедельно экономит компании из США 4 часа на контроль команды

кейс про мовну аналітику Ringostat

Считается, что в западных странах заказчики практически не звонят брендам, а все общение происходит только онлайн. Но это совсем не так — все зависит от ниши. Американская компания Ardmor совершает и принимает более 2000 звонков еженедельно. Проконтролировать такое количество разговоров просто невозможно без цифрового помощника. Поэтому компания подключила речевую аналитику Ringostat и так экономит рабочее время и даже использует ее данные для обучения.

О компании и подключении Ringostat

Ремонтная компания Ardmor уже 9 лет работает в Нью-Йорке, Нью-Джерси и Пенсильвании. Клиенты обращаются к ней за услугами полного цикла, чтобы:

  • починить окна и двери;
  • установить их;
  • заменить определенные типы дверей и окон — в частности, штормовых.

Одно из преимуществ компании, о котором упомянуто на сайте: «Конкретное предложение и точные цены». Но этого невозможно добиться без детального обсуждения проблемы, с которой столкнулся клиент. В переписке это делать довольно долго и неудобно, поэтому заказчики чаще всего звонят по телефону. Зная это, Ardmor разместили номер телефона во многих местах на сайте — даже в форме онлайн-заказа бесплатной консультации:

Кейс Ringostat, сайт Ardmor
Сайт Ardmor в первую очередь призывает позвонить

Менеджеры и сами в основном звонят клиентам, а не пишут в мессенджеры. Ведь мастеру нужно четко договориться о времени посещения заказчика. А в Facebook или Whatsapp тот может достаточно долго не отвечать.

Учитывая, что бизнес фактически строится на звонках, компания искала профессиональное решение для работы с ними. Также Ardmor было важно, чтобы телефония имела интеграцию с используемой ими CRM. Всем этим требованиям отвечал Ringostat — поэтому компания подключила нашу виртуальную АТС, а впоследствии и колтрекинг. В 2023 году мы стали первой в Украине телефонией с AI и заинтересовали Ardmor возможностями цифрового помощника.

🤖 Оцените первую в Казахстане бизнес-телефонию с искусственным интеллектом

ИИ сделает текстовую расшифровку разговора, его краткое описание и посоветует, что делать дальше

Как работает речевая аналитика

  1. Все вызовы, которые совершают или принимают менеджеры, фиксируются в отчетах Ringostat.
  2. Одновременно с этим речевая аналитика с AI анализирует все разговоры и добавляет собственные данные к каждому вызову команды.
  3. Искусственный интеллект транскрибирует диалог, фиксирует настроение собеседников, советует следующие шаги и т. д. Обо всем этом подробнее будет ниже.
  4. Данные искусственного интеллекта можно просмотреть в специальном отчете. Его создает наш менеджер отдела заботы о клиентах для всех, кто использует языковую аналитику.
  5. Чтобы увидеть более подробные данные по каждому вызову, необходимо перейти в карточку звонка. Для этого достаточно нажать на дату и время разговора.

Теперь рассмотрим, какие данные AI можно посмотреть в карточке звонка и чем они полезны Ardmor.

Транскрибация разговора

Искусственный интеллект превращает каждый разговор в текст. Благодаря этому можно не слушать звонок, а быстро прочесть расшифровку разговора. Как говорят Ardmor, это одна из самых важных опций для них. Такая расшифровка позволяет находить диалоги, где речь шла только об определенных услугах — например, о замене окон.

Если нажать на любую реплику, разговор начнет проигрываться именно с нее. Также текст диалога можно загрузить, удалить, копировать.

кейс, искусственный интеллект Ringostat, транскрибация звонка

Краткий итог разговора

Краткий результат разговора обычно состоит из нескольких предложений. Они содержат важнейшую информацию: о чем говорилось и чем закончился диалог. Такой вывод можно посмотреть в соответствующем блоке звонка или прямо в отчете. Для этого нужно навести на соответствующий столбик:

кейс, краткий итог разговора от AI
Можно узнать ключевые моменты разговора, даже не переходя в карточку звонка

Настроение диалога и собеседников

Искусственный интеллект понимает, в каком настроении находился клиент и менеджер во время разговора. Также он показывает общий настрой во время диалога. Эти данные кратко показываются прямо в отчете, поэтому можно легко отфильтровать и проанализировать потенциально проблемные разговоры. Например, если менеджер или клиент были:

  • безразличными;
  • сконфуженными;
  • испытывали отрицательные эмоции и т. д.

В карточке звонка настроение описано более подробно, чем в отчете. Поэтому всегда можно понять, почему искусственный интеллект трактовал его именно так:

кейс искусственный интеллект Ringostat, настроение разговора

🦸‍♂️ Получите максимум от звонков с помощью ИИ Ringostat

Ваш личный помощник покажет, о чем говорили с клиентом и насколько хорошо или плохо прошел разговор. Даст советы, чтобы приблизить следующий разговор с клиентом к выигранной сделке.

 

С ИИ Ringostat вы внедрите обслуживание клиентов на мировом уровне.

Рекомендация следующих шагов после звонка

Речевая аналитика не просто подводит итог тому, что произошло во время диалога. Она может также улучшить работу команды. Цифровой ассистент анализирует, о чем общался менеджер и заказчик, и фиксирует их договоренности. Или подмечает недостатки и советует, как от них избавиться во время следующего общения.

К примеру, одна из клиенток позвонила в Ardmor, чтобы заказать замену стекла в окнах. При этом окно было нестандартным, и визуально было сложно оценить, сколько стекла в каждом окне нужно заменить и содержит ли оно двойной стеклопакет. Заказчица предложила послать фото, чтобы в Ardmor смогли оценить масштаб работы.

В итоге разговора искусственный посоветовал:

  • отправить текстовое сообщение, в ответ на которое клиентка должна была прислать описание и фото;
  • убедиться, что изображение пришло и оценить масштаб работы;
  • написать приблизительную стоимость и следующие шаги для процесса замены стекла.

При необходимости такие данные можно использовать, чтобы не забыть о договоренностях с клиентом. И не прослушивать весь разговор, чтобы их вспомнить.

кейс искусственный интеллект Ringostat, рекомендованные действия
Пример рекомендуемых действий, которые посоветовал искусственный интеллект

Отзыв клиента о сотрудничестве с Ringostat

Об авторе

Редактор блога Ringostat. Автор статей для изданий о диджитал и больших СМИ про бизнес. Изучала журналистику в Одесском национальном университете имени И. И. Мечникова.